قائمة التحقق من ضمان جودة خدمة العملاء

يجب أن تبدأ بإعداد بطاقة أداء، وهي أداة رائعة لمعرفة كيفية أداء خدمة العملاء الخاصة بك. إنها تعطيك رؤية عامة لجهودك وتوضح لك المناطق التي تحتاج إلى المزيد من اهتمامك.

لماذا تكون بطاقة ضمان الجودة مهمة؟

بطاقات الأداء هي أداة إدارة الأداء لمقارنة الأهداف الاستراتيجية بالنتائج. معرفة أن خدمة العملاء الخاصة بك تتم مراقبتها باستمرار لا يمكن فقط أن تساعدك على تحسينها بل تحفز أيضاً فريق دعم العملاء على تحسين الأداء العام للوكيل.

كيفية التعامل مع إعداد بطاقة ضمان الجودة؟

لبناء بطاقة أداء، يجب عليك جمع جميع المعلومات المهمة حول خدمة العملاء الخاصة بك. يمكن أن يشمل هذا جوانب مثل:

• تقارير رضا العملاء
• التعليقات من العملاء
• استطلاعات الرضا بعد كل تفاعل مع العميل

الهدف هو معرفة أين تكمن نقاط قوتك وضعفك من حيث تقديم تجربة عملاء رائعة. تحتاج إلى هذه البيانات لتعيين الأهداف وقياس تقدمك – لذا لا تنسَ تحليل المراجعات الإيجابية والسلبية.

الأمر متروك لك في اختيار العوامل التي تريد التركيز عليها أولاً أو إذا تم إجراء أي تغييرات. ومع ذلك، يجب عليك دائماً تتبع كيفية تأثير بطاقة الأداء على خدمة العملاء الخاصة بك.

أي الأدوات يجب استخدامها لإعداد بطاقة ضمان الجودة؟

• Excel أو Google Sheets لجمع البيانات المطلوبة لبطاقة الأداء الخاصة بك
• Survey Monkey أو YouEngage للحصول على تعليقات من العملاء

بمجرد حصولك على البيانات وبعض التعليقات من عملائك، حان الوقت لإنشاء بطاقة أداء. يجب أن تكون الفئات ذات صلة بأهدافك ومعايير الجودة، لكنها يجب أن تظهر أيضاً كيف تؤثر على بعضها البعض.

سيعطيك هذا رؤية أفضل لأدائك وما يحتاج إلى تحسين.

لماذا تكون فئات بطاقة الأداء مهمة؟

عندما يتعلق الأمر ببطاقات الأداء، تكون الفئات مفيدة لتنظيم المحتوى ورؤية الصورة الكبيرة. بوجود فئات مختلفة، يمكنك بسهولة مقارنة البيانات ورؤية المناطق التي تحتاج إلى أكثر اهتمام.

كيفية التعامل مع فئات بطاقة الأداء؟

العناصر التي تتوافق مع أولوياتك هي الفئات الأكثر أهمية. على سبيل المثال، إذا كان هدفك هو تحسين معدلات رضا العملاء، فيجب أن تكون هذه الفئة في أعلى القائمة.

على سبيل المثال، يمكنك استخدام الفئات التالية لبطاقة الأداء الخاصة بك:

• الاستجابة
• المعرفة
• الموقف
• التوافق مع ثقافة الشركة
• حل المشاكل
• خدمة المتابعة

أي الأدوات يجب استخدامها لتصنيف بطاقات الأداء؟

• جداول البيانات مثل Excel أو Google Sheets

الخطوة التالية هي ترتيب الفئات. تحتاج إلى معرفة المناطق التي لها وزن أكبر عندما يتعلق الأمر ببناء استراتيجية خدمة عملاء ناجحة.

ستساعدك هذه المعلومات على تحديد أولويات ما يحتاج إلى اهتمام فوري وأين يمكنك إجراء تغييرات لاحقاً.

لماذا يكون ترتيب الفئات مهماً؟

التقييم مهم لأنه يعطيك طريقة لقياس تقدمك. يمكنك تتبع النتائج ورؤية ما إذا كانت تتحسن بمرور الوقت أم لا. سيساعدك وجود هذه البيانات على البقاء على المسار الصحيح مع أهدافك.

كيفية التعامل مع ترتيب الفئات؟

أسهل طريقة لتقييم فئات بطاقة الأداء الخاصة بك هي استخدام أرقام بين واحد وخمسة، حيث يكون واحد هو أقل درجة ممكنة وخمسة يعني أداء ممتاز في هذه الفئة. كلما زادت درجتك، كان ذلك أفضل لشركتك.

ومع ذلك، فإن الطريقة التي تقرر بها تقييم الفئات متروكة لك، لذا اختر الطريقة التي تناسبك بشكل أفضل.

أي الأدوات يجب استخدامها لترتيب الفئات؟

• استخدم نفس الأداة التي تستخدمها لتطوير بطاقة أداء، أي جدول بيانات على Microsoft Excel أو Google Sheets

الآن حان الوقت لاستخدام بطاقة الأداء الخاصة بك لبدء مراجعة بياناتك. هذه عملية خطوة بخطوة تبدأ بتقييم كل فئة على حدة، ثم مقارنتها جميعاً معاً، وأخيراً رؤية كيف تؤثر على الفئات الأخرى في القائمة.

تذكر أن هذه ليست عملية بين عشية وضحاها، لذا خذ الوقت الذي تحتاجه للمرور عبر كل خطوة.

لماذا تكون مراجعة الأداء باستخدام بطاقة الأداء مهمة؟

مراجعة بطاقة الأداء مهمة لأنها تعطيك رؤية واضحة لتقدمك. بدون مراجعة أداء بطاقة الأداء الخاصة بك، ببساطة لا يمكنك الحكم على ما إذا كنت توفر أفضل تجربة عملاء ممكنة. لهذا السبب من الحتمي أن تكرس المزيد من الاهتمام لهذه الأداة واستخدمها لعملك.

كيفية التعامل مع مراجعة الأداء باستخدام بطاقة الأداء؟

هناك طريقتان يمكنك من خلالهما مراجعة الأداء باستخدام بطاقة أداء:

• مقارنة كل فئة مقابل الهدف
• تحليل كيفية تأثير كل فئة على بعضها البعض

يجب مراجعة بطاقات الأداء على أساس دوري، على الأقل كل ثلاثة أشهر. سيساعدك هذا على تتبع التقدم وإجراء التغييرات اللازمة لتحقيق النتائج المرغوبة.

أي الأدوات يجب استخدامها لمراجعة الأداء باستخدام بطاقة الأداء؟

• جداول البيانات مثل Excel أو Google Sheets
• Asana أو أداة إدارة مشاريع أساسية أخرى للبقاء على رأس الوظائف

أثناء كل تحليل، يجب عليك النظر في جميع قنوات الدعم الخاصة بك. هذا يعني عدم النظر فقط في المكالمات الهاتفية، بل أيضاً الدردشات والرسائل الإلكترونية ورسائل وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة كيفية تأثيرها على بعضها البعض.

لماذا يكون النظر في جميع قنوات الدعم مهماً؟

ستعطيك مراجعة جميع قنوات الدعم رؤية أفضل بكثير لأداء خدمة العملاء الخاصة بك. هذا لأنه يسمح لك برؤية كيفية عمل القنوات المختلفة معاً وأين تأتي معظم الشكاوى. باستخدام هذه البيانات، يمكنك بعد ذلك التركيز على تلك المناطق وإجراء التغييرات اللازمة.

كيفية التعامل مع النظر في جميع قنوات الدعم الخاصة بك؟

الخطوة الأولى هي جمع جميع البيانات اللازمة ثم تحليلها حتى تتمكن من رؤية المناطق التي تحتاج إلى تحسين. بعد ذلك، تحتاج إلى إنشاء خطة حول كيفية تحسين هذه الجوانب من خدمة العملاء.

قد يكون من المرهق جداً مراجعة جميع قنوات الدعم الخاصة بك، واحدة تلو الأخرى. نصيحة: يتولى LiveAgent ذلك ويسمح لك بإدارة جميع قنوات الدعم الخاصة بك في مكان واحد: رسائل البريد الإلكتروني والرسائل على Slack والمنتديات والتعليقات ووسائل التواصل الاجتماعي والعديد من الخيارات الأخرى. بفضل ذلك، يكون جمع جميع البيانات اللازمة سريعاً وبسيطاً.

أي الأدوات يجب استخدامها للنظر في جميع قنوات الدعم الخاصة بك؟

• وسائل التواصل الاجتماعي
• LiveAgent
• برنامج تتبع البريد الإلكتروني

عندما تنتهي من مراجعة جميع قنوات الدعم الخاصة بك، حان الوقت لتجميع النتائج. هذا يعني أنك ستحتاج إلى جمع عدة مناطق بدرجات متشابهة ومقارنة نقاط قوتها النسبية.

لماذا يكون تجميع النتائج مهماً؟

يمكن للتجميع أن يكشف عن بعض البيانات المثيرة للاهتمام لأنه إذا كانت جوانب معينة من خدمة العملاء لها تصنيفات أقل من غيرها، فقد يكون الوقت قد حان للتركيز عليها. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للتجميع أيضاً أن يوضح لك المناطق التي تعمل بشكل جيد وبالتالي لا تحتاج إلى تحسين حالياً.

كيفية تجميع النتائج؟

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها تجميع النتائج:

• الشكاوى
• التقييمات
• متوسط وقت الحل
• القناة المستخدمة

بمجرد تجميع النتائج، حان الوقت لبدء تحليلها. الخطوة التالية هي أخذ كل هذه البيانات وإنشاء تقرير، والذي يجب أن يتضمن جميع المعلومات التي جمعتها من مراجعة قنوات الدعم الخاصة بك بالإضافة إلى ما اكتشفته من تجميع النتائج. باستخدام هذه البيانات، يمكنك بعد ذلك اتخاذ قرارات بشأن ما يجب فعله بعد ذلك.

أي الأدوات يجب استخدامها لتجميع النتائج؟

• أدوات تصور البيانات لتجميع النتائج حسب معايير مختلفة
• برنامج جداول البيانات لإنشاء تقارير إدارية بناءً على بياناتك
• برامج الإحصائيات للتحليل الإضافي

سيعتمد هذا على نتائج مراجعتك وكمية العمل الذي يجب القيام به لتحسين خدمة العملاء والتواصل بين الموظفين.

لماذا يكون التخطيط لكيفية إجراء جلسات ضمان الجودة مهماً؟

تحديد عدد مرات إجراء جلسات ضمان الجودة مهم لأنه يسمح لك بأن تكون استباقياً. هذا يعني أنه يساعدك على البقاء على المسار الصحيح وإجراء مثل هذه الجلسات بانتظام.

كيفية إجراء جلسة ضمان الجودة؟

هناك طرق عديدة يمكنك من خلالها إجراء جلسات ضمان الجودة:

• توظيف طرف ثالث للقدوم وإجراء الجلسات لك
• عقد جلسات مع أعضاء فريقك حتى يتمكنوا من مساعدة بعضهم البعض

اختبر طرقاً مختلفة وانظر أي منها يعطيك أفضل النتائج لمعرفة الطريقة التي ستعمل بشكل أفضل لك على المدى الطويل.

للتأكد من أن جلسات ضمان الجودة الخاصة بك منتجة، حدد أهداف الاجتماع وأنشئ جدول أعمال. تأكد من أن جميع الحاضرين على علم بجدول الأعمال قبل الاجتماع وأعد التقارير مقدماً.

أي الأدوات يجب استخدامها لإجراء جلسات ضمان الجودة؟

• برنامج المؤتمرات الهاتفية
• برنامج إدارة المشاريع مثل Asana
• برنامج مؤتمرات الفيديو

نصيحة: إذا لم تكن متأكداً من الأدوات التي يجب استخدامها، اطلب من أعضاء فريقك إدلاء آرائهم. قد يكون لديهم بعض الاقتراحات الرائعة لجعل الجلسات أكثر إنتاجية.

هذا شيء يجب القيام به للتأكد من أن الجميع على علم بالمعايير والإجراءات التي يجب اتباعها عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

لماذا يكون إنشاء سياسة ضمان الجودة مهماً؟

تجعل سياسات الشركة واضحة للجميع ما هو متوقع منهم وكيفية التصرف في حالات معينة.

كيفية إنشاء سياسة ضمان جودة خدمة العملاء؟

• إنشاء خطة عمل لجميع الجوانب التي تحتاج إلى تحسين
• تحديد كيفية قياس جودة خدمة العملاء
• تحديد تكرار ومدة جلسات ضمان الجودة

بمجرد إنشاء سياسة ضمان جودة خدمة العملاء، من المهم التأكد من أن الجميع يتبعونها. يمكن القيام بذلك باستخدام برنامج تتبع لمراقبة أداء الموظفين ورؤية ما إذا كانوا يتبعون البروتوكولات بشكل صحيح.

أي الأدوات يجب استخدامها لإنشاء سياسة ضمان الجودة؟

• برنامج تتبع الامتثال مثل ComplyAssistant
• نموذج سياسة ضمان جودة خدمة العملاء
• برنامج إدارة المشاريع مثل Asana

سيضمن مدير الجودة أن جميع المعايير يتم الوفاء بها وأن عملية ضمان الجودة تعمل بسلاسة من خلال جلسات ضمان الجودة المنتظمة.

لماذا يكون توظيف شخص مسؤول عن ضمان الجودة مهماً؟

سيضمن توظيف شخص متخصص في إدارة الجودة أن جميع جوانب خدمة العملاء يتم النظر فيها وأن أي مشاكل يتم معالجتها بسرعة.

كيفية التعامل مع توظيف شخص مسؤول عن ضمان الجودة؟

اسأل نفسك أولاً ما هي المهارات الناعمة التي يجب أن يمتلكها المرشح. قد تريد البحث داخلياً ورؤية ما إذا كان هناك شخص سيكون مناسباً للدور. إذا لم يكن لديك أحد في الشركة، يجب أن تبدأ في البحث عن وكالات خارجية أو عاملين بالقطعة.

أي الأدوات يجب استخدامها لتوظيف شخص مسؤول عن ضمان الجودة؟

• منصات نشر الوظائف
• أسواق العمل الحر مثل Upwork

بمجرد إنشاء سياسة ضمان جودة خدمة العملاء وتوظيف شخص لمراقبتها، استخدم الأدوات لتبسيط العملية برمتها.

لماذا يكون استخدام الأدوات لتبسيط العملية مهماً؟

ستساعدك الأدوات على أتمتة المهام اليومية وجعل العملية أسهل للجميع المشاركين.

كيفية التعامل مع استخدام الأدوات لتبسيط العملية؟

هناك العديد من الأدوات المتاحة التي يمكن أن تساعدك في ضمان جودة خدمة العملاء. تحتاج إلى العثور على الأدوات التي ستعمل بشكل أفضل لمنظمتك والتأكد من أنها متوافقة مع البرامج الأخرى التي تستخدمها بالفعل.

باستخدام الأدوات، ستتمكن من تحسين التواصل بين الفرق المختلفة، وضمان أن خدمة العملاء تلبي المعايير المطلوبة، وتحديد أي مناطق تفتقر إلى الجودة بسرعة أكبر بكثير مما كنت ستفعل بدون أدوات.

أي الأدوات يجب استخدامها لتبسيط العملية؟

• جميع الأدوات المذكورة أعلاه
• برنامج لوحة معلومات ضمان الجودة
• أداة الاستطلاع
• نموذج ضمان جودة المركز

نصيحة: إذا كنت تريد تبسيط سير عمل ممثل دعم العملاء الخاص بك، فكر في استخدام برنامج مساعدة وأنظمة تذاكر مثل LiveAgent. نتيجة لذلك، سيتمكن ممثلو خدمة العملاء الخاصون بك من تحسين جودة خدماتك ومعالجة مشاكل عملائك بسرعة وكفاءة أكبر بكثير.

أحد أول الأشياء التي تحتاج إلى القيام بها هو تحديد ما يبدو عليه النجاح بالنسبة لك. ما هي أهدافك وكيف ستعرف متى تلبي خدمة العملاء الخاصة بك متطلبات عملائك؟

هناك عوامل عديدة تساهم في جودة خدمة العملاء. قد تريد التركيز على مناطق مثل:

• رضا العملاء
• الوفاء بوقت الاستجابة المطلوب
• معدل الحل

توقع المشاكل وطور خطة للتغلب عليها قبل أن تتصعد إلى مشاكل كبيرة. إذا كنت تواجه بعض الصعوبات، فكر في توظيف شخص لديه خبرة أكثر في هذا المجال أو تعيين مدير ضمان جودة لموظفيك.

يجب أن تكون مهارات التواصل مهارة أساسية في مركز الاتصال. التعليقات هي أفضل طريقة لمعرفة ما إذا كانت الخدمة التي تقدمها لعملائك تلبي توقعاتهم. تحتاج إلى معرفة بالضبط ما يفكر فيه العملاء واطلب منهم مباشرة عن مستويات رضاهم.

سيساعدك هذا على فهم جوانب تفاعلات العملاء التي تحتاج بالتأكيد إلى تحسين، وكذلك منع المشاكل غير المتوقعة في المستقبل. لذلك، من الحتمي أن يعطيك عملاؤك تعليقات على أساس منتظم.

سيساعدك هذا على تتبع جميع المناطق التي تحتاج إلى تحسين والتأكد من أن خدمة العملاء الخاصة بك تلبي المعايير المطلوبة. لوحة معلومات ضمان الجودة هي أداة تساعدك على تتبع جوانب مختلفة من خدمة العملاء، مثل:

• معدلات الاستجابة
• مستويات رضا العملاء
• عدد المشاكل التي تحتاج إلى حل أو تحسين في فترة زمنية معينة

يعتبر تتبع جودة خدمة العملاء ضرورياً لضمان تواصل أفضل بين الأقسام. سيضمن هذا أن فريقك على نفس الصفحة عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمات رائعة في جميع الأوقات.

LiveAgent هو مثال واحد على حل برنامج لوحة معلومات ضمان الجودة. يسمح لك بتتبع جميع الجوانب المهمة لخدمة العملاء والتأكد من أن كل شيء يلبي المعايير المطلوبة.

أفضل شيء في LiveAgent هو أنه سهل الاستخدام لموظفيك حيث لا يتطلب برامج تدريب خاصة أو معرفة. سيساعد هذا الجميع على الانضمام إلى العملية والشعور بمزيد من الانخراط في وظائفهم.

وكلاء المبيعات الخاصون بك في الخطوط الأمامية ويعرفون بشكل أفضل ما يبحث عنه العملاء. يمكنهم المساعدة في تحديد المشاكل وتطوير الحلول التي ستحسن خدمة العملاء الخاصة بك.

تشجيع الانفتاح حول أفكارهم واقتراحاتهم هو طريقة رائعة للحصول على وجهات نظر جديدة وتحسين جودة خدمتك.

أيضاً، انتبه إلى عملية تدريب الوكيل الخاص بك ونطاق واسع من مهاراتهم الناعمة. تأكد من أن الوكلاء ذوي الخبرة يشاركون معرفتهم الأساسية بالمنتج مع الوكلاء عديمي الخبرة. سيساعد هذا على تحسين الأداء العام لفريقك وتجنب مشاكل خدمة العملاء المستقبلية.

هذه أيضاً فرصة لكل وكيل على حدة للحصول على صورة أوضح لكيفية عمل مفهوم ضمان الجودة بالكامل حتى يتمكنوا من أن يكونوا أفضل في العمليات اليومية.

أحد أفضل الطرق للتأكد من أن خدمة العملاء الخاصة بك توفر ضمان جودة هو جمع التعليقات من مناطق مختلفة. يمكن أن يساعدك هذا في تحديد أي فجوات في خدمتك والتأكد من تغطية جميع الجوانب.

يمكن للذكاء الاصطناعي والتحليلات ومراقبة مقاييس المركز أن تساعدك على رفع خدمة العملاء الخاصة بك إلى المستوى التالي. من خلال تتبع تفاعلات العملاء، يمكنك تحديد الاتجاهات والأنماط التي ستساعدك على تحسين خدمتك.

وباستخدام الذكاء الاصطناعي والميزات المتقدمة، يمكنك أتمتة بعض المهام الأكثر ملل حتى يتمكن فريقك من تكريس المزيد من الوقت للتركيز على ممارسات ضمان الجودة والتركيز على المهام الإضافية الأخرى والوفاء بمعايير الجودة. هل ذكرنا من قبل أن LiveAgent يمكن أن يساعد في ذلك أيضاً؟