قائمة التحقق لتنفيذ نظام VoIP

ما هي الأهداف الرئيسية لعملك، وكم يمكنك إنفاقه على مزود VoIP جديد، وما الميزات المهمة بالنسبة لك؟ كلما تمكنت من الإجابة عن هذه الأسئلة بشكل أفضل، أصبح من الأسهل العثور على مزود ونظام VoIP يلبي متطلباتك.

لماذا من المهم تحديد أهدافك؟

هذا الإعداد سيساعد في توجيه قراراتك وكذلك تضييق نطاق الميزات الأكثر أهمية بالنسبة لك. يمكنك أيضًا توفير الوقت بمعرفة أنواع الأنظمة أو الخدمات الأنسب لاحتياجات عملك بالضبط.

كيف تحدد أهداف شركتك؟

يمكنك الحصول على فكرة جيدة من خلال الإجابة على هذه الأسئلة البسيطة:

• كم عدد الموظفين لديك وكم منهم سيجرون مكالمات خارجية أو داخلية عبر هواتف VoIP؟
• ما أنواع خطط الهاتف المستخدمة حاليًا (مثل الخط الأرضي أو الهاتف المحمول)؟
• هل تجري الكثير من المكالمات الدولية الصادرة؟
• ما هو متوسط ​​الوقت الذي يقضيه الموظفون على الهاتف يوميًا؟
• هل هناك أعضاء فريق في مناطق جغرافية مختلفة ويحتاجون للاتصال ببعضهم بانتظام؟

بعد الإجابة على هذه الأسئلة، يجب أن تكون لديك فكرة واضحة عن أهداف عملك. تأكد من أن الأهداف ذكية: محددة، قابلة للقياس، قابلة للتحقيق، ذات صلة، ومحددة بزمن.

على سبيل المثال، “هدفنا هو تقليل متوسط ​​زمن الإجابة إلى 5 ثوانٍ خلال شهر واحد” يحقق جميع معايير SMART.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لتحديد أهداف شركتك؟

• جدول بيانات Excel أو Google Sheets
• Asana أو Trello أو أي أداة لإدارة المشاريع لتتبع المهام والتقدم
• قوالب تحديد الأهداف

يجب عليك تقييم نظامك الهاتفي الحالي لتحديد الميزات التي تحتاجها من نظام VoIP.

لماذا من المهم تقييم احتياجاتك الهاتفية؟

للعثور على مزود VoIP يمكنه توفير الميزات التي تبحث عنها ويلبي جميع توقعات عملك.

كيف تقيم احتياجاتك الهاتفية؟

العامل الأكثر أهمية غالبًا هو نوع المكالمات التي سيتم التعامل معها. على سبيل المثال، إذا كانت معظم المكالمات تتعلق بالمبيعات أو التسويق، ستحتاج إلى نظام هاتف بميزات مثل معرف المتصل وتسجيل المكالمات.

عوامل مهمة أخرى:

• كم شخص سيجري مكالمات في نفس الوقت؟
• ما الميزات المهمة بالنسبة لك (مثل البريد الصوتي، توجيه المكالمات، توزيع المكالمات التلقائي)؟
• كم عدد الامتدادات التي تحتاجها؟
• هل هناك احتياجات خاصة يجب مراعاتها (مثل الوصول عن بعد للموظفين، نظام تذاكر)؟

استخدم هذه الإجابات لمعرفة ما تبحث عنه في مزود VoIP. يمكنك أيضًا استخدامها كمعايير عند دراسة مختلف المزودين وخططهم.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لتقييم احتياجاتك الهاتفية؟

• جرد النظام الحالي والوثائق (إذا وجدت) أو برنامج تسجيل المكالمات

حان الوقت لترتيب أولويات الميزات الأكثر أهمية لك ولفريقك.

لماذا من المهم تحديد ميزات VoIP الضرورية لعملك؟

كلما فهمت ما تحتاجه من النظام بشكل أفضل، أصبح من الأسهل العثور على نظام يناسب شركتك.

كيف تحدد ميزات VoIP الضرورية لعملك؟

ابدأ بإعداد قائمة شاملة بالميزات المهمة ورتبها حسب الأولوية. سيساعدك ذلك عند مقارنة المزودين وخططهم المختلفة.

يجب عليك أيضًا مراجعة نظام الهاتف الحالي ومعرفة الميزات التي تستخدمها كثيرًا. اسأل موظفيك وشاركهم في العملية – قد يكون لديهم آراء حول ميزات مهمة للعمل لم تُذكر من قبل.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لتحديد الميزات الضرورية؟

• جدول مقارنة الميزات
• جرد نظام الهاتف الحالي
• برنامج تسجيل المكالمات
• قالب محضر اجتماع إذا كنت بحاجة لطريقة رسمية لجمع آراء الموظفين حول احتياجاتهم من نظام VoIP
• استبيان (مثل SurveyMonkey أو Google Forms) لجمع آراء الموظفين

تحقق من أن البنية التحتية الحالية لديك قادرة على دعم نظام VoIP الجديد.

لماذا من المهم تقييم البنية التحتية الحالية لديك؟

لتجنب أي مشاكل كبيرة في تكنولوجيا المعلومات والتأكد من توفر النطاق الترددي الكافي لعدد المستخدمين على شبكة VoIP في أي وقت. كما أن معظم المزودين يشترطون وجود اتصال موثوق وأجهزة VoIP قبل تقديم الخدمة.

كيف تقيم البنية التحتية الحالية لديك؟

حدد عدد الموظفين الذين سيستخدمون هواتف VoIP وتأكد من وجود النطاق الترددي الكافي لهم جميعًا في نفس الوقت. إذا لم يكن كذلك، قد تحتاج إلى ترقية اتصال الإنترنت أو شراء راوتر جديد.

اكتشف ما إذا كانت هناك جدران حماية قد تمنع مرور حركة VoIP وقم بإعداد تحويل المنافذ لتعمل بشكل صحيح. إذا لم يكن ذلك ممكنًا، فكر في شراء جدار حماية إضافي مخصص لخدمات VoIP (وهو أرخص من ترقية البنية التحتية للشبكة بالكامل).

تحقق مما إذا كان الراوتر القديم متوافقًا مع النظام الجديد. إذا لم يكن كذلك، يوصى بالحصول على راوتر جديد لأن معظم أجهزة التوجيه مصممة للأمان والاعتمادية أكثر من السرعة أو السعة.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لتقييم البنية التحتية الحالية؟

• أداة اختبار سرعة الشبكة (مثل Fing) لقياس سرعة الاتصال في أي وقت ونوع الحركة الحالية
• حاسبة النطاق الترددي عبر الإنترنت لمعرفة إذا كانت الشبكة تدعم عدد المستخدمين المخطط لاستخدام هواتف VoIP
• برنامج فحص الجدار الناري والراوتر لكشف أي مشاكل محتملة
• برنامج تحليل الشبكة لاكتشاف المشاكل

التركيز على خيار واحد ليس استراتيجية جيدة، لذا قم ببعض الأبحاث السوقية وابحث عن أفضل مزود VoIP لاحتياجاتك.

لماذا من المهم إعداد قائمة بمزودي VoIP المحتملين؟

مع وجود العديد من أنواع مزودي VoIP، قد يكون من الصعب تحديد الأنسب لعملك. إعداد قائمة أولية يساعدك على تضييق الخيارات وتحديد نوع الخطة الأنسب لبنيتك التحتية الحالية.

كيف تعد قائمة بمزودي VoIP المحتملين؟

قم بأبحاث السوق، تحدث مع قادة الصناعة واطلع على المنتديات. ثم، ابحث عن المزودين الذين لفتوا انتباهك وأعد قائمة بمن يقدمون الميزات التي تحتاجها. قارن بين عناصر مثل:

• خطط الأسعار
• جودة المكالمات
• خدمة العملاء
• تطور الميزات
• سهولة الاستخدام
• التكامل مع برامج أخرى
• خيارات التنقل

وأي عوامل أخرى مهمة قبل اتخاذ القرار النهائي.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لإعداد قائمة المزودين؟

• مواقع المقارنة مثل G2.com التي تقدم مراجعات لخدمات وأسعار كل مزود
• المنتديات الإلكترونية مثل منتدى VoIP أو Quora لسؤال المستخدمين عن تجاربهم مع شركات محددة قبل الالتزام

يقدم العديد من المزودين فترات تجريبية مجانية أو نسخ تجريبية من برامجهم لتتمكن من اختبارها قبل الشراء.

لماذا من المهم تجربة النسخ التجريبية؟

كلما كان بالإمكان، جرب البرامج قبل الشراء، خاصةً عند التفكير في شيء مهم مثل VoIP. من خلال الاستفادة من الفترات التجريبية، يمكنك التأكد من أن البرنامج سيعمل مع شبكتك، وأن كل الميزات متاحة، وأن الجميع في الشركة مرتاحون لاستخدامه.

كيف تجرب النسخ التجريبية؟

ببساطة تواصل مع المزودين المهتم بهم واطلب نسخة تجريبية أو عرضًا توضيحيًا. تقدم معظم الشركات هذه الفرص لتعريف العملاء المحتملين بما يتضمنه الخدمة، ولتجربة البرنامج بأنفسهم.

لدى معظم المزودين نسخ تجريبية أو عروض توضيحية على مواقعهم. فقط ابحث عن “نسخة تجريبية” أو “عرض توضيحي”، أو تواصل معهم مباشرةً واسأل إذا كانت متوفرة.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لتجربة النسخ التجريبية؟

• تطبيق تدوين الملاحظات لتدوين ما أعجبك وما لم يعجبك في كل منتج
• تطبيق جداول البيانات لمقارنة الأسعار والميزات وخدمة العملاء بين المزودين

يجب القيام بذلك بعد تجربة جميع الخيارات وتضييق الاختيار.

لماذا من المهم اختيار مزود VoIP المناسب؟

ببساطة، لا ترغب في تغيير المزود بعد تنفيذ VoIP. لذا، من المهم أن تأخذ الوقت الآن لتعرف ما هو الأنسب لمركز الاتصال لديك.

كيف تختار مزود VoIP المناسب؟

كل ما تبقى الآن هو الاختيار، لكن يجب التفكير في المستقبل أيضًا. هل يستطيع المزود مواكبة التغيرات التكنولوجية واحتياجات عملك المتزايدة؟ هل خدمة العملاء لديهم موثوقة وهل يمكنهم تقديم سعر تنافسي؟

تذكر أن تنفيذ VoIP هو استثمار طويل الأمد، لذا يجب أن يكون قرارًا مدروسًا من قبلك وجميع أصحاب المصلحة.

نصيحة: ابحث عن مزود يقدم خدمة عملاء جيدة، ليكون هناك دائمًا من يساعدك في حال حدوث أي مشكلة مع النظام.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لاختيار المزود المناسب؟

• مصفوفة اتخاذ القرار لمقارنة جميع خياراتك جنبًا إلى جنب. يمكنك العثور على قوالب عبر الإنترنت أو إنشائها بنفسك في معالج نصوص أو تطبيق جداول بيانات

أمان برنامج خدمة العملاء بالغ الأهمية. غالبًا ما تعتبر محادثات VoIP كنزًا للقراصنة وتنطوي على بعض المخاطر.

لماذا من المهم التأكد من أمان VoIP؟

مثل أي نظام شبكات، يحتاج VoIP إلى الأمان ضد القراصنة والتهديدات الخبيثة الأخرى. بعض المحادثات ستكون حساسة بطبيعتها، ولا تريد أن تكون هذه المعلومات متاحة لأي شخص غير المستلم المقصود.

كيف تضمن أمان VoIP الأقصى؟

يجب أن تحافظ على تحديث نظام VoIP بأحدث تصحيحات الأمان، كما يجب أن يكون لديك جدار حماية. تأكد من أن جميع الموظفين على دراية بمخاطر هجمات التصيد، ودرّبهم على كيفية اكتشاف العلامات التحذيرية.

راقب أداء المزود، وتأكد من أن البيانات المنقولة عبر خطوطهم غير معرضة للخطر (مثل تشفير الحركة). وأيضًا، ضع خطة طوارئ في حال حدوث أي مشكلة. كما أن سياسات كلمات المرور القوية ضرورية – يجب على الجميع في المؤسسة استخدام كلمات مرور قوية وتغييرها باستمرار.

نصيحة: تأكد من أن مزود VoIP الذي اخترته ملتزم بجميع اللوائح الأمنية ذات الصلة.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لضمان الأمان؟

• أداة إدارة كلمات المرور لتتبع كلمات مرور الجميع والتأكد من تغييرها بانتظام
• برنامج جدار حماية لحماية النظام من الوصول غير المصرح به
• تصحيحات أمان لبرنامج VoIP الخاص بك
• خطة احتياطية للطوارئ في حالة فقدان البيانات مثلاً
• تدريب الموظفين
• برنامج مراقبة

قد يكون نقل جميع بياناتك وجهات الاتصال والمعلومات الأخرى من النظام القديم إلى الجديد أمرًا مرهقًا. ومع ذلك، إذا لم تقم بهذه الخطوة الآن، فقد يؤدي ذلك إلى فوضى لاحقًا.

لماذا من المهم نقل البيانات؟

بدون البيانات، لن تعمل خدمة هاتف VoIP الخاصة بك. يجب نقل جميع جهات الاتصال والرسائل وسجل المكالمات حتى يتمكن الموظفون من متابعة العمل كالمعتاد – يجب ألا يؤثر تغيير أنظمة الهاتف بشكل كبير على عملياتهم اليومية.

كيف تنقل البيانات؟

يمكنك نقل المعلومات يدويًا، أو استخدام أداة ترحيل تلقائية، أو الاستفادة من واجهة برمجة التطبيقات للنظام القديم لنقل البيانات تلقائيًا. أيًا كانت الطريقة التي تختارها، تأكد من اختبارها أولاً لضمان السلاسة.

نصيحة: إذا كان لديك الكثير من البيانات للنقل، فكر في استخدام أداة ترحيل تلقائية. هذا سيوفر الوقت والجهد.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لنقل البيانات؟

• أداة النقل اليدوي
• أداة الترحيل التلقائي
• واجهة برمجة تطبيقات النظام القديم

عندما يصبح كل شيء جاهزًا ويعمل، حان الوقت للتفكير في الإضافات والتكاملات التي يمكن أن تحسن نظام VoIP وتبسط سير عمل وكلائك.

لماذا من المهم إعداد الإضافات والتكاملات؟

هناك العديد من الإضافات الرائعة التي يمكنها تحسين نظام VoIP، مثل توجيه المكالمات، التكامل مع CRM، روبوتات الدردشة والمزيد. بإضافة هذه المزايا، يمكنك زيادة إنتاجية وكلائك وتحسين خدمة العملاء.

كيف تقوم بإعداد الإضافات والتكاملات؟

معظم الإضافات والتكاملات سهلة الإعداد – فقط قم بتنزيل البرنامج، وثبته، ثم قم بإعداده. ومع ذلك، يتطلب بعضها مجهودًا إضافيًا – مثل تكامل نظام VoIP مع CRM. تعتمد العملية على المزود، ولكن غالبًا ما توفر الشركات شروحات ودعمًا لمساعدتك.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها للإعداد؟

• الشروحات أو الكتيبات
• دعم فريق خدمة العملاء للمزود

عملية تنفيذ VoIP لا تنتهي بتثبيت النظام الجديد – لجعله يعمل بكفاءة، عليك أيضًا التفكير في تدفق المكالمات المثالي لديك.

لماذا من المهم تصميم تدفق المكالمات المثالي؟

تدفق المكالمات المصمم جيدًا يحدد كيف يجب على الوكلاء التعامل مع المكالمات، ونوع المعلومات التي يحتاجون لجمعها، ومدى سرعة تحويل المكالمات.

كيف تصمم تدفق المكالمات المثالي؟

الخطوة الأولى هي تحديد احتياجات العملاء – ماذا يريدون عند الاتصال بشركتك؟ بعد ذلك، عليك تحديد مدى سرعة إجابة الوكلاء على المكالمات. تصميم تدفق المكالمات ليس أمرًا سهلاً بل يتطلب الكثير من الوقت والجهد.

فكر في الاستعانة بمن لديهم خبرة إذا شعرت أن تدفق المكالمات لديك يمكن تحسينه.

نصيحة: تأكد من أن تدفق المكالمات سهل الفهم على وكلائك وواضح للجميع.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لتصميم تدفق المكالمات؟

• المخططات والرسوم البيانية لمساعدتك في تصور التدفق

للاستفادة القصوى من النظام، يجب دمج مزود VoIP الخاص بك مع برنامج مركز اتصال مناسب.

لماذا من المهم تحديد إجراءات توجيه المكالمات والإدارة؟

توجيه المكالمات يزيد من رضا العملاء، يقلل التكاليف التشغيلية، ويساعد في إدارة المكالمات بسرعة.

كيف تحدد إجراءات التوجيه والإدارة؟

الخطوة الأولى هي رسم خريطة لهياكل الاتصال في شركتك. سيساعدك ذلك على تحديد الأقسام وأنواع المكالمات التي يتعاملون معها.

بعد ذلك، عليك إنشاء قواعد توجيه لكل نوع من المكالمات. ستحدد هذه القواعد كيف يجب على الوكلاء التعامل مع المكالمات، ومتى يجب تحويلها لقسم مختلف، ومن يجب أن يستقبلها.

يمكنك تحقيق ذلك باختيار برنامج يتكامل مع مزود VoIP الخاص بك. الخيار الأفضل هنا قد يكون برنامج مركز الاتصال لايف إيجنت، المتوافق مع أكثر من 99% من المزودين.

كيف يمكنك الاستفادة من توجيه المكالمات في لايف إيجنت؟

على سبيل المثال، من خلال تحديد عدد الثواني التي يتم بعدها تحويل المكالمة لوكيل آخر، وبالتالي تقليل وقت الانتظار. يمكنك أيضًا تحديد مدة بقاء المكالمة الواردة في قائمة الانتظار – وبعد انتهاء هذه المدة المحددة، تستمر المكالمة في جزء غير متصل من IVR.

جميع هذه الميزات تهدف إلى ضمان تجربة سلسة لعملائك. علاوة على ذلك، يوفر لايف إيجنت خدمة عملاء على مدار الساعة لضمان حصولك دائمًا على الدعم المهني مهما كان توقيت عمل مركز الاتصال لديك.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لتحديد إجراءات التوجيه والإدارة؟

• قواعد التوجيه لأتمتة معالجة استفسارات العملاء
• برنامج مركز الاتصال (مثل لايف إيجنت)

هذه خطوة ضرورية إذا كنت تريد من فريقك أن يكون منتجًا، متحمسًا، ويقدم خدمة عملاء متميزة دائمًا.

لماذا من المهم التخطيط لتدريب الموظفين؟

بدون تدريب أولي، لن يعرف الموظفون كيفية استخدام النظام الجديد. سيؤدي ذلك إلى الكثير من الأسئلة، الإحباط، والعملاء غير الراضين في النهاية.

ما هي أفضل طريقة للتخطيط لتدريب الموظفين؟

يجب أن تصمم برنامج تدريب شامل وفرص تدريب عملية. يجب أن يتضمن كل شيء من كيفية عمل كل ميزة، أفضل الممارسات عند إجراء واستقبال المكالمات، كيفية تعامل الوكلاء مع طلبات العملاء، وغيرها.

نصيحة: تأكد من أن برنامج التدريب سهل المتابعة ويغطي جميع الأساسيات. إذا كان لديك عدد كبير من الموظفين، فكر في استخدام دورة تدريبية عبر الإنترنت أو فيديوهات تعليمية.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها للتدريب؟

• دورات تدريبية عبر الإنترنت
• فيديوهات تعليمية
• دعم فريق خدمة العملاء للمزود
• مواد تدريبية

هي عملية تخطيط أساسية تتيح لعملك الاستمرار في العمل في حال حدوث ظروف غير متوقعة مثل انقطاع الكهرباء أو تعطل الخوادم.

لماذا من المهم إنشاء خطة لاستعادة الكوارث؟

إذا لم يعمل نظام الهاتف بشكل صحيح أو نهائيًا، قد يترتب على ذلك عواقب وخيمة مثل فقدان العملاء، انخفاض الإنتاجية، والمزيد.

ماذا يجب أن تتضمن خطة استعادة الكوارث؟

• نظرة عامة على هيكل الاتصال في شركتك (تدفق المكالمات)
• قائمة بجميع الميزات الأساسية لاستمرارية العمل
• معلومات الاتصال بفريق خدمة عملاء المزود
• خطوات واضحة لاستعادة النظام في حال وقوع الكارثة

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لإنشاء خطة الاستعادة؟

• برامج التوثيق (مثل Microsoft Word أو Google Docs)
• جداول البيانات (مثل Microsoft Excel أو Google Sheets)

هذه خطوة غالبًا ما يتم تجاهلها، لكنها قد توفر عليك الكثير من المشاكل لاحقًا. من خلال التحقق من تخصيص الأرقام، ستتأكد من أن جميع الأرقام مخصصة للامتدادات والأجهزة الصحيحة.

لماذا من المهم التحقق من تخصيص الأرقام؟

إذا تلقى أحد العملاء مكالمات من القسم أو الوكيل الخطأ والعكس صحيح، فقد يؤدي ذلك إلى ارتباك.

كيف تتحقق من تخصيص الأرقام؟

تحقق من الأرقام المخصصة للامتدادات والأجهزة بتسجيل الدخول إلى حسابك. إذا وجدت أي تعارضات، يمكنك طلب التغيير من خلال فريق خدمة العملاء لدى المزود.

نصيحة: حافظ دائمًا على تحديث معلومات الاتصال الخاصة بك حتى يتمكن المزود من التواصل معك في حالات الطوارئ.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها للتحقق من تخصيص الأرقام؟

• تسجيل الدخول إلى الحساب عبر الإنترنت
• خدمة عملاء المزود

المجيب الآلي في بداية المكالمة هو ما يحدد الانطباع الأول. استفد من ذلك وسجل رسالة ترحيب تشجع المتصلين على البقاء على الخط.

لماذا من المهم تسجيل رسائل الترحيب؟

سيعرف العميل أنه اتصل بالرقم الصحيح ولن ينتظر طويلا حتى يتوفر وكيل للرد.

كيف تسجل رسائل الترحيب؟

لتسجيل رسائل الترحيب، عليك تسجيل الدخول إلى حسابك لدى المزود وإنشاء رسالة جديدة. تأكد من تضمين جميع المعلومات الضرورية مثل اسم القسم، ساعات العمل، ورقم الاتصال.

نصيحة: بالإضافة إلى قول “مرحبًا” و"شكرًا"، من الجيد إضافة لمسة شخصية.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لتسجيل الرسائل؟

• برنامج مركز الاتصال مثل لايف إيجنت

هذه هي الخطوة الأخيرة في عملية تنفيذ VoIP الخاصة بك. بإكمال مرحلة الاختبار، يمكنك التأكد من أن كل شيء يعمل كما هو متوقع ولا توجد مشاكل بالنظام الجديد.

لماذا من المهم إجراء مكالمات تجريبية؟

ستوفر الوقت بعدم الحاجة لإعادة الإعداد إذا لم يعمل شيء بشكل صحيح من البداية. أيضًا، إذا ظهرت أي مشاكل بالنظام، يمكن اكتشافها وحلها قبل أن تؤثر على العملاء.

كيف تجري مكالمات تجريبية؟

لإجراء مكالمات تجريبية، عليك تسجيل الدخول إلى حسابك لدى المزود ومحاولة الاتصال بعدة أرقام مختلفة. تأكد من اختبار جميع الميزات مثل البريد الصوتي، تحويل المكالمات، وجودة المكالمات باستخدام النظام الجديد.

نصيحة: أفضل وقت لإجراء المكالمات التجريبية هو قبل ساعات العمل أو خلال فترة هدوء عندما لا يكون الوكلاء مشغولين.

ما الأدوات التي يمكنك استخدامها لإجراء المكالمات التجريبية؟

• برنامج مركز الاتصال مثل لايف إيجنت
• حساب اختبار