قائمة التحقق من ضمان جودة مكتب المساعدة

أول شيء يريد الناس سماعه عند الاتصال بمكتب المساعدة هو صوت شخص حقيقي. الصوت البشري الحي يتفوق دائماً على الآلة الآلية. رحب بالمتصل وفقاً لوقت اليوم (عندما تكون متأكداً من المنطقة الزمنية التي يتصلون منها) أو ترحيب محايد، على سبيل المثال “مرحباً”.

لماذا من المهم الترحيب بالمستخدمين؟

الانطباعات الأولى دائماً هي الأهم، والترحيب بمستخدميك بطريقة ودية سيجعلهم يشعرون بالترحيب. قول “صباح الخير” أو “مرحباً” يمكن أن يقطع شوطاً طويلاً نحو بناء علاقة جيدة.

ما هي الطريقة الصحيحة للترحيب بالمستخدمين؟

• رحب بالعميل باسمه (إن أمكن)
• اسأله كيف حاله وماذا يمكنك فعله له
• تأكد من أن المستخدم يعرف اسم الوكيل والقسم الذي يتصل به (إن أمكن) والسبب في وصوله إلى فريق الدعم الخاص بك – ستسهل هذه المعلومات التعامل مع المشاكل أو المخاوف المستقبلية للعملاء

استمع بعناية وتأكد من أن العميل يشعر بالراحة. إذا تمكنت من التقاط اسمه، رائع. إن لم تتمكن، اطلب منه اسمه قبل المتابعة مع أي أسئلة أو تعليقات أخرى.

نصيحة: احذر من أن تبدو آلياً جداً عند استخدام عبارات مثل “كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟”. يمكن لتغيير بسيط في النبرة والتنغيم أن يحدث فرقاً كبيراً.

ما هي الأدوات المستخدمة للترحيب بالمستخدمين؟

• عينات من الترحيبات

معظم العملاء سيتصلون بمكتب المساعدة الخاص بك لأن شيئاً ما حدث خطأ. لذلك، من المهم إظهار التعاطف والاعتذار عن المشكلة التي يواجهونها.

لماذا من المهم جداً الاعتذار وإظهار التعاطف؟

يمكنك بناء علاقات قوية مع عملائك ببساطة بقول “أنا آسف على حدوث ذلك لك”. إذا شعر العميل أنك تفهم مشكلته وتهتم به كفرد، فمن المرجح أن يكون راضياً عن خدمتك بشكل عام.

كيفية الاعتذار وإظهار التعاطف؟

• أظهر التعاطف بالاعتراف بكيفية تأثير المشكلة عليهم شخصياً (“أعرف كم يمكن أن يكون ذلك محبطاً”)
• اعتذر عن الإزعاج الذي يواجهونه واسمح لهم بمعرفة أنك تفعل كل ما في وسعك لحل المشكلة في أسرع وقت ممكن
• تأكد من الحفاظ على نبرة إيجابية ومطمئنة حتى لو بدت الأمور سيئة – تذكر أن العميل غير سعيد بالفعل بشأن المشكلة لذا لا داعي لتفاقمها

كيفية إظهار التعاطف والاعتذار؟

• التدريبات
• حالات الاستخدام

خاطب العميل دائماً باسمه، ما لم يطلب منك عدم القيام بذلك. هذه ممارسة جيدة لجميع تفاعلات خدمة العملاء لأنها تساعد على بناء الثقة بين عملك وعملائه.

لماذا يجب أن تخاطب العملاء باسمهم؟

يريد العملاء أن يعرفوا أنهم يتم الاستماع إليهم، خاصة إذا كانوا يعبرون عن عدم رضاهم. مخاطبتهم باسمهم تدعهم يعرفون أنك تنتبه.

كيفية مخاطبة العملاء باسمهم؟

عندما تحيي العميل لأول مرة، اطلب اسمه واستخدمه طوال المحادثة. إذا أخبروك بعنوان بريدهم الإلكتروني أو معرف وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بهم، تأكد من استخدام ذلك أيضاً (إن أمكن).

ما هي الأدوات المستخدمة لمعرفة اسم العميل؟

• برنامج مكتب المساعدة
• إدارة علاقات العملاء
• جهات اتصال مكتب المساعدة

يحتاج العملاء إلى شرح واضح لما يحدث وكيف يمكن إصلاحه. صف المشكلة بالتفصيل، وحدد الحلول الممكنة، وقدم تقديراً لوقت حلها.

لماذا من المهم تقديم شرح واضح للمشكلة؟

كلما زادت المعلومات التي تقدمها لعملائك حول ما يحدث، زادت احتمالية ثقتهم بشركتك.

كيفية شرح المشكلة لعميلك؟

• استخدم لغة بسيطة وتجنب المصطلحات التقنية
• انظر إليها من منظور العميل وليس من منظورك
• حدد الحلول الممكنة وقدم إطاراً زمنياً للحل
• اعترف إذا كانت المشكلة تحتاج إلى خطوات استكشاف أخطاء إضافية

ما هي الأدوات المستخدمة لتقديم شرح واضح للمشكلة؟

• أدلة السياسة والإجراءات
• قاعدة المعرفة
• أدلة استكشاف الأخطاء
• تذاكر الدعم

عندما تتحدث إلى عميل حول مشكلته، قد تحتاج إلى استخدام مصطلحات تقنية. على الرغم من أنك قد تكون معتاداً على تفضيل وكلاء نظام تذاكر مكتب المساعدة استخدام المصطلحات التقنية، فإن العملاء عادة ما ينتهي بهم الحال مرتبكين بشأن ما تقوله.

لماذا لا تستخدم الكثير من المصطلحات التقنية؟

عادة لا يريد العملاء محاضرة حول كيفية عمل المنتج، بل يريدون مساعدة في إصلاح المشكلة في أسرع وقت ممكن. استخدام المصطلحات التقنية فقط عند الضرورة يساعدهم على التركيز على المشكلة المطروحة.

كيفية تجنب استخدام الكثير من المصطلحات التقنية؟

استخدم المصطلحات التقنية فقط إذا كانت ضرورية تماماً لشرح المشكلة. حاول التحدث بطريقة يفهمها الجميع بحيث تكون العملية شفافة للمتصل.

ما هي الأدوات المستخدمة لتجنب الإفراط في استخدام المصطلحات التقنية؟

• المرادفات
• برنامج دعم تقني
• قاعدة المعرفة

عندما يتعلق الأمر بمساعدة العملاء، فإن الاستماع النشط هو مهارة أساسية. فهو لا يسمح لك فقط بسماع ما يقوله العميل، بل يظهر لهم أيضاً أنك تنتبه وتأخذ مخاوفهم على محمل الجد.

لماذا تحتاج إلى أن تكون مستمعاً نشطاً؟

هناك التزام على موظفي الخدمة بالاستماع بعناية بحيث يشعر العملاء بأنهم مسموعون ومفهومون. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للاستماع النشط أن يساعد الوكلاء على حل المشاكل بشكل أسرع لأنهم قادرون على الحصول على فهم واضح لما يحدث.

كيفية الاستماع بنشاط؟

يتضمن الاستماع النشط ثلاثة أشياء: الموقف والتعديل والانتباه:

• ضع نفسك مكان العميل
• ابتسم (يمكن للعميل أن يسمعها حقاً، حتى لو لم يتمكن من رؤيتك)
• انتبه للإشارات غير اللفظية مثل نبرة الصوت ولغة الجسد
• اطرح أسئلة لتوضيح أي نقاط غير واضحة

ما هي الأدوات المستخدمة للاستماع بنشاط؟

• الرد بشكل مناسب
• تقديم ملاحظات
• طرح أسئلة مفتوحة
• إعادة الصياغة
• عكس المشاعر

عندما يكون لديك فهم كامل للمشكلة، يمكنك شرح الحلول الممكنة للعميل. من المهم أن تقترح دائماً أكثر من حل واحد واترك للعميل اختيار الأنسب له.

لماذا من المهم اقتراح أكثر من حل واحد؟

سيظهر هذا للعميل أنك على استعداد للبحث عن حل وسط، وهو موقف يفيد الطرفين.

ما هي أفضل طريقة لاقتراح الحلول؟

حدد الحلول الممكنة بما في ذلك إيجابياتها وسلبياتها لمساعدة العملاء على اتخاذ قرارات مستنيرة حول أيها يناسبهم بشكل أفضل من حيث التكلفة والإطار الزمني وما إلى ذلك. يجب أن يعالج كل حل احتياجاً محددة بحيث يتمكن العملاء من اختيار الأنسب.

ما هي الأدوات الإضافية المستخدمة لاقتراح الحلول؟

• نصائح الخبراء من موظفيك
• الأسئلة الشائعة والموارد الأخرى ذاتية الخدمة المتاحة عبر الإنترنت أو دون اتصال
• أدلة استكشاف الأخطاء
• تذاكر الدعم
• وثائق السياسة مثل أدلة الموظفين أو الأدلة وما إلى ذلك

هذه خطوة مهمة جداً. في بعض الأحيان قد لا يكون العميل راضياً عن أي من الحلول المقترحة لمشكلته، لذا يقع على عاتقك كوكيل مكتب مساعدة تقديم خيار بديل إن أمكن.

لماذا من المهم تقديم بدائل؟

سيظهر هذا للعميل أنك منتبه لاحتياجاتهم وتريد تقديم أفضل تجربة ممكنة لهم.

ما هي الطريقة المناسبة لتقديم حلول بديلة؟

اطلب دائماً إذن المشرف قبل تقديم حل بديل، حتى لو كان ذلك يعني استغراق وقت أطول من المعتاد لإنجاز المهمة.

ما هي الأدوات المستخدمة لتقديم بدائل؟

• قاعدة المعرفة
• أدلة استكشاف الأخطاء

بمجرد اقتراح حل، من المهم الإجابة على أي أسئلة قد يكون لدى العميل حوله. سيفهمون بعد ذلك ما يحدث وسيشعرون بالثقة في قدرتك على إيجاد حل.

لماذا تحتاج إلى الإجابة على جميع الأسئلة بفعالية؟

يساعد على بناء الثقة ويطمئن العملاء بأنك هنا لمساعدتهم. بالإضافة إلى ذلك، يسمح لك بحل أي سوء فهم محتمل قبل أن تتاح له فرصة أن يصبح مشكلة أكبر.

كيفية الإجابة على أسئلة العملاء بفعالية؟

تختلف أفضل طريقة للإجابة على أسئلة العملاء حسب الموقف، لذا لا توجد إجابة واحدة صحيحة لذلك. ومع ذلك، بعض النصائح لمساعدتك على الإجابة على أسئلة العملاء بفعالية تشمل:

• كن مهذباً واحترم
• خذ الوقت لفهم السؤال
• قدم إجابات واضحة وموجزة

الإجابة على جميع الأسئلة بفعالية هي جزء مهم من تقديم دعم جودة.

ما هي الأدوات القيمة المستخدمة للإجابة على الأسئلة بفعالية؟

• أدلة المستخدم
• قاعدة المعرفة
• سيناريوهات العملاء الافتراضية

إذا كنت تريد اقتراح حلول مناسبة لعملائك، فأنت بحاجة إلى فهم جيد للمنتجات والخدمات التي تقدمها. يجب أن تكون على دراية بميزات وعمل كل منتج، وكذلك سياسات وإجراءات الشركة.

لماذا من المهم إظهار معرفة المنتج؟

يسمح لك بتقديم حلول دقيقة وفي الوقت المناسب لمشاكل العملاء. كما يساعدك على بناء صورة احترافية وتقديم أعلى مستوى ممكن من خدمة العملاء.

ماذا يجب أن يعرف ممثلو خدمة العملاء عن كل منتج؟

• الجوانب التقنية – كيفية عمله وما يتكون منه
• التوافق مع المنتجات والخدمات الأخرى
• إجابات على جميع الأسئلة الشائعة
• جميع التحديثات الأكثر أهمية

ما هي الأدوات المستخدمة لإظهار معرفة المنتج؟

• أدلة المستخدم الخاصة بالشركة
• تحفيز الموظفين على التعلم أكثر
• معرفة الأسئلة الشائعة المتعلقة بكل منتج
• فرص التدريب التي تتعامل مع معرفة المنتج
• برامج التدريب الإلزامية

بمجرد فهمك لمشكلة العميل، من المهم تقدير المدة التي ستستغرقها للحل. يمكن القيام بذلك بتزويدهم بتاريخ أو إطار زمني محدد يجب أن يتوقعوا الرد فيه.

لماذا من المهم تقديم جدول زمني للحل؟

يجعل العملاء يشعرون بالثقة بأن مشكلتهم يتم أخذها على محمل الجد وأنك تفعل كل ما في وسعك لتقديم المساعدة التي يحتاجونها. كما يسمح لك بإدارة توقعات العملاء بشأن الوقت.

كيفية تقديم جدول زمني للحل؟

• قدم تواريخ وأوقات محددة عندما سيرد فريقك على استفسارات العملاء والتزم بها
• قم بعمل تقدير بناءً على التجارب السابقة مع مشاكل مماثلة وكم من الوقت يستغرق عادة حل مشاكل من هذا النوع

ما هي الأدوات المستخدمة لتقديم جدول زمني للحل؟

• برنامج تذاكر مكتب المساعدة
• التقويم
• تدفق التذاكر الهجين من LiveAgent – تفاعلات العملاء من جميع المصادر (مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة) تدخل في نفس خيوط التذاكر

حدد بوضوح ما يجب القيام به لكي يتلقى العملاء المساعدة. قد يشمل ذلك تقديم معلومات إضافية أو طلب المزيد من التفاصيل قبل المتابعة لحل مشاكلهم.

لماذا من المهم تحديد الخطوات التالية للحل؟

يساعدك على الاقتراب من الحل النهائي لمشكلة العميل ويسمح لك بإبقاء العميل محدثاً بشأن التقدم.

كيفية تحديد الخطوات التالية للحل؟

سيجعل وجود دليل شامل للعملية واضحاً لجميع أصحاب المصلحة ما يتضمنه كل خطوة من العملية، من البداية إلى النهاية. يجب أن يتضمن هذا ملخصاً لما يحدث بعد كل خطوة وكم من الوقت يستغرق عادة بدء الخطوة التالية.

برنامج إدارة التذاكر مفيد هنا. يمكنه مساعدتك على تتبع جميع التذاكر المفتوحة والخطوات التالية لها لتبسيط سير العمل وزيادة الإنتاجية وجعل العملية واضحة وسهلة الفهم.

ما هي الأدوات التي يمكنها مساعدتك في تحديد الخطوات التالية للحل؟

• تذاكر الدعم المقدمة من العملاء
• برنامج إدارة التذاكر لمكاتب المساعدة، مثل LiveAgent

يجب أن تعلم مستخدميك بما يمكنهم توقعه من منتجاتك أو خدماتك. أظهر لهم كيفية تمكين أنفسهم.

لماذا من المهم تعليم عملاءك؟

يساعدهم على أن يكونوا أكثر اكتفاءً ذاتياً ويسمح لك بالتركيز على مجالات أخرى من دعم العملاء. كما يعطيهم فهماً أفضل لمنتجاتك أو خدماتك وكيفية الاستفادة القصوى منها.

كيفية تعليم مستخدميك؟

زودهم بمقالات وفيديوهات ذات صلة حول الموضوع المطروح أو حتى أظهر لهم كيف يمكنهم استخدام ميزات معينة من موقعك للحصول على المساعدة بشكل أسرع. بناء مواد تعليمية مخصصة تساعد عملاءك على فهم منتجاتك بشكل كامل.

ما هي الأدوات المستخدمة لتعليم مستخدميك؟

• مقدمة عن شركتك وما تفعله
• جولة في موقعك أو تطبيقك
• كيفية الاتصال بدعم العملاء
• الأسئلة الشائعة
• دروس فيديو
• قاعدة المعرفة
• منصة تعليمية

نبرة الصوت مهمة جداً عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء، لأنها يمكن أن تصنع أو تكسر تجربة العميل. يجب أن تستخدم دائماً نبرة صوت إيجابية أثناء التفاعل مع العملاء، بغض النظر عن مدى إحباط مشاكلهم.

لماذا من المهم الحفاظ على نبرة صوت إيجابية؟

سيساعدك على البقاء هادئاً وعلى المدى الطويل الحفاظ على علاقة جيدة مع عملائك، مما يشجعهم على الاستمرار في التوصية بخدماتك للآخرين.

كيفية الحفاظ على نبرة صوت إيجابية؟

• استخدم الفكاهة عند الاقتضاء
• أظهر التعاطف تجاه وضعهم
• لا تكن ساخراً أو سلبياً في تفاعلاتك
• استرخِ
• أبطئ السرعة
• خذ نفساً عميقاً
• استخدم الكلمات المناسبة لكل موقف محدد

في نهاية كل تفاعل، يجب أن تسأل دائماً ما إذا كان لدى عملائك أي أسئلة أو مخاوف أخرى. من خلال إغلاق أي فجوات في التواصل بين الوكيل والعميل، يمكنك التأكد من حل مشكلتهم بشكل مرضٍ ومنع تكرارها.

لماذا من المهم السؤال عما إذا كان لدى العملاء أسئلة أخرى؟

لأنهم يحتاجون إلى فرصة لإعادة التفكير فيما سمعوه حتى الآن. قد يكونون مرهقين بالمعلومات أو غير منتبهين لذا قد يحتاجون إلى بضع ثوان للتأكد من أنهم سألوا عن كل شيء.

كيفية السؤال عما إذا كان لدى العملاء أي أسئلة أخرى؟

بعض الأشياء الجيدة للسؤال عنها هي ما إذا كانوا يفهمون كيفية حل مشكلتهم بأنفسهم، وما الذي قد يحدث إذا تكررت المشكلة، وما إذا كانوا بحاجة إلى أي مساعدة إضافية.

ما هي الأدوات المستخدمة للسؤال عما إذا كان لدى العملاء أسئلة أخرى؟

• الاستطلاعات
• نماذج الأسئلة

يجب أن تشكر العميل دائماً على وقته وصبره أثناء كل تفاعل دعم.

لماذا من المهم شكر العملاء؟

إنها طريقة رائعة لإظهار أنك تقدر عملهم ودعمهم. هذه الإيماءة الصغيرة يمكن أن تقطع شوطاً طويلاً للتأكد من أن لديهم تجربة إيجابية مع مكتب المساعدة الخاص بك وأنهم أكثر عرضة للعودة للحصول على المساعدة في المستقبل إذا احتاجوا إليها.

كيفية شكر العملاء؟

شكر المستقبل وحدد بوضوح الجزء التالي من العملية. أرسل لهم رسالة شكر.

ما هي الأدوات المستخدمة لشكر العملاء؟

• رسالة شكر في نهاية المكالمة
• برنامج مكتب المساعدة وتذاكر نظام إدارة التذاكر

عندما يتم الإبلاغ عن مشكلة لمكتب المساعدة الخاص بك، من المهم حلها في أسرع وقت ممكن. يمكن القيام بذلك باستخدام الأدوات المناسبة واتباع أفضل الممارسات لدعم العملاء.

لماذا من المهم حل المشاكل في الوقت المناسب؟

يمكن لحل المشكلة في إطار زمني معين أن يساعد على ضمان رضا العميل عن الدعم الذي يتلقاه.

كيفية حل المشاكل في الوقت المناسب؟

يسمح صندوق الوارد متعدد القنوات من LiveAgent لممثل دعم العملاء بحل مشاكل العملاء بسرعة وسهولة، مما يقلل من متوسط وقت الحل. علاوة على ذلك، توفر هذه الأداة ميزات متقدمة مثل الرسائل المعدة مسبقاً لتوفير ردود أسرع مع إجابات قصيرة على الأسئلة الشائعة.

نصيحة: باستخدام النسخة التجريبية المجانية، يمكنك رؤية ما يقدمه LiveAgent في الممارسة العملية.

ما هي الأدوات المستخدمة لحل المشاكل في الوقت المناسب؟

• برنامج مكتب المساعدة من LiveAgent

لزيادة إنتاجيتك، لا تنسَ تحديد التسميات والعلامات لكل تذكرة لتبسيط سير العمل.

لماذا يعتبر تصنيف كل حالة مهماً؟

تسمح التسميات والعلامات بتتبع حالة التذكرة والأولوية ونوع الخدمة وما إلى ذلك. وهي جزء مهم من عملية التصنيف، مما يبسط سير العمل الإجمالي.

كيفية تصنيف الحالات بشكل صحيح؟

حدد التسميات لكل تذكرة. اسأل نفسك أسئلة مثل:

• ما هي مشكلة العميل؟
• ما الخدمة التي طلبها؟
• ما مدى استعجالية هذه التذكرة؟

أمثلة على التسميات المستخدمة:

• اسم العميل
• معرف التذكرة
• نوع الخدمة (الشحن والفواتير وما إلى ذلك)
• الأولوية – عالية أو متوسطة أو منخفضة

ما هي الأدوات المستخدمة لتصنيف الحالات؟

• التذاكر الداخلية والملاحظات التي تدعمها LiveAgent
• برنامج جداول البيانات (مثل Microsoft Excel أو Google Sheets)

حاول دائماً حل مشكلة العميل أثناء الرد الأول.

لماذا هذا مهم؟

يبني رضا العملاء والثقة، كما يقلل من عدد التذاكر المرفوعة إلى مشرف وكيل أو مهندس.

كيف يمكنك اتخاذ جميع الخطوات الممكنة لحل المشكلة؟

ابحث عن المشكلة وجد حلاً وأبقِ العميل محدثاً. إذا كانت المشكلة أكثر تعقيداً أو تتطلب بعض البحث من جانبك، أبقِ العميل مطلعاً بالمتابعة معه مرة واحدة على الأقل كل 24 ساعة. بعد حل المشكلة، تأكد من أنك اتخذت جميع الخطوات لتلبية توقعات العميل.

ما هي الأدوات المستخدمة لاتخاذ جميع الخطوات الممكنة؟

• LiveAgent أو برنامج مكتب المساعدة بشكل عام

إذا حدث خطأ ما وكان العميل هو المسؤول، فمن السهل الرد بشكل دفاعي والبدء في لومه على الخطأ. ومع ذلك، هذا سيؤدي فقط إلى تفاقم الموقف وجعل حل المشكلة أصعب.

لماذا من المهم عدم لوم العميل؟

“يجب أن يكون العميل دائماً محقاً في رأيه الخاص.” يأتي أولاً وحتى لو لم تتفق معه، يجب أن تتظاهر بأنك توافق.

كيفية عدم لوم العميل؟

راقب العلامات إذا كانت منظمتك تلوم العملاء على مشاكلهم. اجعل العملاء سعداء بإيجاد طرق للاستفادة منهم بدلاً من الشكوى منهم. إذا كان لديك عملاء صعبون، تذكر أن الترياق الوحيد الحقيقي هو عدم وجود أي منهم على الإطلاق.

ما هي الأدوات المستخدمة لعدم لوم العملاء؟

• أدوات التواصل مثل LiveAgent أو البريد الإلكتروني للاحتفاظ بسجل لجميع المحادثات مع العملاء

في بعض الأحيان قد يحتاج العميل إلى مساعدة إضافية لحل مشكلته. إذا كان هذا هو الحال، قدم لهم موارد إضافية للعثور عليها.

لماذا يعتبر تقديم دعم إضافي مهماً؟

فقط إذا ذهبت خطوة إضافية سيرى العملاء تفانيك وأنك تفعل كل شيء لتلبية توقعات العميل.

كيفية تقديم دعم إضافي إذا لزم الأمر؟

ساعد عميلك في الحل أو رفع التذكرة إلى مشرف. بفضل ذلك، لن تبقى أي من أسئلتهم بدون إجابة.

ما هي الأدوات المستخدمة لتقديم دعم إضافي؟

• قاعدة المعرفة
• الأسئلة الشائعة
• دعم الدردشة المباشرة (مثل LiveAgent)