برنامج تجربة العملاء

مع كل الراحة والإمكانية الوصول التي يوفرها الإنترنت، يبدو أن خدمة العملاء قد تراجعت إلى الخلفية. في كثير من الأحيان، نحن كمستخدمين نريد فقط العثور على إجابة بسيطة لمشكلتنا أو التحدث مع شخص حقيقي. للأسف، لا تعرف العديد من الشركات كيفية القيام بذلك بشكل عملي، وعملاؤهم (أو العملاء المحتملين) يعانون من النتائج.

لحسن الحظ، ظهرت صناعة كاملة للمساعدة. هنا، سنناقش بإيجاز ما يعنيه ذلك ونمر عبر قائمة أفضل 20 برنامج تجربة عملاء في عام 2025.

ما هو برنامج تجربة العملاء؟

قبل أن نتمكن من فهم برنامج تجربة العملاء، نحتاج إلى تعريف CX. تجربة العملاء (المعروفة أيضاً باسم CX) هي مجموع التجارب التي يحصل عليها عملاؤك عند التفاعل مع شركتك أو علامتك التجارية. تؤكد الشركات الناجحة على أهمية تجربة العملاء لأن كل عميل تقريباً يتوقع علاقة شخصية مع العلامات التجارية التي يتفاعل معها.

يشير برنامج تجربة العملاء إلى منصات SaaS المصممة لتوجيه رحلة العميل بالكامل مع توفير تجربة سلسة. تكرر هذه الأدوات خدمة العملاء في المتجر عبر الإنترنت وتدعم الشركات في تقديم تجارب متسقة من خلال منصة واحدة.

لذا حتى لو لم يمش العملاء فعلياً إلى مساعد، يمكنهم لا يزالون العثور على المساعدة التي يحتاجونها باستخدام أدوات مختلفة.

ستسمح أفضل برامج تجربة العملاء للزوار بالعثور على المساعدة من خلال الطرق التالية:

• تذاكر الدعم: يسمح هذا للعملاء بتقديم المشاكل إلى مكتب المساعدة. يمكن للموظفين تعيين التذاكر يدوياً أو تلقائياً ومتابعة تقدمها.
• الدردشة المباشرة: توفر وصولاً فورياً إلى وكيل (أو موظف)، عادة من خلال أداة دردشة مدمجة على موقع ويب.
• رسائل وسائل التواصل الاجتماعي: التحكم في الرسائل المرسلة من جميع منصات التواصل الاجتماعي من مكان واحد.
• قاعدة المعرفة: توفير وفرة من المعلومات المتعلقة بعملك والعمليات والمنتجات. علاوة على ذلك، إنها مكان رائع للبرامج التعليمية.
• بوابة العملاء: السماح للعملاء بتسجيل الدخول للحصول على وظائف إضافية، بما في ذلك المزيد من الطرق للاتصال بك ومتابعة استفساراتهم.

تسمح برامج تجربة العملاء للشركات باختيار أفضل الأدوات التي تناسب سير عملها وتدعم جمهورها الفريد. كما أنها تتكامل بسهولة نسبية وتتضمن قاعدة معرفة توجه المستخدمين الجدد خلال عملية الإعداد.

موجودة كمنصات قائمة على السحابة، لذا لا حاجة لشراء أجهزة إضافية. تقدم بعض المنصات عملاء سطح المكتب والهاتف المحمول ولكن يمكن الوصول إليها عبر موقع ويب في المتصفح. يجب أن يكون لديك أيضاً إمكانية الوصول إلى أدوات القياس. قد تكون هذه تحليلات لتتبع كيفية تفاعل العملاء مع أصولك الرقمية أو أدوات تساعد في قياس أداء كل وكيل. في النهاية، هذا ما يحدد العائد على الاستثمار ويقيس الأصول التي تؤدي بشكل أفضل.

لماذا برنامج تجربة العملاء مهم؟

تنشئ العلامات التجارية التي تنجح تجارب إيجابية من خلال الجمع بين الأدوات الرقمية والتفاعلات البشرية. توفر تقييمات العملاء وردود الاستطلاع والمشاعر التي يتم جمعها من خلال منصات إدارة تجربة العملاء رؤى قابلة للتنفيذ تشكل الاستراتيجيات المستقبلية. يمكن للشركات القيام بذلك بسهولة من خلال توفير وصول سهل إلى شخص حقيقي في وقت تعتمد فيه مواقع الويب بشدة على قواعس المعرفة ومقالات المساعدة والمنتديات.

الأمر بسيط: يتم تحقيق رضا العملاء والنجاح عندما يكون العملاء سعداء. إذا لم يتمكن العملاء المحتملين من العثور على المساعدة عند الشراء أو استخدام منتجك، فمن المحتمل أنهم لن يشتروا. لكن إذا أعطيتهم المساعدة التي يحتاجونها وتجربة عملاء إيجابية لا أحد آخر سيفعل، فمن المرجح أن يصبحوا عملاء مخلصين.

لكن منصات تجربة العملاء لا تتوقف عند هذا الحد. غالباً ما توفر رؤى إضافية حول سلوك العملاء. على سبيل المثال، يمكنك تحديد أي أجزاء من جهودك التسويقية تعمل وأيها تترك العملاء في حيرة وأي مناطق قد تكون أداؤها ضعيفاً.

هذه الرؤى قيمة للعثور على عملاء مخلصين. العملاء الراضون يقدرون أن يتم الاستماع إليهم وهم أكثر عرضة للتفاعل عندما تكون التفاعلات الرقمية شخصية وفعالة. باستخدام أدوات مثل استطلاعات العملاء وتحليل درجات رضا العملاء، يمكن للشركات الحصول على رؤى قيمة وصياغة استراتيجية تجربة عملاء متفوقة. CX الرقمية في قلب هذه التفاعلات مع العملاء. هذه هي الطريقة التي نوفر بها تجربة عملاء ممتازة.

بالطبع، لا يفكر جميع العملاء بنفس الطريقة أو يشاركون نفس الاحتياجات بالضبط. لذلك، يمكنك إنشاء قطاعات عملاء للوصول إلى العملاء بناءً على الخصائص الديموغرافية وأنماط السلوك. تسمح هذه القطاعات للشركات بالوصول إلى العملاء الفرديين بتجربة أكثر شخصية.

يمكن لبرنامج تجربة العملاء أيضاً تحسين تفاعل الموظفين. يبسط سير العمل المركزي قدرة الموظفين على التفاعل مع العملاء والتعاون. كما يساعدهم على مشاركة وتحرير الملفات معاً بكفاءة أكبر.

عندما يتم تلبية توقعات العملاء وتجاوزها، فإنها تساعد على تحسين تصور صناعتك بشكل عام. يمكن للشركات العاملة في الصناعات التي لا تعتبر عادة متقدمة من الناحية التكنولوجية الاستفادة من هذه الأدوات لتحسين مشاعر العملاء وتعزيز درجات رضا العملاء. لا يوضح هذا فقط التزاماً بالابتكار بل يساعد أيضاً على تحقيق أهداف معدل الاحتفاظ بالعملاء من خلال تقديم تجربة عملاء استثنائية.

كيف يعمل برنامج تجربة العملاء؟

في عصر مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات المحمولة، لم تكن القدرة على توسيع نطاق اتصالاتك مع العملاء إلى قنوات رقمية عديدة أكثر أهمية من أي وقت مضى. بعد كل شيء، من الحتمي الوصول إلى عملائك أينما كانوا، وليس بالضرورة حيث تود أن تكونوا.

عادة ما تعمل منصات إدارة تجربة العملاء بتضمين مقاطع أكواد يتم إدراجها في الجزء الخلفي من مواقع الويب. تساعد في تتبع استفسارات العملاء وتقديم رؤى فورية وجمع تقييمات العملاء لتحسين رحلة المستخدم بشكل مستمر.

بمجرد التثبيت، ستظهر أداة تسمح للزوار بالاتصال أو الدردشة. قد تقوم أيضاً بتثبيت مكون إضافي إذا كان موقع الويب الخاص بك يستخدم منصة CMS مثل WordPress أو Drupal. يضمن القيام بذلك أن التكامل الخاص بك سيتدفق بسلاسة قدر الإمكان. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يتجنب الحاجة إلى إدراج الأكواد يدوياً أو إجراء تغييرات تقنية أخرى.

يمكن للمكونات الإضافية أيضاً أن تساعد في تسهيل الدعم عند الحاجة إليه. على سبيل المثال، اعتماداً على برنامج تجربة العملاء الذي تختاره، قد يقوم وكلاء الدعم بتسجيل الدخول من خلال المكون الإضافي وإجراء أي تغييرات ضرورية على موقع الويب الخاص بك. توجد مكونات إضافية وملحقات مماثلة لمنصات التجارة الإلكترونية، بما في ذلك Shopify و Bigcommerce (من بين آخرين)، مما يوفر مجموعة جديدة من الميزات التي تدعم بشكل خاص تجار التجزئة عبر الإنترنت.

ستتضمن صفحات الويب هذه أيضاً نصوصاً برمجية تتكامل مع منصة تجربة العملاء المختارة.

يمكن لمالكي مواقع الويب بعد ذلك تسجيل الدخول إلى لوحة معلومات توفرها برنامج إدارة تجربة العملاء لعرض مشاكل العملاء والتفاعلات. يمكنهم رؤية متى تم إرسال الاستفسارات وغالباً ما يأتي من موقع الويب. يمكنهم أيضاً توجيه الاستفسارات إلى عضو الفريق الأكثر صلة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام هذه المعلومات لتحديد أي أجزاء من موقع الويب أو وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي أو جوانب أخرى من تفاعل العملاء تفتقر إلى شيء. على سبيل المثال، إذا كان العملاء يطرحون باستمرار نفس الأسئلة حول نفس المنتجات، فربما يجب أن تكون الأوصاف أكثر دقة.

تجعل المنصات القائمة على السحابة إدارة تجربة العملاء أسهل من أي وقت مضى. والأفضل من ذلك كله، يمكنهم القيام بكل ذلك من مكان واحد - أو عدة أماكن! عادة ما يتم الوصول إلى منصات التجربة من خلال مواقع الويب والتطبيقات المحمولة. ومع ذلك، قد تعمل أيضاً من خلال تطبيقات سطح المكتب.

تعمل بعض المنصات خارج موقع الويب. على سبيل المثال، تكامل قنوات وسائل التواصل الاجتماعي هو مكون شائع من برامج تجربة العملاء. لذا إذا وجد متابع جديد منتجاً أو عرضاً في منشور قديم، يمكنه أن يرسل لك رسالة لمعرفة ما إذا كان لا يزال متاحاً.

مع كل هذه القنوات الحديثة للوصول إلى العملاء، من الضروري مراعاة لوحات المعلومات التي تجمع كل شيء في مكان واحد. بدلاً من محاولة مواكبة جميع قنوات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك بنشاط، قم بدمجها مع منصة تجربة العملاء والتحكم في جميع قنواتك الرقمية من مكان واحد.

يمكنك أيضاً تلقي التنبيهات من خلال عنوان بريدك الإلكتروني للعمل أو الشخصي. بصرف النظر عن ذلك، من غير المحتمل أن تكون لوحة المعلومات الخاصة بك مفتوحة دائماً، لكن هناك احتمالية جيدة جداً أن يكون بريدك الإلكتروني معك عندما يكون لديك هاتف في متناول يدك. إذا كنت تقدم خدمات التسويق عبر البريد الإلكتروني، فتحقق مما إذا كان من المفيد دمج ذلك في تطبيق CES الخاص بك. تتوافق معظم المنصات مع منصات التسويق عبر البريد الإلكتروني الرائدة، بما في ذلك MailChimp.

مكونات برنامج تجربة العملاء

تقدم كل منصة مجموعة متنوعة من الأدوات والموارد. بطبيعة الحال، ستختلف بين المزودين، لكن هذه بعض الأشياء الأكثر شيوعاً.

قد يستغرق بعض هذه المكونات وقتاً في الإعداد الأولي وتدريب الموظفين. قد تبدو هذه العملية محبطة، لكنها ستوفر الوقت على المدى الطويل.

التذاكر

تتطلب بعض مشاكل العملاء وقتاً أطول للحل. يمكّن برنامج التذاكر، كجزء من استراتيجية تجربة العملاء، وكلاء الدعم من تتبع وإدارة استفسارات العملاء بمرور الوقت. من خلال توفير رؤى فورية وتخزين البيانات التاريخية، تضمن هذه الأنظمة أن كل نقطة اتصال بالعميل تساهم في تجربة متسقة. كما أنها بمثابة تذكيرات للتأكد من عدم سقوط طلبات الدعم.

يمكن أرشفة التذاكر بعد إغلاقها للرجوع إليها في المستقبل، وغالباً ما تكون بمثابة أدوات تدريب شهيرة للموظفين الجدد. يمكنهم إظهار أفضل طريقة للرد على عملاء معينين وتحليل الحلول التي تبدو أنها تعمل بشكل أفضل.

الدردشة المباشرة

يسمح برنامج الدردشة المباشرة للعملاء بالتواصل مع وكيل الدعم في الوقت الفعلي من أي صفحة على موقع الويب الخاص بك. عادة ما تظهر الدردشات المباشرة كأداة تطفو بأنيقة في زاوية صفحة ويب.

إذا كان جميع الوكلاء مشغولين حالياً، ستعرض هذه “فقاعات الدردشة” أيضاً رقم الانتظار، مماثلة للانتظار في الانتظار بدون الموسيقى المزعجة.

يمكن دمج الدردشات المباشرة في مواقع الويب والتطبيقات المحمولة وكتالوجات المنتجات. عادة ما يمكن تخصيص الواجهة لتناسب علامتك التجارية. ومع ذلك، قد لا تكون هذه الميزة متاحة دائماً، أو قد يتم تضمينها مع حزم معينة.

غالباً ما تأتي الدردشات المباشرة ضمن أدوات إدارة تجربة العملاء مع ميزات مثل معاينات الاستجابة والمقاييس الفورية وخيارات التخصيص التي تعزز تجربة المستخدم. إلى جانب أدوات مثل بوابات العملاء، فإنها تضمن تجارب متسقة وتوفر رؤى فورية حول سلوك المستخدم.

على سبيل المثال، تسمح بعض التطبيقات للوكلاء بمعاينة ردود العميل أثناء كتابتهم، مما يسمح للوكيل بالنظر في احتياجاتهم والتنبؤ بها قبل إرسال الرسالة.

حتى لذلك، لا توفر الدردشة المباشرة دائماً استجابة فورية للعملاء، لذا يمكن للوكلاء النظر في خياراتهم بالتفصيل قبل المضي قدماً. الأفضل من ذلك، أن وقت استجابة العميل يوفر وقتاً إضافياً للتفكير.

مركز الاتصالات

تخيل قوة امتلاك مركز اتصالات كامل بدون تكلفة الأجهزة. هذا ما توفره منصات تجربة العملاء ببرامج مركز الاتصالات. يمكنهم التكامل مع أجهزة الكمبيوتر المعدة بالفعل في مكتبك وتقديم واجهة مستخدم غنية بالميزات.

من خلال الجمع بين القنوات في مكان واحد، يسمح برنامج مركز الاتصالات للشركات بتحسين علاقات العملاء مع تقليل الهجر. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يتكامل مع بقية المنصة لتوفير دعم عملاء سلس.

إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

في هذه الأيام، لا يستخدم العملاء وسائل التواصل الاجتماعي فقط لمتابعة علاماتهم التجارية المفضلة؛ كما أنهم يستخدمونها للاتصال بهم. للأسف، يمكن أن تتراكم الإخطارات بسرعة عند القدوم من عدة قنوات وسائل تواصل اجتماعي مختلفة في نفس الوقت.

تسمح بعض المنصات أيضاً للشركات بجدولة منشورات وسائل التواصل الاجتماعي. تتكامل هذه مع أكبر المنصات وتسمح بالجدولة المتقدمة عبر عدة مواقع من موقع واحد.

بوابة العملاء

مع استمرار القنوات الرقمية في تبسيط تدفق المعلومات، تغيرت توقعات العملاء. إذا لم يتم حل بعض المشاكل على الفور، فإنهم يريدون تحديثات حول التقدم المحرز. تعرض بوابات العملاء هذا في الوقت الفعلي.

كما أنها توفر معلومات إضافية للعملاء الحاليين الذين أنشأوا حسابات. عادة ما يمكنهم إنشاء تذاكر دعم جديدة والبحث في قاعدة المعرفة وعرض تذاكر الدعم السابقة.

تسمح بوابات العملاء أيضاً للعملاء بمساعدة بعضهم البعض. على سبيل المثال، تسمح منتديات المجتمع للزوار بالبحث عن الأسئلة التي طرحها الآخرون والإجابة على تلك التي تواجه مشاكل مماثلة. يمكن للموظفين أيضاً توجيه المحادثات والإجابة على الأسئلة على طول الطريق.

بينما يمكن للمنتديات أن تساعد في تقليل تكاليف خدمة العملاء، فمن الضروري مراقبة المحادثات بانتظام. في النهاية، يجب أن تدعم الأسئلة والمواضيع عملك، وليس تعيقه. يجب عليك أيضاً فرض قواعد تحافظ على المحادثات ودية ومركزة ومفيدة.

قاعدة المعرفة

في بعض الأحيان، من الأفضل السماح للعملاء بالعثور على المعلومات التي يحتاجونها في وقتهم الخاص. يمكن لقواعس المعرفة تحرير موارد الموظفين مع إعطاء العملاء وصولاً سريعاً إلى المعلومات الأكثر صلة. هذا صحيح بشكل خاص عند استخدام برنامج قاعدة معرفة قوي. بعض الفوائد الرئيسية لامتلاك قاعدة معرفة يمكن أن تقلل من عبء العمل على فريق الدعم الخاص بك وتحسين رضا العملاء وتقليل التكاليف.

كمكافأة إضافية، يمكن لتطبيقات قاعدة المعرفة المنظمة جيداً أحياناً أن تساعد في تحسين تصنيفات محرك البحث. يوفر هذا فرصة للعملاء الجدد للعثور عليك بناءً على محتواك، حتى لو لم يسمعوا بعملك من قبل.

يمكنك أيضاً استخدام تذاكر العملاء والتفاعلات لتوسيع قاعدة المعرفة الخاصة بك. بناء دراسات الحالة وعرضها كأمثلة على حل المشاكل الشائعة (أو غير الشائعة). بالطبع، من المهم الحصول على إذن العملاء قبل استخدام أسمائهم.

الميزات الرئيسية لبرنامج تجربة العملاء الفعال

هناك الكثير من برامج تجربة العملاء للاختيار من بينها، لكن ليس كلها مناسباً لتلبية احتياجات كل عمل. هنا، سنناقش الميزات الرئيسية التي يجب مراعاتها قبل اتخاذ قرار.

رسم خريطة الرحلة

يميل العملاء إلى اتباع مسارات معينة قبل إجراء أعمال تجارية معك. يوفر رسم خريطة الرحلة عرضاً شاملاً لرحلة العميل بالكامل، مع تسليط الضوء على نقاط الاتصال التي تقود الزوار إما إلى التحويل أو الفقدان. توفر هذه البيانات رؤى قيمة تفيد التحسينات وتحسين تفاعلات العميل مدى الحياة وإنشاء تجارب أكثر سلاسة.

من المحتمل أن يأتي الزوار إلى موقع الويب الخاص بك من خلفيات مختلفة ولأسباب مختلفة. يساعد العرض بزاوية 360 درجة على فهم تصور العميل وآرائه وأهدافه وتحفيزاته بناءً على كيفية تفاعله مع موقع الويب والعمل الخاص بك.

إحدى أفضل الطرق لبناء متابعة هي وجود حضور نشط على قنوات وسائل التواصل الاجتماعي ذات الصلة. تساعدك تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي على فهم كيفية تفاعل العملاء مع منشوراتك وأي المنشورات تجلب حركة المرور.

ملاحظات العملاء

أكثر المصادر قيمة للمعلومات حول عملائك هي في الواقع عملاؤك. يجب أن يجعل برنامج تجربة العملاء من السهل على عملائك الاتصال بك وتقديم ملاحظات.

كيفية اختيار أفضل برنامج تجربة العملاء

عند اختيار أداة إدارة تجربة العملاء، ضع في الاعتبار العوامل الرئيسية مثل قابلية التوسع والتكامل والقدرة على تقديم تحليلات تنبؤية توفر رؤى قابلة للتنفيذ. من خلال التركيز على الأدوات التي تعزز دورة حياة العميل وتقلل من فقدان العملاء، يمكن للشركات الحفاظ على قاعدة مستخدمين مخلصة.

توفر التحليلات التنبؤية والرؤى الفورية التي تم جمعها من خلال منصات تجربة العملاء رؤى قابلة للتنفيذ توجه قرارات التسويق وتعزز تفاعل العميل مدى الحياة. من خلال فهم مشاعر العملاء وقياس درجات جهد العملاء، يمكن للشركات ضبط الاستراتيجيات للحصول على أفضل النتائج.

نظراً لوجود العديد من حلول برنامج إدارة تجربة العملاء في السوق، من السهل الشعور بالإرهاق.

يجب مراعاة العوامل السبعة التالية عند اختيار برنامج إدارة تجربة العملاء:

الالتزامات

ماذا تتوقع منصة تجربة العملاء منك؟ تقدم العديد من المنصات نسخة تجريبية قبل توقع أي التزام منك؛ البعض لن يطلب حتى معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بك!

ستسمح لك العديد من المنصات أيضاً بالإلغاء في أي وقت بدون عقوبة. إذا قمت بالإلغاء في فترة زمنية معينة (عادة 30 إلى 60 يوماً)، فقد تكون مؤهلاً أيضاً للحصول على استرجاع.

حدد مستوى التزام المنصة قبل التسجيل. يتضمن هذا كلاً من المنصة والالتزام من عملك. سيتعين عليك قضاء الوقت والموارد في تدريب الموظفين وتكامل أدوات المنصة.

التسعير

الأسعار ليست دائماً واضحة كما تبدو. بالتأكيد، سيكون لديهم عادة قائمة بالأسعار، لكن إذا نظرت عن كثب، قد ترى نصاً يقول شيئاً مثل “لكل مستخدم”. أيضاً، قد يعرض رسماً شهرياً، ثم يقول أنه يتم فرض رسوم سنوية تحته.

نظراً لأن تجارب العملاء قيمة، فإن أسعار أفضل المنصات لن تكون دائماً منخفضة. لكن يجب ألا تكون خادعة أيضاً. فقط تأكد من أن السعر المعروض هو السعر الذي ستدفعه فعلاً.

لا تنسَ أن تأخذ في الاعتبار تكاليف البدء. تفرض بعض المنصات رسماً لإعداد حساب. بينما قد لا يكون هذا بالضرورة شيئاً سيئاً، إذا كنت ستنفق أكثر مقدماً، فتأكد من أنه يحسن تفاعلات العملاء.

الدعم

منصات تجربة العملاء موجودة لخدمة عملائك، لكن يجب أن تدعمك الشركة أيضاً. بعد كل شيء، تتميز معظم هذه المنصات بمجموعة من الميزات والتقارير والتكاملات والأتمتة. يمكن أن يأتي الدعم بأشكال عديدة. بشكل عام، يتم تضمين البرامج التعليمية التي تعلم كيفية استخدام الأدوات والاستراتيجيات للحصول على أقصى استفادة منها.

بالطبع، يجب أن تكون قادراً على الوصول إلى شخص عند الضرورة. بعد كل شيء، هذا هو بشكل أساسي نقطة الصناعة بأكملها. لذا يجب أن توفر المنصة التي تختارها على الأقل عدد الطرق لك للاتصال بشخص حقيقي مثل ما تساعد في تقديمه لعملائك.

بالحديث عن الدعم، هل تبقيك منصتك المختارة مطلعاً؟ الأشياء تتغير باستمرار في العالم الرقمي مع أن أجهزة الكمبيوتر تصبح أكثر قوة والشركات تتعلم طرقاً جديدة لخدمة العملاء. رسائل البريد الإلكتروني الإخبارية طريقة رائعة للبقاء على اطلاع بأحدث الميزات والتحسينات في برنامج تجربة العملاء. مع تطبيق الترقيات، ستحدث انقطاعات الخدمة. كما أنها تحدث لأسباب أخرى غالباً ما تكون غير متوقعة. حاول معرفة ما إذا كان برنامج تجربة العملاء الخاص بك يوفر أداة تراقب حالة النظام. إذا حدث انقطاع، فاكتشف ما إذا كان برنامج عميل سطح المكتب الخاص بك سيوفر بعض الوظائف المحدودة. إذا لم يكن الأمر كذلك، فاحصل على خطة احتياطية لمتابعة تفاعلات العملاء حتى استعادة الخدمة. لحسن الحظ، الانقطاعات نادرة وعادة ما تستغرق وقتاً قليلاً للحل.

خيارات الاتصال المتوفرة

رضا العملاء يأخذ أشكالاً عديدة عبر الإنترنت. على سبيل المثال، قد يكون لدى العميل أسئلة حول منتج على موقع الويب الخاص بك، أو قد يتساءل عما إذا كان الخصم الذي وجده على وسائل التواصل الاجتماعي لا يزال ساري المفعول.

يلبي التفاعل الرائع مع العملاء احتياجاتهم أينما كانوا. للأسف، فترات الانتباه قصيرة عبر الإنترنت؛ إذا لم يتمكن العملاء من الوصول إليك عندما وكيف يريدون، فمن المحتمل أن يذهبوا إلى مكان آخر. لهذا السبب تم تصميم معظم برامج تجربة العملاء للتكامل مع الدردشات المباشرة والبريد الإلكتروني وخطوط الهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي.

القدرة على التوسع لأعلى/لأسفل

تقدم معظم برنامج تجربة العملاء مجموعة متنوعة من الحزم بنقاط أسعار مختلفة. تميل إلى أن تكون مبنية على الميزات، والبعض الآخر على عدد المستخدمين أو التفاعلات، والبعض الآخر يعتبر مزيجاً من الميزات والمستخدمين.

يجب أن تختار برنامجاً سيساعد عملك على النمو (وإلا فلن يستحق الاستثمار). بعد ذلك، مع حدوث هذا النمو، يجب أن تكون قادراً على ترقية حسابك لتلبية متطلبات تجربة عملاء أفضل.

في بعض الأحيان، قد تحسن كفاءة تفاعلات العملاء الخاصة بك كثيراً بحيث يمكنك فعلاً تقليل جهودك. يجب أن تتوسع منصات تجربة العملاء بسلاسة لتلبية احتياجاتك.

يجب أن تتكيف منصات CES مع احتياجات عملك المتغيرة. على مدار العام الماضي، شهدنا زيادة حادة في عدد الموظفين الذين يعملون من المنزل. على الرغم من تغير العالم، تبقى توقعات العملاء كما هي. يجب أن يدعم تطبيق CES الخاص بك هذه التغييرات.

قيود البرنامج

أصبحت منصات SaaS قوية للغاية، لكن لديها حدود. لهذا السبب ستجد غالباً حداً أقصى لعدد الحملات أو المستخدمين أو العملاء أو التفاعلات على منصات مختلفة. ضع في الاعتبار هذه القيود بعناية وقارنها مع حركة المرور الحالية على موقع الويب الخاص بك.

قد يكون من المغري اختيار الخطة غير المحدودة، لكن ليس ما يحتاجه عملك. في الواقع، في كثير من الحالات، تلك الخطط مخصصة للمؤسسات الكبيرة، وليس سلسلة من المطاعم المحلية. تذكر، إذا اخترت المنصة الصحيحة، يمكنك التوسع حسب الحاجة.

خيارات التعاون

يتطلب الأمر فريقاً للنجاح في العمل. ومع ذلك، ليس كل موظف قادراً على الإجابة على كل سؤال. لهذا السبب أدوات التعاون ضرورية لمنصات تجربة العملاء.

أنظمة التذاكر من بين أدوات التعاون الأكثر شيوعاً. يمكن تعيين مشاكل العملاء بسرعة إلى فريق أو عضو ذي صلة. كما أنها تسمح للوكلاء بترك ملاحظات ذات صلة على طول الطريق.

بالطبع، بعض الاستفسارات لها إحساس أكبر بالإلحاح وتحتاج إلى وقت استجابة أسرع. الصناديق الواردة المشتركة هي أداة تعاون شائعة أخرى. يمكن لأعضاء الفريق المختلفين قراءة نفس رسائل البريد الإلكتروني والرد عليها بشكل مناسب.

مشاركة الملفات هي أداة تعاون مهمة أخرى. في بعض الأحيان، قد يحتاج أعضاء الفريق إلى تحرير ومشاركة نفس المستندات أو السجلات لمساعدة العملاء بشكل فعال. يجب أن تكون عملية مشاركة وتخزين هذه المستندات في مكان واحد سلسة.

اعتماداً على كيفية تطبيق المنصة، قد لا يضطر الوكلاء إلى العمل مباشرة مع العملاء. على سبيل المثال، يمكن مشاركة التذاكر المتعلقة بمشاكل المحاسبة مع المحاسبين. بمجرد حل المشكلة، يمكن لوكيل خدمة العملاء الاتصال بالعميل.

نسخة توضيحية من برنامج تجربة العملاء

كل منصة تجربة عملاء مختلفة، وبعضها سيلبي احتياجاتك بشكل أفضل من غيرها. لذلك، يجب عليك اختباره قبل الاستثمار فيه. توفر النسخ التوضيحية فرصة لمعرفة ما إذا كانت منصة معينة ستتكامل بسلاسة مع عملك والعملاء. والأهم من ذلك، يجب أن تستمر فترة التجربة لفترة كافية لتحديد ما إذا كانت ستحسن الكفاءة أو تثبت أنها أكثر إزعاجاً.

النسخ التوضيحية محدودة، لذا ركز على الميزات الأكثر أهمية أولاً. استفد من أدلة قاعدة المعرفة الخاصة بالمنصة لتعلم تلك الميزات بسرعة ورؤية كيفية أدائها مع عدد صغير من العملاء.

يجب عليك أيضاً تجربة بعض العروض التوضيحية قبل اتخاذ قرارك النهائي. هذا مجاني (بصرف النظر عن التزام وقتك)، ويمكنك استخلاص استنتاجاتك الخاصة بناءً على التجربة المباشرة.

ما هو أفضل برنامج تجربة العملاء؟

أي خيار هو الأفضل؟ ستكون لكل عمل إجابة مختلفة. على سبيل المثال، تقدم بعض المنصات (مثل SurveyLegend) استطلاعات؛ البعض الآخر (مثل LiveAgent) لا. ما لم تخطط عملك لإجراء استطلاعات، فقد تدفع عن غير قصد مقابل شيء لا تحتاجه.

ستحتاج إلى تحديد أفضل حل بناءً على أهداف عملك. ما الأدوات التي ستسهل الاتصال بعملائك؟ استثمر فقط في الأدوات التي تحتاجها للوصول إلى عملائك أينما كانوا. قد يكون هذا أكثر أهمية حتى من تصنيفات المستخدمين المجمعة.

تأكد أيضاً من قراءة تقييمات المستخدمين. سيكشف البحث السريع على الإنترنت عن أي منصة عن عشرات التقييمات من المستخدمين الفعليين. انظر كيف يقيسون. على سبيل المثال، وفقاً لبحث سريع على Google، يحتل LiveAgent عموماً مرتبة أعلى في المنشورات الصناعية من Zendesk.

بالإضافة إلى التقييمات، ما الجوائز الصناعية التي حصلوا عليها؟ هناك العديد من منصات الصناعة والمراقبين الذين يراجعون ويمنحون الجوائز للمزودين. تشمل هذه الجوائز والشهادات لبرنامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي ومنصات مكتب المساعدة وبرنامج الدردشة المباشرة، من بين أمور أخرى.

إذا كان عملك أحدث، فقد يستفيد من برنامج إدارة تجربة عملاء مفتوح المصدر بسيط. غالباً ما تكون هذه غنية بالميزات وتدعمها مجتمع من المطورين. ومع ذلك، عادة ما يكون لديهم تمويل محدود للدعم.

هناك أوقات قد تفكر فيها في استخدام أكثر من منصة واحدة، حتى لو كان ذلك مؤقتاً فقط. على سبيل المثال، تركز منصات قائمة على الاستطلاعات مثل SurveyLegend بشكل كبير على الاستبيانات. تفتقر هذه المنصات إلى وظائف معظم برامج تجربة العملاء الأخرى.

قد تريد استخدام ميزات SurveyLegend مؤقتاً إذا كنت تختبر منتجاً جديداً أو تحديث موقع ويب. يمكن أن يساعدك جمع الآراء المباشرة من العملاء الفعليين على اتخاذ قرارات أكثر استنارة.

إذا كنت تحتاج فقط إلى تطبيق أداة واحدة، فقد تكون أفضل منصة تجربة عملاء هي تلك التي توفر تلك الأداة كمنتج مستقل. على سبيل المثال، يقدم LiveAgent برنامج تذاكر بمبلغ 15 دولاراً شهرياً لكل وكيل. من ناحية أخرى، يطلب Salesforce من العملاء دمج منتجات مختلفة معاً لكل خطة.

لحسن الحظ، تقدم معظم منصات تجربة العملاء بعض التوجيهات عند اختيار أفضل برنامج لعملك. ومع ذلك، إذا كنت تبحث عن حل كفرد (مثل مسوقي الأفيليت أو العاملين بحسابهم الخاص)، فيجب أن تكون الخطط المجانية كافية للبدء.

قد تستفيد حتى من خطط مجانية متعددة. على سبيل المثال، يمكنك استخدام الحزمة المجانية من LiveAgent للتقارير الأساسية وزر الدردشة وبوابة العملاء وأدوات مفيدة أخرى. يمكنك أيضاً استخدام SurveyLegend لبناء استطلاعات لملاحظات العملاء.

قد تستفيد الشركات الصغيرة والمحلية أيضاً من خدمة مجانية واحدة وحزمة أخرى من المستوى المنخفض. ربما لديك متابعة بالفعل، لكن نطاقها محدود. عادة ما تكون الشركات الصغيرة بحجم أصغر من استفسارات خدمة العملاء ولن تحتاج إلى أدوات أكثر تقدماً.

تخدم الحزم متوسطة المستوى أفضل الشركات متوسطة الحجم. قد لا تكون النسخ المجانية كافية، لكن الحزم الأكثر ملاءمة ستظل صديقة للميزانية. الأفضل من ذلك، أنها ستساعد الشركات في هذا النطاق على توسيع نطاق جهودها بسهولة.

غالباً ما تحتاج المؤسسات والشركات الدولية الكبرى إلى تنسيق سير عملها بين مكاتب متعددة، وأحياناً عبر مناطق زمنية مختلفة. نتيجة لذلك، تحتاج هذه المنظمات إلى برنامج تجربة عملاء من الدرجة الأولى لخدمة جماهير عملاء أكبر وتسهيل التعاون بين فرق كبيرة وموزعة جغرافياً.

فوائد استخدام برنامج تجربة العملاء

التفاعلات الأفضل تعني ولاء عملاء أكبر، والغرض الوحيد من برنامج تجربة العملاء هو تحسين تلك التفاعلات.

ومع ذلك، تساعد برامج تجربة العملاء أكثر من مجرد العملاء. عند تطبيقها بشكل صحيح، فإنها تحسن أيضاً تجربة الموظفين. يسمح التعاون للموظفين بالعمل بسلاسة معاً، حتى لو لم يكونوا في نفس المكتب. كما يسمح لهم بحل مشاكل العملاء بشكل أسرع.

يمكنك أيضاً استخدام أدوات التحليلات لتتبع المستخدمين النشطين أثناء تفاعلهم مع موقع الويب أو التطبيق أو المحتوى الخاص بك. كما ناقشنا، يوفر هذا رؤى أكثر حول ما يعمل وما لا يعمل. بمجرد معرفة ما يجعل العملاء سعداء، يمكنك تحسين التجربة الإجمالية.

يتم تبسيط التفاعلات التجارية - الداخلية والخارجية - من خلال برنامج تجربة العملاء. يمكن للعملاء الاتصال بعملك من خلال قنوات أكثر، لكن يمكن الوصول إليها جميعاً من لوحة معلومات واحدة. كما ناقشنا أيضاً، يمكن للموظفين التعاون بشكل أفضل.

التعاون مهم بشكل خاص إذا كان الموظفون أو الفرق يعملون في مواقع مختلفة. يحتاجون إلى الوصول إلى نفس الملفات والسجلات والأدوات في الوقت الفعلي. يحتاجون أيضاً إلى الوصول إلى التحديثات المباشرة حتى يتمكن العملاء من الحصول على المساعدة بسرعة وكفاءة قدر الإمكان.

تجعل منصات تجربة العملاء الشركات أكثر قابلية للتوسع. مع نمو عملك، يمكنك الترقية إلى خطط أفضل مع المزيد من الميزات وحدود الاستخدام. غالباً ما توسع الخطط المرقاة الوظائف بما يكفي لتجنب أو تقليل زيادة تكاليف العمالة.

بالنسبة للمنظمات الدولية، الدعم متعدد اللغات حيوي. يمكن لهذه الميزة الواحدة توفير الوصول إلى أسواق كاملة في دول جديدة وتوفر فرصاً لا مثيل لها للتوسع حتى بين الشركات التي لم تبن بعد وجوداً في الخارج.

عند استخدام أدوات متعددة اللغات، اكتشف اللغات المدعومة والدول التي توفر أفضل الفرص للتوسع. إذا فكرت في خياراتك بعناية، فإن التوسع في الخارج مع منصة تجربة العملاء يمكن أن يكون أسهل بكثير مما تعتقد.

تطبيق برنامج تجربة العملاء

حتى مع أكثر المنصات كفاءة، سيستغرق التطبيق بالضرورة بعض الوقت. هذا صحيح بشكل خاص لعملاء المؤسسات، لكن حتى المستخدمين الفرديين سيحتاجون إلى تعديل جداولهم الزمنية.

قبل تطبيق برنامج تجربة العملاء، ألقِ نظرة فاحصة على ميزات الأمان الخاصة به. في بعض الأحيان، ستربط النصوص البرمجية المدمجة على موقع الويب الخاص بك إلى موارد خارجية. إذا فعلوا ذلك، يجب أن تكون تلك الموارد على خدمات آمنة. وإلا، يمكن أن تنشئ مشاكل أمان، حتى لو كان موقع الويب الخاص بك آمناً.

للأسف، التحقق من الاتصالات الآمنة عادة ما يتطلب معرفة تقنية والقدرة على قراءة بعض الأكواد. هذا أحد الأسباب العديدة لأهمية مناقشة التطبيق الخاص بك قبل اختيار منصة معينة.

لحسن الحظ، يفهم قادة الصناعة أهمية الأمان. يعملون بجد للتأكد من أن الاتصالات آمنة والعثور على فرص لترقية منصاتهم. كل من منصات تجربة العملاء الـ 20 التي نراجعها هنا توفر تطبيقات برنامج آمنة.

عند إنشاء حساب، يجب على الشركات تقديم تفاصيل شاملة حول علامتها التجارية والعمليات والأصول الرقمية والفرق. يجب عليهم أيضاً توفير الوقت لتدريب أعضاء الفريق على استخدام المنصة.

على الرغم من لوحات المعلومات القوية، ستحتاج بعض الوظائف إلى الموجود خارج المنصة. على سبيل المثال، ستحتاج أدوات الويب إلى وضعها على مواقع الويب. يتم ذلك عادة بإضافة أكواد إلى كل صفحة ويب على الموقع المقدمة من شركة البرنامج.

بالنسبة لتكاملات البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي، ستحتاج الشركات إلى مزامنة تلك الحسابات مع المنصة التي اختارتها. عادة ما تكون هذه العملية في الغالب آلية. على سبيل المثال، ستوجهك المنصة إلى Facebook مع طلب لإدارة صفحتك. فقط قم بتسجيل الدخول والموافقة على الطلب وستقوم بمزامنة صفحة Facebook الخاصة بك.

حتى عندما يتم دمج البرنامج بالكامل وتم تدريب الموظفين بشكل صحيح، لا تنتهي العملية تماماً. برنامج تجربة العملاء استثمار. من المهم التأكد من أنه يوفر عائداً على الاستثمار.

تكلفة برنامج تجربة العملاء

يمكن أن يكلف برنامج تجربة العملاء القوي في أي مكان بين 30 و 1200 دولار أو أكثر شهرياً. يعتمد على مجموعة متنوعة من العوامل، بما في ذلك عدد التفاعلات والعملاء والموظفين.

غالباً ما تفرض منصات CES رسوماً لكل وكيل شهرياً. هذا يعني أن الرسم ينطبق على كل موظف يستخدم مجموعة أدوات البرنامج. مستوى الوكيل سهل التوسع لكل من حجم الفريق الحالي والنمو المحتمل له.

قد تقدم أيضاً حزماً بأسعار مختلفة، ثم تعيين كل سعر لعدد الوكلاء. على سبيل المثال، قد يفرض برنامج التذاكر 40 دولاراً شهرياً لـ 10000 تذكرة و 80 دولاراً لـ 20000 تذكرة لكن يفرض 40 أو 80 إضافياً لكل وكيل إضافي.

عادة ما تكون الرسوم الشهرية أفضل للمنظمات الأصغر. هذا صحيح بشكل خاص لتلك التي تضم 11-50 موظفاً ولكن قد تعمل أيضاً للمنظمات الأكبر التي تضم 51-200 موظفاً. إذا كان فقط أعضاء فريق معينين بحاجة إلى الوصول، فقد لا تكون أحجام الفريق مهمة.

بالنسبة للمنظمات التي تضم 201-500 موظف، قد يكون من المنطقي أكثر النظر في نماذج تسعير أخرى (المزيد عن ذلك في لحظة). بالنسبة لـ 501-1000 موظف، ضع في الاعتبار المنصات التي تقدم خطط غير محدودة.

غالباً ما تكون الإضافات متاحة برسوم إضافية أيضاً. قد تحتاج إلى المزيد من الدعم من مزود تجربة العملاء الخاص بك، أو قد تحتاج إلى التكامل مع منصات العملاء الخاصة بك. يقدم مزودون مختلفون إضافات مختلفة، لذا ضع في الاعتبار أي منها قد يفيد عملك أيضاً.

نماذج تسعير برنامج تجربة العملاء

• لكل تذكرة: تتضمن بعض المنصات أدوات التذاكر وتسعر وفقاً لحجم التذاكر. عادة ما ستتمكن من دفع سعر معين، “حتى” عدد من التذاكر. على سبيل المثال، قد تدفع 19 دولاراً شهرياً لـ “حتى 1000 تذكرة”.
• لكل ترخيص: عادة ما يغطي نموذج التسعير بالترخيص الاستخدام من قبل منظمة. قد يتضمن هذا أو لا يتضمن الشركات التابعة. عادة ما توفر نماذج الترخيص وصول مستخدم غير محدود، لكن هذا لن يكون دائماً هو الحال.
• لكل جهاز: تغطي بعض نماذج التسعير الأجهزة الفردية. هذا مشابه للدفع لكل وكيل، لكن قد يعني سعراً منفصلاً لنفس المستخدم الذي يصل إلى المنصة عبر جهاز سطح مكتب أو جهاز محمول. يمكن للأجهزة المشتركة أن تساعد في توفير المزيد على هذه الخطط.
• لكل وكيل: يفرض العديد من برنامج تجربة العملاء رسماً شهرياً ثابتاً لكل وكيل (أو موظف) يصل إلى المنصة. قد يتضمن هذا كل جهاز يستخدمه الوكيل، أو قد ينفذ أيضاً سياسة لكل جهاز.

أفضل 20 مزود خدمة لبرنامج تجربة العملاء

1. LiveAgent

تستخدم الشركات مجموعة متنوعة من القنوات الرقمية للاتصال بعملائها في هذه الأيام. التطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشات المباشرة ليست سوى عدد قليل من القنوات العديدة التي تستخدمها الشركات الناجحة. تم تصميم LiveAgent لتلبية احتياجات الشركات التي تطلب تنوعاً لعملائها. سيوفر أولئك الذين يستخدمون مجموعة متنوعة من القنوات عبر الإنترنت الوقت مع لوحات معلومات مفصلة. سيجدون أيضاً أنه من الأسهل مراقبة إجراءات العملاء والتفاعلات من مكان واحد.

موصى به لـ: يعمل LiveAgent بشكل أفضل للشركات متوسطة الحجم والمؤسسات الكبيرة التي تحتاج إلى تجميع الاتصالات من قنوات عديدة في مكان واحد. يوفر LiveAgent أيضاً حزماً فردية للشركات الأصغر التي تستعد للتوسع. يتوفر دائماً خيار الترقية وتوسيع برنامج تجربة العملاء الخاص بهم عند الحاجة.

الميزات الرئيسية:

• التذاكر - تسمح للعملاء بإنشاء تذاكر دعم من أي مكان
• التكامل - يتميز LiveAgent بأدوات تتكامل مع مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني ومنصات التجارة الإلكترونية والتطبيقات المحمولة (من بين أمور أخرى)
• الدردشات المباشرة - تسمح هذه النوافذ المنبثقة المدمجة للمستخدمين بإرسال رسائل بسهولة إلى فرق رعاية العملاء مباشرة من موقع الويب الخاص بك
• مركز الاتصالات - يمكنك إدارة مركز اتصالات من حزمة برنامج واحدة. لا توجد حاجة للأجهزة
• وسائل التواصل الاجتماعي - يتكامل LiveAgent مع وسائل التواصل الاجتماعي ويحول الإخطارات إلى تذاكر
• قاعدة المعرفة - ساعد العملاء على مساعدة أنفسهم بمقالات مفصلة تجيب على الأسئلة الأكثر شيوعاً (وعدد قليل من الأسئلة غير الشائعة)
• بدون عقود - يقدم LiveAgent سياسة الإلغاء في أي وقت
• بوابة العملاء - تحافظ على تحديث العملاء حول تقدم تذاكرهم
• الموارد - يخصص LiveAgent مكتبة كاملة من الموارد لمساعدة المستخدمين على الحصول على أقصى استفادة من منصة تجربة العملاء الواسعة الخاصة بهم

الإيجابيات:

• LiveAgent متعدد الاستخدامات ويتكامل مع مجموعة متنوعة من القنوات
• يوفر مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال التي يمكنك مراقبتها من موقع واحد
• يمكن للشركات والعملاء تتبع الوقت المستغرق لحل كل تذكرة
• تقسيم العملاء سهل
• التكامل مع مجموعة متنوعة من القنوات
• خدمة عملاء مخصصة
• نسخة تجريبية مجانية بدون بطاقة ائتمان

السلبيات:

• هناك الكثير من الميزات بحيث قد يستغرق الأمر وقتاً لتعلم منصة LiveAgent
• تستمر النسخة التجريبية لمدة 30 يوماً

السعر: أسعار LiveAgent معيارية تماماً للصناعة. هناك حساب مجاني بمخصصات استخدام محدودة سيثبت أنه مفيد لبعض الشركات الصغيرة. يقدم LiveAgent أيضاً نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً من خدماته العديدة وحزمتها الشاملة. لا توجد حاجة لبطاقة ائتمان. بعد ذلك، يقدمون حزماً مختلفة ومنتجات فردية للاشتراكات الشهرية بدءاً من 15 دولاراً. الحزمة المتوسطة هي 29 دولاراً، والحزمة الكبيرة هي 49 دولاراً. قد تنطبق رسوم إضافية على الميزات والقنوات الاجتماعية الإضافية.

2. SurveyLegend

كما يوحي الاسم، يركز SurveyLegend على الاستطلاعات والاستبيانات. يسمحون بدمج كل منها في مواقع الويب والتطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني الإخبارية بسهولة نسبية.

موصى به لـ: SurveyLegend مثالي للعلامات التجارية والشركات والمنظمات التي لديها متابعة كبيرة بما يكفي لقياس العينات الدقيقة. إذا كانت الشركات الصغيرة مهتمة بالحصول على ملاحظات بكفاءة من عملائها العاديين، فقد تستفيد أيضاً من هذه الخدمة.

الميزات الرئيسية:

• حزم مرنة
• مجموعة متنوعة من أنواع الاستطلاعات
• وظائف عبر الأنظمة الأساسية
• منشئو السحب والإفلات
• التعاون بين الفريق
• الإعلانات
• تحليل البيانات
• تكاملات API (لحزمهم من الدرجة الأولى)
• المشاركة الاجتماعية

الإيجابيات:

• يجعل SurveyLegend من السهل إنشاء وتخصيص مجموعة متنوعة من الاستطلاعات
• توفر بيانات التحليلات رؤى حول نجاح كل استطلاع
• تسمح ميزات السحب والإفلات للمستخدمين بإنشاء استطلاعات بصرياً
• تقدم خطة مجانية وظائف أساسية
• المشاركة الاجتماعية مدرجة في كل خطة

السلبيات:

• دعم الهاتف متاح فقط للخطة من الدرجة الأولى
• تكاملات RESTful API محدودة
• بيانات التحليلات لها منحنى تعليمي
• النسخ الكاملة لا توفر نسخ تجريبية مجانية

السعر: الخطة الأساسية مجانية لكنها محدودة (ثلاث استطلاعات فقط شهرياً). تكلف حزمة “Pro” 19 دولاراً شهرياً أو 170 دولاراً سنوياً. تقدم خطة “Business” استطلاعات وأسئلة غير محدودة مع المزيد من الميزات بسعر 39 دولاراً شهرياً أو 300 دولار سنوياً. أخيراً، تبلغ تكلفة حزمة “Legendary” 89 دولاراً شهرياً أو 780 دولاراً سنوياً. بينما يقدم SurveyLegend خطة مجانية، فإنه لا يتضمن نسخة تجريبية مجانية لأي من حزمه المدفوعة.

3. HubSpot Service Hub

يبني HubSpot على سمعته الصلبة من أدوات التسويق الرقمي عالية الجودة مع Service Hub. يوفر أدوات محادثة العملاء والاستطلاعات. كما أنه متكامل في مدير موارد العملاء.

موصى به لـ: تم تصميم HubSpot Service Hub للشركات والمنظمات من جميع الأحجام التي تحتاج إلى تبسيط اتصالاتها الرقمية. إنه أيضاً خيار شهير للعاملين بحسابهم الخاص الذين يريدون تنظيم رسائل العملاء بشكل أفضل.

الميزات الرئيسية:

• التعاون بين الفريق
• الدردشة المباشرة
• رسائل الفيديو
• إدارة الفريق
• صناديق البريد الإلكتروني المشتركة
• خدمات التذاكر
• استطلاعات العملاء
• التحليلات (Enterprise)

الإيجابيات:

• واجهة بديهية سهلة الاستخدام
• أدوات تعاون ممتازة
• قواعس معرفة قوية
• بحث متكامل قوي
• تخزين وبحث السجلات بسهولة

السلبيات:

• نظام التذاكر أكثر صعوبة لأحجام عالية
• نقص العلامات عند تتبع التذاكر
• لن تعيد ردود العملاء فتح التذاكر المغلقة
• دعم تقني مكلف

السعر: تقدم الحزمة المجانية أدوات قوية، ولا توجد حاجة لبطاقة ائتمان. تبدأ حزمة Starter بـ 45 دولاراً شهرياً. الأسعار ترتفع بسرعة من هناك، مع بدء خدمة Professional بـ 360 دولاراً شهرياً و Enterprise بـ 1200 دولار. بينما يتضمن برنامج التسويق الموقع من HubSpot نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يوماً، فإن HubSpot Service Hub لا يفعل ذلك.

4. Pipedrive

يقدم Pipedrive منصات تجربة العملاء إلى عالم المبيعات. يركز على الأنشطة والعمليات التي تحقق المبيعات. كما يساعد في توليد العملاء المحتملين ويساعد رجال البيع على تركيز انتباههم على أفضل العملاء المحتملين.

موصى به لـ: فرق المبيعات والشركات (من أي حجم) تعتمد بشدة على العملاء المحتملين.

الميزات الرئيسية (خطة Essentials):

• إدارة التقاويم والعملاء المحتملين والصفقات والأنابيب
• دعم 24/7
• استيراد البيانات والتخصيص

خطة Advanced:

• كل شيء من الخطة السابقة
• مزامنة البريد الإلكتروني والقوالب والجدولة
• رسائل بريد إلكترونية جماعية
• تتبع النقرات
• منشئ سير العمل

خطة Professional:

• كل شيء من الخطة السابقة
• لوحات معلومات وتقارير محسنة
• توقع الإيرادات
• مشاريع الفوز
• إدارة العقود والمستندات

خطة Enterprise:

• كل شيء من الخطة السابقة
• أذونات غير محدودة وأحجام فريق
• إعدادات أمان مخصصة
• دعم البرنامج والهاتف
• لا توجد حدود على الميزات

الإيجابيات:

• سهل الاستخدام
• قابل للتوسع
• الأتمتة تساعد في تقليل المهام المتكررة
• يمكن لرجال البيع تتبع البيانات بصرياً
• التوافق عبر الأنظمة الأساسية
• التنبيهات تضمن عدم سقوط العملاء المحتملين
• تبسيط الاتصالات الداخلية والخارجية

السلبيات:

• نقص اختبار A/B
• تتبع السلوك محدود
• التقارير محدودة
• نقص التكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي

السعر: يقدم Pipedrive نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يوماً مع وصول كامل. لا توجد حاجة لبطاقة ائتمان، لكن ستحتاج إلى تقديم عنوان بريدك الإلكتروني واتباع الرابط لبدء التجربة. تبدأ خطة Essential بـ 12.50 دولاراً شهرياً، بينما تكلف خطة Advanced 24.90 دولاراً شهرياً. الأسعار تقريباً تتضاعف لكل حزمة، مع بدء Professional بـ 49.90 دولاراً و Enterprise بـ 99 دولاراً. يتم فرض جميع الخطط سنوياً.

5. Survio

يبني Survio تجارب العملاء حول الاستطلاعات. يتتبع الردود ويقدم تقارير تحليلات قوية.

موصى به لـ: Survio قابل للتوسع ومناسب للاستخدام الشخصي والشركات الصغيرة والمؤسسات الكبيرة. بالإضافة إلى ذلك، خطتها الغنية بالميزات المجانية تجعلها خياراً رائعاً للميزانيات المحدودة.

الميزات الرئيسية (مدرجة في جميع الخطط):

• 100 استجابة شهرية
• استطلاعات غير محدودة
• أسئلة غير محدودة
• استطلاعات الهاتف المحمول
• استطلاعات SSL
• ميزات بناء قوية
• 70 موضوع
• تكامل Slack
• جمع البيانات
• التكامل الاجتماعي
• التحليلات

الإيجابيات:

• خطة مجانية غنية بالميزات
• قابل للتخصيص بدرجة عالية
• سهل الاستخدام
• تحليلات المستجيب
• مجموعة متنوعة من القوالب
• قابل للتوسع

السلبيات:

• التصدير متاح فقط في النسخ المدفوعة
• معاينات الاستطلاع ليست دقيقة دائماً

السعر: النسخة المجانية واحدة من أكثر النسخ تنوعاً التي رأيناها، لكن معظم الشركات ستحتاج إلى الترقية. تكلف خطة Personal (رائعة للطلاب والعاملين بحسابهم الخاص) 25 دولاراً شهرياً (أو 198.96 دولاراً سنوياً). تكلف خطة Business 55 دولاراً شهرياً، أو 399 دولاراً عند الدفع مقدماً لمدة سنة. سيحتاج مستخدمو Enterprise على الأرجح إلى خطة Elite، التي تكلف 95 دولاراً شهرياً أو 798.96 دولاراً سنوياً.

6. NiceReply

يقدم NiceReply مجموعة متنوعة من الاستطلاعات والتقارير الفورية. لديهم استطلاعات مختلفة لقياس كل خطوة من خطوات رحلة المشتري والتجربة الإجمالية للعملاء.

موصى به لـ: NiceReply رائع للشركات متوسطة إلى كبيرة التي تبحث عن فجوات في رحلة تجربة العملاء الخاصة بهم.

الميزات الرئيسية:

• الاستطلاعات
• التخصيص
• التحليلات
• درجة تقييم العملاء
• التخصيص
• الإعداد
• الأمان (متوافق مع GDPR)
• قياس أداء الوكيل

الإيجابيات:

• سهل الاستخدام والتطبيق
• تقييم العملاء
• يقدم إجابات للاستطلاعات غير المكتملة
• يمكن أن يساعد في تقييم أداء الوكيل

السلبيات:

• التعليقات ليست مطلوبة، لذا قد تكون الملاحظات محدودة
• يمكن للعملاء غير الراضين تقليل تقييم الوكيل
• نقص المراقبة الفورية

السعر: يعتمد تسعير NiceReply على عدد المستخدمين والتذاكر المتوقعة.

7. Zendesk

تم تصميم Zendesk كمنصة تجربة عملاء لمساعدة تبسيط الاتصالات وقيادة عملاء المبيعات. كما أنها بمثابة منصة تذاكر قوية.

موصى به لـ: Zendesk خيار جيد للشركات التي يكون عملاؤها في الغالب (أو بالكامل) عبر الإنترنت. يساعد في تبسيط وتنظيم الاتصالات التي تأتي من مصادر عبر الإنترنت مختلفة.

الميزات الرئيسية:

• نظام التذاكر
• رسائل متعددة الأنظمة الأساسية
• الدردشة المباشرة
• يتكامل مع البريد الإلكتروني و SMS
• مركز المساعدة
• الأتمتة
• لوحة معلومات الوكيل عبر الإنترنت
• التحليلات والتقارير
• تخزين الملفات
• التكامل
• APIs

الإيجابيات:

• قاعدة معرفة قوية
• سهل التعلم والاستخدام
• قابل للتخصيص
• تعاون ممتاز
• تكامل واسع مع منصات أخرى

السلبيات:

• عروض محدودة
• لا يمكن إزالة الإعدادات غير الضرورية
• أذونات المستخدم الواسعة

السعر: يقدم Zendesk نسخة تجريبية مجانية وسيرسل بريداً إلكترونياً برابط للبدء. تبدأ الأسعار لكل وكيل وتبدأ بـ 240 دولاراً سنوياً لخطة Team الخاصة بهم. يرتفع إلى 600 دولار لخدمة Professional ويصل إلى 1200 دولار لـ Enterprise.

8. Smartlook

يتتبع Smartlook نشاط المستخدم على مواقع الويب لتحديد كيفية تفاعلهم مع عناصر الصفحة المختلفة وأين قد يعلقون. يستخدم خرائط الحرارة لتحديد المحتوى الأكثر والأقل شهرة على الصفحة.

موصى به لـ: Smartlook رائع للشركات الناشئة والمؤسسات على حد سواء التي تريد الحصول على رؤى من سلوك العملاء الفعلي على موقع الويب الخاص بهم.

الميزات الرئيسية:

• سجل البيانات
• خرائط الحرارة
• القمع
• التكاملات
• مجموعات أدوات التطوير
• رحلات الزوار
• التحليلات
• التقارير
• الدردشة المباشرة
• الأوراق المخصصة

الإيجابيات:

• الحصول على رؤى من سلوك العملاء الفعلي
• التقارير بصرية وسهلة القراءة
• تقسيم العملاء بناءً على السلوكيات
• خرائط الحرارة سهلة القياس
• تصفية حسب أنواع التفاعل
• يمكن بناء رحلات العملاء

السلبيات:

• لا يتوافق دائماً مع قوانين الخصوصية في بعض الدول
• المعلومات المسجلة متاحة فقط لمدة 30 يوماً
• نسخة التجربة محدودة جداً

السعر: يتضمن نسخة مجانية مفيدة للشركات الناشئة والشركات المحلية الصغيرة. تبدأ خطة Startup بـ 39 دولاراً شهرياً، وتبدأ خطة Business بـ 95 دولاراً شهرياً. سيحتاج المستخدمون الذين لديهم احتياجات أكبر إلى مناقشة التسعير.

9. Intercom

Intercom هي منصة تجربة عملاء تركز بشكل خاص على الاتصالات. يمكن دمج الرسائل المخصصة والتطبيقات والروبوتات والبريد الإلكتروني بطرق مختلفة.

موصى به لـ: يُنصح به للشركات ومواقع التجارة الإلكترونية التي تعمل عبر مجموعة واسعة من الأنظمة الأساسية، بما في ذلك مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والتطبيقات المحمولة.

الميزات الرئيسية:

• الروبوتات
• الدردشات المباشرة
• صناديق الوارد المشتركة
• التطبيقات
• جولات المنتج
• منشئو الحملات
• منصة بيانات العملاء
• أدوات الإدارة

الإيجابيات:

• إدارة مجموعة متنوعة من القنوات من مكان واحد
• تقسيم الحسابات بين الفرق
• إخطارات الدفع
• يتكامل مع مجموعة متنوعة من الأنظمة الأساسية
• أتمتة مرنة وفعالة
• قابل للتخصيص

السلبيات:

• منحنى التعلم
• نقص التكامل مع بعض تطبيقات المراسلة الرائدة (مثل WhatsApp)
• تكاليف الترقية ترتفع بسرعة

السعر: لا يتم عرض التسعير للشركات متوسطة الحجم والأكبر؛ يعتمد على مجموعة من العوامل. بالنسبة للشركات الصغيرة، تكلف حزمة البداية 79 دولاراً شهرياً. جولات المنتج تبدأ بـ 200 دولار شهرياً.

10. Freshdesk

الخدمة متعددة القنوات في قلب منصة Freshdesk.

موصى به لـ: الشركات التي تستخدم مجموعة متنوعة من القنوات للتواصل مع عدد كبير من العملاء، أو تلك التي تنوي توسيع نطاق جهودها، يمكنها الاستفادة من Freshdesk.

خطة مجانية:

• تذاكر البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية
• توزيع التذاكر
• قاعدة المعرفة
• تقرير اتجاه التذاكر
• مركز البيانات
• التعاون

خطة النمو:

• الأتمتة
• كشف الاصطدام
• التطبيقات
• تقارير مكتب المساعدة
• خادم البريد الإلكتروني
• عروض التذاكر والحالات
• حقول التذاكر
• حقول العملاء
• SSL مخصص

خطة Pro:

• توجيه Round-robin
• أدوار مخصصة
• التقارير والوحات المعلومات
• قطاعات العملاء
• الإصدارات في قاعدة المعرفة
• حتى 5 منتجات
• حتى 5000 متعاون
• حدود API قابلة للتوسع
• استطلاع CSAT والتقارير
• تذكير SLA والتصعيد

خطة Enterprise:

• توجيه قائم على المهارات
• الرمل
• سجل التدقيق
• سير عمل موافقة قاعدة المعرفة
• نوبات الوكيل
• تقييد نطاق IP
• بريد إلكتروني بوت
• 5000 جلسة بوت شهرية
• مساعد بوت
• Auto-triage
• مقترح المقالة
• مقترح الرد المعد
• منتجات غير محدودة
• رسائل وسائط اجتماعية

الإيجابيات:

• يمكنك تخصيص لوحات المعلومات والتقارير
• توفر استطلاعات CSAT رؤى مباشرة من العملاء
• مجموعة متنوعة من الروبوتات لمساعدة العملاء بكفاءة أكبر
• هاتف مدمج للاتصال بشكل أفضل بالعملاء
• بوابة دعم قوية

السلبيات:

• كتابة وتنسيق رسائل البريد الإلكتروني غير فعالة
• أذونات المستخدم واسعة
• التقارير ليست واضحة دائماً ما لم تقم بالترقية

السعر: يقدم Freshdesk خطة مجانية مع وكلاء غير محدودين. يتم فرض كل خطة مدفوعة لكل وكيل.

11. Sprinklr

تتكامل هذه المنصة مع أكثر من 30 قناة عبر الإنترنت لمساعدة الشركات على الاتصال بالعملاء بشروطهم. يحلل الذكاء الاصطناعي التفاعلات مع المستخدمين وينشئ استراتيجيات لتفاعل أفضل.

موصى به لـ: يفيد الشركات الكبيرة والمؤسسات التي تنشر جهود الوصول الخاصة بها على منصات وقنوات مختلفة.

الميزات الرئيسية:

• الاستماع الاجتماعي
• المجتمعات عبر الإنترنت (المنتديات)
• إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي
• الأتمتة
• مكتب المساعدة
• تخطيط الحملات والتسويق
• خدمات الاعتدال
• التحليلات

الإيجابيات:

• تجميع لوحات المعلومات للبيانات وتقديم معلومات تحليلية سهلة الفهم
• يتكامل بسهولة مع مجموعة متنوعة من الأنظمة الأساسية
• إدارة الأصول تقلل من أعباء العمل
• تعليق الاعتدال من مكان واحد
• جدولة المنشورات
• يقدم الذكاء الاصطناعي استراتيجيات قابلة للتنفيذ

السلبيات:

• التكامل مع Facebook غير مستقر
• هناك حاجة إلى معرفة تقنية أكثر لتطبيقات كاملة
• يمكنك فقط إرسال رسائل وسائط اجتماعية إلى أولئك الذين يتابعون الحساب

السعر: يتطلب Sprinklr من العملاء المحتملين التسجيل للحصول على عرض توضيحي قبل النظر في خيارات التسعير. للأسف، لا توجد نسخة تجريبية مجانية متاحة.

12. Zoho Desk

يدعم Zoho Desk فرق خدمة العملاء ورجال البيع كبرنامج تجربة عملاء. كما يوفر منصة حجز لمساعدة العملاء على تحديد المواعيد.

موصى به لـ: يفيد الشركات التي تتضمن منتجاتها وخدماتها اتصالاً مباشراً متكرراً مع العملاء.

خطة مجانية:

• تذاكر البريد الإلكتروني
• إدارة العملاء
• مركز المساعدة
• قاعدة معرفة خاصة
• SLAs محددة مسبقاً
• الماكروس
• مكتب مساعدة متعدد اللغات
• تطبيقات الهاتف المحمول
• دعم البريد الإلكتروني 24×5

معيار:

• جميع الميزات السابقة
• قنوات وسائط اجتماعية ومجتمعية
• إدارة التذاكر القائمة على المنتج
• معرض مواضيع مركز المساعدة
• قاعدة معرفة عامة
• SLAs والتصعيدات
• سير العمل والتعيين وقواعد الإشراف
• تقييمات سعادة العملاء
• التقارير والوحات المعلومات
• أوضاع العمل للتذاكر
• ملحقات وتكاملات Marketplace
• ASAP - خدمة ذاتية قابلة للتضمين
• إضافة ($6/Light Agent/Month)

احترافي:

• جميع الميزات السابقة
• تذاكر متعددة الأقسام
• إدارة الفريق
• الهاتفية
• تتبع الوقت التلقائي
• Blueprint - إدارة العملية الأساسية
• تعيين التذاكر Round Robin
• اصطدام الوكيل
• المهام والأحداث وأنشطة الاتصال
• قوالب التذاكر
• ملحقات Marketplace الخاصة
• لوحات معلومات SLA
• مشاركة التذاكر
• SDKs الهاتف المحمول

Enterprise:

• جميع الميزات السابقة
• الدردشة المباشرة
• Zia - الذكاء الاصطناعي
• تخصيص مركز المساعدة
• مركز مساعدة متعدد العلامات التجارية
• إدارة العملية المتقدمة
• وظائف مخصصة
• IVR متعدد المستويات
• التقارير والوحات المعلومات العالمية
• التقارير المجدولة
• إدارة العقود
• قواعد التحقق من الصحة
• قواعد التخطيط
• مراقبة الحقول
• ساعات عمل متعددة والعطل
• مشاركة البيانات على أساس الدور
• 50 وكيل خفيف

الإيجابيات:

• أدوات بسيطة تتكامل بسهولة
• تتبع جميع التذاكر من لوحة معلومات مريحة
• وظائف مساعدة بالذكاء الاصطناعي
• تؤتمت المهام العادية
• تتبع العملاء المحتملين

السلبيات:

• Zoho لا توفر تطبيق سطح مكتب
• بعض الرموز صغيرة جداً
• لا يستورد متابعي وسائل التواصل الاجتماعي والجهات الاتصال

السعر: يتضمن Zoho Desk خياراً مجانياً يدعم 3 وكلاء. البرامج المتبقية يتم فرضها شهرياً أو سنوياً لكل وكيل.

13. Bitrix24

يجمع هذا البرنامج الاتصالات والمشاريع وعلاقات العملاء والتسويق الرقمي في منصة واحدة. كما أنه يتكامل مع مجموعة متنوعة من تطبيقات التسويق.

موصى به لـ: يفيد الشركات التي تستثمر بكثافة في التسويق الرقمي والاتصالات التي تبحث عن منصة لتبسيط جهودها.

خطة مجانية:

• التعاون
• الدردشة
• مكالمات فيديو عالية الدقة
• التقويم
• مساحة عمل الشركة
• التغذية
• قاعدة المعرفة
• المهام والمشاريع
• CRM
• محرك الأقراص
• مركز الاتصالات
• منشئ مواقع الويب

أساسي (جميع الميزات السابقة بالإضافة إلى):

• متجر عبر الإنترنت
• دعم العملاء

معيار:

• جميع الميزات السابقة
• التسويق
• المستندات عبر الإنترنت
• دعم العملاء
• الإدارة

احترافي:

• جميع الميزات السابقة
• ذكاء المبيعات
• أتمتة عملية الأعمال
• الموارد البشرية

الإيجابيات:

• لوحة معلومات تعرض المعلومات بصرياً
• يتكامل مع البريد الإلكتروني لتسهيل الاتصالات
• يبسط إدارة المشاريع
• مشاركة الملفات بسهولة
• أدوات التعاون

السلبيات:

• منحنى التعلم للمستخدمين غير الملمين بالتكنولوجيا
• سجل البريد الإلكتروني محدود
• تحكم قليل في الميزات المضمنة أو غير المضمنة

السعر: يقدم Bitrix24 نسخة مجانية بوظائف محدودة. تدعم خطة Basic 5 مستخدمين بـ 49 دولاراً شهرياً، بينما تدعم خطة Standard 50 مستخدماً بـ 99 دولاراً شهرياً. يمكن للمنظمات الأكبر دعم عدد غير محدود من المستخدمين مع خطة Professional بـ 199 دولاراً شهرياً.

14. SurveyMonkey CX

انضم SurveyMonkey CX مؤخراً إلى GetFeedback لإنشاء تجارب العملاء بسرعة. برنامجهم قابل للتكيف مع تغير احتياجات العملاء والتفضيلات.

موصى به لـ: نوصي به للمنظمات التي تسعى إلى بناء برنامج تجربة عملاء بسرعة يمكن أن يتكيف مع تغير الاتجاهات واحتياجات العملاء.

الميزات الرئيسية:

• الاستطلاعات
• مدير الأتمتة
• منشئ برنامج CX
• تحليل المشاعر
• تكامل Pardot
• Webhooks
• تكامل Salesforce
• العلامات التجارية المخصصة

الإيجابيات:

• سهل الإعداد
• يطلب بشكل فعال من العملاء الإجابات والرؤى
• يوفر رؤى داخلية
• التقارير البصرية سهلة القراءة والتحليل

السلبيات:

• التقارير محدودة
• قد لا تظهر بشكل صحيح على بعض الأجهزة
• الأسئلة المتابعة محدودة

السعر: يأتي في ثلاث حزم، لكن يجب على العملاء الاتصال بفريق المبيعات الخاص بهم للحصول على الأسعار.

15. Startquestion

يبسط Startquestion إنشاء نماذج وأسئلة استطلاعات قائمة على الويب. تم تصميم استطلاعاتهم للعملاء والموظفين والاتصالات الشبكية.

موصى به لـ: يُنصح به للشركات متوسطة الحجم والكبيرة التي ترغب في تحسين التفاعل مع موظفيها وعملائها.

ابدأ:

• أكثر من 50 قالب استطلاع
• واجهة بديهية
• 18 نوع من الأسئلة
• تخصيص مظهر الاستطلاع
• منطق متقدم لأسئلة الاستطلاع
• المشاركة عبر البريد الإلكتروني / وسائل التواصل الاجتماعي / الرابط / رمز QR
• جداول متقاطعة وتصفية سهلة
• تصدير النتائج إلى Excel و SPSS
• أداة بحث على مواقع الويب
• الدعم الفني عبر البريد الإلكتروني
• الامتثال الكامل لـ GDPR

عمل (كل شيء في البداية بالإضافة إلى):

• وحدة بحث NPS (الدعوات الدورية والاتجاهات)
• إرسال الدعوات إلى الاستطلاعات من عنوان البريد الإلكتروني للشركة
• إجراء تقييمات الموظفين واختبارات المعرفة
• معالج التقارير وتصدير إلى Word و PowerPoint
• لوحات معلومات مع النتائج
• تنبيهات ساخنة حول ملء الاستطلاع إلى بريد إلكتروني محدد مسبقاً
• الدعم الفني عبر البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف

فريق (كل شيء في العمل بالإضافة إلى):

• حسابات لمستخدمين متعددين
• مشاركة الاستطلاعات والتقارير بين المستخدمين
• أتمتة التقارير الدورية عبر البريد الإلكتروني
• وضع الاستطلاع على مجال الشركة الخاص بك
• الوصول إلى API والتكامل مع الأنظمة الخارجية
• وحدة تحليل الأسئلة المفتوحة الكمية

Enterprise (كل شيء في الفريق بالإضافة إلى):

• التكاملات مع نظام تكنولوجيا المعلومات الخاص بك
• أمان على مستوى المؤسسة
• الوصول محدود لمجموعة IP
• حسابات للقراءة فقط مخصصة لتصفح النتائج
• مدير نجاح العملاء المخصص
• إخفاء هوية Startquestion.com (white label)
• اتفاقية الضمان واتفاقية SLA المخصصة
• عقد مخصص
• اتفاقية GDPR مخصصة
• شهادة SSL لمجالك

الإيجابيات:

• إعداد سهل
• استطلاعات منظمة جيداً
• أدوات الموارد البشرية
• قوالب الاستطلاع
• يمكنك إنشاء استطلاعات جديدة بسرعة

السلبيات:

• خيارات الاشتراك محدودة
• تتراكم أسعار الإضافات بسرعة
• نقص مجلدات الفئات

السعر: يقدم Startquestion نسخة تجريبية مجانية بعد تقديم بعض المعلومات الديموغرافية. تكلف 49 دولاراً شهرياً، بينما تكلف ترقية Business 99 دولاراً شهرياً. Team هي آخر حزمة بسعر متاح بـ 299 دولار شهرياً. يتطلب تسعير Enterprise إعداداً مخصصاً.

16. Userlike

تتكامل هذه المنصة مع تطبيقات المراسلة الأخرى وتطبق تطبيقاتها الخاصة للتفاعل مع العملاء عبر قنوات مختلفة.

موصى به لـ: نوصي به للشركات متوسطة الحجم والكبيرة التي تريد توسيع قدرتها على الاتصال بالعملاء عبر قنوات رقمية مختلفة.

مجاني:

• دردشات مدمجة
• رسائل قابلة للتخصيص
• دعم دولي
• ملاحظات العملاء
• تحليلات العملاء

فريق:

• جميع الميزات السابقة
• محادثات غير محدودة
• جهات اتصال غير محدودة
• رسول موقع الويب
• الإضافات
• قناة WhatsApp
• الوصول إلى القناة

شركة:

• جميع الميزات السابقة
• الترجمة المباشرة
• مكالمات الفيديو
• مشاركة الشاشة

عمل:

• جميع الميزات السابقة
• مشاركة الشاشة
• White label
• وصول API كامل
• التوجيه المتقدم
• Chatbot

الإيجابيات:

• تساعد التحليلات على تتبع سلوك العملاء
• يعمل مع جميع الأجهزة
• يتكامل مع Salesforce و Mailchimp وغيرها
• يمكن تخصيص الرسول لمطابقة علامتك التجارية
• الاستطلاعات تقيس ملاحظات العملاء قبل وبعد الدردشة

السلبيات:

• دعم الفريق يكلف إضافياً
• الأسعار تميل إلى أن تكون أعلى من متوسط الصناعة

السعر: يقدم Userlike دردشة مجانية وبسيطة لتكامل موقع الويب. لا توجد رسوم إعداد أبداً، ولا توجد حاجة لبطاقة ائتمان. يمكن للمستخدمين أيضاً الاستمتاع بنسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يوماً. تأتي الاشتراكات المدفوعة من Userlike في ثلاث طبقات: Team بـ 100 دولار شهرياً، Corporate بـ 320 دولار شهرياً، و Business بـ 800 دولار شهرياً.

17. Monday.com

منصة SaaS الشاملة التي تجعل بداية كل أسبوع أسهل قليلاً. يساعد الشركات على توفير تجارب عملاء أفضل وحلول تكنولوجيا المعلومات وإدارة المشاريع.

موصى به لـ: نوصي به للشركات التي تريد توسيع نطاق أقسام التسويق الرقمي والموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات الخاصة بها دون تكبد نفقات الأجهزة والموظفين الضخمة.

فردي:

• لوحات غير محدودة
• مستندات غير محدودة
• 200+ قالب
• أكثر من 20 نوع عمود
• حتى 2 عضو فريق

أساسي:

• يتضمن فردي
• عارضون مجانيون غير محدودين
• عناصر غير محدودة
• 5 جيجابايت من تخزين الملفات
• دعم العملاء الأولوي
• إنشاء لوحة معلومات بناءً على 1 لوحة

معيار:

• يتضمن أساسي
• عروض Timeline و Gantt
• عرض التقويم
• الوصول للضيف
• الأتمتة (250 إجراء شهرياً)
• التكاملات
• إنشاء لوحة معلومات تجمع حتى 5 لوحات

Pro:

• يتضمن معيار
• لوحات وثائق خاصة
• عرض الرسم البياني
• تتبع الوقت
• عمود الصيغة
• عمود التبعية
• (25000 إجراء شهرياً)
• التكاملات
• إنشاء لوحة معلومات تجمع حتى 10 لوحات

Enterprise:

• يتضمن Pro
• على مستوى المؤسسة
• الأتمتة والتكاملات
• أمان وحوكمة على مستوى المؤسسة
• التقارير والتحليلات المتقدمة
• أذونات متعددة المستويات
• الإعداد المخصص
• دعم متميز
• إنشاء لوحة معلومات تجمع حتى 50 لوحة

الإيجابيات:

• لوحة معلومات سهلة الفهم
• دعم تكنولوجيا المعلومات السريع
• التكامل عبر الأنظمة الأساسية
• التحديثات الفورية
• تعيين المهام

السلبيات:

• يمكن أن تكون الإخطارات ساحقة للفرق الأكبر التي تحتوي على مزيد من المهام
• منحنى التعلم
• الأتمتة تفتقر إلى الصيغ

السعر: يتضمن Monday.com نسخة مجانية للأفراد الذين يريدون تنظيم مهامهم. مع الفواتير السنوية، أسعارهم كما يلي: Basic - 24 دولار شهرياً، Standard - 30 دولار شهرياً، Pro - 48 دولار شهرياً، Enterprise - يتطلب حلاً مخصصاً.

18. Canny

يجمع Canny تقييمات وملاحظات العملاء في مكان واحد للتحليل السهل. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين أوصاف المنتجات والجهود التسويقية.

موصى به لـ: يُنصح به لشركات التجارة الإلكترونية التي تحتوي على فجوات في الأداء التي لا يمكنها تحديدها بالضبط.

ابدأ:

• تحديثات الحالة
• ملفات تعريف المستخدم
• تسجيل الدخول الموحد
• تقارير المسؤول
• تقارير المستخدم
• التصويت نيابة عن
• العلامات
• التخصيص
• شارات المسؤول
• النطاقات الفرعية
• الأدوات

النمو:

• جميع الميزات السابقة
• لوحات خاصة
• تقسيم المستخدمين
• أولويات خريطة الطريق
• التعليقات الداخلية
• فئات المنشور
• ETAs المنشور
• مالكو المنشور

عمل:

• جميع الميزات السابقة
• أدوار المسؤول
• إزالة العلامات
• تسمية البريد الإلكتروني البيضاء
• لوحة معلومات التقارير

الإيجابيات:

• لوحة معلومات بديهية
• يجمع ملاحظات العملاء بسلاسة
• تساعد منتديات العملاء في تقليل الموارد مع مساعدة العملاء
• سهل الاستخدام للعملاء

السلبيات:

• الأداة تفتقر إلى التخصيص
• لا تعمل نسخ Canny للمنتجات الفردية
• لا يمكن أولويات الملاحظات

السعر: يقدم Canny نسخة تجريبية لمدة 14 يوماً، بدون بطاقة ائتمان مطلوبة. تكلف خطة Starter 50 دولاراً شهرياً، وتكلف خطة Growth 200 دولار شهرياً. يجب تخصيص خطة Business، لذا يتعين على المستخدمين الاتصال بـ Canny للحصول على التسعير.

19. Salesforce Service Cloud

توفر منصة تجربة العملاء هذه للوكلاء لوحة معلومات بعيدة تتميز برؤية كاملة لكل عميل. كما أنها تستخدم الأتمتة لتبسيط إدارة الحالات.

موصى به لـ: يُنصح به للمؤسسات التي تضم فريق وكلاء لإدارة حالات العملاء الكبيرة. إنه أيضاً مثالي للشركات التي تعمل كمقاولي خدمة عملاء.

الميزات الرئيسية:

• مساحة عمل الوكيل
• الأتمتة وسير العمل
• إدارة الحالات
• إدارة المعرفة
• إدارة الحوادث
• توجيه Omni-Channel
• التقارير والتحليلات
• Service Cloud Voice
• مساعد الفيديو
• تفاعل القوى العاملة
• الخدمة الذاتية
• القنوات الرقمية
• خدمة الحقل
• خدمة الموظفين

الإيجابيات:

• يمكن للوكلاء العمل بعن بعد من أي جهاز
• يمكن للفرق التعاون بسهولة
• يمكن متابعة العملاء المحتملين بسهولة إلى التحويلات
• يوفر عرضاً شاملاً لكل عميل
• تسمح الأتمتة للوكلاء بحل مشاكل العملاء بشكل أسرع

السلبيات:

• التقارير المستندة إلى السجل صعبة التحقيق
• بعض الأدوات لها منحنى تعليمي حاد، حتى بين الملمين بالتكنولوجيا
• الإعداد يستغرق وقتاً طويلاً

السعر: يقدم Salesforce Service Cloud نسخة تجريبية مجانية تتضمن التدريب. من هناك، تبدأ الأسعار بـ 25 دولاراً شهرياً لخطة Essentials وترتفع إلى 75 دولاراً لخطة Professional. بالنسبة للشركات والمنظمات الأكبر، تبدأ حزمة Enterprise بـ 150 دولاراً شهرياً، بينما تكلف حزمة Unlimited 300 دولار شهرياً. يتم تعيين كل سعر لكل مستخدم.

20. ActiveCampaign

تم تصميم ActiveCampaign لأتمتة عملية تجربة العملاء. يتضمن وظائف حملة التسويق والبريد الإلكتروني.

موصى به لـ: يجب على أي عمل يحتاج إلى تبسيط حملات التسويق وقياس تفاعل العملاء استخدام هذه الأداة.

الميزات الرئيسية:

• أتمتة التسويق
• أتمتة المبيعات و CRM
• التعلم الآلي
• التكامل متعدد القنوات
• تقسيم العملاء
• تتبع الموقع
• التقسيم
• أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني
• التقارير المتقدمة

الإيجابيات:

• سهل الاستخدام
• الأتمتة تبسط التسويق
• يساعد التعلم الآلي في تحسين كل تطبيق بمرور الوقت
• التكامل متعدد القنوات يسهل على العملاء والوكلاء الاستخدام

السلبيات:

• يمكن أن تكون التقارير ساحقة وصعبة التفسير
• لا يتضمن نسخة مجانية
• قوالب البريد الإلكتروني محدودة

السعر: لا يقدم ActiveCampaign نسخة تجريبية مجانية. أدناه، نحدد بسرعة السعر الشهري لكل حزمة. Lite - 15 دولار، Plus - 70 دولار، Professional - 159 دولار، Enterprise - 279 دولار.

برنامج تجربة العملاء مقارن

لقد غطينا عدداً كبيراً من خيارات برنامج تجربة العملاء. لكن كيف يقارنون؟ أدناه، سننظر إلى أفضل 5 وكيف قيمها المستخدمون الفعليون.

هل نسخة تجريبية من برنامج تجربة العملاء مفيدة؟

تقدم بعض منصات تجربة العملاء نسخاً تجريبية مجانية. هذه مفيدة لاكتشاف الأدوات المتاحة واختبارها مع احتياجات شركتك. بهذه الطريقة، يمكنك إجراء بعض الاختبارات قبل الدفع فعلياً.

تقدم بعض المنصات أيضاً نسخاً مجانية من برنامجها. عادة ما تكون الوظائف محدودة وتقليل كبير. غالباً ما تكون مفيدة جداً للشركات الناشئة والشركات الصغيرة. غالباً ما يُقصد بها أن تكون نسخاً تجريبية جاهزة للتوسع مع نمو العمل.

الخلاصة

لقد غطينا الكثير من المعلومات حول ماهية برنامج تجربة العملاء وكيفية عمله والفوائد والعديد من منصات الصناعة الرائدة. ناقشنا أيضاً كيف يمكنهم تحسين نهجك التسويقي، جنباً إلى جنب مع استراتيجيات الحصول على أقصى استفادة من برنامج تجربة العملاء.

فكيف يقيس LiveAgent؟ إليك ملخص سريع لكيفية ملء كل احتياجات مدرجة في هذا المنشور:

أفضل برنامج تجربة عملاء شامل: يقدم LiveAgent مجموعة قوية من الأدوات والميزات التي توفر تحكماً كاملاً في تجربة العملاء. نحن أيضاً نتكامل مع مجموعة متنوعة من الأنظمة الأساسية والقنوات، من وسائل التواصل الاجتماعي إلى التطبيقات ومواقع الويب. يتضمن موقع الويب الخاص بنا مكتبة كاملة من الأدلة والمعلومات المفيدة.

أفضل برنامج تجربة عملاء مع تذاكر مدمجة ودردشة مباشرة ومركز اتصالات: تلبي الأدوات التي يقدمها LiveAgent احتياجات العملاء أينما كانوا. هذا يعني الدردشات المباشرة على مواقع الويب وأدوات التذاكر التي تبسط التعاون وحتى مركز اتصالات مدمج. كما أنه يبسط سير عمل منظمتك.

أفضل برنامج تجربة عملاء غني بالميزات: يقدم LiveAgent مجموعة متنوعة من الميزات لمساعدة الشركات على الاتصال بالعملاء. كما أنه يوفر مكتبة واسعة من الموارد لعملائه. تتضمن هذه الموارد منشورات مدونة وقوالب وقواميس وأدوات اختبار الكتابة وملحق WordPress والدلائل والندوات عبر الويب والأكاديمية والكثير غير ذلك.

أفضل قيمة برنامج تجربة عملاء للسعر: بالنسبة للأدوات الواسعة والموارد والتكاملات والدعم التي يقدمها LiveAgent، فإن أعلى حزمة لدينا تبلغ 39 دولاراً فقط شهرياً لكل وكيل. تساعد النسخة التجريبية المجانية على ضمان أن LiveAgent سيتكامل بسلاسة قبل إنفاق أي أموال.

أعلى برنامج تجربة عملاء مصنف: تستمر منصتنا القوية في الحصول على تقييمات أفضل من قادة الصناعة مثل Zendesk و Freshdesk. تأتي هذه التقييمات من كل من المستخدمين والمنشورات الصناعية. سيكون لأعلى برنامج تجربة عملاء مصنف أيضاً عملاء كبار الأسماء، مثل Forbes و Airbus و NASCAR.

أسهل برنامج تجربة عملاء للإعداد والاستخدام والتكامل: تم تصميم مجموعة الموارد الكاملة الخاصة بنا لإرشادك خلال كل خطوة من العملية، من إعداد عملك على منصتنا إلى دمج أدواتنا مع أصولك الرقمية. سنوضح لك أيضاً كيفية تعظيم الإمكانات الكاملة لكل أداة قررت تطبيقها.