الدردشة المباشرة لصناعة السيارات

مستقبل صناعة السيارات مشرق.

مع التطورات التكنولوجية السريعة في تصنيع السيارات، تركز وكالات السيارات على تحديث خدمة العملاء ومبيعات السيارات عبر الإنترنت.

يقوم عدد متزايد من العملاء بإجراء أبحاثهم الخاصة عبر الإنترنت قبل دخول صالة العرض شخصيًا.

موقع وكالة السيارات الإلكتروني لم يعد مجرد مكان للزيارة للحصول على معلومات الاتصال. إنه الآن عرض رقمي متطور، مع جميع المميزات والخيارات الموجودة في المتجر الفعلي.

وتمامًا كما هو الحال في صالة العرض الفعلية، يجب أن يتم الترحيب بالعملاء المحتملين والعملاء وتوجيههم من قبل مساعدين ودودين وودودين وعارفين.

فكيف يمكنك تعزيز مبيعاتك عبر الإنترنت وزيادة درجة رضا العملاء ووقت الاستجابة؟

الحل الذي تبحث عنه هو الدردشة المباشرة.

هل أنت مستعد لتشغيل المحرك؟

ما هي الدردشة المباشرة؟

تصبح رحلة العميل بأكملها رقمية. بسبب الهواتف الذكية والأجهزة الذكية الأخرى، يكون الناس “متصلين” في أي مكان وفي أي وقت من اليوم، خاصة جيل الألفية. شراء سيارة حدث عاطفي وشخصي للعديد من العملاء. من السيارة الأولى إلى أحدث طراز، يأخذ العملاء وقتهم ويفكرون بعناية في جميع الخيارات قبل الاستقرار على السيارة التي يحلمون بها. يريد المستهلكون الحديثون دعمًا ذكيًا عبر الإنترنت ونهجًا مخصصًا عند التفكير في شراء سيارة جديدة.

باستخدام برنامج الدردشة المباشرة، يمكنك مساعدتهم في الطريق والتأثير بشكل كبير على عملية اتخاذ القرار لديهم.

في الماضي، كانت الدردشة بسيطة جدًا. مع تغير طلبات العملاء وعادات التسوق عبر الإنترنت، شهد برنامج دعم الدردشة المباشرة تطورًا متزايدًا. ما كان يُعتبر أحد الخيارات للتواصل مع الشركة أصبح الآن توقعًا والقناة الأكثر شيوعًا.

تبدأ كل محادثة ببساطة بالنقر على زر الدردشة المباشرة. يُشار إليها أحيانًا باسم أداة الدردشة المباشرة، وهي فقاعة صغيرة مدمجة في موقع ويب، عادة في الزاوية السفلية اليمنى. الموضع الأكثر شيوعًا هو على الصفحة الرئيسية أو صفحات المنتج، لكننا نوصي بوضعها على الصفحات التي تجلب أكثر حركة المرور أو لها قيمة استراتيجية.

بدلاً من الاتصال بالهاتف أو زيارة الوكالات وتحديد موعد للحديث مع شخص ما وجهاً لوجه، يمكن للعملاء الدردشة مع ممثل مباشر عبر الإنترنت. يمكن لوكالات السيارات أيضًا تزويد العملاء بمعلومات قد لا يعرفونها أو يتوقعونها (على سبيل المثال، قد تتمكن الوكالة من إخبارك ما إذا كانت ضمان الشركة المصنعة يغطي سيارة معينة أو إذا كان لديك فرصة جيدة للحصول على قرض لسيارة).

الشعور بالذهاب في رحلة بسيارتك الجديدة يثير المشاعر المرتبطة بالحرية. لمطابقة هذا الشعور، يوفر LiveAgent حرية تخصيص أداة الدردشة لمطابقة صورة علامتك التجارية وأسلوبك وجعل موقعك الإلكتروني ديناميكيًا وحيويًا بصريًا. يمكنك الاختيار من بين أكثر القوالب المصممة مسبقًا شيوعًا في معرض زر الدردشة، أو يمكنك إنشاء رمز دردشة مخصص.

كل خيار قابل للتخصيص بالكامل لمظهر الهاتف المحمول بحيث يمكنك الحفاظ على اتساق التصميم على أي جهاز.

من الجيد التخطيط مسبقًا وتصميم رد مكتوب لفريق دعم الدردشة الخاص بك لمتابعته عندما يطلب العميل المساعدة عبر الدردشة. لقد أعددنا بعض القوالب لمساعدتك على البدء.

كيف تكمل الدردشة المباشرة دعم الهاتف والبريد الإلكتروني والمبيعات

أحد أكثر شكاوى العملاء شيوعًا هو أنهم لا يستطيعون الحصول على إجابة فورية عند الاتصال بخدمة العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. أي تأخير يمكن أن يعني فقدان العملاء وانخفاض المبيعات. تتراوح العوامل من عدم كفاية الموظفين إلى نقص برنامج مكتب المساعدة المناسب.

بالمقارنة مع الهاتف والبريد الإلكتروني، يمكن لتطبيق الدردشة المباشرة أن يخفف من تحديات دعم العملاء. يمكن لموظفي الدردشة تقديم دعم فوري للعملاء عبر الدردشة المباشرة وفي الوقت الفعلي. لا مزيد من الانتظار للحصول على رد. لا فقط ذلك، بل يمكن للوكلاء التعامل مع محادثات متعددة في نفس الوقت. في مراكز الاتصالات التقليدية، يدير ممثلو الدعم إما الهواتف أو البريد الإلكتروني، لكن نادرًا ما يدير كليهما.

لمنع إرهاق فريق الدعم الخاص بك، يمكنك إعداد توزيع الدردشة واختيار أحد اتجاهات التوجيه الآلي الثلاثة:

• التعيين العشوائي - يوزع الدردشات بشكل عشوائي بين الوكلاء المتاحين
• الاتصال بالجميع - يرسل الدردشة إلى جميع الوكلاء المتاحين في نفس الوقت
• الاستخدام الأقصى - يوجه إلى الوكيل الذي لديه أقل حمل عمل حالي

لتخفيف العبء، يمكنك تعيين أولوية أعلى أو أقل لوكيل معين، أو وقت التوجيه، أو وقت عدم النشاط، أو حتى وقت الراحة. في حالة أصبحت طلبات الدردشة ساحقة جدًا، يمكنك تعيين طول الطابور الأقصى. عند الوصول إلى حد الطابور، يتغير زر الدردشة تلقائيًا إلى وضع عدم الاتصال أو يتم إخفاؤه تمامًا من موقعك الإلكتروني. بالنقر على زر عدم الاتصال، سيقوم العملاء بتفعيل وملء نموذج ما قبل الدردشة. بمجرد عودة فريقك إلى القوة الكاملة، سيكون لديهم جميع المعلومات الضرورية ويمكنهم الاتصال بالعميل.

بهذه الطريقة، يمكنك تحسين كفاءة الوكلاء الخاصين بك والتأكد من أن كل استفسار سيتم الرد عليه. وللتتويج، من خلال التكامل مع منصات وسائل التواصل الاجتماعي القياسية، يمكنك التفاعل مع العملاء وتقليل خطر وجود رسائل بدون رد.

لتلخيص الأمر، الدردشة المباشرة هي طريقة اتصال أكثر فعالية من حيث التكلفة من الهاتف أو البريد الإلكتروني لهذه الأسباب:

• تقليل متوسط وقت الانتظار
• أقل جهد من العملاء
• انخفاض حجم الرسائل الواردة
• زيادة الانخراط
• تحسين تصميم الموقع الإلكتروني

فوائد الدردشة المباشرة لوكالات السيارات

صناعة السيارات قطاع تنافسي للغاية. لذلك، بصرف النظر عن المنتجات والأسعار، يمكنك إظهار قيمة لعملائك من خلال خدمة العملاء الخاصة بك.

“تعريفي للابتكار هو تقديم قيمة للعميل” - ماري بارا، الرئيس التنفيذي لشركة جنرال موتورز

يمكن ملاحظة رحلة العميل كخمس مراحل مميزة:

1. الوعي - يصبح العميل على دراية بوكالتك
2. البحث الذاتي - يبحث العميل عن المركبات والخيارات
3. الاستشارة - يسعى العميل للحصول على المشورة والمعلومات
4. الشراء - يتخذ العميل قرار الشراء
5. الاحتفاظ - يبقى العميل مخلصًا وقد يعود

للانتقال من المرحلة 1 إلى المرحلة 5، يجب أن تقدم لعملائك اتصالاً مباشرًا مع فريقك، خاصة في المراحل الأولى من دورة المبيعات. الاتصال مع العملاء من خلال الدردشة المباشرة هو حل مناسب لحل نقاط ألم العملاء في رحلتهم عبر قمع المبيعات.

من خلال توجيه عملائك عبر هذه المراحل، ستفهم احتياجاتهم وتتلقى فوائد عديدة في المقابل.

جمع أفضل العملاء المحتملين

قد لا تكون وكالة السيارات الخاصة بك مفتوحة 24/7، لكن هذا لا يعني أن عملائك لن يزوروا موقعك الإلكتروني. حتى عندما تكون غير متصل بالإنترنت، يجب أن يكون لدى عملائك خيار لإرسال رسالة إليك. أضف نموذج اتصال إلى موقعك الإلكتروني واسمح للعملاء باختيار القسم الذي يريدون الاتصال به. بهذه الطريقة، يمكنك أيضًا جمع عملاء محتملين قيمين حتى لو كان عملك مغلقًا واستخدمهم لاحقًا في استراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني الخاصة بك.

معدل الارتداد المنخفض

قم بإعداد دعوات دردشة استباقية على صفحات استراتيجية، مثل صفحة الدفع أو صفحة التسعير، لاستحضار المشاركة وزيادة تحويلات الدردشة المباشرة الخاصة بك. دعوات الدردشة الاستباقية هي رسائل منبثقة آلية تسمح لك باستهداف أنواع معينة من العملاء وتخصيص العروض الترويجية الخاصة بك أو التوصية بمنتجات مماثلة. يمكن لدعوات الدردشة الاستباقية أن تفعل كل شيء. يمكن إنشاء دعوات دردشة متعددة لمجموعات عملاء مختلفة، على سبيل المثال، العملاء الجدد والعائدين.

بالاقتران مع نظرة عامة على الدردشات، يمكنك الحصول على رؤية شاملة لحالة منصة الدردشة الخاصة بك، مثل عدد الزوار في الطابور أو الوكلاء المتاحين أو الوقت الذي قضاه العملاء في تصفح صفحات معينة. باستخدام المعلومات المجمعة، يمكنك الوصول بشكل استباقي والتواصل مع العملاء لدعوتهم للدردشة.

على سبيل المثال، إذا كنت تدير وكالة سيارات مستعملة، فأنت تعرف مدى استهلاك الوقت والملل الذي يتطلبه من المشترين المحتملين العثور على الشخص المناسب على الموقع الإلكتروني المناسب. لكن مع الدردشة المباشرة، يمكنك حذف الوسيط، إذا جاز التعبير، والوصول مباشرة إلى عملائك المحتملين.

دمج ميزات متعددة في استراتيجية واحدة هو طريقة رائعة لتقليل معدل التخلي عن سلة التسوق والتقاط عملاء محتملين لخط أنابيب المبيعات الخاص بك.

تحليلات معدل التحويل المحسنة

لنفترض أنك تريد معرفة بيانات التحويل الفعلية من الدردشة المباشرة الخاصة بك. مع LiveAgent، يمكنك ذلك. يتيح تفعيل مكون تتبع الدردشة المدمج قياس التأثير الإجمالي للدردشة المباشرة على التحويلات. بهذه الطريقة، سيكون لديك فهم أفضل للإيرادات التي تولدها الدردشة المباشرة.

لكن هذا ليس كل شيء. إذا كنت تريد مراجعة جهود خدمة العملاء، يمكنك إنشاء ما يصل إلى 11 تقرير خدمة عملاء. قد تكشف النتائج عن فرص للتحسين.

تنمية العلاقات طويلة الأمد

مع LiveAgent، يمكنك أيضًا بناء منتدى مجتمع وقاعدة معرفية، حيث يمكن للعملاء الوصول إلى المقالات أو التعليق أو حتى المساهمة بأنفسهم. هذه طريقة رائعة لتقديم الدعم حتى للعملاء الذين يفضلون الخدمة الذاتية.

عزز مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك

عدم الاستفادة من القوة التي يمكن أن تحققها وسائل التواصل الاجتماعي على عائد الاستثمار في الأعمال هو خطأ لا تزال العديد من الشركات ترتكبه. يستخدم الناس وسائل التواصل الاجتماعي لكل شيء هذه الأيام، ومن المنطقي أن يكون لديك أداة دردشة يمكنهم استخدامها للاتصال بوكالتك. دمج منصات وسائل التواصل الاجتماعي في لوحة معلومات LiveAgent الخاصة بك والرد على كل ذكر أو منشور أو تقييم.

ميزات الدردشة المباشرة الرئيسية لوكالات السيارات

يلعب كل موظف دردشة دورًا أساسيًا في تجربة العميل. جهودهم والآداب المهنية والتفاعلات هي ما يؤدي في النهاية إلى نتيجة إيجابية.

على الرغم من أن التسويق قد لا يكون مشاركًا مباشرًا، فإن تجربة المستهلك المرضية مفيدة لتسويق توليد العملاء المحتملين. إذا تلقى العملاء خدمة ممتازة، فهم أكثر استعدادًا لمشاركة معلومات الاتصال الخاصة بهم. لكن حتى لو كان وكلاء الدردشة الخاصين بك مركزين بشكل صارم على جانب خدمة العملاء من العلاقة، فإن التدريب على كيفية استخدام الدردشة المباشرة وميزاتها لإنشاء تجربة لا تُنسى ومخصصة أمر حيوي. بسبب الطبيعة المجهولة لجلسة الدردشة، قد يصبح الوكلاء أحيانًا مهملين ولا ينتبهون إلى حقيقة أن إنسانًا آخر على الجانب الآخر. وهذا التفاعل البشري هو ما يميز الدردشة المباشرة عن روبوت الدردشة.

فإذن، أي الميزات مثالية للتجربة الشخصية للعميل؟

عرض الكتابة في الوقت الفعلي

اسعد العملاء بإجابات سريعة ودقيقة على أسئلتهم، حتى قبل أن يضغطوا على الإرسال. كيف؟ مع عرض الكتابة في الوقت الفعلي، يمكن للوكلاء ملاحظة ما يكتبه العميل في الوقت الفعلي والتحضير لردهم.

الزوار عبر الإنترنت

التحضير مسبقًا هو دائمًا استراتيجية جيدة. راقب سلوك الزوار عبر الإنترنت، والدول التي يأتون منها، أو عنوان IP الخاص بهم واستفد من المعلومات المكتسبة في محادثة الدردشة.

الدردشة بالفيديو

ميزة تجسد حقًا فلسفة التفاعل الشخصي. إذا كنت تريد جلب تجربة المتجر إلى عملائك عبر الإنترنت، فلا تبحث أبعد من ذلك عن الدردشة بالفيديو. ضع زر دردشة فيديو مباشر على موقعك الإلكتروني واستخدمه للتصفح المشترك مع عملائك.

الإجابات المحددة مسبقًا والردود المعدة مسبقًا

تحفظ هذه الردود الوكلاء من الأخطاء النحوية المحتملة وتحافظ على أسلوب المحادثة متسقًا. الإجابات المحددة مسبقًا والردود المعدة مسبقًا على استفسارات العملاء الروتينية توفر الوقت والنضال من صياغة رد جديد لكل سؤال.

أدوات الدردشة متعددة اللغات

إذا كنت تتعامل مع عملاء دوليين، يمكنك تقديم دعم متعدد اللغات. قم بتكوين أداة الدردشة بلغة العملاء المفضلة وقم بتوجيه الاتصال إلى وكيل معين قادر على التحدث باللغة.

استبيان ما قبل الدردشة

قبل بدء جلسة دردشة، يمكن للوكلاء طلب معلومات الاتصال الخاصة بالعميل من خلال استبيان ما قبل الدردشة.

استبيان ما بعد الدردشة

هناك دائمًا مجال للتحسين. بعد كل جلسة، يمكن للعملاء تصنيف أداء الوكيل أو ترك ملاحظات أو طلب نسخة من المحادثة.

يوصل استبيان ما بعد الدردشة الرسالة بأن وكالتك تقدر آراء قاعدة العملاء الخاصة بك.

الدردشة الداخلية

اجعل الاتصال مفتوحًا داخليًا أيضًا. حتى الوكلاء يحتاجون إلى مساعدة أحيانًا، وباستخدام الدردشة الداخلية، يمكنهم الاتصال بزملائهم بإرسال رسالة خاصة، كل ذلك أثناء محادثة جارية.

هل يجب أن تستعين بمصادر خارجية لدعم الدردشة المباشرة الخاصة بك؟

سيعرف الموظفون الداخليون أكثر عن منتجاتك وخدماتك، لكن بعض الوكالات قد لا تملك الميزانية أو قسم العملاء الداخلي على الإطلاق. يفضل أن يتم خدمة عملائك من قبل موظفك المباشر، تمامًا كما هو الحال في صالة العرض القياسية الخاصة بك. القدرة الأساسية للدردشة المباشرة هي السرعة. يتوقع العملاء ردًا سريعًا، وإذا لم يكن ذلك ممكنًا، فقد يكون من الأفضل الاستعانة بمصادر خارجية.

قبل الاستعانة بمصادر خارجية لموظفي الدردشة المباشرة لفريق خدمة عملاء خارجي، الجزء الحاسم هو قياس كفاءة خدمة العملاء الخاصة بك. يمكنك تتبع مقاييس خدمة العملاء هذه مباشرة من حسابك في LiveAgent. حتى عندما تستعين بمصادر خارجية لموظفي الدردشة المباشرة الخارجيين، لا يزال لديك وصول سهل إلى ملفات عملائك، بفضل صندوق الوارد الشامل.

مدعومًا بنظام إدارة علاقات العملاء المدمج، يتم تحويل كل جلسة دردشة أو رسالة إلى تذاكر وحفظها في مكان واحد. يمكن لفريقك الموكل بمصادر خارجية أن يعمل كامتداد لوكالة السيارات الخاصة بك دون ترك عملائك خلفك. يجب أن يشمل ذلك وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا. العديد من موظفي الدردشة الموكلين بمصادر خارجية هم ممثلو خدمة عملاء ممتازين وخبراء في الموضوع المعين.

الملخص

يبقى الاستنتاج الرئيسي كما هو - يجب أن يكون هناك دائمًا شخص ما للإجابة على أسئلة العملاء. إذا كان بإمكانك القيام بذلك على منصات متعددة وبسرعة البرق، فسيتم مكافأتك بقاعدة عملاء مخلصة وأفضل عائد استثمار لأي قناة اتصالات.

كيفية دمج الدردشة المباشرة في موقع وكالة السيارات الخاصة بك

التكامل لا يمكن أن يكون أسهل. لا تحتاج إلى أي خبرة في الترميز أو أن تكون مبرمجًا ماهرًا لدمج الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني.

عندما تقوم بالتسجيل وتتلقى بيانات دخول حسابك في LiveAgent، كل ما يجب فعله هو ببساطة نسخ ولصق كود HTML قصير.

هذا كل شيء - لا حاجة لتنزيل أي برامج إضافية. ومع ذلك، إذا كنت تريد التكامل مع برامج الجهات الخارجية لتحسين تجربة خدمة العملاء الخاصة بك، يمكنك القيام بذلك من خلال عمليات التكامل الأصلية أو Zapier الخاصة بنا.

ميزات أمان الدردشة المباشرة

لا يمكن اعتبار أي موقع ويب موثوقًا وجديرًا بالثقة بدون ميزات أمان مناسبة. حماية البيانات والأمن السيبراني هما الأولوية الأولى لأي مؤسسة تريد أن تُعتبر موثوقة وجديرة بالثقة وتجذب قاعدة عملاء مخلصة. ستوفر ميزات الأمان في LiveAgent طبقة إضافية من الأمن السيبراني وحماية البيانات لعملك وعملائك.

فيما يلي ميزات الأمان التي يوفرها LiveAgent:

• حظر عناوين IP - حظر الزوار المزعجين عبر الدردشات ونماذج الاتصال والمكالمات والمزيد
• التحقق من خطوتين - أضف طبقة إضافية من الحماية برمز من 6 أرقام
• تشفير HTTPS - أمّن بيانات الاتصال المشفرة
• مراكز بيانات متعددة - يتم دائمًا نسخ احتياطي لبيانات الاتصال مع مراكز بيانات متعددة حول العالم
• GDPR - الامتثال الكامل لـ GDPR لحماية البيانات
• أمان API - الوصول الآمن إلى API والمصادقة

موارد معرفية

إذا كنت تريد معرفة المزيد عن برنامج الدردشة المباشرة الخاص بنا، فتوجه إلى صفحة الأكاديمية للحصول على معلومات إضافية أو تحقق من بوابة دعم العملاء الخاصة بنا.

الدردشة المباشرة كجزء من نظام مكتب مساعدة متعدد القنوات

المستهلكون لا يقتصرون على قناة اتصال واحدة فقط وغالبًا ما ينتقلون من واحدة إلى أخرى. الدردشة المباشرة هي جزء واحد فقط من نظام مكتب مساعدة معقد يتضمن التذاكر وخدمة العملاء والإدارة الاجتماعية والمزيد.

ابدأ محادثة عبر مكالمة هاتفية، واستمر مع البريد الإلكتروني وانتهِ بمحادثة دردشة - كل ذلك ضمن واجهة واحدة.

يمكّن نظام مكتب المساعدة الكامل لوكالات السيارات وميزاته دعم العملاء الخاص بك من تحقيق إنتاجية أعلى ونتائج رائعة.