قائمة تحقق شاملة لجودة مكالمات خدمة العملاء لضمان الالتزام بالمعايير وتحسين الخدمة وحل مشاكل العملاء بفعالية. تغطي الاستماع الفعال وفهم الاحتياجات والتعليقات.
قائمة التحقق من جودة مكالمات خدمة العملاء
المحتويات
0/0
إذا كنت مسؤولاً عن تجربة خدمة العملاء في شركتك، فأنت تعلم أن جودة المكالمة ضرورية. يمكن لمكالمة خدمة عملاء سيئة أن تؤدي إلى تقييمات سلبية وفقدان العملاء وحتى انخفاض الإيرادات.
لهذا السبب من الحيوي التأكد من أن فريقك يقدم مكالمات بأعلى جودة. لقد أنشأنا قائمة تحقق حتى يتمكن فريقك من اتباعها وتقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة.
أهمية قائمة التحقق من جودة مكالمات خدمة العملاء
لا يمكن إنكار أن تقديم خدمة عملاء ممتازة أمر أساسي لأي عمل تجاري. بعد كل شيء، العملاء السعداء هم أكثر عرضة للبقاء مخلصين والاستمرار في التعامل معك. بالإضافة إلى ذلك، هم أيضاً أكثر عرضة لأن يوصوا بك للآخرين.
ومع ذلك، فإن ضمان أن فريق رعاية العملاء الخاص بك يقدم خدمة عالية الجودة يمكن أن يكون تحدياً. من خلال وجود مجموعة من الإرشادات التي يجب على فريقك اتباعها، يمكنك التأكد من أن كل مكالمة يتم التعامل معها بشكل احترافي وفعال.
يمكنك استخدام قائمة التحقق من جودة مكالمات خدمة العملاء لتحديد ما إذا كان ممثلو خدمة العملاء الخاصون بك يقدمون خدمة عالية الجودة. يمكنها تحديد فرص التدريب لهم. يمكنها أيضاً مساعدتك في قياس مركز الاتصالات الخاص بك مقابل الآخرين في صناعتك.
من يمكنه الاستفادة من قائمة التحقق من جودة مكالمات خدمة العملاء؟
وكلاء خدمة العملاء
في حالة كونك وكيل خدمة عملاء، فإن اتباع قائمة التحقق من جودة المكالمات يمكن أن يساعدك على تقديم خدمة أفضل وتجنب الأخطاء المحتملة. باستخدام قائمة تحقق، ستعرف بالضبط ما يجب القيام به في كل مكالمة.
بالإضافة إلى ذلك، يساعدك استخدام قائمة تحقق على استكشاف المشاكل وحلها بسرعة. إذا كنت تضطر باستمرار إلى طلب المساعدة من مشرفك، فيمكن لقائمة التحقق من الجودة أن توفر لك الإرشادات التي تحتاجها لحل المشاكل بنفسك.
مديرو مركز الاتصالات
إذا كنت مسؤولاً عن توظيف ممثلي خدمة العملاء، فيمكن لقائمة التحقق من جودة المكالمات أن تساعدك في تحديد أفضل المرشحين.
يمكنك أيضاً استخدام هذه القائمة لتدريب ممثلي خدمة العملاء الجدد. مع وجود مجموعة من الإرشادات التي يجب عليهم اتباعها، يمكنك مساعدتهم على التعلم والتقدم بسرعة.
مشرفو الفريق
إذا كنت تشرف على فريق خدمة العملاء، فيمكن لقائمة التحقق من الجودة أن تساعدك في إدارة وتحديد مجالات التحسين. من خلال مراقبة المكالمات بانتظام وتقديم التعليقات، يمكنك مساعدة فريقك على تقديم دعم أفضل وتحقيق أهداف عملك.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لقائمة التحقق من الجودة أن تساعدك في تطوير عمليات للتعامل مع مشاكل العملاء الشائعة. ضع إجراءات مناسبة لمساعدة فريقك على حل المشاكل بسرعة وكفاءة.
مدققو الجودة
في حالة كونك مسؤولاً عن تدقيق مكالمات خدمة العملاء، فيمكن لقائمة التحقق من جودة المكالمات أن تساعدك في تحديد إمكانية التغيير. سيسمح لك بالتأكد من أن جميع المكالمات يتم التعامل معها وفقاً لمعايير الشركة.
استكشف قائمة التحقق من جودة مكالمات خدمة العملاء
قائمة التحقق من جودة مكالمات خدمة العملاء
أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين جودة المكالمات هو تقليل الضوضاء في الخلفية. يتضمن ذلك كلاً من الضوضاء الخارجية (مثل حركة المرور والبناء) والضوضاء الداخلية (مثل الثرثرة والصدى).
لماذا من المهم تقليل الضوضاء في الخلفية؟
إذا لم يتمكن عملاؤك من سماعك أو العكس، فستكون مكالمة محبطة لجميع الأطراف المعنية. لإجراء محادثات مفيدة وخالية من الانقطاع، يجب أن يتمكن العميل ووكيل مركز الاتصالات من سماع بعضهما البعض.
كيفية تقليل الضوضاء في الخلفية؟
خذ المكالمات دائماً في أماكن هادئة لتقليل الضوضاء الخارجية. قدم لممثليك تعليمات واضحة حول كيفية تقليل الضوضاء في الخلفية حتى يتمكنوا من تطبيقها.
يمكنك أيضاً الاستثمار في سماعات رأس تلغي الضوضاء لفريق مركز الاتصالات الخاص بك. تساعد على تقليل الضوضاء الداخلية وتحسين جودة المكالمة.
ما هي الأدوات المستخدمة لتقليل الضوضاء في الخلفية؟
نظام إلغاء الصدى
ميكروفون مع قمع الضوضاء
سماعة رأس تلغي الضوضاء
تأكد من أن وكلاء المركز يضبطون مستوى الصوت المناسب عند التحدث.
لماذا من المهم التحقق من مستوى الصوت؟
إذا كان مستوى الصوت منخفضاً جداً، فقد لا يسمعك العملاء. إذا كان مرتفعاً جداً، فقد يكون من الصعب عليهم فهم ما تقوله. ابحث عن توازن سعيد عندما يتعلق الأمر بمستوى صوتك - لا تريد أن تصرخ، لكنك أيضاً لا تريد أن تهمس.
كيفية التحقق من مستوى الصوت؟
تأكد من أنك تتحدث بوضوح وبمستوى صوت معتدل. إذا كنت تواجه صعوبة في أن تُسمع، حاول وضع يدك حول فمك لجعل صوتك أعلى.
يمكنك أيضاً محاولة استخدام مضخم صوت، وهو جهاز يمكنك ارتداؤه حول رقبتك أو تثبيته على ملابسك. سيساعد هذا على تقوية صوتك وتسهيل سماع العميل لك.
ما هي الأدوات المستخدمة للتحقق من مستوى الصوت؟
مضخم الصوت
برنامج الصوت
نظام التسجيل
تحتاج إلى التحقق من معلومات الاتصال بالعميل قبل بدء مكالمة معهم. يتضمن ذلك اسمهم ورقم هاتفهم وعنوان بريدهم الإلكتروني.
لماذا من المهم التحقق من العميل؟
إذا كان لديك معلومات اتصال خاطئة للعميل، فقد يكون من الصعب حل مشكلته أو حتى الاتصال به على الإطلاق. بالإضافة إلى ذلك، إذا كنت بحاجة إلى نقل المكالمة إلى قسم آخر، فمن المفيد أن يكون لديك معلومات الاتصال الصحيحة في متناول اليد.
كيفية التحقق من العميل؟
ابحث عن معلومات العميل في قاعدة بيانات شركتك. هذا مفيد إذا كان العميل يواجه صعوبة في تقديم معلومات الاتصال الخاصة به أو إذا كنت بحاجة إلى التحقق منها بسرعة قبل المكالمة التالية.
ما هي الأدوات المستخدمة للتحقق من العميل؟
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
قاعدة بيانات الشركة
برنامج تنمية العملاء المحتملين
من الحاسم أن تكون مستمعاً فعالاً في مكالمات خدمة العملاء. هذا يعني أنك لا تسمع فقط ما يقوله العميل، بل تستجيب أيضاً لاحتياجاته.
لماذا من المهم الاستماع الفعال للعملاء؟
الاستماع الفعال هو جزء أساسي من تقديم خدمة عملاء مخصصة. يظهر للعميل أنك منخرط في المحادثة. يمكن للاستماع الفعال أيضاً أن يساعد في منع سوء التواصل والفهم الخاطئ.
كيفية الاستماع الفعال للعملاء؟
أعط عميلك كل انتباهك، مما يعني عدم القيام بمهام متعددة. حاول التركيز على المحادثة وتجنب الانحرافات.
أيضاً، اكتب ملاحظات حتى تتمكن دائماً من العودة إلى ما قاله عملاؤك.
ما هي الأدوات المستخدمة للاستماع الفعال للعملاء؟
مسجل المكالمات
برنامج النسخ
برنامج إدارة علاقات العملاء
برنامج تدوين الملاحظات
يمكن أن يساعدك فهم احتياجات المتصل والمخاوف قبل البدء على التنقل في المحادثة بشكل أكثر فعالية.
لماذا من المهم فهم احتياجات المتصل والمخاوف؟
إذا لم تفهم احتياجات المتصل، فقد يكون من الصعب حل مشكلته. إذا لم تكن على دراية بمخاوف العميل، فقد تقول شيئاً عن طريق الخطأ يجعل الموقف أسوأ.
كيفية فهم احتياجات المتصل والمخاوف؟
فقط اسأهم مباشرة - هذا عادة ما يكون أسرع طريقة للحصول على فهم لما يحتاجونه. يمكنك أيضاً إرسال استبيانات أو نماذج أو استطلاعات لهم للتفاعل معها. بهذه الطريقة، يمكنك جمع المعلومات التي تحتاجها لمكالمة المبيعات الخاصة بك.
ما هي الأدوات المستخدمة لفهم احتياجات المتصل والمخاوف؟
النماذج والاستبيانات
الأسئلة المفتوحة
القوالب وسكريبتات مركز الاتصالات
بمجرد جمع جميع المعلومات الضرورية من العميل، حان الوقت لفتح تذكرة في LiveAgent. سيساعد هذا على ضمان حل المشكلة في أسرع وقت ممكن.
لماذا من المهم فتح تذكرة في LiveAgent؟
LiveAgent هو خيار فقط هنا، لكنه يمكن أن يبسط عملية إدارة جميع التذاكر الخاصة بك ويساعد على تحسين خدمة العملاء الخاصة بك. سيتمكن جميع الوكلاء من حل المشاكل بشكل أسرع وأكثر كفاءة باستخدام التذاكر.
كيفية فتح تذكرة في LiveAgent؟
لفتح تذكرة في LiveAgent، ستحتاج إلى جمع المعلومات التالية من العميل:
الاسم
تفاصيل الاتصال
وصف المشكلة
بمجرد حصولك على جميع هذه البيانات، يمكنك تسجيل الدخول إلى LiveAgent وإنشاء تذكرة جديدة. ملء جميع المعلومات المطلوبة حتى يتمكن الوكيل الذي يتعامل معها من حل المشكلة بسرعة.
يجمع نظام إدارة التذاكر جميع اتصالات العملاء في مكان واحد. يمكن جمع التفاعلات من قنوات متعددة - البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية والمنتديات - ثم نقلها إلى التذاكر.
بهذه الطريقة، عندما يتصل بك العميل من خلال قناته المفضلة، ستشاهد سجل اتصالك معهم.
ما هي الأدوات المستخدمة لفتح تذكرة؟
برنامج التذاكر المتقدم من LiveAgent
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
برنامج مكتب المساعدة
بمجرد جمع جميع المعلومات المطلوبة وإعداد تذكرة، يجب عليك ملؤها بشكل مناسب.
لماذا من المهم ملء التذكرة؟
تتبع التذاكر تقدم المشكلة ويمكن استخدامها أيضاً للتواصل مع أعضاء آخرين في فريقك.
كيفية ملء التذكرة؟
عند ملء التذكرة، قم بتضمين جميع المعلومات ذات الصلة بالمشكلة والتفاصيل الضرورية حول العميل، بالإضافة إلى أي ملاحظات أخذتها أثناء المكالمة.
ما هي الأدوات المستخدمة لملء التذكرة؟
نظام التذاكر من LiveAgent
برنامج مكتب المساعدة
تطبيق تدوين الملاحظات
مسجل المكالمات
إذا لزم الأمر، تحقق من قاعدة المعرفة الداخلية لشركتك للحصول على معلومات حول المشكلة. يمكن أن يكون هذا مفيداً إذا لم تكن متأكداً من كيفية حلها.
لماذا من المهم الرجوع إلى قاعدة المعرفة الداخلية؟
يمكن أن تكون قاعدة المعرفة الداخلية مورداً قيماً لحل مشاكل العملاء ويمكن أن تساعدك على تجنب الأخطاء.
كيفية الرجوع إلى قاعدة المعرفة الداخلية؟
استخدم وظيفة البحث للعثور على معلومات محددة. هذا عادة ما يكون أسرع طريقة للعثور على ما تبحث عنه، ويسمح لك بتضييق النتائج على المعلومات ذات الصلة فقط.
يمكنك أيضاً تصفح قاعدة المعرفة حسب الفئة. يمكن أن يكون هذا مفيداً إذا لم تكن متأكداً من الكلمات الرئيسية التي يجب البحث عنها في وظيفة البحث.
ما هي الأدوات المستخدمة للرجوع إلى قاعدة المعرفة الداخلية؟
قاعدة معرفة LiveAgent
التوثيق
البرامج التعليمية والإرشادات
سكريبتات خدمة العملاء
بمجرد حصولك على جميع المعلومات الضرورية المجمعة في شكل تذاكر، حان الوقت لتحديد الخيارات لحل الموقف.
لماذا من المهم ذكر الخيارات بوضوح لحل المشكلة؟
قد لا يفهم العميل الذي لا يفهم الحل المقترح الخيارات بشكل صحيح. قد يؤدي هذا إلى الإحباط من جانب العميل. بالنسبة لك، قد يؤدي إلى وقت مكالمة أطول وأنت تحاول شرح الخيارات.
كيفية ذكر الخيارات بوضوح لحل المشكلة؟
يجب عليك تقديم الحلول بوضوح وإيجاز. تأكد من تقديم جميع المعلومات ذات الصلة حول الخيارات المختلفة، بما في ذلك إيجابيات وسلبيات كل منها. يجب عليك أيضاً إعطاء المتصل توصية بشأن الخيار الذي يجب عليه اختياره في حالته الخاصة.
ما هي الأدوات المستخدمة لذكر الخيارات بوضوح لحل المشكلة؟
سكريبتات مركز الاتصالات
الإجراءات المكتوبة
قاعدة المعرفة
إرشادات إعادة توجيه المكالمة
بالإضافة إلى الأسئلة حول الخيارات لحل مشكلتهم، قد يرغب العميل في السؤال عن شيء آخر حول المشكلة نفسها.
لماذا من المهم الإجابة على أي أسئلة؟
من الحاسم الإجابة على كل سؤال قد يكون لدى العميل حتى يشعروا بأنهم مفهومون بالكامل. إذا لم تجب على أسئلة العميل، فقد يكونون مرتبكين بشأن ما يحدث. بالإضافة إلى ذلك، قد يشعرون بأنك غير مهتم بمساعدتهم على حل مشكلتهم. وبالتالي، قد تعاني درجات رضا العملاء.
كيفية الإجابة على أي أسئلة؟
يجب عليك توقع أسئلة عميلك والإجابة عليها بسرعة. إذا كنت بحاجة إلى مزيد من الوقت للتوصل إلى إجابة، اطلب من العميل الصبر. استخدم السكريبتات والقوالب للأسئلة الأكثر شيوعاً.
ما هي الأدوات المستخدمة للإجابة على أي أسئلة؟
السكريبتات
قاعدة المعرفة
قوالب الأسئلة الشائعة
في نهاية المكالمة، لخص الترتيبات التي تم إجراؤها. يجب أن يتضمن ذلك جدول زمني لمتى وكيف سيتم حل المشكلة.
لماذا من المهم تلخيص الترتيبات؟
سيعرف العميل ما يتوقعه ولن يضطر إلى الاتصال مرة أخرى. ستحصل على جميع التفاصيل في مكان واحد، والتي يمكن استخدامها لمحاسبتك.
كيفية تلخيص الترتيبات؟
عند تلخيص الترتيبات، لا يجب عليك فقط قراءة السكريبت. خصص ما تقوله لكل عميل وتأكد من أنك تقدم جميع المعلومات ذات الصلة. كن محدداً بشأن ما سيتم القيام به ومتى.
ما هي الأدوات المستخدمة لتلخيص الترتيبات؟
السكريبتات
الإجراءات المكتوبة
قوالب الملخص
من المفيد إرسال رسالة متابعة بعد المكالمة. يمكن أن تكون هذه رسالة بريد إلكتروني أو رسالة نصية أو حتى ملاحظة مكتوبة بخط اليد.
لماذا من المهم إرسال رسالة متابعة؟
إرسال حتى رسالة قصيرة يظهر للعميل أنك تريد بناء علاقة معهم. كما يسمح لك بإضافة أي معلومات إضافية قد تكون مفيدة.
كيفية إرسال رسالة متابعة؟
يجب أن تكون رسائل المتابعة الخاصة بك شخصية وذات صلة دائماً. يمكنك أيضاً تضمين رابط إلى نسخة أو تسجيل المكالمة. ذكّر العميل بالترتيبات التي تم إجراؤها ومتى يمكنهم توقع حل.
ما هي الأدوات المستخدمة لإرسال رسالة متابعة؟
قالب البريد الإلكتروني
قالب الرسالة النصية
برنامج أتمتة التسويق
المرفقات
بعد حل المشكلة، يجب عليك إرسال رسالة شكر.
لماذا من المهم إرسال رسالة شكر؟
تظهر رسالة الشكر للعميل أنك تهتم برضاهم. من اللطيف أن تشكرهم على التفاعل، حتى لو لم يتم حل المشكلة بالكامل.
كيفية إرسال رسالة شكر؟
ركز على ما تريد شكر العميل عليه. على سبيل المثال، يمكنك شكرهم على وقتهم وصبرهم و/أو تفهمهم. إذا فعلت ذلك بشكل صحيح، فيمكن أن تكون هذه طريقة رائعة لبناء علاقة جيدة مع العميل. قد تريد إرسال هذه الرسالة إذا كنت تنوي تقديم خصومات أو قسائم إضافية أيضاً.
ما هي الأدوات المستخدمة لإرسال رسالة شكر؟
قالب البريد الإلكتروني
المرفقات
الخصومات
عندما ينتهي كل شيء، من الحاسم طلب التعليقات. يمكنك القيام بذلك عبر استبيان أو بريد إلكتروني أو حتى عبر الهاتف.
لماذا من المهم طلب التعليقات؟
يسمح لك الحصول على تعليقات العملاء بتحسين عملك. يمكن للتعليقات القابلة للتنفيذ أن تساعدك على حل المشاكل، وكذلك تجنب ارتكاب نفس الأخطاء في المستقبل.
كيفية طلب التعليقات؟
كن واضحاً بشأن ما تبحث عنه، لكن اجعل من السهل على العميل تقديم التعليقات. على سبيل المثال، يمكنك أن تطلب منهم تقييم رضاهم عن المكالمة على مقياس من واحد إلى خمسة.
ما هي الأدوات المستخدمة للحصول على التعليقات؟
برنامج الاستبيان
نماذج NPS
الاستطلاعات
الأسئلة المفتوحة
إذا تم حل المشكلة أثناء المكالمة، يجب عليك إغلاق التذكرة.
لماذا من المهم إغلاق التذكرة؟
يضمن إغلاق التذكرة أن مشكلة العميل تم وضع علامة عليها كمحلولة ويمنع الاتصال بهم مرة أخرى بشأنها. يساعدك هذا على تتبع المشاكل التي تم حلها والمشاكل التي لا تزال مفتوحة.
كيفية إغلاق التذكرة؟
عند إغلاق التذكرة، تأكد من إدخال جميع المعلومات ذات الصلة في النظام. يتضمن ذلك الحل وتاريخ المكالمة واسم العميل. أيضاً، قم بتضمين أي تعليقات بناءة تلقيتها من العميل.
ما هي الأدوات المستخدمة لإغلاق التذكرة؟
نظام التذاكر
برنامج مكتب المساعدة
برنامج إدارة علاقات العملاء
مكونات مكالمة خدمة عملاء ممتازة
هناك عدة صفات يجب أن يمتلكها وكيل خدمة عملاء ناجح.
يجب على الوكيل:
أن يكون لديه موقف إيجابي
يمكن للموقف الإيجابي أن يغير ديناميكية المكالمة بالكامل. إذا كان الوكيل يشعر بالسلبية، فسيظهر ذلك في صوته وموقفه. يمكن للعميل أن يشعر بهذا وسيؤدي فقط إلى تفاقم الموقف.
أن يكون صادقاً
الصدق مهم في خدمة العملاء لأن العملاء يمكنهم معرفة متى يكون الوكيل غير صادق. يمكن أن يحول هذا تفاعل العملاء الإيجابي المحتمل إلى تفاعل سلبي. مع الصدق، يمكن للعملاء أن يقولوا أن الوكيل مهتم بمساعدتهم.
إظهار الكفاءة والمهنية
يحتاج الوكيل إلى معرفة ما يتحدث عنه لتقديم خدمة عملاء ممتازة. يتضمن ذلك البقاء محدثاً بشأن معلومات المنتج وفهم سياسات الشركة.
الحفاظ على المحادثة بسيطة وموجزة
يمكن أن تكون مكالمات خدمة العملاء معقدة، لذا من المفيد للوكلاء الحفاظ على المحادثة بسيطة وموجزة. يتضمن ذلك استخدام لغة واضحة وموجزة. بالإضافة إلى ذلك، يعني أن الوكيل لا يجب أن يحاول البيع الإضافي للعميل على الفور أو تقديم الكثير من المعلومات.
التحدث بوضوح
يجب على الوكلاء التحدث بوضوح حتى يتمكن العميل من فهمهم. يتضمن ذلك نطق الكلمات والتحدث بسرعة معتدلة. بالإضافة إلى ذلك، يعني تجنب المصطلحات واستخدام لغة بسيطة.
استخدام اسم المتصل
استخدام اسم المتصل هو طريقة للوكيل لبناء علاقة جيدة وإظهار أنه مهتم بالعميل. كما يجعل المحادثة تبدو أكثر شخصية، مما يمكن أن يساعد على بناء الثقة.
ترك العميل راضياً
الهدف من كل مكالمة خدمة عملاء هو ترك العميل راضياً. هذا يعني أن المشكلة يجب أن تكون محلولة وتوقعات العميل مستوفاة. من المهم أيضاً أن يشكر الوكلاء العميل على وقته وصبره.
جودة المكالمة حاسمة لأنها تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء والاحتفاظ بهم. إذا كان لدى العملاء تجربة سيئة بسبب جودة مكالمة منخفضة، فمن غير المرجح أن يستمروا في استخدام خدمات أو منتجات الشركة. يمكن أن تؤثر أيضاً على سمعة الشركة، حيث قد تُعتبر جودة المكالمة المنخفضة غير احترافية.
كيف تقيس جودة المكالمة؟
يمكن قياس جودة الخدمة بعدة طرق، بما في ذلك النظر إلى وضوح المكالمة ومعدلات انقطاع المكالمات والصدى. يمكن استخدام قياس جودة المكالمة لاستكشاف مشاكل المكالمات الفردية أو تتبع الاتجاهات بمرور الوقت. من خلال تحديد ومعالجة مشاكل جودة المكالمة، يمكن للشركات تحسين معدلات رضا العملاء وتقليل التكاليف المرتبطة بالمكالمات منخفضة الجودة.
ما هو مراقبة جودة المكالمة؟
مراقبة جودة المكالمة هي عملية تقييم جودة مكالمة هاتفية. يمكن القيام بذلك من خلال الاستماع إلى تسجيلات المكالمات أو باستخدام برامج خاصة لمراقبة جودة المكالمة في الوقت الفعلي. يمكن استخدام مراقبة جودة المكالمة لتحديد المشاكل في نظام الهاتف أو تقييم أداء الوكيل.
ما هي معاملات جودة المكالمة؟
هناك عدة معاملات مختلفة لجودة المكالمة، لكن أهمها عادة ما تكون وضوح الصوت ومستوى الصوت. وضوح الصوت هو مدى سماع الشخص الآخر في الطرف الآخر من المكالمة لك. يتم تحديد ذلك عادة بجودة اتصالك بالإنترنت والمسافة من الهاتف. إذا كنت بعيداً جداً أو كان اتصالك بالإنترنت ضعيفاً، فقد تكون مكالمتك غير واضحة وصعبة السماع. مستوى الصوت هو مدى علو صوتك للشخص الآخر. يتم تحديد ذلك عادة بإعدادات الميكروفون والمكبر على هاتفك. إذا قمت بضبط هاتفك على مستوى منخفض جداً أو كان هناك الكثير من الضوضاء في الخلفية، فسيواجه الشخص الآخر صعوبة في سماعك تتحدث.
ما هو المعيار الصناعي لأوقات الاستجابة للمكالمات؟
المعيار الصناعي لمتوسط وقت الاستجابة للمكالمات هو الأقصر قدر ممكن. في عالم اليوم سريع الخطى، يتوقع العملاء أن تكون الشركات متاحة 24/7. غالباً ما سيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر إذا شعروا أنهم لا يحصلون على الاهتمام الذي يستحقونه. ومع ذلك، من الحاسم التأكد من أن فريقك مستعد للتعامل مع حجم كبير من المكالمات، وأن ممثلي خدمة العملاء لديك مدربون على التعامل مع المتصلين بسرعة وكفاءة.
تحسين خدمة العملاء باستخدام قائمة التحقق من ضمان الجودة. إنشاء بطاقة الأداء، تقييم الأداء، إدارة القنوات، وتفعيل الوكلاء. استخدام الأدوات والتعليقات لتبسيط العم...
حسّن خدمة العملاء لديك باستخدام قائمة التحقق الشاملة من التدقيق. قيّم الجودة وحدد فجوات التحسين وجمع البيانات وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية. قم بتدريب الموظفين و...
