وقت معالجة المكالمة
تعرف على وقت معالجة المكالمة (AHT)، وكيفية حسابه، ونصائح لتحسين كفاءة الوكيل ورضا العملاء مع LiveAgent....
1 دقيقة قراءة
Customer support
Call Center software
+1
ما هو متوسط وقت المعالجة (AHT)؟
متوسط وقت المعالجة (AHT)، أو وقت معالجة المكالمة، هو أحد المقاييس الرئيسية في كل مركز اتصالات ناجح. يمثل متوسط الوقت الذي يقضيه وكلاء مركز الاتصالات في جميع متوسط مكالمات العملاء. يتضمن ذلك محادثة المكالمة الهاتفية نفسها، ومتوسط وقت الانتظار، بالإضافة إلى أي مهام ضرورية بعد المكالمة.
كيف تحسب متوسط وقت المعالجة؟
لحساب AHT في مركز الاتصالات الخاص بك، يمكنك استخدام الصيغة التالية:
AHT = (إجمالي وقت الحديث + إجمالي وقت الانتظار + مهام ما بعد المكالمة) / إجمالي عدد مكالمات العملاء
فوائد تتبع AHT
دعنا نلقي نظرة على بعض الفوائد التي يمكن أن يجلبها تتبع AHT لعملك.
درجة رضا العملاء الأعلى
من خلال تتبع متوسط وقت المعالجة الخاص بك، يمكنك العمل على توفير تجربة عملاء أفضل، وتقليل فترات الانتظار غير الضرورية، وخفض معدلات الهجر.
تخصيص الميزانية
فقط إذا كان لديك فهم عميق لعمليات مركز الاتصالات الخاص بك، يمكنك البدء في وضع الميزانية. هل تحتاج إلى تدريب وكلاء مركز الاتصالات الخاص بك حتى يتمكنوا من حل استفسارات العملاء بشكل أكثر فعالية؟ هل هناك حاجة إلى المزيد من أعضاء الفريق للتعامل مع حجم العمل؟ أم أنك تعاني من الإفراط في التوظيف؟ يوفر AHT رؤى قيمة قبل اتخاذ مثل هذه القرارات.
تحسين إنتاجية مركز الاتصالات
متوسط وقت المعالجة هو مكون مهم من مقاييس الإنتاجية جنباً إلى جنب مع مؤشرات مثل استخدام الوكيل، ونسبة تحويل المكالمات، وأداء الوكيل، والمزيد. يمكن لتتبعها أن يكشف عن العديد من المشاكل المخفية وكذلك تحديد الوكلاء ذوي الأداء العالي.
توفير خدمة دعم عملاء عالية الجودة
لتوفير تجربة عملاء ممتازة، يحتاج وكلاؤك ليس فقط إلى أن يكونوا ودودين وعارفين، بل يحتاجون أيضاً إلى الإجابة على أسئلة العملاء في الوقت المناسب. عندما يكون لديك أرقام ملموسة للنظر فيها، يكون من الأسهل بكثير العمل على توفير خدمة دعم عملاء سريعة وموثوقة. لتحسين جودة الخدمة بشكل أكبر، فكر في تطبيق أفضل الممارسات في نظام التذاكر.
طرق لتحسين متوسط وقت المعالجة الخاص بك
هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين متوسط وقت المعالجة مثل التدريب المستمر، وتوفير أدوات العمل مثل قاعدة معارف كافية، واستخدام برنامج مركز اتصالات وخدمة عملاء موثوق (على سبيل المثال LiveAgent)، وتكييف الأتمتة (موزع المكالمات التلقائي، الرد الصوتي التفاعلي، وما إلى ذلك)، والمزيد.
هل تقدم أفضل تجربة عملاء ممكنة؟
يكلف اكتساب عميل جديد 5 مرات أكثر من الاحتفاظ بعميل موجود. استخدم LiveAgent لتعزيز ولاء العلامة التجارية مع كل تفاعل مع العملاء. مع LiveAgent، من السهل.
شاهد فيديو حول AHT وكيفية حسابه
متوسط وقت المعالجة (AHT) هو مقياس حاسم في دعم العملاء، يقيس الوقت المستغرق للتعامل مع تفاعل العملاء. يؤدي AHT الأقصر إلى رضا عملاء أعلى. تشمل العوامل المؤثرة على AHT تعقيد المشكلة، ومهارات الوكيل، وكفاءة النظام، وأدوات الاتصال. يساعد AHT على تحسين الموارد وتحسين الكفاءة التشغيلية. تعرف على المزيد حول أهمية AHT وتأثيره على دعم العملاء في هذا الفيديو.
