قائمة التحقق من مكتب المساعدة

أول شيء تحتاج إلى أن تسأل نفسك هو ما تريد تحقيقه من خلال مكتب المساعدة.

لماذا من المهم تحديد أهدافك؟

سيكون من الصعب قياس نجاح مكتب المساعدة الخاص بك دون تحديد أهداف محددة والتحقق مما إذا كانت تتحقق أم لا.

كيفية تحديد أهدافك؟

يجب أن تكون الأهداف قابلة للقياس ومحددة بوقت وواقعية. كلما كانت أكثر تفصيلاً كان ذلك أفضل. على سبيل المثال: “أريد من فريق مكتب المساعدة الخاص بي حل 95٪ من الاستفسارات في غضون 24 ساعة”.

طور أهدافاً لقسم خدمة العملاء ككل وأيضاً لكل فرد على حدة. ابدأ بالأهداف الكبيرة ثم حاول تقسيمها إلى أهداف أصغر – بفضل ذلك ستقترب أكثر فأكثر من أهدافك.

من خلال تحديد أهداف محددة، يعمل فريقك نحو أهداف محددة بدلاً من مجرد “القيام بوظائفهم” دون غرض مباشر وراء ذلك. هذا سيحفز موظفيك ويبقيهم على علم بما هو متوقع منهم.

يجب أن تكون الأهداف قابلة للتحقيق، لذا من الأفضل أن يكون لديك أهداف أقل قليلاً وتحققها في كل مرة بدلاً من الفشل في تحقيق أهداف غير واقعية.

أي الأدوات يجب استخدامها لتحديد أهدافك؟

• لوحة كانبان – تعطيك نظرة عامة على مشروعك وتظهر التقدم والاختناقات في الوقت الفعلي وتسمح بالتواصل السريع بين أعضاء الفريق
• Asana – أداة إدارة مشاريع تساعد الفرق على تنظيم المهام بسهولة
• Trello – أداة بصرية لإنشاء لوحات وقوائم وبطاقات لمساعدتك على تنظيم وتحديد أولويات مشاريعك بطريقة ممتعة ومرنة

بمجرد تحديد أهداف مكتب المساعدة الخاص بك، حان الوقت لاختيار البرنامج الذي سيستخدمه فريقك. هناك أنواع عديدة من برامج مكتب المساعدة المتاحة، لذا من المهم العثور على البرنامج الذي يناسب احتياجات عملك.

لماذا من المهم أن يكون لديك برنامج مكتب مساعدة؟

برنامج مكتب المساعدة ضروري لإدارة استفسارات وشكاوى العملاء. يسمح لك بتتبع ومراقبة تفاعلات العملاء، بالإضافة إلى تخزين جميع الاتصالات في مكان واحد. يجعل عملك أكثر كفاءة وتركيزاً.

ما العوامل التي يجب مراعاتها عند اختيار برنامج مكتب المساعدة؟

يجب أن يكون البرنامج الذي تختاره:

• سهل الاستخدام والفهم
• قابل للتكامل مع الأنظمة الموجودة لديك مثل CRM أو أداة تذاكر مكتب المساعدة
• يوفر مجموعة من الميزات المناسبة لاحتياجات عملك
• بأسعار معقولة وله نظام دعم جيد
• يوفر نسخة تجريبية مجانية لمساعدتك في تحديد ما إذا كان البرنامج المناسب لك

أي الأدوات يجب استخدامها لاختيار برنامج مكتب المساعدة؟

• G2, Capterra – توفر مراجعات ومقارنات لأنواع مختلفة من برامج مكتب المساعدة
• العروض التوضيحية والنسخ التجريبية المجانية – لاختبار حلول برامج متعددة قبل تحديد أيها مناسب لك
• تقييمات العملاء – مفيدة لمعرفة رأي الآخرين في برنامج مكتب المساعدة الذي تفكر في استخدامه

عندما يكون لديك عدد كبير من الأشخاص يعملون معاً في فريق واحد، من الضروري إنشاء نظام تنظيم للاتصالات وتفويض المهام.

لماذا من المهم تنظيم الوكلاء حسب القسم؟

يسمح لك تنظيم فريقك حسب القسم بإدارة استفسارات العملاء بشكل أكثر فعالية. هذا سيجعل من الأسهل على العملاء العثور على الوكيل المناسب للتحدث معه والمساعدة في الحفاظ على الاتصالات الفعالة.

كيفية تنظيم الوكلاء حسب الأقسام؟

تحتاج إلى تنظيم فريق مكتب المساعدة الخاص بك إلى أقسام مختلفة بناءً على مهاراتهم وخبراتهم. على سبيل المثال: “دعم العملاء” و"المبيعات" و"الدعم الفني" وما إلى ذلك.

يجب أن يكون لكل قسم قائد مسؤول عن تفويض المهام لأعضاء الفريق الآخرين والتأكد من أن جميع استفسارات العملاء يتم التعامل معها في الوقت المناسب.

يجب تنظيم الوكلاء داخل نفس القسم وفقاً لمستوى مهاراتهم (أو “الأقدمية”). من المهم أيضاً إنشاء خطوط اتصال واضحة بين الأقسام بحيث يمكن حل أي مشاكل بسرعة.

أي الأدوات الأفضل لتنظيم الوكلاء حسب الأقسام؟

• Slack – يسمح لك بإنشاء غرف دردشة منفصلة لكل قسم والتواصل بسهولة مع أعضاء الفريق الآخرين
• Asana – أنشئ مجلدات مختلفة لكل قسم وعيّن المهام لوكلاء محددين
• LiveAgent – لتعيين الوكلاء في الأقسام والتأكد من الاتصالات والسير الفعال بينهم
• Google Drive – لمشاركة المستندات بين الأقسام

لكي تتمكن من تقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائك، تحتاج إلى نظام فعال يسمح لهم بالاتصال بك في ساعات مختلفة.

لماذا من المهم تحديد ساعات العمل لفريق الدعم الخاص بك؟

يسمح تحديد ساعات العمل للعملاء بمعرفة متى يمكنهم توقع رد منك. هذا سيساعد في تقليل عدد الاستفسارات التي تأتي في الليل أو في نهاية الأسبوع عندما لا يكون أحد متاحاً للرد عليها. أيضاً، تؤثر ساعات العمل على امتثالك لاتفاقية مستوى الخدمة.

كيفية تحديد ساعات العمل؟

تحتاج إلى تحديد الأوقات التي سيتم فيها التعامل مع استفسارات العملاء من قبل وكلاء الدعم، لذا انظر إلى متى يتصل عملاؤك بك عادة. لا تنسَ المناطق الزمنية إذا كنت توفر خدمة دعم دولية. يجب عليك أيضاً التأكد من أن هذه الساعات واضحة على موقعك الإلكتروني و/أو صفحة الاتصال.

نصيحة: إذا تلقيت استفسارات خارج ساعات عملك، يمكنك أن يكون لديك نظام رد آلي لإبلاغ العملاء بموعد توقعهم للرد منك.

أي الأدوات يجب استخدامها لتحديد ساعات العمل؟

• Zoho Support – يسمح لك بإعداد مناطق زمنية مختلفة والساعات التي سيكون وكلاء الدعم متاحين فيها في كل منها، ويوفر ميزة دردشة مباشرة بحيث يمكن للعملاء الاتصال بك في أي وقت من اليوم إذا لزم الأمر
• Timely – يسمح لك بإعداد مناطق زمنية مختلفة لكل يوم من أيام الأسبوع ويرسل تذكيرات تلقائية لفريق الدعم الخاص بك حول موعد جدولة عملهم
• دردشة LiveAgent المباشرة

لقد اتخذت بالفعل قراراً واخترت حل برنامج مكتب مساعدة يلبي احتياجاتك. حان الوقت لإعداد جميع ميزاته وتجهيزه لدعم العملاء الخاص بك.

لماذا من المهم البدء في إعداد برنامج مكتب المساعدة الخاص بك؟

نظام مكتب مساعدة يعمل بشكل جيد يجعل من الأسهل على أعضاء فريق الدعم إدارة استفسارات العملاء والحفاظ على تتبع تقدمهم.

كيفية إعداد برنامج مكتب المساعدة الخاص بك؟

اعتماداً على البرنامج الذي تختاره، ستختلف العملية. ومع ذلك، هناك بعض الأشياء التي ستحتاج بالتأكيد إلى القيام بها:

• قم بتكوين جميع الميزات بحيث تعمل بشكل صحيح (على سبيل المثال، تكامل البريد الإلكتروني وقاعدة المعرفة)
• أنشئ ملفات تعريف للوكلاء لفريق الدعم الخاص بك وأضف جميع معلومات الاتصال ذات الصلة لعملائك
• إذا كنت تستخدم برنامج دردشة، فتحتاج إلى تكوينه بحيث يمكن ربطه بنظام مكتب المساعدة الخاص بك وموقعك الإلكتروني

يوضح بوابة دعم LiveAgent الأمر بوضوح – عليك فقط: إضافة المستخدمين وإعداد بريدك الإلكتروني والاتصال بصندوق البريد الخاص بك وإضافة زر الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني وربط صفحاتك الاجتماعية وإعداد بوابة العملاء ومركز الاتصالات، وهذا كل شيء – أنت جاهز.

أي الأدوات يجب استخدامها لإعداد مكتب المساعدة الخاص بك؟

• فريق الدعم الخاص بمزود الخدمة
• برامج تعليمية وموارد تعليمية لبرنامج مكتب المساعدة
• قاعدة المعرفة

هذه هي القنوات التي يمكنك من خلالها التواصل مع عملائك.

لماذا من المهم إعداد قنوات الاتصال؟

كلما زادت الطرق التي يمكن لعملائك الوصول إليك من خلالها، كلما شعروا بشكل أفضل حول تجربتهم مع علامتك التجارية أو منتجك. كما أنها تعطيهم إحساساً بالسيطرة على كيفية رغبتهم في التفاعل. إذا كان هناك خيار واحد فقط متاح، فقد لا يكونون متحمسين للوصول عندما يحدث خطأ ما. مثال رائع على الاتصالات متعددة القنوات هو برنامج مكتب المساعدة السحابي LiveAgent، الذي يسمح لعملائك بالوصول إليك عبر قنوات مختلفة.

كيفية إعداد قنوات الاتصال؟

تحتاج إلى تحديد القنوات التي تريد أن يتواصل عملاؤك من خلالها وتكوينها وفقاً لذلك. هناك عدة قنوات نوصي بها:

صندوق البريد

يمكنك استخدام عنوان بريد إلكتروني لكل قناة اتصال توفرها (على سبيل المثال، support@yourcompany.com و sales@yourcompany.com ).

لتنفيذ صندوق بريد كقناة، تحتاج إلى إعداد خادم بريد وتكوينه لكل نوع بريد إلكتروني. يجب عليك أيضاً التأكد من أن لديك مساحة كافية مخصصة لتخزين جميع الرسائل الواردة بحيث لا تضيع بسبب نقص المساحة المتاحة. لاحظ أن الدعم عبر البريد الإلكتروني فقط له عيوبه.

منتديات المجتمع

إذا كنت تريد تقديم مكان لعملائك حيث يمكنهم مناقشة المشاكل المتعلقة بالمنتج، يمكنك إعداد منتديات مجتمع على سبيل المثال على Facebook. للقيام بذلك، ما عليك سوى إنشاء صفحة Facebook لشركتك وإضافة لوحة نقاش. يمكنك أيضاً استخدام شبكات وسائط اجتماعية أخرى (على سبيل المثال، Twitter و LinkedIn) لإعداد منتديات دعم العملاء.

الدردشة المباشرة/روبوت الدردشة

الدردشة المباشرة طريقة رائعة لتقديم الدعم لعملائك في الوقت الفعلي، ويمكنك استخدام LiveAgent لإعدادها. إذا كنت تريد توفير دعم عملاء على مدار الساعة طوال الأسبوع، فكر في استخدام روبوتات الدردشة ذاتية الخدمة للعملاء للتحدث مع عملائك والإجابة على الأسئلة البسيطة (على سبيل المثال، “كيف أغير كلمة المرور الخاصة بي؟”). يمكن توسيعها أو تقليلها بسهولة اعتماداً على عدد الأشخاص الذين يحتاجون إلى الدعم في أي وقت معين.

قاعدة المعرفة

إذا كان لديك قاعدة معرفة، يمكنك إضافة مقالات تشرح كيفية استخدام منتجاتك أو استكشاف الأخطاء والمشاكل الشائعة، مما سيساعد في تقليل عدد الاستفسارات التي تأتي عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف. ومع ذلك، تأكد من أن مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك محدثة وصحيحة وتوفر قيمة لعملائك.

الهاتف

يمكنك تقديم دعم هاتفي خلال ساعات معينة من اليوم، لكن تحتاج إلى التأكد من أن لديك عدد كافٍ من وكلاء خدمة العملاء للتعامل مع عدد المكالمات الواردة. تحتاج أيضاً إلى إعداد نظام هاتفي (على سبيل المثال، VOIP) وبرنامج مركز اتصالات لإدارة المكالمات بشكل فعال (على سبيل المثال، LiveAgent).

وسائل التواصل الاجتماعي

يمكنك أيضاً استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم خدمة العملاء. فكر في Facebook Messenger – فهو يوفر طريقة سهلة لعملائك للوصول إليك. فقط تأكد من أنك تراقب جميع الرسائل الواردة بحيث يمكنك تقديم المساعدة في الوقت المناسب.

أي الأدوات يجب استخدامها لإعداد قنوات الاتصال؟

• LiveAgent لإعداد الدردشة المباشرة
• Zendesk لإعداد صندوق البريد
• Facebook لإعداد منتدى مجتمع
• Google Analytics لتتبع زوار الموقع ومعرفة من أين يأتون

يسمح نموذج الاتصال للعملاء بتقديم مخاوفهم من خلال واجهة عبر الإنترنت. يبسط عملية التواصل مع شركتك.

لماذا من المهم أن يكون لديك نموذج اتصال على موقعك الإلكتروني؟

يسمح نموذج الاتصال على موقعك الإلكتروني للعملاء بالوصول إليك دون الاضطرار إلى رفع السماعة أو إرسال بريد إلكتروني، مما يوفر عليهم الوقت والمتاعب.

كيفية بناء نموذج اتصال؟

تحتاج إلى تحديد الحقول التي تريد أن يتضمنها نموذج الاتصال: الاسم وعنوان البريد الإلكتروني (اختياري) والرسالة وما إلى ذلك.

يمكنك استخدام أداة مثل Gravity Forms أو Contact Form Seven في WordPress إذا لم تكن لديك معرفة بالبرمجة. إذا تم بناء موقعك الإلكتروني على منصة أخرى، فاطلب من المطورين كيفية تنفيذ هذه الميزة لك.

تحتاج أيضاً إلى تحديد مكان ظهور نموذج الاتصال على موقعك الإلكتروني. يمكن وضعه على صفحة مثل “اتصل بنا” أو تضمينه في الشريط الجانبي أو التذييل.

تأكد من اختبار نموذج الاتصال قبل نشره على موقعك الإلكتروني. يجب عليك أيضاً التأكد من أن عنوان البريد الإلكتروني المرتبط بالنموذج يعمل بشكل صحيح.

عند بناء نموذج اتصال، تذكر أن:

• يجب أن يكون ذا صلة باستفسارات العملاء
• النص على زر الإرسال واضح والصفحة التي يشير إليها بعد إرسال النموذج منطقية
• جميع الحقول المطلوبة محددة بوضوح كإلزامية باستخدام علامة نجمة أو رمز آخر
• تقدم رسالة تأكيد بعد الإرسال بنجاح بحيث يعرف العملاء أنهم أكملوها بشكل صحيح
• إذا كنت تستخدم حقل CAPTCHA، تأكد من أنه سهل القراءة وأن الأحرف تتغير في كل مرة يتم فيها تحديث الصفحة
• يلبي معايير إمكانية الوصول بحيث يمكن للجميع استخدامه بغض النظر عن الجهاز الذي يستخدمونه

أي الأدوات يجب استخدامها لبناء نموذج اتصال؟

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• منشئ النماذج المجاني من HubSpot
• مكون HubSpot الإضافي لـ WordPress
• WPForms

قبل أن تبدأ في تلقي استفسارات العملاء من خلال قنوات الاتصال الخاصة بك، تحتاج إلى تحديد عملية فعالة للتعامل معها، على سبيل المثال باستخدام نظام توزيع تذاكر آلي.

لماذا من المهم تحديد عملية توزيع التذاكر؟

يساعد وكلاؤك على الرد بسرعة أكبر والعمل بكفاءة أكبر.

كيفية تحديد عملية توزيع التذاكر؟

• يجب تعيين التذاكر في نظامك لأعضاء فريق محددين وكل منهم يجب أن يكون لديه مجموعة من الإرشادات للرد
• يجب أن يكون أعضاء الفريق قادرين على تصعيد التذاكر التي لا يستطيعون حلها إلى الآخرين
• يجب أن يكون لديك أيضاً عملية لإغلاق التذاكر التي تم حلها

أي الأدوات يجب استخدامها لإنشاء نظام تذاكر؟

LiveAgent وميزات التذاكر المتقدمة الخاصة به التي تبسط سير عمل خدمة الدعم

باستخدام قوالب البريد الإلكتروني، يمكنك إضافة معلومات ذات صلة بسرعة إلى مسودة معدة مسبقاً، مما يوفر عليك الوقت.

لماذا من المهم إنشاء قوالب بريد إلكتروني؟

يبسط عملية إنشاء رسائل بريد إلكتروني جديدة، مما يوفر الوقت ويجعل من الأسهل إرسال رسائل متعددة على التوالي. كما يساعد في توفير علامات تجارية متسقة عبر جميع اتصالات البريد الإلكتروني الخاصة بشركتك.

كيفية إنشاء قالب بريد إلكتروني؟

• اختر تخطيطاً سهل القراءة وبه الكثير من المساحة البيضاء بين العناصر
• قم بتضمين المعلومات الأكثر أهمية فقط بحيث لا يشعر القراء بالإرهاق أو الانحراف بسبب التفاصيل غير الضرورية
• تأكد من أنه من السهل على العملاء إلغاء الاشتراك في رسائل البريد الإلكتروني المستقبلية إذا أرادوا التوقف عن تلقيها (هذا مطلوب بموجب القانون في بعض الدول)
• قم بتضمين CTA يشجع القراء على اتخاذ الخطوة التالية
• اختبر قالبك على عملاء بريد إلكتروني وتصفحات مختلفة للتأكد من أنه يبدو جيداً على جميعها
• خصص رسائل البريد الإلكتروني لكل عميل وتحقق مرة أخرى قبل الإرسال

أي الأدوات يجب استخدامها لإنشاء قوالب البريد الإلكتروني؟

• MailChimp
• قوالب البريد الإلكتروني من HubSpot
• استخدم قوالب البريد الإلكتروني من LiveAgent

خدمة العملاء تتطلب منك أن تكون قادراً على الرد بسرعة على جميع الاستفسارات وإبلاغ عملائك في كل مرحلة واحدة.

لماذا من المهم إعداد إشعارات العملاء؟

يمكنك من إبقاء العملاء مطلعين على تقدم استفساراتهم. كما يساعد في تحسين رضا العملاء بإبقائهم محدثين بشأن حالة تذاكرهم.

كيف يمكنك إعداد إشعارات العملاء؟

• ستحتاج إلى إنشاء نظام لتتبع استفسارات العملاء
• في كل مرة يتم استقبال واحد، يجب أن تُرسل إشعاراً للعميل يخبره بأن استفساره قد تم تسجيله
• يمكنك بعد ذلك استخدام هذا النظام لإرسال إشعارات متابعة عند إجراء تحديثات على تذكرته أو إغلاقها إذا كان العميل راضياً عن ردك

أي الأدوات يجب استخدامها لإعداد إشعارات العملاء؟

• LiveAgent

تحتاج إلى معرفة من لديه حق الوصول إلى أي معلومات. هذا مهم بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء لأنك تريد أن تكون أدوار ومسؤوليات موظفيك محددة بوضوح بحيث لا يكون هناك التباس حول من يفعل ماذا أو كيف يتفاعل أعضاء الفريق مع بعضهم البعض.

لماذا من المهم تحديد أدوار وأذونات المستخدمين؟

يساعد الموظفين على معرفة حدودهم ويمنعهم من الوصول إلى معلومات غير مصرح لهم برؤيتها.

كيف يمكنك تحديد أدوار وأذونات المستخدمين؟

• يجب أن تنشئ قائمة بجميع أدوار ومسؤوليات المستخدمين
• يجب أن يكون أعضاء الفريق قادرين على الوصول فقط إلى المعلومات ذات الصلة بوظيفتهم وليس كل شيء في قاعدة البيانات الخاصة بك
• الأشخاص الذين لا يملكون الإذن لا يجب أن يروا أي شيء عند محاولة تسجيل الدخول إلى النظام (أو إذا تمكنوا من الدخول بطريقة ما)

أي الأدوات يجب استخدامها لتحديد أدوار وأذونات المستخدمين؟

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

تحدد اتفاقيات مستوى الخدمة بوضوح ما يمكن للعملاء توقعه وما يكون مسؤولاً عنه المزودون بحيث يعرف كلا الطرفين عواقب عدم الوفاء بها.

لماذا من المهم تحديد قواعد اتفاقية مستوى الخدمة؟

يوفر الشفافية والمساءلة عند التعامل مع العملاء غير الراضين عن الخدمة. كما يساعد في منع وكلاء خدمة العملاء من الوعود بأشياء لا يستطيعون الوفاء بها.

كيفية تحديد قواعس اتفاقية مستوى الخدمة؟

يمكن لاتفاقية مستوى الخدمة أن تغطي وتحدد العديد من الأهداف والمقاييس الداخلية. المفتاح هو التوازن – قد تؤذي القواعد الكثيرة أو القليلة جداً علاقات العمل، لذا فكر في مقدار المرونة التي يجب أن تكون موجودة بحيث يكون الجميع المشاركون راضين عن اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بهم.

أي الأدوات يجب استخدامها لإعداد قواعس اتفاقية مستوى الخدمة؟

• يمكن إعداد قواعس اتفاقية مستوى الخدمة في أي أداة إدارة مشاريع أو نظام CRM لديك حق الوصول إليه، مثل Trello أو Salesforce
• LiveAgent لاتفاقية مستوى الخدمة

نظام إدارة التذاكر جزء حاسم من أي مكتب مساعدة، لأنه يسمح لك بتتبع وإدارة وتعيين التذاكر لوكلاء مناسبين. كما يوفر سجلاً لجميع التفاعلات التي حدثت بين شركتك وكل عميل.

لماذا من المهم إعداد نظام إدارة التذاكر؟

يساعد الوكلاء على تتبع جميع التذاكر المفتوحة والمغلقة وحل المشاكل بسرعة أكبر. كما يوفر سجلاً لجميع التفاعلات التي حدثت بين شركتك وعملائها، بحيث يمكنك التعلم من الأخطاء السابقة وتحسين خدمتك.

صدقنا – مع مرور الوقت، سيصبح من الصعب إدارتها جميعاً في نفس الوقت. لكن لا تقلق، لدينا الحل.

ما هي أفضل طريقة لإعداد نظام إدارة التذاكر؟

الخيار الأفضل هو اختيار برنامج مكتب مساعدة يوفر صندوق وارد متعدد القنوات لإدارة قنوات مختلفة في مكان واحد. بفضل هذا الحل، يمكنك التعامل مع التذاكر من قنوات متعددة (على سبيل المثال، البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي) ودمجها في صندوق وارد موحد للحصول على رؤية أفضل وأوقات استجابة أسرع.

هذا بالضبط ما هو متاح من خلال LiveAgent، وهو بسيط الإعداد والاستخدام. يمكنك البدء في دقائق بإنشاء حساب جديد وإضافة عنوان بريدك الإلكتروني. تسمح النسخة التجريبية المجانية باختباره قبل الشراء.

أي الأدوات يجب استخدامها لإعداد نظام إدارة التذاكر؟

• LiveAgent وصندوق الوارد متعدد القنوات الخاص به

للحصول على أقصى استفادة من مكتب المساعدة الخاص بك، يجب عليك التفكير في ربطه بأي تطبيقات أخرى تستخدمها.

لماذا يجب عليك دمج برنامج مكتب المساعدة مع تطبيقات أخرى؟

يسمح لك بإدارة جميع تفاعلات العملاء في مكان واحد بحيث يمكنك تتبع وحل المشاكل بسهولة أكبر. من خلال إدارة جميع تفاعلات العملاء من واجهة واحدة، ستكون أكثر إنتاجية.

كيفية دمج برنامج مكتب المساعدة مع تطبيقات أخرى؟

يعتمد على التطبيقات التي تريد الاتصال بها. بعض التطبيقات مثل LiveAgent و Zendesk لديها تكاملات مدمجة مع مجموعة متنوعة من البرامج الأخرى. إذا لم يكن هناك تكامل مدمج لتطبيقك المختار، فعادة ما تكون هناك موصلات متاحة تسمح لك بالقيام بذلك.

أي الأدوات يجب استخدامها لدمج برنامج مكتب المساعدة مع تطبيقات أخرى؟

• البرامج التعليمية
• قاعدة المعرفة
• موقع برنامج مكتب المساعدة

تسمح المرشحات بتنظيم التذاكر الخاصة بك حسب الأولوية. على سبيل المثال، إذا كان لدى العميل سؤال حول حالة حسابه وكان على الوكيل التحقق مما إذا كان محظوراً أم لا، فيمكنه تصفية جميع التذاكر المفتوحة بسطر الموضوع هذا.

لماذا المرشحات مهمة؟

تسمح المرشحات بتنظيم التذاكر الخاصة بك حسب الأولوية بحيث يمكن للوكلاء العثور على المشاكل وحلها بسهولة. نتيجة لذلك، لن يضطر الوكلاء إلى البحث في كل تذكرة واحدة للعثور على التذكرة التي يحتاجونها.

كيفية إنشاء مرشحات لمكتب المساعدة الخاص بك؟

يعتمد على برنامج مكتب المساعدة الذي تستخدمه. بعض حلول البرامج مثل LiveAgent تسمح لك بإنشاء مرشحات بكتابة الكلمات الرئيسية (على سبيل المثال، “حالة الحساب”). يمكنك أيضاً إنشاء مرشحات يدوياً، وهو مفيد إذا كنت تريد تخصيصها أو استخدام مجموعة معايير مختلفة عما هو متاح في البرنامج نفسه.

أي الأداة يجب استخدامها لإنشاء مرشحات؟

• LiveAgent والحقول المخصصة الخاصة به

تسمح القواعس وسير العمل بأتمتة جوانب معينة من مكتب المساعدة الخاص بك. على سبيل المثال، إذا طلب العميل إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة به، يمكن للرد الآلي توفير هذه المعلومات تلقائياً.

لماذا القواعس وسير العمل مهمة؟

من خلال أتمتة مهام معينة، يمكنك توفير الوقت وتحسين سرعات الاستجابة وترك مجال أقل للخطأ البشري.

كيفية إنشاء قواعس وسير عمل لبرنامج مكتب المساعدة الخاص بك؟

ستختلف العملية اعتماداً على البرنامج الذي تستخدمه، لكنها عادة ما تكون سهلة نسبياً. تحقق من البرامج التعليمية حول كيفية إنشاء قواعس وسير عمل لبرنامج مكتب المساعدة الخاص بك إذا لم تكن متأكداً من كيفية القيام بذلك.

تُستخدم القواعس المؤتمتة بشكل شائع في LiveAgent لنقل التذاكر إلى أقسام معينة أو إضافة علامات أو وضع علامة على التذاكر كرسائل غير مرغوب فيها أو حلها.

أي الأدوات يجب استخدامها لإنشاء قواعس وسير عمل؟

• قواعس أتمتة LiveAgent

مع تعقيد مشاكل العملاء، قد يكون من الصعب على الوكلاء مواكبة جميع المعلومات. تسمح قاعدة المعرفة لوكلائك بحل المشاكل بشكل مستقل، غالباً بإيجاد الإجابة بأنفسهم، دون الاضطرار إلى الاتصال بقسم آخر أو مشرف وما إلى ذلك.

لماذا من المهم أن يكون لديك قاعدة معرفة داخلية؟

تساعد قاعدة المعرفة الداخلية الفرق على الحفاظ على عرض موحد لبيانات دعم العملاء وحل المشاكل بسرعة أكبر نتيجة لذلك. كما يجعل من الأسهل على الوكلاء الجدد الاستعداد.

للحصول على حلول محددة، تحتاج إلى رؤية خياراتك الخاصة. قاعدة معرفة داخلية أو عامة تحتوي على جميع معلومات المنتج والعملية ذاتية الخدمة لعملائك وموظفيك.

كيفية إنشاء قاعدة معرفة داخلية؟

قاعدة معرفة جيدة لديها عدة ميزات رئيسية:

• يسهل البحث فيها
• توفر إرشادات لكل موقف عميل و/أو مشكلة، بحيث يعرف الوكلاء بالضبط ما هي الخطوات التالية
• يتم تحديثها بانتظام بمعلومات جديدة مع تغير احتياجات خدمة العملاء بمرور الوقت

أي الأدوات يجب استخدامها لإنشاء قاعدة معرفة داخلية؟

• Google Docs و Evernote خياران شائعان لأن التوثيق الذي تم إنشاؤه هناك يسهل مشاركته
• قاعدة معرفة LiveAgent

عادة ما يجب جدولة التدريب مرة واحدة على الأقل سنوياً، لكن الراغبين يجب أن يكون لديهم خيارات أكثر. ومع ذلك، إذا حدث شيء ما في الشركة قد يؤثر على عمل وكلاء مكتب المساعدة، مثل تحديث برنامج جديد أو تغيير السياسة، فقد تريد التفكير في تدريبهم في وقت أقرب بدلاً من وقت لاحق.

لماذا من المهم تدريب فريقك؟

يساعد التدريب الوكلاء الجدد على التعرف على سياسات وإجراءات الشركة، بالإضافة إلى مهارات خدمة العملاء اللازمة لتوفير تجربة مكتب مساعدة ناجحة. أيضاً، يقلل من دوران الموظفين بإنشاء بيئة يشعر فيها الناس بالتقدير لأنهم يعرفون كيفية القيام بوظائفهم بشكل جيد.

كيفية تدريب فريقك؟

يمكنك القيام بذلك بجعلهم يراقبون وكيلاً ذا خبرة ليوم أو يومين. قد تريد أيضاً تضمين التدريب كجزء من التوجيه عندما ينضم شخص جديد إلى الفريق.

إذا كان لديك عدد كبير من الوكلاء الذين يحتاجون جميعاً إلى التدريب في نفس الوقت، فكر في توظيف مستشار خارجي متخصص في مهارات خدمة العملاء والإجراءات مثل تقنيات إدارة مكتب المساعدة أو كيفية التعامل مع العملاء الصعبين.

أي الأدوات يجب استخدامها لتدريب فريقك؟

• الوصول إلى الدورات والفيديوهات
• الندوات عبر الإنترنت
• مستشار خارجي متخصص في مهارات خدمة العملاء

تسمح تقييمات رضا العملاء بقياس مدى رضا أو عدم رضا عملائك عن تجربة الدعم الخاصة بهم.

لماذا من المهم تفعيل تقييمات رضا العملاء؟

إنها مهمة لأي منظمة خدمات لأن هذه التقييمات يمكن أن تعطيك رؤى حول أفكار تحسين مكتب المساعدة. أيضاً، يمكن لأعضاء فريقك معرفة نقاط قوتهم وضعفهم.

كيفية قياس رضا العملاء؟

يجب أن يكون لديك نظام في مكان يسمح للعملاء بترك تعليقات بعد كل تفاعل مع موظفي مكتب الخدمة، سواء كان عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني. يمكنك أيضاً استخدام استطلاعات دورية (على سبيل المثال، مرة واحدة في الربع) تسأل عن مستويات الرضا العامة بمرور الوقت، بالإضافة إلى أسئلة محددة تتعلق بالتفاعلات الأخيرة.

أي الأدوات يجب استخدامها لقياس رضا العملاء؟

• استطلاعات تعليقات العملاء، على سبيل المثال SurveyMonkey

بمجرد تنفيذ هذه التغييرات، من المهم اختبار ما إذا كان كل شيء يعمل بشكل صحيح.

لماذا من المهم اختبار مكتب المساعدة الخاص بك؟

يعطيك منظوراً حول مدى جودة عمل كل شيء معاً وما يمكن تحسينه أو تغييره. نتيجة لذلك، ستستمر تجربة خدمة العملاء في العمل بسلاسة رغم أي تعديلات قد تحتاج إلى إجراؤها على طول الطريق.

كيفية اختبار مكتب المساعدة الخاص بك؟

إحدى الطرق للقيام بذلك هي إطلاق نسخة بيتا يستخدمها أشخاص معينون فقط. بعد ذلك، بمجرد اختبار كل شيء والموافقة عليه من قبل هؤلاء المستخدمين، يمكنك إطلاقه للجمهور. يمكنك أيضاً اختبار مكتب المساعدة الخاص بك باستخدامه بنفسك أو طلب من شخص لم يكن متورطاً في إنشاؤه القيام بذلك.

أي الأدوات يجب استخدامها لاختبار مكتب المساعدة الجديد الخاص بك؟

• نسخة بيتا

مكتب المساعدة لم ينته أبداً حقاً. تحتاج إلى أن تكون دائماً تبحث عن طرق لتحسينه وتحسين تجربة خدمة العملاء.

لماذا من المهم الاستمرار في التحسين؟

يضمن أن فريقك يعمل دائماً بأفضل ما لديهم ويوفر تجربة ممتازة للعملاء. كما يسمح لك بقياس مدى جودة عمل التغييرات بحيث يمكنك الاستمرار في إجراء التحسينات.

كيفية التحسين؟

• قس نجاحك وأجرِ تغييرات حسب الحاجة
• حدد مؤشرات الأداء الرئيسية لمكتب المساعدة الخاص بك وتتبعها بمرور الوقت لترى كيف تتطور
• قيّم باستمرار استطلاعات تعليقات العملاء لترى ما يمكن تحسينه
• استخدم اختبار A/B على جوانب مختلفة من عملية مكتب المساعدة الخاص بك لتحديد ما هو الأكثر فعالية

ما الأدوات التي يجب استخدامها للتحسين؟

• التقارير
• التحليلات
• التعليقات من العملاء
• برنامج اختبار A/B، على سبيل المثال Optimizely (Mozilla) و VWO
• أدوات تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، على سبيل المثال Google Analytics و Kissmetrics