ميزات الدردشة المباشرة
يعزز برنامج الدردشة المباشرة من LiveAgent خدمة العملاء من خلال التواصل في الوقت الفعلي وأزرار الدردشة القابلة للتخصيص والدعوات الاستباقية والتكامل مع التطبيقات ...
8 دقيقة قراءة
Live Chat
Customer Support
+1
لقد كان عدد كبير من أفراد الجمهور يتقدمون نحو النضج الرقمي بسرعة كبيرة، مما أدى إلى زيادة عدد مستخدمي الإنترنت والتسوق الإلكتروني. أصبح عالم التجارة الإلكترونية أحد أسرع وأكثر الخيارات شيوعاً لشراء وبيع المنتجات عبر الإنترنت.
مع ذلك، جاء عدد متزايد من المخاوف ليس فقط حول كيفية جذب العملاء وتحويلهم وزيادة المبيعات وتقليل معدل الارتداد لعمل التجارة الإلكترونية، بل أيضاً حول كيفية توفير خدمة شخصية من خلال وسيط غير شخصي. تمثل الدردشة المباشرة الحل لنجاح العملاء والفائدة الاستثمارية للعمل القائم على الإنترنت.
ما هي خدمة برنامج الدردشة المباشرة؟
ببساطة، الدردشة المباشرة هي مجرد نافذة صغيرة يتم تفعيلها بالنقر على زر دردشة مدمج في موقع ويب. الإجابة الأطول هي أنها جزء من برنامج مساعدة معقد وأحد أفضل الحلول للتواصل المحسّن والخدمة بين عمل التجارة الإلكترونية وعملائه.
من خلال دمج أداة دردشة مباشرة على موقع متجرك الإلكتروني، سيتمكن موظفو الدردشة المباشرة لديك من تقديم دعم عملاء سريع البرق لأي عميل محتمل أو منتظم وإرشادهم عبر نقاط اتصال مختلفة في مسار المبيعات.
كيف تؤدي الدردشة المباشرة مقارنة بالهاتف والبريد الإلكتروني
الدردشة المباشرة تمثل بديلاً لقنوات الاتصال التقليدية وتتميز بفضل عدة فوائد ملحوظة.
عندما يتصفح العملاء موقعك الإلكتروني ويتحققون من أحدث العروض واهتمامهم في ذروته، آخر شيء تريده هو إزعاجهم وفقدان البيع المحتمل بسبب عدم القدرة على تقديم مساعدة فورية. إنه يعادل الدخول إلى متجر بيع بالتجزئة تقليدي وعدم العثور على أي موظف مفيد.
استخدام الدردشة المباشرة هو خيار مريح للرسائل الفورية التي تتطلب أقل جهد من العميل الذي يحتاج إلى المساعدة، حيث لا يُجبر على قطع تفاعله بالاضطرار إلى الاتصال بالهاتف أو إرسال بريد إلكتروني. مقارنة بالهاتف والبريد الإلكتروني، إنها منصة قليلة التكلفة للحفاظ عليها، حيث يمكن لوكيل واحد التعامل مع عدة محادثات في نفس الوقت، مما يقلل متوسط وقت الانتظار. يمكن للمسؤولين تعيين عدد المحادثات المتزامنة لكل وكيل على حدة. سيضمن هذا عدم إرهاق موظفي الدعم وتلقي العملاء أفضل خدمة.
مدى أهمية الدردشة المباشرة لصناعة التجارة الإلكترونية
بالنسبة لأي متجر، إلكتروني أو تقليدي، الانطباع الأول حاسم. التصميم الجذاب والمظهر والشعار أجزاء أساسية من صورة العلامة التجارية والحضور الإلكتروني للمتجر الإلكتروني. لكن بمجرد وصول العملاء المحتملين إلى موقعك الإلكتروني، فإن فرص التحويل لديك ضئيلة جداً بدون دعم عملاء مناسب.
مدة انتباه المتسوق الإلكتروني قصيرة نسبياً - حوالي 5 إلى 10 دقائق. لمنع التخلي عن سلة التسوق في هذه النافذة الصغيرة من الفرص، يمكن لموظفي الدردشة التفاعل مع العملاء المحتملين من خلال رسائل ترحيب شخصية في شكل دعوة دردشة استباقية. مثل ميزات الدردشة المباشرة الأخرى، إنها رسالة منبثقة قابلة للتخصيص يمكن إعدادها للظهور على الموقع الإلكتروني بعد وقت محدد يقضيه العميل في التصفح. الميزة الأخرى هي أن الوكلاء يمكنهم استخدامها لاستهداف عملاء أو صفحات محددة، على سبيل المثال، أثناء عملية الدفع.
الدردشة المباشرة ليست مفيدة فقط عندما يتعلق الأمر بالبيع الإضافي بل أيضاً البيع الإضافي. أثناء جلسة الدردشة، يمكن للوكلاء الترويج للمنتجات الأحدث أو التوصية بإصدارات مميزة مخصصة لاهتمام المشتري. هذا يحول الدردشة المباشرة من أداة دعم إلى أداة تسويق قوية في واحدة.
نظرة عامة على الدردشة هي ميزة رائعة يمكنها تعميق الاتصال بين الوكلاء والعملاء. يسمح للوكلاء بمراقبة عدد الزوار في الانتظار وعناوين URL الخاصة بهم والموقع أو السلوك. مع صورة واضحة للعملاء الإلكترونيين الحاليين، يمكن للوكلاء التواصل والتعامل بثقة مع أي محادثة دردشة وتوفير تجربة شخصية.
من خلال تفاعلات الدردشة، يمكنك بناء مجموعة بيانات CRM الخاصة بك. إذا كنت عملاً صغيراً تبدأ في تجميع قائمة عملائك، فقد تفكر في تنفيذ نموذج ما قبل الدردشة. العملاء على استعداد لمشاركة معلوماتهم الشخصية مقابل تجربة تسوق أكثر مباشرة وإرضاءً. نموذج ما قبل الدردشة سهل الإعداد. بعد إنشاء زر الدردشة الخاص بك، انقر على خانة الاختيار لـ: طلب المعلومات من خلال نموذج ما قبل الدردشة. من ذلك الحين فصاعداً، في كل مرة يتم تفعيل زر الدردشة، سيطلب نموذج ما قبل الدردشة من العملاء مشاركة بياناتهم.
على الرغم من أن الدردشة المباشرة هي وسيلة رائعة للتحويلات، إلا أنها قيمة أيضاً لتكتيكات الاحتفاظ. كجزء من استراتيجية دعم متعددة القنوات، يمكن للشركات الاحتفاظ بمتوسط 89% من عملائها. لا توجد ساعات عمل للتسوق الإلكتروني. يتوقع العملاء تلقي الخدمة على مدار الساعة. من المفهوم أن هذا ليس ممكناً دائماً. لاستيعاب جميع العملاء، يمكّن LiveAgent Chat العملاء من إرسال الرسائل من خلال نماذج الاتصال. بمجرد عودة فريق الدعم أو الوكيل المحدد إلى الإنترنت، سيتواصلون.
جميع ميزات الدردشة المباشرة قابلة للتخصيص، مع خيار إدخال رمز CSS الخاص بك لعكس صورة علامتك التجارية.
كيف يجب على الوكلاء التعامل مع جلسات دردشة التجارة الإلكترونية؟
التواصل هو قلب التجارة الإلكترونية والمجتمع.ميج ويتمان، رئيسة وكبيرة تنفيذية في Hewlett-Packard
تم تأسيس التسوق الإلكتروني بقوة كطريقة لإجراء التجارة عبر الإنترنت. يساعد موظفو الدردشة المباشرة الماهرون والمطلعون على إنشاء تجربة عملاء إلكترونية مثالية. كون موظف دردشة مباشرة لمتجر إلكتروني يختلف عن موظفي البيع بالتجزئة القياسيين، كما يتضح من مجموعة المهارات والآداب المطلوبة.
المهارات الأساسية لموظفي دردشة التجارة الإلكترونية
- مهارات حاسوبية فعالة
- قواعد نحوية ممتازة
- القدرة على تعدد المهام
- معرفة بالعمل ومنتجاته
- التفكير السريع
- مهارات اتصال ممتازة
- احترافي ومهذب
توفر الدردشة المباشرة للوكلاء مجموعة أدوات قيمة من الميزات. يسمح استخدامها للوكلاء بالرد على العملاء بسرعة وكفاءة.
صندوق الوارد الموحد
يتم تحويل كل جلسة دردشة إلى تذاكر وحفظها في صندوق وارد موحد ومشترك. يمكن لأي وكيل دردشة لديه حق الوصول البحث عن وإحضار ملف تعريف أي عميل أو سجل التفاعلات السابقة.
الردود المعدة مسبقاً والإجابات المحددة مسبقاً
عامل مهم لمعدل ارتداد مرتفع هو صعوبة الحصول على إجابات للأسئلة الشائعة، خاصة أثناء مرحلة الدفع. سواء كان الأمر يتعلق برسوم الشحن أو سياسة الإرجاع، يمكن تحضير الردود المعدة مسبقاً والإجابات المحددة مسبقاً وتخصيصها توقعاً للأسئلة الشائعة الواردة من العملاء.
عرض الكتابة في الوقت الفعلي
ميزة اختيارية لكن مفيدة للوكلاء الذين يفضلون أن يكونوا خطوة واحدة في المقدمة من العملاء. يمكن للوكيل مراقبة ما يكتبه العميل وتحضير الإجابة قبل أن ينقر العميل على إرسال.
توزيع الدردشة
نقل الدردشات إلى الوكلاء المتاحين أو التوجيه التلقائي للدردشات باختيار ثلاث خيارات توجيه محددة مسبقاً - التعيين العشوائي، الاتصال بالجميع، الاستخدام الأقصى. تضمن هذه الميزة توزيع عادل لعبء العمل بين الوكلاء وخدمة إيجابية للعملاء.
استطلاع ما بعد الدردشة
اسمح لمشتريك بتقديم تعليقات حول جلسة دردشة أو مراجعة منتج أو اختيار لكفاءة الوكيل. يمكن بعد ذلك استخدام تقييمات العملاء الإيجابية كدليل اجتماعي ونشرها على الموقع الإلكتروني لاستحثاث الإحالات. بدلاً من ذلك، يمكن استخدام البيانات المجمعة لإنشاء محتوى، في قسم الأسئلة الشائعة، أو مدونة. يمكنه أيضاً الكشف عن مشاكل التنقل في الموقع الإلكتروني التي لم يتم الإبلاغ عنها مسبقاً والتي تساعد على تحسين موقعك الإلكتروني للأجهزة المحمولة الأخرى.
لاختبار سرعة الكتابة الخاصة بهم، يدعو LiveAgent الوكلاء لتجربة اختبار كتابة مجاني مباشرة على موقع LiveAgent الإلكتروني.
إذا كنت تريد رؤية قائمة بجميع ميزات الدردشة المباشرة المتاحة والتعرف عليها بمزيد من التفاصيل، توجه إلى صفحة الميزات الخاصة بنا.
كيفية دمج الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني؟
لا يمكن أن يكون تكامل زر الدردشة المباشرة أسهل. المتطلب الوحيد هو نسخ ولصق رمز HTML قصير من حسابك في LiveAgent إلى موقعك الإلكتروني، وسيكون مباشراً. لا حاجة لتنزيل أي برنامج إضافي، لكن التكامل مع برنامج أو تطبيق خارجي مدعوم.
يتم إدارة العديد من المتاجر الإلكترونية من خلال تطبيق Shopify، وتم تطوير برنامج الدردشة المباشرة من LiveAgent مع مراعاة عملية التكامل والهجرة السلسة.
ما هي ميزات أمان الدردشة المباشرة؟
مخاوف الأمان في أعلى مستوياتها. حماية البيانات وأمان الحساب ومسائل الخصوصية موضوعات أساسية لأي شخص يدير ويجري عمله عبر الإنترنت. LiveAgent ليس مختلفاً. فيما يلي بعض ميزات الأمان الأفضل:
- حظر عناوين IP - منع الزوار المزعجين عبر الدردشات ونماذج الاتصال والمكالمات والاقتراحات ومنشورات المنتدى
- التحقق من خطوتين - أضف طبقة حماية إضافية برمز مكون من 6 أرقام
- تشفير HTTPS - تأمين جميع اتصالات الدردشة والبريد الإلكتروني
- مراكز بيانات متعددة - يتم دائماً نسخ بيانات احتياطياً باستخدام مراكز بيانات حول العالم
- الامتثال لـ GDPR - ممتثل بالكامل منذ عام 2018 مع تدابير أمان البيانات والخصوصية والشفافية القوية
