تكلفة المكالمة الواحدة

على الرغم من أن مؤشر تكلفة المكالمة الواحدة يوفر رؤى حول كفاءة وجدوى مركز الاتصال لديك من حيث التكلفة، إلا أنه لا يتتبع بالضرورة أداء الموظفين، وبالتالي لا ينبغي استخدامه كتعليق أساسي على أداء الوكلاء.

إذا كانت النتيجة مرتفعة جدًا، فهذا يعني أن كل مكالمة يجريها ممثل خدمة العملاء تثقل كاهل ميزانيتك وقد لا يكون ذلك مستدامًا على المدى الطويل. ومع ذلك، الأرخص ليس دائمًا هو الأفضل. عليك أن تجد الحل الأكثر فعالية من حيث التكلفة لعملك.

كيف تحسب تكلفة المكالمة الواحدة؟

الصيغة العامة لقياس تكلفة المكالمة الواحدة في مراكز الاتصال الواردة هي كما يلي:

تكلفة المكالمة الواحدة = إجمالي تكلفة جميع المكالمات / إجمالي عدد المكالمات

ومع ذلك، تختلف المكالمات الصادرة قليلاً. ليست كل تواصل مع العملاء في مركز الاتصال الصادر يؤدي إلى تحويل.

لذلك، لمراكز الاتصال الصادرة، هناك صيغة أكثر ملاءمة:

تكلفة المكالمة الواحدة = إجمالي التكاليف التشغيلية / عدد المبيعات أو العملاء المتوقعين

يمكنك حساب تكلفة المكالمة الواحدة باستخدام أي من هاتين الصيغتين لفترات مختلفة (أسبوعيًا، شهريًا، ربع سنويًا، إلخ).

من الصعب تلخيص هذا المقياس في صيغة بسيطة. هناك العديد من العوامل التي تدخل في التكاليف الفعلية لتشغيل مركز الاتصال. يجب أن تأخذ في الاعتبار نفقات مثل رواتب الموظفين، والمزايا، ورسوم ترخيص الوكيل، ونفقات الأجهزة، واشتراكات البرامج، وإيجار المنشأة، والمرافق، والعديد من التكاليف الأخرى المتنوعة.

كيف تقلل من تكلفة المكالمة الواحدة؟

يمكنك إجراء تعديلات متنوعة على عمليات مركز الاتصال لديك لتقليل تكلفة المكالمة الواحدة. ومع ذلك، يجب ألا يكون ذلك على حساب جودة خدمتك أو رضا العملاء.

فيما يلي بعض العوامل التي يمكن أن تساعد في تقليل تكلفة المكالمة الواحدة في مركز الاتصال لديك:

برنامج مركز الاتصال المتكامل

وجود برنامج موثوق لمركز الاتصال يتيح لك تبسيط العمليات أصبح أمرًا ضروريًا هذه الأيام. على سبيل المثال، يمكنك استخدام برنامج مركز الاتصال LiveAgent الذي يسمح لك بتقديم أفضل خدمة عملاء لعملائك مع الحفاظ على سهولة الوصول وتكلفة مناسبة.

تبني الخدمات السحابية

مع زيادة حجم البيانات، أصبحت الخدمات السحابية ذات الأسعار المعقولة معيارًا. لن تحتاج بعد الآن إلى تخصيص جزء كبير من مواردك فقط لتخزين البيانات. تتكفل الخدمات السحابية بذلك مقابل رسوم شهرية.

تحسين معدل الحل من أول تواصل

قد تكون هناك تكاليف كبيرة مرتبطة بالعملاء الذين يحتاجون للاتصال بك عدة مرات. لذلك، القدرة على حل مشاكل العملاء من أول تواصل يمكن أن يساعدك في تقليل أوقات التعامل وتكلفة المكالمة الواحدة. يمكنك تحسين الحل من أول تواصل من خلال توفير تدريب كافٍ لموظفيك لزيادة خبرة الوكلاء، وتوفير قاعدة معرفة داخلية يسهل الوصول إليها، وما إلى ذلك.

الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP)

استخدام نظام الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت يمكن أن يقلل بشكل فعال من تكاليف تشغيل مركز الاتصال. تتطلب أنظمة الهاتف التقليدية الكثير من الأجهزة التي يجب شراؤها وصيانتها، مما يعني المزيد من التكاليف الإضافية. أما مع VoIP، فكل ما تحتاجه هو اتصال إنترنت موثوق وعالي السرعة ومزود خدمة VoIP. علاوة على ذلك، يمكنك توفير تكاليف إيجار المكتب لأن VoIP يتيح لوكلاء مراكز الاتصال العمل عن بُعد من أي مكان في العالم طالما لديهم اتصال بالإنترنت.

ميزة إعادة الاتصال (Callback)

تتيح هذه الميزة للعميل اختيار ما إذا كان يرغب في تلقي مكالمة منك عندما يصبح أحد ممثلي خدمة العملاء متاحًا. يساعد ذلك على تقليل أوقات الانتظار إلى الحد الأدنى.

التوجيه بناءً على المهارات

يربط هذا النظام المتصلين بوكيل أو قسم بناءً على قواعد محددة مسبقًا، مثل توفر الوكيل، أو تاريخ تواصل العميل، أو اللغة المحكية، وغير ذلك.

الجدولة الفعالة

تخطيط الأحداث مسبقًا يسمح لموظفيك بإدارة وقتهم بشكل أفضل. وجود جدول واضح لمناوبات الوكلاء، والاجتماعات، وأيام الإجازة، وما إلى ذلك، يمكن أن يعزز إنتاجية الوكلاء بشكل كبير.

خيارات الخدمة الذاتية

وفّر لعملائك خيار حل مشاكلهم دون الحاجة للتواصل مع وكيل خدمة العملاء. هذا لا يمنح عملاءك الثقة ويمكّنهم فحسب، بل يخفف أيضًا العبء عن كاهل وكلائك.

الأتمتة

استخدم الذكاء الاصطناعي في عمليات مركز الاتصال للتعامل مع المهام الروتينية والمتكررة. سيمنح ذلك وكلاءك الوقت للتركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا.

التحليلات

ادرس التحليلات وتابع تقاريرك للحصول على مزيد من الرؤى حول عمليات مركز الاتصال الخاص بك.