أفضل 15 برنامج مركز اتصالات وارد تم اختباره وتصنيفه من قبل الخبراء

يمكن أن يكون العثور على برنامج مركز الاتصالات الوارد المناسب بمثابة نقطة تحول لعملك، لكن مع وجود العديد من الخيارات، من أين تبدأ؟ لقد قمنا بالعمل الشاق لك من خلال اختبار وتصنيف أفضل خمسة عشر حلاً في السوق. قام فريقنا من الخبراء بتقييم كل واحد منها، مع التركيز على الأداء وسهولة الاستخدام والميزات التي تهم أكثر.

في هذه المقالة، ستجد وصفاً شاملاً لكل برنامج وتوصياتنا. علاوة على ذلك، سنقدم نصائح مفيدة حول ما يجب التركيز عليه عند البحث عن نظام مركز الاتصالات المناسب. استرخ، احصل على فنجان قهوة أو شاي، واترك نفسك تستلهم الإلهام.

الميزات الرئيسية لمراكز الاتصالات الواردة

تزدهر مراكز الاتصالات الواردة بأدوات وأنظمة متقدمة مصممة لتوفير دعم عملاء سلس. فيما يلي بعض الميزات الحرجة التي تميزها:

نظام الرد الآلي (IVR)

أنظمة نظام الرد الآلي (IVR) ضرورية لأتمتة توجيه المكالمات. تسمح للعملاء بالتنقل عبر قائمة من الخيارات، مما يضمن توجيه استفساراتهم إلى القسم المناسب. هذا يقلل أوقات الانتظار ويحسن تجربة خدمة العملاء الشاملة.

الحلول القائمة على السحابة

مع الحلول القائمة على السحابة، تحصل الشركات على مرونة لا مثيل لها. تدعم هذه الأنظمة الفرق البعيدة، مما يضمن توفر الوكيل المتسق، حتى خلال ساعات الذروة أو حالات الطوارئ. علاوة على ذلك، تتيح المكالمات القائمة على السحابة اتصالاً دون انقطاع، بغض النظر عن الموقع.

المكالمات غير المحدودة

يقدم العديد من مراكز الاتصالات الواردة مكالمات غير محدودة، مما يضمن أن الشركات يمكنها التعامل مع أحجام مكالمات عالية دون تكبد تكاليف إضافية. هذه القابلية للتوسع ذات قيمة خاصة للمنظمات التي لديها قاعدة عملاء كبيرة تتوقع ردوداً في الوقت المناسب.

الميزات المتقدمة

يتضمن برنامج مركز الاتصالات الوارد الحديث ميزات متقدمة مثل تسجيل المكالمات والمسارات الآلية والمراقبة في الوقت الفعلي. توفر هذه الأدوات رؤى قابلة للتنفيذ تحسن الكفاءة التشغيلية وتعزز أداء فرق خدمة العملاء.

أفضل 15 برنامج مركز اتصالات وارد مصنف من قبل الخبراء

1. LiveAgent – الأفضل للدعم الشامل متعدد القنوات

مركز الاتصالات LiveAgent هو جزء من عائلة مكتب المساعدة الشامل متعدد القنوات LiveAgent. يتضمن الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد. يُعرف هذا الأداة بشكل أساسي بسهولة الاستخدام ونظام التذاكر القوي. إنه خيار ممتاز للشركات التي تعطي الأولوية لدعم العملاء سريع الاستجابة وشامل.

عند استخدام LiveAgent، هناك عدة خيارات للرد على مكالمات العملاء. يمكنك القيام بذلك من خلال متصفح أو هاتف أجهزة/برنامج أو تطبيق LivePhone.

دعنا نواجه الحقيقة: وكلاء مركز الاتصالات لا يزالون بشراً يحتاجون إلى وقت للاسترخاء بعد المكالمة أو حتى لتدوين الملاحظات وتلخيص محتوى المكالمة. يأتي LiveAgent مزوداً بأداة رائعة، وقت التنفس، حيث يمكنك تعيين الوقت لراحة وكلائك. خلال هذا الوقت، لن يتم توجيه أي مكالمة إلى هذا الوكيل.

نحن نحب بشكل خاص نهج فريق LiveAgent. هناك العديد من التكاملات، والمزيد لا تزال تضاف. يريدون جعل هذا البرنامج سهلاً قدر الإمكان للمستخدم.

لماذا يعتبر LiveAgent أفضل برنامج مركز اتصالات وارد لموظفينا؟

الأسباب الرئيسية هي قابليته للتوسع والمرونة وسهولة الاستخدام. ميزة كبيرة أخرى هي الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. في سياق مراكز الاتصالات، يسمح لك LiveAgent بإنشاء أنظمة رد آلي مخصصة وتعديلها وفقاً لاحتياجاتك.

الميزات الرئيسية:

• دعم متعدد القنوات
• نظام تذاكر مدمج مع صندوق وارد موحد
• نظام رد آلي مع إعداد سهل ومقالات قاعدة معرفية رائعة
• زر المكالمة
• توجيه المكالمات
• نقل المكالمات
• انتظار المكالمات
• تسجيل المكالمات
• التوزيع التلقائي للمكالمات
• العلامات
• الملاحظات
• تعيين الأولويات
• المكالمات الداخلية

كيف يبدو الاستخدام؟

يشعر استخدام LiveAgent وكأنك تدخل مركز تحكم منظماً بشكل جيد لدعم العملاء. يحافظ الصندوق الوارد الموحد على كل شيء منظماً في مكان واحد، مما يسهل التعامل مع مهام متعددة دون فقدان المسار.

الواجهة بديهية، لذا يمكن للوكلاء الجدد أن يتعلموا بسرعة. يضمن نظام التذاكر الآلي عدم ضياع أي شيء، مما يوفر تجربة سلسة للوكلاء والعملاء.

علاوة على ذلك، فريق دعم LiveAgent لطيف وموثوق وجاهز دائماً لمساعدتك. استخدام هذا البرنامج يشبه تناول وجبة فاخرة بأسعار المطاعم الشعبية - جودة استثنائية دون إفلاس المحفظة، وفريق الدعم يقدمها بشكل مثالي في كل مرة!

التسعير:

• خطة الأعمال الصغيرة: 15 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة الأعمال المتوسطة: 29 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة الأعمال الكبيرة: 49 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة المؤسسة: 69 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• مجموعة ميزات شاملة
• أداة متعددة القنوات
• تسعير بأسعار معقولة
• نظام تذاكر قابل للتخصيص
• واجهة سهلة الاستخدام وبديهية

السلبيات:

• قد يكون بطيء التحميل، خاصة مع قواعد البيانات الكبيرة
• الدعم يقع في الخارج

2. Zendesk – الأفضل للمؤسسات الكبيرة

مركز الاتصالات Zendesk هو منصة خدمة عملاء قائمة على السحابة تدير وتبسط دعم العملاء من خلال التفاعلات الصوتية. يوفر نظام توجيه مكالمات ذكي ونظام رد آلي وتسجيل مكالمات وتحليلات في الوقت الفعلي.

كما يتكامل مع قنوات اتصال أخرى، مثل البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي، مما يوفر عرضاً موحداً لتفاعلات العملاء. مركز الاتصالات Zendesk قابل للتوسع، مما يسمح للشركات بإدارة مكالمات العملاء بكفاءة وتحسين رضا العملاء الشامل.

يتميز Zendesk بمستوى عالٍ من التخصيص من البداية جداً. يحصل المستخدمون على تحديثات تذاكر منتظمة، والتي قد تكون مفيدة. فيما يتعلق بالتقارير، يمكنك الاستفادة من وظيفة Explore أو Talk Live.

تشمل نقاط القوة في هذه المنصة لوحات معلومات شخصية بديهية وجودة مكالمات ممتازة. يبقى Zendesk على اتصال مع عملائه من خلال التحديثات المنتظمة أو عروض الخطط.

عند مراجعة تقييمات المستخدمين الآخرين، لاحظنا أن Zendesk يواجه أحياناً مشاكل في الأداء خلال فترات الذروة. ذكر الكثيرون أن الانتقال من Zendesk إلى مزود آخر أمر صعب.

الميزات الرئيسية:

• دعم متعدد القنوات
• توجيه المكالمات
• تسجيل المكالمات
• أتمتة مدعومة بالذكاء الاصطناعي
• سير عمل قابل للتخصيص
• مساحة عمل موحدة
• تسجيل المكالمات والنسخ
• التقارير والتحليلات الشاملة
• عدد كبير من التكاملات

كيف يبدو الاستخدام؟

يوفر Zendesk واجهة أنيقة وسهلة الاستخدام تجعل إدارة تفاعلات العملاء سهلة تقريباً. تم تصميم المنصة لتتسع مع عملك، مما يعني أنه سواء كنت تتعامل مع حفنة من الاستفسارات أو الآلاف، يتكيف Zendesk دون أي مشاكل.

التكاملات مع الأدوات الأخرى سلسة، والأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تشعر وكأنها تمتلك مجموعة إضافية من الأيدي تتعامل مع المهام المتكررة في الخلفية. يشعر استخدام Zendesk وكأنك تقود سيارة فاخرة سلسة وقوية وموثوقة.

التسعير:

• Suite Team: 55 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• Suite Growth: 89 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• Suite Professional: 115 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• Suite Enterprise: يجب الاتصال بفريق المبيعات

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• واجهة سهلة الاستخدام
• تقارير منظمة بشكل جيد
• تتبع السجل

السلبيات:

• التسعير
• منحنى تعليمي حاد لبعض المستخدمين
• من الصعب الانتقال إلى برنامج آخر

3. CloudTalk – الأفضل لتوجيه المكالمات القائم على المهارات

CloudTalk هو حل مركز اتصالات قائم على السحابة آخر في قائمتنا. يثير إعجاب برنامج توجيه المكالمات هذا بتوجيهه المتقدم والتغطية العالمية. نراه كخيار مثالي للشركات التي تتعامل مع أحجام مكالمات عالية وتحتاج إلى أداء موثوق عبر مناطق مختلفة.

تجعل قدرة CloudTalk على التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الشهيرة خياراً قوياً للفرق التي تتطلع إلى تحسين إدارة المكالمات الواردة وتحسين خدمة العملاء عالمياً. على عكس Zendesk، يركز CloudTalk فقط على معالجة المكالمات.

يحصل CloudTalk على درجات عالية لميزات إدارة المكالمات القوية وسهولة الاستخدام، خاصة في التعامل مع مراكز الاتصالات الدولية. يجب أن نسلط الضوء على واجهته البديهية وتوجيهه القائم على المهارات وقدرات المراقبة.

ومع ذلك، تم انتقاد CloudTalk لخيارات التكامل المحدودة مقارنة بالمنافسين. ذكر بعض المستخدمين أن أدوات الإبلاغ الخاصة به تحتاج إلى مزيد من العمق لبيئات مركز الاتصالات الأكثر تعقيداً. بالإضافة إلى ذلك، تم الإشارة إلى ميزات تسجيل المكالمات في بعض الأحيان لمشاكل الموثوقية.

الميزات الرئيسية:

• توجيه قائم على المهارات
• البريد الصوتي
• إسقاط البريد الصوتي
• المكالمات الثلاثية
• الملحقات المستوردة/المنشأة
• الطلب الذكي
• طلب الطاقة
• انقر للاتصال
• نقل المكالمات

كيف يبدو الاستخدام؟

يشعر استخدام CloudTalk وكأنك تمتلك مركز اتصالات قوياً وعالمياً في متناول يدك - بشكل أساسي لأنه يركز فقط على المكالمات. تتفوق المنصة في التعامل مع أحجام مكالمات عالية بكفاءة، وتضمن توفر الأرقام العالمية أنه يمكنك الحفاظ على وجود محلي بغض النظر عن مكان وجود عملائك.

توفر المراقبة والتحليلات في الوقت الفعلي للمديرين رؤى عميقة في الأداء، مما يسهل تحسين العمليات. يشعر CloudTalk بأنه قوي لكن يمكن الوصول إليه، حيث يوفر ميزات متقدمة دون إرباك المستخدم.

التسعير:

• خطة البداية: 25 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة أساسية: 30 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة الخبير: 50 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة مخصصة: يجب الاتصال بفريق المبيعات

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• ميزات إدارة مكالمات قوية، مثل قائمة انتظار المكالمات والتحليلات في الوقت الفعلي
• تسعير بأسعار معقولة
• يتكامل بشكل جيد مع أدوات إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce و HubSpot
• العديد من الميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي

السلبيات:

• أخطاء عرضية ومشاكل انقطاع المكالمات
• قد تختلف جودة مكالمات VoIP حسب المنطقة
• ميزات إبلاغ متقدمة محدودة

4. Zoho Desk – الأفضل للشركات الواعية بالميزانية مع احتياجات التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء

Zoho Desk هو برنامج مكتب مساعدة فعال يتكامل بسلاسة مع النظام البيئي Zoho الأوسع. إنه جذاب بشكل خاص للشركات التي تستخدم بالفعل منتجات Zoho، حيث يسمح باستمرارية سير العمل السلس.

أداة Zoho Desk التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، Zia، تساعد على التنبؤ بمشاكل العملاء وحلها بشكل أسرع. إنها أصل قيم للفرق التي تعطي الأولوية لخدمة العملاء الاستباقية. يضمن دعمها متعدد القنوات إدارة فعالة لجميع تفاعلات العملاء من منصة واحدة.

عند الحديث عن Zoho Desk، يجب أن نقدر فعاليته من حيث التكلفة وسهولة الإعداد والقدرات القوية على الأتمتة. بفضل النظام البيئي Zoho الأوسع، يعتبر مركز الاتصالات الخاص به خياراً شهيراً للشركات التي تستخدم بالفعل Zoho CRM أو منتجات Zoho الأخرى.

وجدنا في المراجعات والتحقق بأنفسنا أن Zoho Desk قد يفتقر إلى بعض ميزات الهاتفية المتقدمة مقارنة بمنصات مركز الاتصالات المخصصة مثل Aircall أو RingCentral. تم الإشارة إلى واجهة المستخدم، على الرغم من أنها وظيفية، من قبل البعض على أنها قديمة أو ليست مصقولة مثل الحلول الأخرى.

الميزات الرئيسية:

• مساعد الذكاء الاصطناعي Zia
• لوحات معلومات الأداء
• محادثات موجهة
• اتفاقيات مستوى الخدمة والتصعيدات الآلية
• سير عمل قابل للتخصيص
• خدمة ذاتية متقدمة للعملاء

كيف يبدو الاستخدام؟

نحن في أراضي عملاق رعاية العملاء. يوفر Zoho Desk تجربة مستخدم متماسكة ومنظمة بشكل جيد، خاصة للفرق التي تستخدم بالفعل أدوات Zoho. يضيف مساعد الذكاء الاصطناعي Zia طبقة من الذكاء تساعد على التنبؤ بالمشاكل وحلها قبل أن تتصعد.

تم تصميم سير العمل المخصص والدعم متعدد القنوات لتبسيط العمليات بحيث يمكن للوكلاء التركيز فقط على تقديم خدمة استثنائية. يشعر Zoho Desk وكأنه امتداد طبيعي لفريقك، مما يساعدك على إدارة علاقات العملاء بشكل أكثر فعالية.

التسعير:

• خطة قياسية: 14 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة احترافية: 23 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة المؤسسة: 40 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• بأسعار معقولة، قيمة رائعة للشركات الصغيرة
• قابل للتخصيص بدرجة عالية مع تحليلات وتقارير مفصلة
• يتكامل بسلاسة مع منتجات Zoho الأخرى
• إدارة تذاكر قوية وأتمتة سير العمل

السلبيات:

• نظام إخطارات مرهق، يصعب إدارته أحياناً
• تكاملات محدودة مع جهات خارجية خارج Zoho
• إعداد وملاحة محيرة للمستخدمين الجدد
• يجد البعض الواجهة مزدحمة وغير بديهية

5. Aircall – الأفضل للفرق الصغيرة والشركات الناشئة

دعنا نلقي نظرة على Aircall، برنامج مركز اتصالات مصمم للفرق الحديثة والرشيقة. يوفر واجهة بديهية وعملية إعداد سريعة، مما يجعله خياراً رائعاً للشركات الناشئة والشركات المتنامية التي تحتاج إلى حل مركز اتصالات قابل للتوسع وقائم على السحابة.

يضمن التكامل السلس لـ Aircall مع أدوات إدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة، جنباً إلى جنب مع ميزات إدارة المكالمات المتقدمة، أن الفرق يمكنها بسهولة تقديم خدمة عملاء شخصية. إنها أداة قوية للشركات التي تتطلع إلى تحسين إدارة المكالمات الواردة دون التعقيد.

بالانتقال إلى قدرات البرنامج، يحظى Aircall بتقدير عالٍ لبساطته وسهولة استخدامه، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تحتاج إلى نظام هاتف قائم على السحابة. نريد تسليط الضوء على إعداده السريع والتكامل السلس مع أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce و HubSpot، مما يجعله خياراً ممتازاً لفرق المبيعات والدعم.

لاحظ بعض المستخدمين أن تطبيق الهاتف المحمول يمكن تحسينه لتحسين سهولة الاستخدام، خاصة بالنسبة للفرق التي تعتمد بشكل كبير على العمل البعيد. تم انتقاد Aircall أيضاً لمشاكل جودة المكالمات العرضية والافتقار إلى التحليلات المتقدمة.

الميزات الرئيسية:

• توجيه المكالمات
• مراقبة المكالمات
• قائمة انتظار المكالمات
• تسجيل المكالمات
• العمل بعد المكالمة
• تكامل سهل مع نظام إدارة علاقات العملاء
• أرقام قائمة الحظر

كيف يبدو الاستخدام؟

نعتقد أن Aircall مصمم ليكون سهل الاستخدام وسريع الإعداد، مما يجعله مثالياً للفرق سريعة الخطى. يضمن تكامل المنصة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الشهيرة أن بيانات العملاء تكون دائماً في متناول يدك، مما يسمح بتفاعلات شخصية.

يشعر استخدام Aircall وكأنك تمتلك نظام هاتف قوياً وقائماً على السحابة جاهزاً للتوسع مع احتياجات عملك. تسجيل المكالمات والميزات الأساسية الأخرى المذكورة أعلاه لا تقدر بثمن للتدريب والتحكم في الجودة.

التسعير:

• خطة Essentials: 30 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة Professional: 50 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة مخصصة: يجب الاتصال بفريق المبيعات

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• واجهة سهلة الاستخدام
• تحليلات مفصلة
• تكاملات سلسة

السلبيات:

• تخصيص محدود
• ميزات محدودة للسعر
• قيود تطبيق الهاتف المحمول
• لا يوجد وصول دون اتصال

6. HappyFox – الأفضل لأدوات الأتمتة والإبلاغ

HappyFox هو حل مكتب مساعدة سهل الاستخدام يتألق بواجهته النظيفة وميزات الأتمتة القوية. يمكن أن يكون مفيداً للشركات التي تتطلع إلى تحسين أوقات الاستجابة وتبسيط مهام الدعم. بالإضافة إلى حلول مركز الاتصالات، فإنه يغطي أيضاً البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والاتصالات عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

ميزة أخرى هي مجموعة واسعة من التكاملات وسير العمل القابل للتخصيص بحيث يمكن للوكلاء حل مشاكل العملاء بسرعة. يضمن التصميم البديهي أن الفرق يمكنها البدء بسرعة مع الحد الأدنى من التدريب.

يُشاد بهذا البرنامج لواجهته النظيفة وميزات الأتمتة القوية. نحن نقدر مدى سهولة تكوين سير العمل الآلي، مما يبسط عمليات الدعم بشكل كبير. تجعل لوحات معلومات الإبلاغ القابلة للتخصيص مثالية لتتبع أداء الفريق في الوقت الفعلي.

لاحظ بعض المستخدمين أن التسعير يمكن أن يكون أعلى من البدائل ذات مجموعات الميزات المماثلة.

الميزات الرئيسية:

• سير عمل آلي
• إدارة اتفاقية مستوى الخدمة
• أدوات الذكاء التجاري (بشكل أساسي في الإبلاغ)
• لوحات معلومات قابلة للتخصيص
• وصول API
• تحليلات في الوقت الفعلي

كيف يبدو الاستخدام؟

يوفر مركز الاتصالات HappyFox واجهة نظيفة وواضحة تجعل إدارة استفسارات العملاء سهلة. تتعامل ميزات الأتمتة القوية للبرنامج مع المهام المتكررة في الخلفية، مما يحرر الوكلاء للتركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً.

مع HappyFox، يمكن للمديرين بسهولة مراقبة تقدم فريقهم بفضل لوحات المعلومات القابلة للتخصيص، التي توفر لقطة فورية لمقاييس الأداء. نعتقد أن استخدام HappyFox يشعر بأنه فعال ومبسط، مع كل ما تحتاجه على بعد بضع نقرات.

التسعير:

• خطة أساسية: 9 دولارات لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة الفريق: 49 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة Pro: 99 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة Enterprise PRO: يجب الاتصال بفريق المبيعات

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• واجهة مستخدم حديثة وواضحة
• دعم رائع
• تذاكر آلية
• سير عمل مخصص

السلبيات:

• مشاكل في تصدير التذاكر
• إعداد معقد في البداية
• التسعير

7. Freshcaller – الأفضل للشركات الصغيرة والمتوسطة

يوفر Freshcaller واجهة سهلة الاستخدام مع ميزات دعم قوية، مما يجعله خياراً ممتازاً للفرق التي تحتاج إلى إدارة تفاعلات العملاء بكفاءة. ما نحبه أكثر في Freshcaller هو سهولة الاستخدام - فهو مصمم لمساعدة الفرق على البدء بسرعة دون منحنى تعليمي حاد.

نظام التذاكر القوي والرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي يحل المكالمات بسرعة، مما يؤدي إلى معدلات رضا أعلى.

يجب أن نؤكد على بساطة Freshcaller وسهولة استخدامه. نجده مناسباً للشركات الصغيرة والمتوسطة. نحن نحب تكامل Freshcaller CRM لعرض موحد للعملاء. علاوة على ذلك، تسمح الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والواجهة البديهية للفرق بالتعامل مع استفسارات العملاء بكفاءة.

من ناحية أخرى، يشعر بعض المستخدمين أن المنصة تحتاج إلى مزيد من القابلية للتوسع للمؤسسات الأكبر، خاصة في التخصيص المتقدم. هناك أيضاً شكاوى عرضية حول ميزات الإبلاغ التي تكون أقل قابلية للتخصيص من الأدوات الأخرى في السوق.

الميزات الرئيسية:

• نظام رد آلي متعدد المستويات
• تقارير وتحليلات مفهومة
• مراقبة مستوى الخدمة
• ساعات العمل
• تسجيل المكالمات
• توجيه المكالمات
• سير عمل المكالمات
• أتمتة التوجيه

كيف يبدو الاستخدام؟

بفضل تصميمه البديهي والميزات القوية، يعتبر Freshcaller متعة الاستخدام لمعظم المستخدمين. يجب أن نوافق.

يركز صندوق الفريق على جميع اتصالات العملاء، مما يجعل التعاون سلساً وفعالاً. يشعر Freshcaller وكأنه آلة مزيتة جيداً مصممة لمساعدة فرق الدعم على العمل بأفضل ما لديها دون الانغماس في عمليات معقدة.

التسعير:

• خطة مجانية
• خطة النمو: 15 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة Pro: 39 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة المؤسسة: 69 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• سهل الإعداد والاستخدام
• تكامل جيد مع مجموعة Freshworks
• جودة مكالمات موثوقة
• غني بالميزات لإدارة المكالمات

السلبيات:

• وظائف SMS محدودة
• قيود تطبيق الهاتف المحمول
• تخصيص محدود لسير عمل المكالمات

8. Nextiva – الأفضل للاتصالات الموحدة

يوفر Nextiva مجموعة اتصالات شاملة تتضمن كل شيء من المكالمات الصوتية إلى مؤتمرات الفيديو، مما يجعله حلاً حقيقياً شاملاً. نحن نحب كيف أنه يلبي احتياجات الشركات التي تريد تحسين اتصالات العملاء دون التعامل مع أدوات متعددة.

Nextiva مثالية للشركات التي تتطلع إلى مركزية جهود الاتصالات وتحسين الكفاءة الشاملة.

يحظى برنامج مركز الاتصالات هذا بتقدير عالٍ لنظام VoIP الموثوق به وميزات توجيه المكالمات المتقدمة. غالباً ما يكون خياراً شهيراً للشركات التي تحتاج إلى حلول هاتفية قوية.

ومع ذلك، لاحظ المستخدمون أنه بينما توفر المنصة ميزات شاملة، فإن أدوات التحليلات والإبلاغ الخاصة بها ليست مفصلة أو بديهية مثل المنافسين. كما تم ذكر مشاكل جودة المكالمات العرضية، خاصة في المناطق التي تعاني من اتصالات إنترنت غير مستقرة.

الميزات الرئيسية:

• توجيه المكالمات
• حدود مركز الاتصالات
• تسجيل المكالمات
• التوزيع التلقائي للمكالمات
• نظام VoIP موثوق

كيف يبدو الاستخدام؟

يوفر Nextiva مجموعة اتصالات شاملة تشعر بأنها موحدة بشكل لا يصدق. كل شيء يتكامل بسلاسة داخل المنصة. توجيه المكالمات المتقدم مثير للإعجاب بشكل خاص، مما يضمن توجيه المكالمات إلى الشخص المناسب في كل مرة.

الواجهة نظيفة وسهلة التنقل، مما يجعل من السهل على الوكلاء إدارة تفاعلات العملاء. علاوة على ذلك، يمكنك بسهولة الوصول إلى التقويم الخاص بك وإرفاق الملفات واستخدام التكاملات لمشاركة المعلومات المهمة بسرعة مع الزملاء أو أعضاء الفريق. يجعل Nextiva الشعور بأن جميع أدوات الاتصالات الخاصة بك تعمل بتناغم.

التسعير - خطط الأعمال الصغيرة:

• Digital: 20 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• Core: 30 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• Engage: 40 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• Power Suite: 60 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية

التسعير - خطط المؤسسة:

• Essential: 129 دولاراً لكل وكيل/شهر
• Professional: 159 دولاراً لكل وكيل/شهر
• Premium: 199 دولاراً لكل وكيل/شهر

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• موثوقية البرنامج
• قابلية التوسع
• دعم عملاء رائع
• مشاركة المعلومات

السلبيات:

• تسعير أعلى
• تكاملات محدودة
• منحنى تعليمي حاد
• أخطاء عرضية

9. RingCentral – الأفضل لمنصة VoIP والاتصالات الشاملة

دعنا ننتقل إلى RingCentral، منصة اتصالات متعددة الاستخدامات يحظى بتقدير عالٍ لموثوقيتها وسهولة استخدامها. نوصي بها للشركات التي تبحث عن حل قائم على السحابة يدمج الصوت والفيديو والرسائل بسلاسة في منصة واحدة.

تجعل ميزات التعاون القوية في RingCentral والواجهة الملائمة للهاتف المحمول خياراً متميزاً للفرق التي تحتاج إلى البقاء متصلة واستجابة، سواء في المكتب أو أثناء التنقل.

ماذا عن قدراتها؟ لقد ذكرنا تعدد استخدامها، لكن RingCentral لديها خدمات مؤتمرات فيديو قوية ورسائل وخدمات VoIP على منصة واحدة. يسلط المستخدمون الضوء على أدائها الموثوق، خاصة لبيئات العمل البعيد والهجين، والتكاملات السلسة مع منصات إدارة علاقات العملاء الرئيسية.

من ناحية أخرى، يذكر بعض المستخدمين أن تجربة دعم العملاء يمكن أن تكون غير متسقة، مع أوقات استجابة أطول من المتوقع. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يصبح نموذج التسعير مكلفاً مع توسع الشركات، ويجد بعض المستخدمين ميزات الإبلاغ أقل قوة من المنافسين مثل NICE CXone.

الميزات الرئيسية:

• إبلاغ في الوقت الفعلي
• واجهة ملائمة للهاتف المحمول
• تحليل المشاعر المستند إلى الذكاء الاصطناعي
• طلب الطاقة
• توجيه قائم على المهارات
• توجيه متعدد القنوات
• إدارة تفاعل القوى العاملة
• التكاملات وواجهات برمجة التطبيقات

كيف يبدو الاستخدام؟

نعتقد أن RingCentral توفر تجربة سلسة وموثوقة لإدارة جميع احتياجات الاتصالات الخاصة بك. يعني التكامل السلس للمنصة للصوت والفيديو والرسائل أنه يمكنك التبديل بين أوضاع الاتصال المختلفة دون أي مشاكل.

تطبيق الهاتف المحمول هو ميزة متميزة، مما يسمح للوكلاء بالبقاء منتجين أثناء التنقل. تجعل بساطة المنصة وميزاتها القوية استخدام RingCentral يشعر وكأنك دائماً متصل، بغض النظر عن مكان وجودك.

التسعير:

• خطة Core: 9.99 دولار لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة Advanced: 25 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة Ultra: 35 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• تكامل ممتاز مع Microsoft Teams و Google Workspace و Slack
• حل قابل للتوسع للفرق من المستوى الصغير إلى المستوى الكبير
• أداء مكالمات عالي الجودة
• واجهة ملائمة للهاتف المحمول

السلبيات:

• هيكل تسعير معقد، مع تكاليف إضافية للميزات المتقدمة
• يفتقد تطبيق الهاتف المحمول الوظائف الكاملة للسطح
• دعم محدود للتكاملات من جهات خارجية على المستوى الأساسي
• قد يكون دعم العملاء بطيئاً خلال أوقات الذروة

10. Genesys Cloud – الأفضل للمؤسسات الكبيرة ذات الاحتياجات المعقدة

يمكن وصف Genesys Cloud بأنها منصة تجربة عملاء شاملة تتفوق في توفير ميزات متقدمة مثل توجيه مدعوم بالذكاء الاصطناعي والدعم متعدد القنوات. نجدها مناسبة بشكل خاص للمنظمات الكبيرة التي تحتاج إلى حل قوي قادر على إدارة تفاعلات العملاء المعقدة.

تجعل مرونة Genesys Cloud وقابليتها للتوسع مثالية للمؤسسات التي تهدف إلى تقديم تجارب عملاء شخصية وفعالة ومتسقة عبر قنوات متعددة.

هذا الحل مناسب بشكل جيد لمراكز الاتصالات الكبيرة والمعقدة. يشيد المستخدمون بتوجيهها المدعوم بالذكاء الاصطناعي وقدراتها متعددة القنوات والتحليلات المتقدمة. المنصة قابلة للتخصيص بدرجة عالية وتتفوق في توفير رحلات عملاء شخصية.

لكن دعنا لا ننسى أن التعقيد يمكن أن يكون سلاحاً ذو حدين، حيث يبلغ بعض المستخدمين أنه يستغرق وقتاً كبيراً والخبرة للاستفادة الكاملة من ميزاته. بالإضافة إلى ذلك، غالباً ما تجد الشركات الأصغر أو الفرق أن Genesys Cloud مفرطة في احتياجاتهم، مع تسعير يعكس قدراتها على مستوى المؤسسة.

الميزات الرئيسية:

• التوزيع التلقائي للمكالمات
• التحليلات والإبلاغ الشاملة
• توجيه تنبؤي مدعوم بالذكاء الاصطناعي
• تحسين القوى العاملة
• تكامل تحويل النص إلى كلام
• نظام رد آلي يدعم الكلام
• رد الاتصال

كيف يبدو الاستخدام؟

أول شيء خطر ببالنا هو أن Genesys Cloud يشعر وكأنه نظام متطور على مستوى المؤسسة. يوفر تجربة غنية متعددة القنوات مناسبة بشكل جيد للمنظمات الكبيرة والمعقدة.

يضمن التوجيه التنبؤي المدعوم بالذكاء الاصطناعي أن يكون العملاء دائماً متصلين بالوكيل المناسب، بينما توفر التحليلات الشاملة رؤى عميقة في كل تفاعل. على الرغم من قدراتها المتقدمة، فإنهم يحاولون الحفاظ على سهولة استخدام المنصة.

التسعير:

• Genesys Cloud CX 1: 75 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• Genesys Cloud CX 2: 115 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• Genesys Cloud CX 3: 155 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• الكثير من الميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي
• قابلية التوسع
• إبلاغ شامل
• دعم مفيد واستجابة

السلبيات:

• إعداد معقد وطويل
• التسعير
• تخصيص محدود
• منحنى تعليمي حاد

11. Twilio Flex – الأفضل لحلول مركز الاتصالات القابلة للتخصيص

يوفر Twilio Flex تخصيصاً لا مثيل له، مما يسمح للشركات ببناء مركز اتصالات يلبي مواصفاتهم الدقيقة. نراه كالحل المثالي للفرق الماهرة تقنياً التي تريد السيطرة الكاملة على بيئة دعم العملاء الخاصة بهم.

بفضل نهجه المستند إلى واجهة برمجة التطبيقات، يتكامل Twilio Flex بسلاسة مع الأنظمة الموجودة ويتوسع دون عناء مع نمو عملك. إنه خيار قوي للمنظمات التي تتطلع إلى إنشاء تجربة خدمة عملاء حقاً مخصصة.

تتميز هذه الأداة بمرونتها وخيارات التخصيص الرائعة. غالباً ما يكون المفضل لدى المطورين الذين يريدون بناء مركز اتصالات مخصص. نحن نحب كيف يمكنهم تخصيص كل جانب من تجربة العملاء والتكامل مع أدوات جهات خارجية مختلفة.

على الرغم من ذلك، غالباً ما يجد المستخدمون غير التقنيين المنصة معقدة جداً، مما يتطلب موارد تطوير كبيرة لفتح إمكاناتها الكاملة. وجدنا أيضاً ملاحظات حول منحنى التعلم الحاد والتكاليف الأعلى المرتبطة بالتخصيص الثقيل.

الميزات الرئيسية:

• نظام رد آلي مخصص
• Google Contact Center AI
• توجيه ذكي
• واجهة قابلة للبرمجة
• عرض العملاء المحسّن
• توجيه مرن
• تقارير في الوقت الفعلي

كيف يبدو الاستخدام؟

يشعر Twilio Flex وكأنه لوحة قماشية فارغة يمكنك من خلالها إنشاء بالضبط ما تحتاجه، مما يوفر تجربة فريدة من نوعها.

يوفر مغامرة مخصصة لأولئك الذين يقدرون التخصيص والتحكم. تسمح هذه المنصة المرنة للغاية ببناء مركز اتصالات يتوافق تماماً مع احتياجات عملك. الواجهة القابلة للبرمجة هي حلم للمطورين، حيث توفر إمكانيات لا حدود لها للتخصيص.

التسعير:

• تسعير كل ساعة: 1.00 دولار لكل ساعة مستخدم نشط
• تسعير لكل مستخدم: 150 دولاراً لكل مستخدم مسمى/شهر

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• تسعير غير عادي
• حل صديق للمطورين
• قابل للتخصيص بدرجة عالية وقابل للتوسع

السلبيات:

• تسعير لكل مستخدم مرتفع جداً
• لا توجد حل أصلي جاهز للاستخدام
• يعتمد على المطور
• منحنى تعليمي حاد

12. JustCall – الأفضل للشركات الناشئة والشركات الصغيرة والمتوسطة

ترك JustCall انطباعاً بأنه حل مركز اتصالات قائم على السحابة مباشر وفعال يسهل نشره وإدارته. تجعل ميزاته خياراً قوياً للفرق التي تتطلع إلى تحسين تفاعل العملاء دون متاعب الإعدادات المعقدة.

نوصي به للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تحتاج إلى طريقة موثوقة للتعامل مع المكالمات الواردة والاتصالات عبر الرسائل القصيرة.

نريد تسليط الضوء على سهولة الاستخدام والإعداد السريع. نحن نقدر أيضاً تكامله مع أدوات إدارة علاقات العملاء الشهيرة والميزات الموثوقة للرسائل القصيرة والمكالمات.

ومع ذلك، أشار بعض المستخدمين إلى أن جودة المكالمات يمكن أن تعاني أحياناً خلال فترات حركة المرور العالية. خيارات التخصيص محدودة نسبياً مقارنة بالحلول الأكثر قوة، وهو ما قد يكون عيباً للشركات التي تتطلع إلى تخصيص سير العمل على نطاق واسع.

الميزات الرئيسية:

• إدارة مكالمات فعالة
• مساعدة وكيل الذكاء الاصطناعي
• نظام رد آلي ذكي
• توجيه مكالمات آلي
• مراقبة المكالمات
• همس المكالمات
• مزامنة البيانات الآلية
• تحليلات وإبلاغ مفهومة لكن أساسية

كيف يبدو الاستخدام؟

يمكننا أن نقول أن JustCall توفر تجربة مباشرة وخالية من المتاعب. المنصة سهلة النشر، وميزاتها الأساسية، مثل انقر للاتصال، بديهية وفعالة.

تسجيل المكالمات والمراقبة والهمس سلسة، وتتبع التفاعلات وتحسين خدمة العملاء سهل. يشعر JustCall بأنه موثوق وفعال، حيث يوفر جميع الأدوات الأساسية التي تحتاجها دون التعقيد.

التسعير:

• خطة Essentials: 19 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة الفريق: 29 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة Pro: 49 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة الأعمال: يجب الاتصال بفريق المبيعات

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• سهولة الاستخدام
• تسعير بأسعار معقولة
• تكامل الرسائل القصيرة
• جيد للشركات الصغيرة

السلبيات:

• إبلاغ أساسي
• مجموعة ميزات محدودة

13. CallHippo – الأفضل لاحتياجات مركز الاتصالات الأساسية مع القدرة على تحمل التكاليف

دعنا نلقي نظرة فاحصة على CallHippo. هذا حل فعال من حيث التكلفة وقائم على السحابة يوفر جميع ميزات مركز الاتصالات الأساسية التي تحتاجها الشركات. نعتقد أنه مثالي للشركات الناشئة والشركات الصغيرة التي تبحث عن خيار صديق للميزانية دون التضحية بالوظائف.

يوفر CallHippo مجموعة من الميزات، بما في ذلك الأرقام الافتراضية وتحليلات المكالمات والتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء؛ إنه خيار عملي للشركات التي تحتاج إلى أداة بسيطة لكن قوية لإدارة اتصالات العملاء.

اتفقنا على أن هذا البرنامج مناسب بشكل جيد للشركات الصغيرة والشركات الناشئة بسبب القدرة على تحمل التكاليف والبساطة. أكبر مزاياها هي خيارات الأرقام الهاتفية الافتراضية والواجهة سهلة التنقل. تُعرف المنصة بأنها مباشرة وسهلة الإعداد والتشغيل السريع.

يجد المستخدمون الأكثر تقدماً أنها تفتقر إلى أدوات التحليلات والإبلاغ المتعمقة، والمنصة لا توفر نفس مستوى التخصيص أو التكاملات مثل الحلول الأكثر قوة مثل Twilio Flex أو Genesys Cloud. أيضاً، يبلغ بعض المستخدمين عن مشاكل موثوقية عرضية مع اتصالات المكالمات.

الميزات الرئيسية:

• همس المكالمات
• توجيه المكالمات
• فحص المكالمات
• طلب تنبؤي
• نظام رد آلي
• التوزيع التلقائي للمكالمات
• أرقام هاتفية افتراضية
• توجيه DID ذكي
• طلب آلي

كيف يبدو الاستخدام؟

CallHippo بسيط لكن فعال. يوفر مركز الاتصالات هذا تجربة سهلة التنقل، حتى لأولئك الجدد في برنامج مركز الاتصالات. تجعل الأرقام الافتراضية ونظام الرد الآلي للمنصة من السهل إدارة المكالمات الواردة بكفاءة، بينما تضمن ميزة قائمة انتظار المكالمات عدم ترك العملاء في انتظار طويل.

يشعر استخدام CallHippo وكأنك تمتلك أداة صديقة للميزانية توفر جميع الأساسيات، مما يجعلها خياراً ممتازاً للشركات الناشئة والشركات الصغيرة.

التسعير:

• خطة البداية: 17 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة احترافية: 28 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية
• خطة Ultimate: 40 يورو لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• تسعير بأسعار معقولة
• سهل الإعداد
• الوصول متعدد الأجهزة

السلبيات:

• يصعب التوسع
• نقص التكاملات مقارنة بالمنافسين
• إبلاغ سيء

14. NICE CXone – الأفضل للتحليلات المتقدمة والذكاء الاصطناعي

NICE CXone هي منصة من الدرجة الأولى معروفة بتحليلاتها القوية وأدوات تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. تم تصميمها للمؤسسات التي تستفيد من البيانات لتحسين كل جانب من جوانب تفاعلات العملاء.

نقدر بشكل خاص كيف توفر NICE CXone رؤى عميقة في أداء مركز الاتصالات، مما يساعد الشركات على تحديد الاتجاهات ومجالات التحسين. تجعل مجموعة الميزات الشاملة حلاً موثوقاً للمنظمات التي تهدف إلى تقديم خدمة عملاء استثنائية مدفوعة بالبيانات.

تُعتبر NICE CXone على نطاق واسع قوة من الدرجة الأولى، خاصة لرؤاها المدعومة بالذكاء الاصطناعي وقدرات التوجيه متعددة القنوات. يشيد المستخدمون بأدوات إدارة القوى العاملة والقدرة على التعامل مع أحجام مكالمات عالية بكفاءة.

يتم الإشادة بتحليلاتها المفصلة بشكل كبير لأنها توفر رؤى عميقة في تفاعلات العملاء وأداء الوكيل. ومع ذلك، لاحظ المراجعون أن المنصة يمكن أن تكون معقدة بشكل مفرط للفرق الأصغر أو تلك التي لا تملك موظفي تكنولوجيا معلومات مخصصين.

منحنى التعلم الحاد والتسعير المتميز غالباً ما يتم الاستشهاد بهما كعيوب للشركات التي لا تملك الموارد لتعظيم قدراتها.

الميزات الرئيسية:

• نظام التوزيع التلقائي للمكالمات
• تسجيل المكالمات
• مساعدة الوكيل المدعومة بالذكاء الاصطناعي
• إدارة تفاعل القوى العاملة
• تنسيق رحلة العملاء
• قنوات التفاعل من جهات خارجية المدمجة

كيف يبدو الاستخدام؟

يشعر NICE CXone وكأنه مركز تحكم عالي التقنية لإدارة تجربة العملاء. تجعل رؤى NICE CXone المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتوجيه متعدد القنوات من السهل تقديم خدمة شخصية على نطاق واسع.

الواجهة أنيقة ومليئة بالميزات لكنها تبقى سهلة الاستخدام. إنها مناسبة لكل من المحترفين المتمرسين والوافدين الجدد. تحسن أدوات إدارة القوى العاملة التوظيف، مما يضمن أن الوكلاء جاهزون دائماً لتقديم خدمة من الدرجة الأولى.

بشكل عام، يشعر استخدام NICE CXone وكأنك تمتلك أداة متطورة تمنحك السيطرة الكاملة على رحلة العملاء.

التسعير - تنسيق التفاعلات:

• وكيل رقمي: 71 دولاراً لكل وكيل/شهر
• وكيل صوتي: 94 دولاراً لكل وكيل/شهر
• وكيل متعدد القنوات: 110 دولار لكل وكيل/شهر

التسعير - التنسيق والتحسين والتحليلات:

• مجموعة Essential: 135 دولاراً لكل وكيل/شهر
• مجموعة Core: 169 دولاراً لكل وكيل/شهر
• مجموعة Complete: 209 دولار لكل وكيل/شهر
• CXone Mpower: 249 دولاراً لكل وكيل/شهر

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• تحليلات قوية مع لوحات معلومات قابلة للتخصيص
• قابل للتوسع للشركات الكبيرة ذات الاحتياجات المعقدة
• جودة مكالمات موثوقة في معظم المناطق، مع أدوات إدارة وكيل ممتازة

السلبيات:

• نقطة سعر أعلى للفرق والشركات الأصغر
• منحنى التعلم يمكن أن يكون حاداً للمستخدمين الجدد
• مشاكل تسجيل الدخول والتوقف العرضية

15. Deskpro – الأفضل لنظام التذاكر المرن

أخيراً وليس آخراً في قائمتنا هو Deskpro. تتميز هذه الأداة بمرونتها وواجهة قابلة للتخصيص، مما يسمح لك بتخصيص البرنامج ليناسب سير عملك المحدد. تجعل هذه القابلية للتكيف منافساً قوياً للمنظمات ذات احتياجات الدعم الفريدة.

يدمج Deskpro أيضاً قنوات دعم مختلفة - البريد الإلكتروني والدردشة والصوت ووسائل التواصل الاجتماعي - في منصة واحدة، مما يوفر تجربة موحدة للوكلاء والعملاء. إنه مناسب بشكل خاص للفرق التي تحتاج إلى حل قوي لكن مرن.

نعتقد أن Deskpro يتفوق في توفير حل مكتب مساعدة قابل للتخصيص والمرونة بدرجة عالية. نحن نحب قدرته على دعم سير العمل المعقد، خاصة بالنسبة للشركات ذات المتطلبات المحددة أو غير العادية. يجعل دعمه متعدد اللغات ونظام التذاكر القوي خياراً رائعاً للفرق العالمية.

ومع ذلك، لاحظ بعض المستخدمين أن المنصة يمكن أن تكون مرهقة للإعداد في البداية، مع منحنى تعليمي حاد للمستخدمين الأقل براعة تقنية. بالإضافة إلى ذلك، على الرغم من أنها قوية، يمكن لواجهة المستخدم الخاصة بها أن تستفيد من تصميم أكثر حداثة وانسيابية لتحسين سهولة الاستخدام.

الميزات الرئيسية:

• واجهة قابلة للتخصيص
• همس المكالمات
• الاستماع إلى المكالمات
• التدخل في المكالمات
• معرّف المتصل والسجل
• انقر للاتصال
• تقارير مفصلة

كيف يبدو الاستخدام؟

استخدام Deskpro يشبه البدء بورقة فارغة سيتم تعديلها حسب رغباتك. تسمح الواجهة القابلة للتخصيص بتخصيص المنصة لسير عملك، وهو مثالي للفرق ذات المتطلبات الفريدة.

يجعل دعم متعدد اللغات خياراً موثوقاً للشركات العالمية، بينما يمكّن بوابة الخدمة الذاتية العملاء من مساعدة أنفسهم، مما يقلل الضغط على وكلاء الدعم. Deskpro مرن وقوي، حيث يوفر الأدوات التي تحتاجها مع السماح لك بتشكيل التجربة حسب رغباتك.

التسعير:

• خطة الفريق: 29 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية (الحد الأدنى 3 وكلاء)
• خطة احترافية: 59 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية (الحد الأدنى 10 وكلاء)
• خطة المؤسسة: 99 دولاراً لكل وكيل/شهر بفواتير سنوية فقط (الحد الأدنى 25 وكيل)

الإيجابيات والسلبيات:

الإيجابيات:

• أداة متعددة العلامات التجارية ومتعددة اللغات
• دعم عملاء رائع
• واجهة سهلة الاستخدام

السلبيات:

• وحدة إدارة علاقات العملاء محدودة
• تكاليف مخفية
• منحنى تعليمي حاد

مخطط المقارنة لأفضل 5 برامج مركز اتصالات وارد

اختيار حل مركز الاتصالات الوارد المناسب

اختيار حل مركز الاتصالات الوارد المناسب أمر حاسم للشركات التي تهدف إلى تقديم خدمة عملاء استثنائية مع الحفاظ على الكفاءة. مع وجود العديد من خيارات برنامج مركز الاتصالات المتاحة، من المهم مراعاة عوامل مختلفة تتوافق مع احتياجات عملك. توفر حلول مركز الاتصالات الوارد الحديثة ميزات قوية تعزز إنتاجية الوكيل ورضا العملاء.

الميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها

عند تقييم برنامج مركز الاتصالات الوارد، يجب على الشركات إعطاء الأولوية للميزات المتقدمة مثل نظام الرد الآلي (IVR) وقدرات المكالمات القائمة على السحابة. تبسط هذه الأدوات توجيه المكالمات وتضمن الاتصال الموحد عبر القنوات وتسمح للفرق البعيدة بإدارة تفاعلات العملاء من أي مكان. عند اختيار أفضل برنامج، ابحث عن حل شامل يدعم قنوات متعددة ويتكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك.

يجب أن يوفر الحل الصحيح ردوداً آلية على الاستفسارات الشائعة، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً. ستستفيد فرق خدمة العملاء من الرؤى المدفوعة بالبيانات، التي تساعد على تحسين كفاءة الوكيل وتقليل أوقات الحل. ابحث عن حل شامل يتضمن أدوات التحليلات وإدارة المكالمات والإبلاغ.

قدرات التكامل

اعتبار أساسي آخر عند اختيار حل هو قدرات التكامل للبرنامج. تضمن القدرة على التكامل بسلاسة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) منصة موحدة لتتبع تفاعلات العملاء وتقديم تجارب شخصية. الحلول القائمة على السحابة التي تسمح بالتكامل مع المنصات الخارجية والقنوات الرقمية تضمن أن الشركات يمكنها التواصل مع العملاء عبر نقاط اتصال متعددة، سواء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.

واجهة المستخدم وإنتاجية الوكيل

واجهة سهلة الاستخدام حاسمة لضمان أن الوكلاء يمكنهم التنقل في النظام بسهولة، مما يعزز إنتاجية الوكيل. يجب أن تسمح الواجهة للوكلاء بالوصول السريع إلى ملفات تعريف العملاء وإدارة تذاكر الشكاوى وتتبع حالات المكالمات. يساعد التصميم النظيف والبديهي على تقليل الأخطاء ويسمح للوكلاء بقضاء المزيد من الوقت في مساعدة العملاء بدلاً من التنقل في الأنظمة المعقدة.

واجهة بديهية تجعل من الأسهل للوكلاء التنقل، مما يحسن أوقات الاستجابة والكفاءة الشاملة.

قابلية التوسع والدعم

يجب أن يكون الحل الذي تختاره قابلاً للتوسع لاستيعاب النمو. سواء كنت توسع فريق خدمة العملاء الخاص بك أو تتعامل مع ارتفاع في المكالمات الصادرة لحملات التسويق، يجب أن يدعم البرنامج المكالمات غير المحدودة والتوسع بسهولة مع احتياجاتك. اختر حلول إدارة تجربة العملاء الموحدة التي تبسط تفاعلات العملاء عبر القنوات الرقمية والصوتية.

بالإضافة إلى ذلك، يضمن الدعم الموثوق من مزود البرنامج أن المشاكل التقنية يتم حلها بسرعة، مما يقلل من التوقف والانقطاع في عملية خدمة العملاء.

التكلفة والعائد على الاستثمار

أثناء مراعاة الميزات والقابلية للتوسع، يجب على الشركات أيضاً تقييم تكلفة الملكية. قارن خطط التسعير وتأكد من أن الحل يوفر عائد استثمار قوياً من خلال تحسين الكفاءة التشغيلية وزيادة رضا العملاء.

ابحث عن برنامج يوفر نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً أو خطط دفع مرنة لاختبار النظام وتقييم فعاليته قبل الالتزام طويل الأجل.

التكنولوجيا التي تدعم مراكز الاتصالات الواردة

تستفيد مراكز الاتصالات الواردة من التكنولوجيا المتطورة لضمان عمليات سلسة وخدمة عملاء متفوقة. تدمج الحلول الشاملة الحديثة ميزات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين الأداء. ابحث عن ميزات قوية مثل التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمراقبة في الوقت الفعلي والمسارات الآلية.

مع برنامج مركز اتصالات افتراضي، يمكن للشركات إدارة تفاعلات العملاء من أي مكان، مما يوفر للوكلاء المرونة للعمل بعيداً عن المكتب مع ضمان جودة الخدمة المتسقة. فيما يلي التقنيات الرئيسية التي تدفع نجاحهم:

الذكاء الاصطناعي

يلعب الذكاء الاصطناعي (AI) دوراً محورياً في مراكز الاتصالات الحديثة من خلال أتمتة المهام المتكررة، مثل توجيه المكالمات وتصنيف المشاكل. يوفر الذكاء الاصطناعي أيضاً رؤى مدفوعة بالبيانات، مما يساعد المديرين على تحسين سير العمل وتعزيز كفاءة الوكيل.

تؤدي هذه التطورات إلى استجابات أسرع لاستفسارات العملاء وعدد أقل من المشاكل التقنية. تلتقط الأنظمة المتقدمة تفضيلات العملاء والسلوك، مما يسمح للشركات بتقديم خدمة أكثر شخصية.

برنامج مركز الاتصالات

يعمل برنامج مركز الاتصالات القوي كمنصة موحدة تدمج أدوات وقنوات مختلفة في واجهة واحدة. يضمن هذا اتصالاً سلساً عبر القنوات الرقمية مثل البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي.

تأتي هذه المنصات مزودة بميزات قيمة، بما في ذلك التحليلات في الوقت الفعلي ولوحات معلومات قابلة للتخصيص والتكاملات السلسة مع المنصات الخارجية. يمكن لمنصة إدارة تجربة العملاء توحيد تفاعلات العملاء عبر جميع نقاط الاتصال، مما يوفر تجربة سلسة.

المكالمات القائمة على السحابة

أحدثت ثورة المكالمات القائمة على السحابة في مراكز الاتصالات الواردة من خلال تمكين القابلية للتوسع وتقليل تكاليف البنية التحتية. تدعم هذه التكنولوجيا الفرق البعيدة وتضمن اتصالاً متسقاً، حتى أثناء الارتفاعات غير المتوقعة في حجم المكالمات.

لوحات معلومات تفاعلية

توفر منصة بديهية مع لوحات معلومات تفاعلية للوكلاء عرضاً واضحاً لمعلومات العملاء ومقاييس المكالمات. واجهة مستخدم سهلة الاستخدام تحسن إنتاجية الوكيل من خلال تقليل الوقت الذي يقضيه في التنقل في الأنظمة المعقدة.

فوائد استخدام برنامج مركز الاتصالات الوارد

يوفر برنامج مركز الاتصالات الوارد مجموعة متنوعة من المزايا التي تحسن بشكل كبير من تقديم الخدمة ورضا العملاء. يؤدي حل الشكاوى بكفاءة وأوقات الاستجابة السريعة إلى عملاء راضين، مما يبني الولاء طويل الأجل. فيما يلي الفوائد الرئيسية:

تجربة عملاء استثنائية

مع الأدوات المناسبة في مكانها، يمكن لمراكز الاتصالات الواردة تقديم تجربة عملاء استثنائية. الردود الآلية وتوجيه المكالمات الفعال وخيارات الخدمة الذاتية تمكن العملاء من العثور على الإجابات بسرعة، مما يقلل الإحباط وأوقات الانتظار. تؤدي هذه التحسينات إلى ولاء عملاء أفضل ورضا أعلى.

تجارب شخصية

يسمح برنامج مركز الاتصالات الوارد المتقدم للشركات بتقديم تجارب شخصية من خلال توفير الوكلاء بملفات تعريف العملاء المفصلة وسجل التفاعل. يضمن هذا أن يتم التعامل مع كل عميل كفرد، وهو يلعب دوراً رئيسياً في زيادة ولاء العملاء وتعزيز العلاقات طويلة الأجل. يسمح الاستفادة من برنامج مركز الاتصالات للشركات بتتبع تفضيلات العملاء وتخصيص التفاعلات وفقاً لذلك.

تحسين الكفاءة التشغيلية

تساعد الحلول القائمة على السحابة والميزات المتقدمة على تحسين الكفاءة التشغيلية من خلال أتمتة المهام الروتينية وتحسين معالجة المكالمات. توفر المراقبة في الوقت الفعلي وسير العمل القابل للتخصيص والتحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي للمديرين رؤى قابلة للتنفيذ، مما يسمح لهم بتبسيط العمليات وتقليل الأخطاء وتحسين أوقات الاستجابة. تأكد من أن برنامج مركز الاتصالات الخاص بك يحدد معلومات العملاء ذات الصلة، مما يسمح بتفاعل عملاء أكثر فعالية.

دعم الوكيل والإنتاجية

تضمن واجهة مستخدم برنامج مركز الاتصالات الحديث أن الوكلاء لديهم جميع الأدوات التي يحتاجونها للعمل بأفضل ما لديهم. من خلال توفير ميزات مثل كتابة المكالمات وتتبع الأداء والبيانات في الوقت الفعلي، يتم تعظيم كفاءة الوكيل، مما يسمح لهم بحل استفسارات العملاء بسرعة وفعالية أكبر.

يساعد تتبع أداء الوكيل من خلال المقاييس والتحليلات في الوقت الفعلي على تحسين أوقات الاستجابة وتحديد مجالات التحسين.

يجمع الحل الشامل كل شيء من توجيه المكالمات إلى تحليل البيانات، مما يضمن خدمة متسقة. أيضاً، يضمن نظام إدارة تجربة العملاء الموحد دعماً متسقاً وشخصياً، بغض النظر عن القناة.

المقارنة بين مراكز الاتصالات الواردة والصادرة

بينما تركز مراكز الاتصالات الواردة على استقبال وإدارة المكالمات الواردة من العملاء، تُكلف مراكز الاتصالات الصادرة بإجراء مكالمات للعملاء لأغراض مختلفة، مثل المبيعات والاستطلاعات والمتابعات. يلعب كلا نوعي مراكز الاتصالات أدواراً مهمة في تفاعل العملاء والنجاح التجاري الشامل، لكنهما يختلفان في وظائفهما الأساسية والأدوات التي يعتمدان عليها.

مراكز الاتصالات الواردة: التركيز على دعم العملاء

مراكز الاتصالات الواردة ضرورية للتعامل مع استفسارات العملاء وتقديم الدعم. تستخدم برنامج مركز الاتصالات لإدارة المكالمات الواردة ورسائل الدردشة والرسائل البريدية، مما يضمن توصيل العملاء بالوكلاء المناسبين. تعتمد هذه المراكز بشكل كبير على فرق خدمة العملاء المجهزة بحلول قائمة على السحابة لإدارة مجموعة واسعة من تفاعلات العملاء، من استكشاف الأخطاء وإصلاحها للمشاكل التقنية إلى الإجابة على استفسارات المنتجات. تساعد الردود الآلية وأنظمة نظام الرد الآلي (IVR) على توجيه المكالمات بفعالية، مما يقلل أوقات الانتظار ويحسن تجربة خدمة العملاء.

مراكز الاتصالات الصادرة: التفاعل الاستباقي

من ناحية أخرى، تركز مراكز الاتصالات الصادرة على إجراء مكالمات صادرة لأغراض المبيعات وتوليد العملاء المحتملين وجهود الاحتفاظ بالعملاء. تُجهز هذه المراكز بأدوات مثل التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء للحفاظ على ملفات تعريف العملاء ذات الصلة وتحديد تفضيلات العملاء. تساعد الميزات المتقدمة مثل الطلب التنبؤي ومنصات إدارة تجربة العملاء على زيادة كفاءة حملات الاتصالات الصادرة من خلال استهداف العملاء المناسبين بتجارب شخصية.

دمج كلا النوعين لنجاح الأعمال

بينما تختلف الوظائف، يمكن لدمج برنامج مركز الاتصالات الوارد مع حلول مركز الاتصالات الصادرة تبسيط العمليات وتعزيز إدارة تجربة العملاء وكفاءة الأعمال. على سبيل المثال، يمكن لمنصة موحدة تدعم الاتصالات الواردة والصادرة الحفاظ على تفاعلات متسقة عبر القنوات الرقمية.

يوفر هذا التكامل ميزات قيمة، مثل الوصول إلى رؤى قابلة للتنفيذ وأدوات إبلاغ شاملة، مما يعزز إنتاجية الوكيل الشاملة ويؤدي إلى ولاء عملاء أفضل.

الاستثمار في برنامج مركز الاتصالات الوارد المناسب يوفر عائد استثمار قوياً من خلال تحسين الكفاءة ورضا العملاء.

الخلاصة

باختصار، يمكن لاختيار حل مركز الاتصالات الوارد المناسب أن يحسن بشكل كبير من عمليات دعم العملاء وتعزيز إنتاجية الوكيل وزيادة رضا العملاء الشامل. يقدم كل حل تم مراجعته ميزات فريدة تلبي احتياجات أحجام الأعمال والاحتياجات المختلفة، من الأساسية إلى المتقدمة. في النهاية، يؤدي مركز الاتصالات المُدار بشكل جيد إلى عملاء راضين ويعزز سمعة العلامة التجارية.

برنامج مثل LiveAgent يتميز بمنصته الغنية بالميزات وسهلة الاستخدام التي تتضمن تسجيل المكالمات والتوجيه الذكي والدعم متعدد القنوات. قيّم العائد على الاستثمار من خلال النظر في مقدار الوقت والمال الذي يمكنك توفيره من خلال برنامج مركز اتصالات فعال. اتخذ الخطوة التالية: اكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent تبسيط عمليات مركز الاتصالات الخاص بك. جرب مركز الاتصالات الخاص بنا مجاناً لمدة 30 يوماً!