قائمة التحقق من معايير خدمة العملاء

إنها العمود الفقري لمعايير خدمة العملاء الأساسية لديك. يجب أن تحدد كيف ستقدم عملك الدعم لعملائه. كن واضحاً بشأن الإجراءات التي يجب اتباعها لحل أي شكاوى أو استفسارات.

لماذا تكون سياسة خدمة العملاء مهمة؟

إنها توفر لموظفيك مجموعة واضحة من الإرشادات التي يجب اتباعها عند مساعدة العملاء. نتيجة لذلك، سيكونون قادرين على تقديم خدمة بمستوى جودة متسق وسيسهل على الموظفين حل أي نزاعات قد تنشأ.

كيفية إعداد سياسة خدمة العملاء؟

يجب أن تتضمن سياستك العناصر التالية:

• أهداف دعم العملاء
• أهداف رضا العملاء
• توقعات وقت الاستجابة
• المعلومات التي يجب أن يقدمها ممثلو خدمة العملاء

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإعداد سياسة خدمة العملاء؟

هناك مجموعة متنوعة من الأدوات التي يمكنك استخدامها للمساعدة في إدارة سياسة خدمة العملاء الخاصة بك، بما في ذلك ما يلي:

• نماذج تعليقات العملاء
• استطلاعات رضا العملاء
• تذاكر دعم العملاء
• جلسات التدريب الداخلية
• دورات التدريب عبر الإنترنت
• الكتب الإلكترونية والأدلة

التواصل الشفاف مهم لتقديم خدمة ممتازة للعملاء. يضمن عدم وجود سوء تفاهم بين الإدارة وموظفي الدعم عند التعامل مع العملاء يومياً.

لماذا تكون الشفافية مهمة؟

نقص الشفافية بين فريق الدعم والإدارة يمكن أن يخلق عدم الثقة. يمكن أن يعيق هذا التواصل، مما يؤثر سلباً على النتيجة النهائية.

كيفية الحفاظ على الشفافية؟

يمكنك القيام بذلك من خلال عقد اجتماعات منتظمة بين الإدارة والموظفين. يسمح لكلا الطرفين بمشاركة أي تحديثات أو مخاوف قد تكون لديهم بصراحة، والحفاظ على التواصل مفتوحاً.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للحفاظ على الشفافية؟

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

يجب تقديم مستوى متسق من المعلومات للعملاء عند اتصالهم بالعمل.

لماذا يكون الاتساق مهماً؟

يساعد عملائك على الثقة بك. قد يكون هناك التباس بين العملاء الذين يحاولون الوصول إلى الدعم إذا كان لدى كل عضو من أعضاء الموظفين فهم مختلف لسياسات الشركة.

كيف يمكن تحسين الاتساق؟

يمكن للخطوات التالية أن تساعدك على تحسين اتساق خدمة العملاء الخاصة بك:

• وضع سياسة خدمة عملاء واضحة وسهلة الفهم
• تدريب موظفيك على تقديم مساعدة ممتازة
• تأكد من أن معلومات الاتصال الخاصة بك يسهل الوصول إليها
• مراقبة جودة خدمتك من خلال نماذج التعليقات والاستطلاعات

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للاتساق؟

هناك عدد من الأدوات التي يمكنك استخدامها، بما في ذلك:

• قائمة التحقق من معايير خدمة العملاء
• نماذج تعليقات العملاء والاستطلاعات
• درجات رضا العملاء

ميزة مهمة جداً هي إمكانية الوصول إلى قائمة التحقق من معايير خدمة العملاء. سيجعل هذا من المناسب لموظفيك الرجوع إليها كلما احتاجوا إليها، وسيسهل عليهم اتباع الإرشادات المحددة في المستند.

لماذا يكون الوصول السهل مهماً؟

إذا لم تكن معايير خدمة العملاء متاحة بسهولة، فسيكون الموظفون أقل عرضة للرجوع إليها، مما قد يؤدي إلى انخفاض محتمل في جودة الخدمة. قد يربك موظفي الدعم.

كيف يجب التعامل مع الوصول السهل؟

قم بتخزينها في موقع مناسب، مثل مجلد مشترك على شبكة الشركة. يمكنك أيضاً جعلها متاحة عبر الإنترنت، أو حتى طباعتها حتى يتمكن الموظفون من الحصول على نسخة مادية للرجوع إليها.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتوفير الوصول السهل؟

• Microsoft Word
• Google Drive

أحد الأهداف الرئيسية لمعايير خدمة العملاء هو التأكد من أن أوقات الاستجابة قصيرة قدر الإمكان. يظهر أن عملك يهتم بعملائه، وأنهم مقدرون وممتنون.

لماذا تكون سرعة الاستجابة مهمة؟

متوسط وقت استجابة سريع ضروري لمستويات رضا العملاء. يدل على أن عملك يحترم وقت عملائه.

كيفية تقليل سرعة الاستجابة الخاصة بك؟

يمكنك القيام بذلك من خلال تنفيذ نظام تذاكر أو استخدام برنامج مكتب المساعدة. سيسمح لك هذا بتتبع تقدم كل طلب دعم، وسيساعدك على تقديم استجابات سريعة لجميع الاستفسارات.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتقليل وقت الاستجابة الخاص بك؟

• برنامج مكتب المساعدة
• نظام التذاكر
• برنامج مكتب المساعدة LiveAgent

من الضروري أن تكون مهذباً مع عملائك في جميع الأوقات لمساعدة عملك على إنشاء والحفاظ على سمعة إيجابية.

لماذا يكون الأدب مهماً؟

يجب عليك مراعاة احتياجات عملائك إذا كنت تريدهم أن يروا صورة إيجابية لعملك. غالباً ما تكون خدمة العملاء الانطباع الأول الذي يحصل عليه الناس عن شركتك، لذا من المهم التأكد من أنه انطباع جيد.

كيفية أن تكون مهذباً؟

يمكنك وضع معايير لسلوك الموظفين وتقديم دورات تدريبية تركز على الأدب والآداب الحسنة. يمكنك أيضاً استخدام نصوص خدمة العملاء.

ما هي الأدوات التي يمكن أن تساعدك على أن تكون مهذباً؟

• دورات تدريب الموظفين
• دورة تدريب الأدب
• نصوص لوكلاء خدمة العملاء

لكي يحصل عملاؤك على تجربة عملاء إيجابية ويصبحوا عملاء متكررين، فإن الدقة والاهتمام بالتفاصيل عاملان حاسمان.

لماذا تكون الدقة مهمة؟

عندما يكون موظفوك لطفاء ويظهرون الالتزام بالمواعيد، يكون العملاء أكثر عرضة لإدراك عملك بشكل إيجابي.

كيفية الحفاظ على الدقة؟

يمكنك استخدام أدوات مثل برنامج مكتب المساعدة LiveAgent للمراقبة الدقيقة لجميع تفاعلات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، جميع استفسارات العملاء يمكن الوصول إليها من صندوق وارد عام واحد. مع هذا النظام، لن يتم تجاهل أي شيء. يمكن لموظفيك أيضاً الاستفادة من نصوص خدمة العملاء التي تحتوي على جميع المعلومات التفصيلية التي يحتاجونها.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للحفاظ على الدقة؟

• نصوص خدمة العملاء
• دورة تدريب الدقة
• دورة تدريب الاهتمام بالتفاصيل

يفضل العملاء أن يتم خدمتهم فوراً عند طلبهم. الحل الأفضل هو أن يكون لديك شخص متاح 24/7 من خلال الدردشة المباشرة للإجابة على استفسارات العملاء فوراً ولكن بالطبع ليس من الممكن دائماً. أيضاً، قاعدة المعرفة طريقة جيدة لتمكين العملاء من حل المشاكل بأنفسهم.

لماذا تكون الاستجابة مهمة؟

إذا قدمت خدمة متجاوبة، يمكنك أن تكون متأكداً من أن أي أسئلة أو مشاكل قد تنشأ سيتم معالجتها بسرعة. إذا لم يتلق العميل استجابة، فقد يؤدي ذلك إلى اعتقاده بأنه يتم تجاهله أو أنه غير مهم للشركة.

كيفية أن تكون متجاوباً؟

وفر طريقة سهلة للمستخدمين للوصول إليك (مثل عنوان بريد إلكتروني) وتأكد من أن شخصاً ما يراقب دائماً تلك القناة. وجود دعم متعدد القنوات هو الأفضل، لأنه يسمح للعميل بالتفاعل مع مكتب المساعدة عبر قنوات اتصال متعددة. يفضل العديد من العملاء الاتصال بمركز اتصال أو الدردشة المباشرة لحل مشاكلهم بسرعة.

الاستجابة تعني أيضاً الإجابة على جميع شكاوى العملاء. تأكد من أن لديك نظام في مكانه لتتبع استفسارات وشكاوى العملاء. يمكنك تتبع أي مشاكل أو تقدم مع العملاء الأفراد. برنامج مثل مكتب المساعدة LiveAgent رائع لذلك.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتكون متجاوباً؟

• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) منظم جيداً
• برنامج مكتب المساعدة عبر البريد الإلكتروني
• برنامج المراسلة
• برنامج الاستطلاع
• برنامج مكتب المساعدة LiveAgent
• برنامج الدردشة المباشرة

في السنوات القليلة الماضية، أصبح الذكاء الاصطناعي حلاً شهيراً.

لماذا يكون الذكاء الاصطناعي مهماً؟

يوفر عدداً من الفوائد، بما في ذلك القدرة على التعامل مع المزيد من الاستفسارات في نفس الوقت والقدرة على توفير تجربة تشبه الإنسان للعملاء.

كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي؟

يمكنك تنفيذ الذكاء الاصطناعي في قسم دعم العملاء الخاص بك باستخدام المساعدين الافتراضيين والتكاملات المختلفة مع قدرات التعلم الآلي. يسمح لك هذا بتقديم مستوى استثنائي من دعم العملاء، وسيساعد أيضاً في تقليل عبء العمل لموظفي الدعم الخاص بك.

ما هي أدوات الذكاء الاصطناعي التي يجب استخدامها؟

• روبوتات المحادثة
• المساعدون الافتراضيون

أتمتة خدمة العملاء جزء لا يتجزأ من تقديم دعم عالي الجودة. إنها تزيد من فعالية عمل موظفيك. يمكن تنفيذ المهام المتكررة التي يمكن تحديدها بمعايير تلقائياً.

لماذا تكون أتمتة خدمة العملاء مهمة؟

استخدام أدوات الأتمتة يساعد في إدارة تفاعل العملاء بكفاءة أكبر. سيجعل العملية أقل استهلاكاً للوقت لك ولعملائك. استخدام قواعد الأتمتة مفيد لأحجام التذاكر العالية. يسمح بمساحة أقل للخطأ البشري ويحسن أوقات الاستجابة.

كيفية أتمتة خدمة العملاء؟

يمكنك استخدام أدوات الأتمتة للمساعدة في المهام التالية:

• إدارة حساب العميل
• إدارة الطلبات
• دعم وخدمة العملاء

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لأتمتة خدمة العملاء؟

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

توقعات العملاء في أعلى مستوياتها، لكن يمكن السيطرة عليها بمساعدة ممارسة الإدارة.

لماذا تكون إدارة توقعات العملاء مهمة؟

يمكنك تلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل إذا حافظت على توقعاتهم تحت السيطرة. عندما لا تلبي توقعات عملائك، قد يصبحون غير راضين. حاول دائماً تقديم أفضل خدمة ممكنة، لكن لا تعد بما لا يمكنك تحقيقه.

كيفية إدارة توقعات العملاء؟

استمع إلى احتياجات عملائك ثم حدد ما هو وما ليس مدرجاً في معايير الخدمة الخاصة بك. كن صريحاً وصادقاً بدلاً من المبالغة في قدراتك. عندما يكون ذلك ممكناً، كن مرناً، لكن تأكد من أن فريق خدمة العملاء الخاص بك يمكنه التعامل مع الطلب.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإدارة توقعات العملاء؟

• نموذج خدمة العملاء
• استطلاع المتابعة

ضع في الاعتبار أن معايير دعم العملاء في الشركة غالباً ما يتم قياسها من خلال سلوك الموظفين تجاه العملاء.

لماذا يكون النهج الاحترافي مهماً؟

يساعد موظفيك على بناء علاقات قوية مع العملاء. يمكن تحسين رضا العملاء من خلال برنامج تدريب الموظفين الذي يركز على التواصل والسلوك الموجه نحو العملاء.

كيفية اتخاذ نهج احترافي؟

شارك موظفيك في تصميم عملية معايير خدمة العملاء الخاصة بك وقدم لهم تدريباً احترافياً.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لاتخاذ نهج احترافي؟

• معايير خدمة العملاء
• دورات تدريب الموظفين

الحفاظ على خطة أداء دورية لفريق دعم العملاء الخاص بك يضمن تلبية المعايير التي وضعتها.

لماذا تكون خطة الأداء مهمة؟

تنقل خطط الأداء استراتيجيات وأهداف الشركة. كما أنها تساعد على تحسين إنتاجية الموظفين والدافع، وكذلك التأكد من أنهم على دراية بأهداف الشركة.

كيفية إنشاء خطة أداء؟

ضع أهدافاً وأهدافاً تتعلق بأداء عمل موظفيك. يمكنك استخدام بطاقات الأداء لتتبع تقدمهم وتحديد أي مجالات تتطلب تحسيناً.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإنشاء خطة أداء؟

• Asana
• بطاقة الأداء
• برنامج إدارة المشاريع

من المهم أن يكون لديك خطة تدريب لوكلائك للحفاظ على تحديثهم بأحدث التغييرات.

لماذا يكون تطوير الوكيل مهماً؟

يجب أن يكون وكلاؤك على دراية بأحدث التطورات. برنامج التدريب حيوي لوكلائك لتقديم خدمة موثوقة وحديثة.

كيف يمكنك إدارة تطوير الوكيل؟

حدد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وأنشئ خطة تدريب حولها. يمكنك أيضاً وضع أهداف وأهداف ستحسن أداء وكلائك وتبقيهم متحفزين.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتطوير الوكيل؟

• خطة التدريب
• دورات تدريبية لوكلاء دعم العملاء

سيساعدك تحليل نتائجك على معرفة الحملات التي تعمل بشكل جيد، وأيها يمكن أن تستخدم تحسيناً، وكيف تسير كل حملة تسويقية.

لماذا تكون مراقبة وتتبع النتائج مهمة؟

لاتخاذ قرارات مستنيرة، من الضروري معرفة أي طرق تسويقية فعالة.

كيفية مراقبة وتتبع النتائج؟

تأكد من تسجيل جميع التعليقات بشكل صحيح (برنامج CRM رائع لهذا) حتى تتمكن من تحليلها لاحقاً.

راقب تحليلات موقعك الإلكتروني لترى عدد الأشخاص الذين يزورونه والصفحات التي ينظرون إليها. سيساعدك هذا على فهم المحتوى الذي يحظى بشعبية وما يحتاج إلى تحسين.

قارن نتائجك مع نتائج منافسيك - ما الذي يفعلونه وأنت لا تفعله؟

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لمراقبة وتتبع النتائج؟

• Google Analytics
• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل HubSpot أو Mailchimp
• LiveAgent