قائمة التحقق من تدقيق مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات

على الرغم من أن هذا قد لا يكون ممكناً دائماً، فأنت بحاجة إلى معرفة المناطق التي كانت مشكلة في الماضي.

لماذا من المهم تحليل نتائج التدقيق السابقة؟

من خلال التحليل الصحيح، ستتمكن من تحديد التحسينات الرئيسية أو الانخفاضات في الخدمة. بدون تحليل نتائج التدقيق السابقة، سيكون من الصعب تحديد مدى فعالية عمليات الخاصة بك. يمكنك استخدام هذه البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة حول مستقبل مكتب المساعدة الخاص بك.

كيفية تحليل نتائج التدقيق السابقة؟

يجب عليك تحليل نتائج التدقيقات السابقة لمعرفة كيفية ارتباطها بعمليتك الحالية. على سبيل المثال، إذا كانت هناك مشكلة في قسم واحد، فقد يكون من الجدير البحث في مزيد من التدريب أو التعليم لهؤلاء الموظفين.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتحليل نتائج التدقيق السابقة؟

• لوحات معلومات التحليلات للأدوات التي تستخدمها
• جداول البيانات مثل Microsoft Excel أو Google Sheets
• أدوات الإبلاغ المدمجة في برنامج مكتب المساعدة، على سبيل المثال LiveAgent
• الويكيات الداخلية
• سجلات البرامج التعاونية

تساعدك مراجعة النتائج المالية للشركة على تحديد مدى أدائها مقابل الميزانية وما إذا كانت لا تزال هناك موارد متاحة لإجراء تعديلات.

لماذا من المهم مراجعة المعلومات المالية الحديثة؟

كلما توفرت معلومات أكثر عن التكاليف مقابل الإيرادات، كلما تمكنت من إدارتها بشكل أكثر فعالية.

كيفية تحليل المعلومات المالية الحديثة؟

قم دائماً بتحليل إيرادات ونفقات مكتب المساعدة الخاص بك من خلال النظر في مقدار الربح الذي تحققه شهرياً أو سنوياً، وما إلى ذلك.

انظر أيضاً إلى مقدار ما أنفقته على مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات الخاص بك، بما في ذلك استخدام برنامج مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات، وقارنه بإيراداتك. سيساعدك التحليل على قياس القيمة التي يجلبها مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات الخاص بك إلى عملك. استخدم هذه البيانات للتنبؤ بالتكاليف والإيرادات القادمة حتى تتمكن من اتخاذ قرارات أفضل حول مستقبل عملك.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتحليل المعلومات المالية الحديثة؟

• الأنظمة التي تسمح لك بإنشاء تقارير مالية، على سبيل المثال FreshBooks
• برنامج إدارة مالية
• حلول أتمتة المحاسبة
• أنظمة تصور البيانات
• منصات ذكاء الأعمال

يجب أن تكون لديك هذه المعلومات بالفعل، لذا لا يجب أن يكون هذا صعباً. إذا لم تكن القائمة محدثة، فعالج الأمر على الفور.

لماذا من المهم أن يكون لديك قائمة بجميع الأجهزة والبرامج؟

يمكنك التأكد من أن فريقك يستخدم دائماً أحدث الأدوات والتطبيقات. يمكنك أيضاً تحديد أي مخاطر أمنية محتملة مرتبطة بالبرامج القديمة.

كيفية الوصول إلى قائمة بجميع الأجهزة والبرامج المستخدمة؟

استخدم نظام إدارة الأصول في مؤسستك لتتبع جميع الأجهزة والبرامج المستخدمة في مكتبك. قم بإجراء فحص الشبكة لتحديد جميع الأجهزة المتصلة بشبكتك، بالإضافة إلى أنظمة التشغيل والتطبيقات الخاصة بها.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإنشاء قائمة بجميع الأجهزة والبرامج؟

• سجلات فحص الشبكة
• سجلات نظام إدارة الأصول
• سجلات جرد الأجهزة
• سجلات جرد التطبيقات
• سجلات جدار الحماية
• سجلات خادم الوكيل

مع مجال معقد ومتغير باستمرار، يجب أن يعكس تدقيق مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات الحالة الحالية لهيكل مؤسستك.

لماذا من المهم أن يكون لديك هيكل تنظيمي لتكنولوجيا المعلومات؟

يعتبر الهيكل التنظيمي الفعال لتكنولوجيا المعلومات حاسماً لمكتب مساعدة يعمل بسلاسة. يجب أن يتمكن الوكلاء من الإبلاغ بسهولة عن السلسلة الهرمية والحصول على الدعم الذي يحتاجونه من الأقسام الأخرى.

كيفية العمل على الهيكل التنظيمي لتكنولوجيا المعلومات؟

أولاً، حدد مجالات المسؤولية المختلفة لمكتب المساعدة الخاص بك وأنشئ وصفاً وظيفياً واضحاً لكل دور. بعد ذلك، أنشئ خطوط اتصال رسمية بين الأقسام.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتوثيق الهيكل التنظيمي لتكنولوجيا المعلومات؟

• أوصاف الوظائف
• مخططات الاتصالات
• مخططات المناطق الوظيفية
• مخططات تنظيم الأقسام

تحقق من أن الموظفين في قسم تكنولوجيا المعلومات لديهم المهارات والمعرفة اللازمة. وتشمل هذه:

• المهارات التقنية
• مهارات تنظيمية
• المهارات الناعمة

لماذا من المهم التحقق من موظفي قسم تكنولوجيا المعلومات؟

يضمن أن المعلومات الحساسة والأنظمة يمكن الوصول إليها فقط من قبل الموظفين المصرح لهم. بالإضافة إلى حماية مؤسستك من انتهاكات الأمان، فإنه يقلل من خطر سرقة الهوية.

كيفية التحقق من موظفي قسم تكنولوجيا المعلومات؟

راجع مستويات التصريح الخاصة بموظفيك. بعد ذلك، أنشئ سياسات واضحة لمنح أو إزالة الوصول بناءً على أدوار الموظفين داخل المؤسسة. أخيراً، أنشئ عملية مراجعة رسمية للتأكد من اتباع السياسات الصحيحة في جميع الأوقات.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من موظفي قسم تكنولوجيا المعلومات؟

• سجلات الوصول
• توثيق سياسة كلمة المرور
• أوصاف أدوار الموظفين

يمكن أن يكون لإجراءات حل مشاكل تكنولوجيا المعلومات الفعالة تأثير كبير على إنتاجية مؤسستك.

لماذا من المهم أن يكون لديك إجراءات حل مشاكل تكنولوجيا المعلومات؟

تساعد على تحسين كفاءة عمليات تكنولوجيا المعلومات في مؤسستك. من خلال وجود عملية موثقة جيداً، تجعل جميع أعضاء فريقك على دراية بالخطوات التي يحتاجون إلى اتخاذها لحل المشاكل.

كيفية العمل على إجراءات حل مشاكل تكنولوجيا المعلومات؟

حدد الأنواع المختلفة من المشاكل التي من المحتمل أن يواجهها فريقك. أنشئ إجراءات واضحة خطوة بخطوة لحل كل نوع من المشاكل واختبرها لتحديد فعاليتها.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإجراءات حل مشاكل تكنولوجيا المعلومات؟

• سجلات الوصول
• توثيق سياسة كلمة المرور
• أوصاف أدوار الموظفين
• نظام تتبع المشاكل

التذاكر هي مكون حاسم في مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات، لكن يجب إدارتها بكفاءة. باستخدام برنامج إدارة التذاكر، يمكنك التحقق من حالة التذكرة وتعيينها لموظفين محددين وتتبع التقدم.

لماذا من المهم اختبار نظام إدارة التذاكر؟

إذا لم تختبر برنامج إدارة التذاكر الخاص بك، فإنك تخاطر بعدم إدارة التذاكر بشكل صحيح. تحقق من أن البرنامج الذي تستخدمه مناسب لعمليات مكتب المساعدة الخاص بك وما إذا كان يمكنك تحسين كفاءته.

كيفية اختبار نظام إدارة التذاكر؟

لاختبار نظام التذاكر، أنشئ حالة تجريبية لكل نوع من المشاكل التي تواجهها عادة. محاكاة حل هذه المشاكل وتقييم مدى أداء النظام، أي ما إذا كان يلبي التوقعات.

من خلال تدقيق نظام إدارة التذاكر في مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات الخاص بك، يمكنك التحقق من أنه يعمل بشكل صحيح ويلبي احتياجاتك (أو إذا حان الوقت للتغيير).

نصيحة: إذا كنت تبحث عن أداة رائعة لمساعدتك في إدارة نظام التذاكر الخاص بك، فتحقق من LiveAgent. إنه حل رائع لتتبع جميع استفسارات العملاء وطلبات الدعم. بالإضافة إلى ذلك، فهو سهل الاستخدام جداً وسهل الإعداد، لذا ستتمكن من البدء في استخدامه على الفور.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتحديث نظام إدارة التذاكر؟

• البرامج التعليمية
• منصة المزود
• خدمة الدعم

لمراقبة جميع الأنشطة في مقرك، تحتاج إلى نظام إدارة التكوين.

لماذا من المهم التحقق من التكوين؟

يمكنك التأكد من أن جميع الأجهزة مكونة بشكل صحيح وأنها تعمل معاً كما هو مقصود. علاوة على ذلك، يمكنك تحديد أي مشاكل محتملة في نظامك ومعالجتها قبل أن تخرج عن السيطرة.

كيفية العمل على التكوين؟

تحقق من دقة المعلومات في قاعدة البيانات، ثم تحقق من عدم التطابق بين الأجهزة والبيانات. يجب عليك التأكد من تثبيت وتكوين جميع الأجهزة بشكل صحيح.

قيّم إعدادات كل جهاز وقارنها بالتكوين المطلوب. تحقق من أن جميع الأجهزة تتواصل مع بعضها البعض كما هو مقصود.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من التكوين؟

• قواعد البيانات
• برنامج إدارة الأجهزة
• ملفات التكوين
• جرد البرامج
• جرد الشبكة

من خلال التخصيص، يمكنك تغيير طريقة عمل أنظمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك لتلبية احتياجات مؤسستك بشكل أفضل.

لماذا من المهم تخصيص أنظمة تكنولوجيا المعلومات؟

يمكن للتخصيص أن يساعدك على تلبية احتياجات مؤسستك المحددة. من خلال تخصيص أنظمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك لتتطابق مع متطلباتك الفريدة، يمكنك تحسين أدائها للحصول على أقصى استفادة منها.

كيفية العمل على التخصيص؟

حدد المناطق التي تحتاج إلى تحسين، ثم قيّم الخيارات المتاحة للتخصيص. بمجرد اختيار الخيارات الصحيحة، قم بإجراء التغييرات اللازمة واختبرها. نشر هذا التخصيص ولاحظ كيفية عمله في الممارسة، مع إجراء تعديلات إذا لزم الأمر.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتخصيص؟

• أدوات تطوير البرامج
• برنامج إدارة التكوين
• واجهات برمجة التطبيقات (APIs)
• أدوات مراقبة الشبكة

من خلال الدعم متعدد اللغات، يمكنك تقديم خدمة العملاء بلغات متعددة وتقديم تجربة عملاء بلا عيوب بغض النظر عن مصدر عملائك.

لماذا من المهم تقديم دعم متعدد اللغات؟

من خلال تقديم هذه الميزة، يمكنك التواصل مع جمهور أكبر وتحسين وصول عملك. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للدعم متعدد اللغات أن يساعدك على خدمة عملائك بشكل أفضل وتحسين تجربتهم الإجمالية.

كيفية العمل على الدعم متعدد اللغات؟

حدد اللغات التي تدعمها مؤسستك. للقيام بذلك، يمكنك استخدام أدوات مثل Google Analytics لمعرفة الدول التي يأتي منها عملاؤك. ترجم جميع المحتوى إلى اللغات ذات الصلة وقم بتدريب فريقك على تقديم خدمة العملاء بتلك اللغات.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للدعم متعدد اللغات؟

• برنامج الترجمة
• برنامج الدعم متعدد اللغات
• Google Analytics

من خلال الأتمتة، يمكنك تسريع عملية إكمال المهام الروتينية. يمكن أن يوفر هذا لمؤسستك الوقت والمال.

لماذا من المهم التحقق من الأتمتة؟

يسمح لك بإكمال المهام الروتينية بسرعة وكفاءة. يمكنك تحرير وقت وموارد فريقك حتى يتمكنوا من التركيز على المهام الأكثر تطلباً.

كيفية العمل على الأتمتة؟

من الضروري أن تختبر الأتمتة بشكل صحيح قبل تنفيذها للتأكد من أن عملية تدقيق مكتب المساعدة سلسة وخالية من الأخطاء. بمجرد وضعها في مكانها، راقبها عن كثب حتى يمكن معالجة أي مشاكل على الفور.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للأتمتة؟

• برنامج الأتمتة
• برنامج التكامل
• برنامج جدولة المهام
• أدوات الإبلاغ

يُطلب من موظفي مكتب المساعدة اتباع قواعد وإجراءات مختلفة لضمان خدمة فعالة وفعّالة.

لماذا من المهم أن يكون لديك قواعد في مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات؟

إنها حاسمة للتأكد من أن برنامج مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات الخاص بك يعمل بشكل صحيح. يساعد وجود إجراءات محددة بوضوح الموظفين على معرفة ما هو متوقع منهم وكيفية حل المشاكل أو معالجة الطلبات.

كيفية العمل على القواعد في مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات؟

تأكد من أن القواعد واضحة وموجزة وسهلة الفهم ويمكن اتباعها بسهولة من قبل الموظفين. اختبر القواعد للتأكد من أنها تعمل كما هو مقصود.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لمراجعة القواعد؟

• برنامج إدارة الحوادث
• برنامج إدارة المهام
• برنامج استكشاف الأخطاء

يمكن لدمج مكتب المساعدة الخاص بك مع أدوات الجهات الخارجية أن يحسن إنتاجية فريقك والفعالية الإجمالية لمكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات.

لماذا من المهم دمج مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات مع الأنظمة الأخرى؟

يساعد على تحسين التواصل والتنسيق بين الأقسام، بالإضافة إلى السماح للموظفين بمشاركة المعلومات بسهولة أكبر وإكمال المهام بسرعة وكفاءة.

كيفية العمل على التكاملات في مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات؟

تحقق مما إذا كانت الحلول الحالية متوافقة مع الأنظمة التي تريد الاتصال بها. إذا كانت كذلك، فقم بدمجها وفقاً لتعليمات المزود.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لدمج مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات؟

• تكامل برنامج مكتب المساعدة مع CRM وبرنامج الاتصالات وما إلى ذلك
• أدوات الإبلاغ

يجب أن يكون لديك اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) في مكانها لمحاسبة موظفيك. يجب أن تكون محددة وتفصيلية بما يكفي لتحديد توقعات تقديم الخدمة.

لماذا من المهم أن يكون لديك أهداف اتفاقية مستوى الخدمة؟

يساعد على التأكد من أن مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات يعمل بشكل صحيح، مما يحسن رضا العملاء ويقلل من عدد تذاكر الدعم.

كيفية العمل على أهداف اتفاقية مستوى الخدمة؟

حدد مستوى الخدمة الذي تريد تقديمه وضع أهدافاً محددة يمكن للموظفين السعي لتحقيقها. لا تنسَ قياس نتائج أهداف اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك لمعرفة التأثير الذي تحدثه على رضا العملاء وأحجام تذاكر الدعم.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لقياس أهداف اتفاقية مستوى الخدمة؟

• أدوات الإبلاغ
• برنامج اتفاقية مستوى الخدمة
• برنامج نظام التذاكر

يجب أن يكون لمكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات أيضاً تطبيق جوال حتى يتمكن الموظفون من معالجة الطلبات وحل المشاكل أثناء التنقل.

لماذا من المهم أن يكون لديك تطبيق جوال؟

يسمح للموظفين بأن يكونوا استباقيين في معالجة الطلبات وحل المشاكل. يمكن أن يساعد هذا في تقليل الوقت المستغرق لمعالجة المشاكل، مما يحسن رضا العملاء. يوفر التطبيق الجوال أيضاً للموظفين المرونة للعمل من أي مكان.

كيفية تقديم تطبيق جوال لمكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات؟

حدد الميزات التي تريد أن يمتلكها التطبيق، وصمم وطور التطبيق، وتحقق من أن كل شيء يعمل بشكل صحيح. عند تسليم التطبيق الجوال للموظفين، تأكد من تقديم تدريب على كيفية استخدامه.

نصيحة: ابحث عن مكتب مساعدة يقدم بالفعل تطبيقاً جوالاً مثل LiveAgent، مما يوفر عليك الوقت والمال.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإنشاء وتحسين تطبيق جوال؟

• أدوات التطوير الأصلية المحددة للمنصة (مثل Android Studio أو Xcode لتطبيقات iOS)
• أطر عمل تطوير الويب مثل React Native أو PhoneGap/Cordova
• أدوات التطوير الهجينة مثل Appcelerator Titanium أو Ionic

أنشئ قاعدة معرفية حتى يتمكن الموظفون من العثور على حلول للمشاكل الشائعة. يجب تحديثها بشكل متكرر، وإلا قد يشير موظفو الدعم إلى معلومات غير صحيحة.

لماذا من المهم أن يكون لديك قاعدة معرفية في مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات؟

تسمح قاعدة المعرفة للموظفين بالعثور على الحلول بسرعة وسهولة. يمكن أن يوفر هذا الوقت ويحسن رضا العملاء.

كيفية العمل على قاعدة معرفية لمكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات؟

ابحث وجمع المعلومات حول أفضل طريقة لمعالجة احتياجات موظفيك، بما في ذلك المقالات والمدونات والبرامج التعليمية بالفيديو أو أي موارد أخرى.

اعمل على تحسين وتحديث قاعدة المعرفة حسب الحاجة. حافظ على قاعدة المعرفة محدثة مع ظهور تقنيات جديدة وإجراء تغييرات على عمليات الدعم الخاصة بك.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للحفاظ على قاعدة معرفية لمكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات؟

• برنامج إدارة المعرفة
• برنامج إنشاء المقالات
• برنامج نظام إدارة المحتوى

CSAT تعني درجة رضا العملاء ويمكن استخدامها لقياس فعالية مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات.

لماذا من المهم جمع تعليقات درجة رضا العملاء من العملاء؟

يساعد جمع تعليقات درجة رضا العملاء على تحديد المجالات التي يحتاج فريقك إلى تحسينها. يمكنه أيضاً أن يوضح لك العمليات أو الخدمات التي يقدرها عملاؤك أكثر، مما يمكن أن يساعدك على اتخاذ قرارات حول كيفية تخصيص الموارد بشكل أفضل وتحسين دعم العملاء.

كيفية جمع تعليقات درجة رضا العملاء من العملاء في مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات؟

• استطلع العملاء بعد تلقيهم الدعم عبر البريد الإلكتروني أو نموذج ويب أو شخصياً
• اطلب التعليقات على منصات وسائل التواصل الاجتماعي مثل Twitter أو Facebook
• جمع التعليقات من خلال برنامج دعم العملاء
• مراقبة التعليقات والمراجعات المتروكة على مواقع ويب مثل Amazon أو Yelp أو Glassdoor

اجعل الأسئلة بسيطة حتى يرغب الناس في ملء الاستطلاعات.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من تعليقات درجة رضا العملاء من العملاء؟

• برنامج الاستطلاع مثل SurveyMonkey أو Google Forms

الهدف الرئيسي من هذا التقرير هو معرفة عدد العملاء الذين كانوا راضين عن خدمات مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات الخاص بك وما الذي يمكن تحسينه.

لماذا من المهم إنشاء تقارير رضا العملاء؟

يمكن لتقارير رضا العملاء أن تساعد في تحديد المجالات التي يحتاج مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات إلى تحسينها. بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدامها لإنشاء مواد تسويقية تروج لفوائد استخدام مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات.

كيفية إنشاء تقارير رضا العملاء؟

بعد جمع جميع البيانات، يمكنك إنشاء التقارير يدوياً بإنشاء رسوم بيانية وتصورات. لتبسيط عملك، يمكنك أيضاً استخدام قوالب تقارير رضا العملاء.

خيار آخر هو استخدام التحليلات المدمجة في برنامج مكتب المساعدة. على سبيل المثال، يوفر LiveAgent نظرة عامة شاملة على جهود خدمة العملاء و 180+ ميزة متقدمة لمكتب المساعدة يمكن أن تساعدك على مراقبة رضا عملائك.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإنشاء تقارير رضا العملاء؟

• قوالب تقارير رضا العملاء
• تحليلات LiveAgent

من خلال تتبع المقاييس، يمكنك التأكد من أن مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات يوفر خدمة عالية الجودة لعملائك.

لماذا من المهم تتبع المقاييس؟

يسمح لك تتبع المقاييس بقياس أداء مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات، مما يمكن أن يحدد مجالات التحسين. بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام تتبع المقاييس لإنشاء تقارير توضح تأثير مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات على نتائج الأعمال.

كيفية تتبع المقاييس؟

ابدأ بتحديد المقاييس التي تريد تتبعها. بعد ذلك، صمم وطبق نظاماً سيجمع البيانات من تلك المقاييس. أخيراً، حلل البيانات واتخذ إجراءات بناءً على النتائج.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتتبع المقاييس؟

• برنامج التحليلات
• برنامج مكتب المساعدة
• نظام التذاكر
• تتبع البريد الإلكتروني

الاتصالات الداخلية هي أساس عمليات مكتب المساعدة الخاص بك، مما يساعد على محاذاة فريقك وجعلهم يعملون نحو نفس الأهداف.

لماذا من المهم أن يكون لديك اتصالات داخلية؟

تسمح الاتصالات الداخلية للموظفين بمشاركة المعلومات والأفكار بالإضافة إلى تبسيط تدفق المعلومات.

كيفية تحسين الاتصالات الداخلية؟

• التواصل بانتظام مع أعضاء الفريق للحفاظ على تحديث الجميع بشأن الأحداث والمهام الحالية
• استخدم البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة المعلومات بسرعة مع عدد كبير من الأشخاص
• شجع أعضاء الفريق على طرح الأسئلة وتقديم التعليقات لتحديد مجالات التحسين
• عقد اجتماعات الفريق لمناقشة الأهداف والاستراتيجيات والتحديات

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتحسين الاتصالات الداخلية؟

• أدوات الاتصال مثل Slack
• أداة مؤتمرات فيديو، على سبيل المثال LiveWebinar
• برنامج إدارة المهام مثل Asana

يُعرّف الحادث بأنه حدث يعطل عمليات الخدمة العادية ويتطلب تدخل مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات.

لماذا من المهم أن يكون لديك سير عمل محدد جيداً للحوادث؟

يمكنك التعامل مع الحوادث بشكل أكثر فعالية من خلال تحديد عملية الحادث. يمكن أن يزيد هذا من رضا العملاء ويقلل من عدد التذاكر المفتوحة.

كيفية إنشاء سير عمل محدد جيداً للحوادث؟

حدد أنواع الحوادث والأولويات وأنشئ مصفوفة التصعيد بحيث يتم التعامل مع الحوادث الأكثر حرجة أولاً، ثم أنشئ عملية لفحص الحادث الأولي وتصنيفه. سيساعدك هذا على تحديد استعجالية الحوادث وتعيينها لمجموعة الدعم المناسبة.

أنشئ إجراءات تشغيلية قياسية للاستجابة لحل الحوادث. يتضمن هذا تحديد الأدوار والمسؤوليات وإعداد سير العمل وتدريب موظفي مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات على الإجراءات الجديدة.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للعناية بسير عمل الحوادث؟

• ميزات أتمتة مكتب المساعدة
• أدوات تذاكر مكتب المساعدة

يمكن للمواد التعليمية التي تستخدمها أن تلعب دوراً كبيراً في تدريب موظفي مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات، وينبغي تقييمها بانتظام.

لماذا من المهم أن يكون لديك مواد تعليمية محدثة؟

إذا لم يكن موظفو مكتب المساعدة على دراية جيدة بأحدث التغييرات والتحديثات، فقد يؤدي ذلك إلى صعوبات عند حل التذاكر.

كيفية التحقق من المواد التعليمية الخاصة بك؟

تأكد من أن جميع المواد التعليمية الخاصة بك حالية ودقيقة، تحقق من أن إجراءات مكتب المساعدة محدثة وتتوافق مع اللوائح، ثم قيّم مواد التدريب والدعم في مكتب المساعدة.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من وإنشاء المواد التعليمية؟

• دورات التدريب عبر الإنترنت
• الكتب الإلكترونية
• مقاطع الفيديو
• الندوات عبر الويب

من خلال النسخ الاحتياطية المنتظمة للبيانات، يمكنك أن تكون واثقاً من أن بيانات الخاصة بك آمنة في حالة فشل النظام أو الكارثة.

لماذا من المهم إجراء نسخ احتياطية منتظمة للبيانات؟

تحمي خطة النسخ الاحتياطي للبيانات معلومات مؤسستك. من خلال التحقق من أن مكتب المساعدة الخاص بك يقوم بإجراء نسخ احتياطية منتظمة للبيانات، يمكنك تقليل خطر فقدان البيانات الحرجة.

كيفية إجراء نسخ احتياطية منتظمة للبيانات؟

تحقق من جدول النسخ الاحتياطي للتأكد من أنه يلبي احتياجات مؤسستك. استخدم برنامج النسخ الاحتياطي الآلي لإرسال البيانات تلقائياً إلى التخزين الخارجي.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لإجراء نسخ احتياطية منتظمة للبيانات؟

• برنامج النسخ الاحتياطي
• التخزين السحابي
• محركات الأقراص الثابتة الخارجية

ينطبق GDPR على جميع المؤسسات، بغض النظر عن الحجم أو الموقع. يُطلب من الشركات بموجب GDPR حماية المعلومات الشخصية لموظفيها وعملائها وشركائها.

لماذا من المهم التحقق من أن مكتب المساعدة متوافق مع GDPR؟

تحمي قوانين الخصوصية الأفراد من إساءة استخدام معلوماتهم الشخصية.

كيفية التحقق من أن مكتب المساعدة متوافق مع GDPR؟

يمكن إجراء التحقق من الامتثال لسياسة GDPR لمكتب المساعدة من خلال مراجعة العمليات والإجراءات.

• هل كلمات المرور تتبع متطلبات GDPR؟
• هل يتم استخدام التشفير حيث يتطلبه GDPR؟
• هل توجد عناصر تحكم في الوصول لحماية البيانات؟
• هل هناك عملية لإدارة انتهاكات البيانات؟
• هل يتم إدارة الاحتفاظ بالبيانات وتدميرها وفقاً لمتطلبات GDPR؟
• هل لدى موظفي مكتب خدمة العملاء تدريب كافٍ على متطلبات GDPR؟

إذا أجبت “لا” على أي من الأسئلة، فإن مكتب المساعدة الخاص بك غير متوافق مع متطلبات GDPR وهذا يحتاج إلى معالجة.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من الامتثال لـ GDPR؟

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

لمساعدة تأمين معلومات شركتك والعملاء، قدم لفريقك التدريب اللازم على حماية البيانات.

لماذا من المهم توفير حماية البيانات؟

إذا لم تكن لدى مؤسستك تدابير أمان مناسبة، فقد تكون بيانات الخاصة بك في خطر. يبحث المجرمون الإلكترونيون دائماً عن طرق لاستغلال الثغرات، لذا يجب على مؤسستك اتخاذ احتياطات لمنع ذلك.

كيفية التحقق من حماية البيانات؟

يجب أن يتحقق مكتب المساعدة من حماية البيانات من خلال استخدام كلمات المرور والتشفير وعناصر التحكم في الوصول. يجب أن تكون كلمات المرور قوية وتتغير بانتظام، والتشفير المستخدم حيث يتطلبه GDPR (على سبيل المثال تخزين أو نقل البيانات)، وعناصر التحكم في الوصول موجودة لتقييد الوصول للموظفين غير المصرح لهم.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من حماية البيانات؟

• قالب سياسة حماية البيانات
• برنامج الامتثال

تأكد من أن مكتب المساعدة يمكن أن يكون جاهزاً وقيد التشغيل في وقت قصير.

لماذا من المهم التحقق من إمكانية البدء السريع لمكتب المساعدة؟

يعني البدء السريع مع مكتب المساعدة أن مؤسستك يمكنها البدء في استخدام مكتب المساعدة على الفور. يوفر هذا الوقت والمال، بالإضافة إلى المساعدة في تحسين إنتاجية مؤسستك.

كيفية التحقق من إمكانية البدء السريع لمكتب المساعدة؟

تحقق من أن عملية الإعداد سهلة المتابعة. حتى لو كان الأمر كذلك، يجب عليك اختبار برنامج مكتب المساعدة للتأكد من أنه يعمل بشكل صحيح. تحقق أيضاً من أن أدلة مكتب المساعدة والبرامج التعليمية واضحة وسهلة المتابعة.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من البدء السريع لمكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات؟

• تعليمات عملية الإعداد
• برنامج مكتب المساعدة
• الأدلة والبرامج التعليمية

أحد أهم جوانب مكتب المساعدة هو قدرته على توفير المكالمات الاسترجاعية، وتحتاج إلى التحقق من أن هذا يعمل بشكل صحيح في تدقيق مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات.

لماذا من المهم التحقق من المكالمات الاسترجاعية؟

من خلال عدم توفير المكالمات الاسترجاعية، قد يتسبب مكتب المساعدة في انتظار العملاء لفترة أطول من اللازم لحل مشاكلهم.

كيفية التحقق من جودة المكالمات الاسترجاعية؟

يمكنك مراجعة سجلات المكالمات في مكتب المساعدة لأنها يمكن أن توفر معلومات عن عدد المكالمات الاسترجاعية التي تم إجراؤها ونتائجها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك التحقق من استطلاعات رضا العملاء لمعرفة ما إذا كان العملاء راضين عن خدمة المكالمات الاسترجاعية في مكتب المساعدة.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها للتحقق من المكالمات الاسترجاعية؟

• سجلات المكالمات
• استطلاعات رضا العملاء
• ضمان الجودة
• وقت استجابة المكالمة الاسترجاعية

تأكد من أن جميع أنشطة المراقبة تعمل كما هو مقصود.

لماذا من المهم مراقبة أداء الموظفين؟

من خلال مراقبة أداء الموظفين، يمكن للمؤسسات التأكد من أن وكلاءها يتبعون أفضل الممارسات ويقدمون خدمة عالية الجودة للعملاء.

كيفية مراقبة أداء الموظفين؟

تصبح المراقبة أسهل بكثير مع LiveAgent. يتم تتبع أداء وكلائك في الوقت الفعلي، مع تحديد نقاط القوة والضعف بسرعة أكبر. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تعيين أهداف وأهداف لفريقك وتتبع تقدمهم بمرور الوقت.

قد تريد أن تفكر في المقامرة كطريقة لتحفيز وكلائك بشكل أكبر. من خلال ميزات مثل الشارات والترتيب والمعايير والمكافآت، يساعد LiveAgent الوكلاء على الأداء بأفضل ما لديهم.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لمراقبة أداء الموظفين؟

• سجلات المكالمات
• الاستطلاعات
• LiveAgent – رؤى في الوقت الفعلي وتقارير الأداء

هذه العملية ليست لمرة واحدة. ستتغير إجراءات وقواعد مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات وتتطور حسب الحاجة، لذا من المهم أن يكون لديك عملية في مكانها للتعامل مع هذه التحديثات.

لماذا من المهم التعامل مع تحديث الإجراءات؟

يضمن أن مكتب المساعدة يعمل بسلاسة وكفاءة. من خلال عدم تحديث الإجراءات، قد تتسبب في الالتباس والفوضى داخل مكتب المساعدة الخاص بك.

كيفية التعامل مع تحديث الإجراءات؟

تحتاج إلى البدء بالتطوير الفعلي للعملية للتعامل مع التحديثات في مستند يجب أن يتضمن الخطوات التي يجب اتباعها، بالإضافة إلى من هو مسؤول عن كل واحدة. بمجرد تطوير العملية، تحتاج إلى تنفيذها واختبارها، ثم يجب عليك التأكد من أن جميع المشاركين في عملية التحديث يتبعونها بشكل صحيح.

ما هي الأدوات التي يجب استخدامها لتحديث إجراءات مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات؟

• أدلة التنفيذ
• برنامج الاختبار
• أدوات الاتصال