تعدد الترددات الثنائية (DTMF)

قدمت شبكة من شركات الاتصالات السلكية واللاسلكية تسمى The Bell System تقنية DTMF في عام 1963. وأصبحت لاحقاً علامة تجارية باسم “Touch-Tone” للاستخدام في الهواتف ذات الأزرار. كانت تُستخدم في الأساس للإشارات الهاتفية من وإلى الصرف المحلي، على الرغم من أن DTMF جعلت المكالمات بعيدة المسافة ممكنة واليوم يتم استخدامها على نطاق واسع في الاتصالات السلكية واللاسلكية ومراكز الاتصالات.

كما يوحي الاسم، تستخدم إشارات تعدد الترددات الثنائية مزيجاً من ثماني ترددات صوتية يتم نقلها في أزواج لتمثيل ستة عشر إشارة، يمثلها الأرقام العشرة، والحروف من A إلى D، والرموز # و *. انتهى الحال بالمفاتيح A و B و C و D إلى حذفها من مجموعات الهواتف المكتبية للمستهلكين وتُستخدم بشكل أساسي في معدات الراديو والتحكم في الشبكات الداخلية لشركات الهاتف.

ما هو استخدام إشارات تعدد الترددات الثنائية؟

تعمل DTMF بتعيين ثماني ترددات صوتية مختلفة لصفوف وأعمدة لوحة المفاتيح. يتم تحديد كل صف في لوحة المفاتيح بتردد نبرة منخفضة وكل عمود بتردد نبرة عالية. عند الضغط على مفتاح يتوافق مع رقم أو رمز، يولد الهاتف نبرة تجمع بين إشارات التردد العالي والتردد المنخفض في نفس الوقت. يتم بعد ذلك نقل زوج الإشارة الفريد هذا إلى الصرف المحلي وفك تشفيره لتحديد الرقم الذي تم طلبه وكيفية توجيه المكالمة بشكل مناسب. يمكن نقل DTMF عبر خطوط الهاتف النشطة والإنترنت والراديو.

الوظيفة الأساسية لإشارات تعدد الترددات الثنائية هي تحديد الرقم المطلوب ومعالجة المعلومات من العملاء. يتم استخدام DTMF في صناعات مختلفة تتراوح بين الاتصالات السلكية واللاسلكية (مراكز الاتصالات الواردة والصادرة) والمؤسسات المالية (البنوك وشركات بطاقات الائتمان) إلى المنظمات التأمينية والرعاية الصحية. في مراكز الاتصالات، تُستخدم إشارات DTMF بشكل أساسي لمعالجة طلبات المستخدم والحصول على معلومات التعريف وتوجيه المكالمات الهاتفية بناءً على إدخالات لوحة المفاتيح التي يقوم بها المتصل. بالإضافة إلى ذلك، تُستخدم تكنولوجيا DTMF بالاقتران مع أنظمة IVR (الرد الصوتي التفاعلي) و ACD (توزيع المكالمات الآلي) للتنقل في قوائم المكالمات وجمع بيانات العملاء الحساسة.

مزايا إشارات DTMF

لاستخدام إشارات تعدد الترددات الثنائية عدد من المزايا، مثل:

أمان أعلى

عندما يتعلق الأمر بالحصول على إدخال المستخدم، توفر إشارات تعدد الترددات الثنائية مستوى أمان أعلى. فهي تطمئن المتصلين بأن بيانتهم الحساسة (مثل معلومات بطاقة الائتمان وأرقام الضمان الاجتماعي وما إلى ذلك) محمية وآمنة من النوايا الخبيثة. نظراً لأن الأذن البشرية لا يمكنها تفسير نبرات DTMF، تبقى معلومات العملاء الحساسة معزولة عن الوكلاء وأنظمة تسجيل المكالمات.

تقليل احتمالية الأخطاء

مع تكنولوجيا تعدد الترددات الثنائية، هناك نقطة إدخال بيانات واحدة فقط. بدون DTMF، كان يتعين على المتصل قراءة البيانات بينما كان على الوكيل كتابتها في تطبيق سطح المكتب الخاص به، مما يزيد من احتمالية حدوث أخطاء على كلا الطرفين.

تحسين مقاييس مركز الاتصالات

يمكن لإدخال المستخدم عبر إشارات تعدد الترددات الثنائية أيضاً تحسين عدة مقاييس مركز اتصالات واردة، مثل متوسط وقت المعالجة (AHT). نظراً لأن الوكلاء لا يحتاجون إلى تكرار تفاصيل المستخدم للمتصل لتأكيد دقة الإدخال، يتم تقليل متوسط مدة التفاعل مع المتصل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للأمان المحسّن الذي توفره DTMF أن يساهم في تحسين مستويات رضا العملاء.

ما الفرق بين الطلب النبضي وطلب DTMF؟

الطلب النبضي وطلب تعدد الترددات الثنائية (DTMF) هما النظامان المستخدمان في إشارات الهاتف للتعرف على رقم الهاتف الذي يطلبه المتصل. في الطلب النبضي، يتم توليد النبضات من خلال توصيل وقطع اتصال الهاتف بسرعة. يشير الطلب النبضي إلى كل رقم في رقم الهاتف بسلسلة من النقرات التي تتوافق فقط مع هذا الرقم. وبالتالي يتم تمثيل 1 بنقرة واحدة، و 2 بنقرتين، وهكذا. يتم طلب الأرقام بفجوة قصيرة بين النبضات لتحديد رقم واحد عن الآخر. لم تعد تكنولوجيا الطلب النبضي قيد الاستخدام النشط.

يستخدم طلب DTMF نبرات مختلفة للإشارة إلى رقم مختلف. وبالتالي، بدلاً من إرسال إشارات متعددة لكل رقم، سيحتاج فقط إلى إرسال واحدة لكل منها. قبل إدخال طلب DTMF، اعتمدت شبكات الاتصالات الهاتفية على الطلب النبضي. ومع ذلك، كان لديها العيب بأنها كانت محدودة بالاتصالات المحلية وتتطلب مشغلاً وسيطاً لربط المكالمات بعيدة المسافة. منذ إطلاق DTMF، أصبح طلب touch-tone الطريقة الأساسية للطلب التي حلت تدريجياً محل الطلب النبضي (جنباً إلى جنب مع هواتفها ذات الاتصال الدوار المرتبطة). على الرغم من ذلك، يمكن لمعظم أنظمة الهاتف التي تستخدم طلب النبرة أيضاً التعرف على الطلب النبضي والعمل معه.