تذكرة الدعم
اكتشف فوائد تذاكر الدعم: تحسين التنظيم والكفاءة والتواصل في فريق دعم العملاء لديك. تعرف على المزيد الآن!...
11 دقيقة قراءة
Customer support
Ticketing system
+1
ما هي وظيفة تعيين التذكرة؟
يتم إنشاء التذاكر الفردية بدون أي ملكية. لذلك، يجب تعيينها إلى ممثل خدمة العملاء الذي سيتعامل مع تلك التذكرة المحددة والاتصال بالعميل وتنفيذ أي إجراءات أخرى مطلوبة لحل المشكلة. المعينون مسؤولون عن التعامل مع التذكرة أو تصعيدها.
يتم إنشاء التذاكر الفردية بدون أي ملكية. لذلك، يجب تعيينها إلى ممثل خدمة العملاء الذي سيتعامل مع تلك التذكرة المحددة والاتصال بالعميل وتنفيذ أي إجراءات أخرى مطلوبة لحل المشكلة. المعينون مسؤولون عن التعامل مع التذكرة أو تصعيدها.
تمثل التذاكر تفاعلات العملاء المختلفة عبر قنوات مختلفة يتم تسجيلها في أداة التذاكر الخاصة بك. عندما يتصل العميل بعملك، يتم إنشاء تذكرة لممثلي خدمة العملاء لحلها. باستخدام بعض الأدوات الفعالة، يمكن للوكلاء تتبع حالة وسجل كل تذكرة معينة لهم بسهولة، مما يضمن الحل في الوقت المناسب وجودة الدعم المتسقة.
أنواع التذاكر التي ستتلقاها في الغالب
- رسائل البريد الإلكتروني الواردة - استفسارات العملاء وطلبات الدعم عبر البريد الإلكتروني
- تذاكر الدردشة المباشرة - المحادثات التي تم بدؤها من خلال قنوات الدردشة المباشرة
- رسائل وسائل التواصل الاجتماعي أو الإشارات - تفاعلات العملاء على منصات التواصل الاجتماعي
- استدعاءات العملاء - تفاعلات دعم الهاتف المسجلة كتذاكر
- نماذج الطلب - طلبات العملاء المنظمة المقدمة من خلال النماذج
- التعليقات من العملاء على المنتديات المختلفة - تعليقات وتقييمات العملاء من مصادر خارجية
كيفية تبسيط عملية إدارة التذاكر؟
بمجرد وصول التذاكر، يتم تخزينها في صندوق الوارد العام بغض النظر عن القناة التي تأتي منها. بهذه الطريقة، لا يضطر وكلاؤك إلى فحص كل قناة اتصال بشكل منفصل ويمكنهم توفير تجربة عملاء سلسة متعددة القنوات. لا يجعل هذا العملية برمتها أسهل وأكثر قابلية للإدارة فحسب، بل يعزز أيضاً كفاءة مركز الاتصال الخاص بك.
في برنامج مساعدة LiveAgent، هناك طرق مختلفة لتعيين التذاكر للوكلاء. يمكن القيام به يدوياً مع كل تذكرة واردة، أو باستخدام ميزة التعيين التلقائي (في LiveAgent باستخدام توزيع التذاكر الآلي). يمكنك توجيه التذاكر إلى الوكلاء بناءً على:
- حمل العمل للوكيل - توزيع التذاكر بناءً على السعة الحالية للوكيل
- مهارات الوكيل - التوجيه إلى الوكلاء ذوي الخبرة المحددة
- نوع التذكرة - التعيين بناءً على طبيعة المشكلة
- حالة توفر الوكيل - الإرسال إلى الوكلاء المتاحين فقط
- معايير مخصصة أخرى - إنشاء قواعد توجيه مخصصة
بعد أن يصبح الوكيل معيناً للتذكرة، يكون مسؤولاً عن التعامل معها والتأكد من حلها بسرعة وكفاءة وبأقصى درجات رضا العملاء.
فوائد تعيين التذاكر بكفاءة
تحسين أوقات الاستجابة
يضمن تعيين التذاكر الآلي توجيه استفسارات العملاء إلى الوكيل المناسب على الفور، مما يقلل أوقات الاستجابة ويحسن رضا العملاء.
استخدام أفضل للموارد
من خلال تعيين التذاكر بناءً على حمل العمل ومهارات الوكيل، تضمن استخدام سعة فريقك بشكل أمثل، مما يمنع الاختناقات والإرهاق الوظيفي.
تحسين تجربة العملاء
عندما يتم تعيين التذاكر للوكيل الأنسب، يتلقى العملاء دعماً أكثر تخصيصاً وفعالية، مما يؤدي إلى معدلات رضا أعلى.
تقليل التصعيدات
يقلل التعيين الصحيح للتذاكر إلى الوكلاء الماهرين من الحاجة إلى التصعيدات، حيث يتم حل المشاكل في نقطة الاتصال الأولى بشكل أكثر تكراراً.
زيادة الإنتاجية
يمكن للوكلاء التركيز على التذاكر المعينة لهم دون إهدار الوقت في البحث عن العمل أو التعامل مع التذاكر خارج نطاق خبرتهم، مما يعزز الإنتاجية الإجمالية.
أفضل الممارسات لتعيين التذاكر
- تحديد معايير واضحة - وضع قواعد محددة لتوجيه التذاكر بناءً على احتياجات عملك
- مراقبة أداء الوكيل - تتبع أنماط التعيين وتعديل القواعد بناءً على معدلات الحل
- موازنة الحمل - التأكد من توزيع التذاكر بالتساوي لمنع إرهاق الوكيل
- مراعاة مستويات المهارة - مطابقة تعقيد التذكرة مع خبرة الوكيل
- استخدام الأتمتة - الاستفادة من التعيين الآلي لتقليل العمل اليدوي والأخطاء البشرية
- المراجعة والتحسين - مراجعة فعالية التعيين بانتظام وإجراء التعديلات حسب الحاجة
