تفاعل العملاء
إدارة تفاعلات العملاء بفعالية هي مفتاح بناء علاقات قوية وتعزيز الرضا. تعرف على كيفية تبسيط الاتصالات من خلال الدعم في الوقت الفعلي وإدارة التذاكر وأدوات الأتمتة...
3 دقيقة قراءة
Customer support
Customer service
+2
ما هي أولوية التذكرة؟
أولوية التذكرة هي مستوى الاستعجالية المخصص لتذكرة دعم العملاء. يتم تخصيص مستوى أولوية لكل تذكرة تلقائياً بناءً على اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة مسبقاً. كلما زاد مستوى أولوية مكتب المساعدة، كلما كانت أوقات الحل المطلوبة أسرع وفقاً لاتفاقيات مستوى الخدمة. يساعد هذا فرق الدعم على تحديد أولويات أعبائها وتخصيص الموارد وفقاً لذلك.
عندما يتعلق الأمر بإدارة استفسارات العملاء، فإن التأكد من معالجة المشاكل العاجلة على الفور أمر حاسم. هنا يأتي دور أولويات تذاكر مكتب المساعدة.
سنتعمق أولاً في ماهية تحديد أولويات التذاكر، وسنغطي المفهوم والإعداد والفوائد الخاصة بأولويات مكتب المساعدة، بالإضافة إلى دور اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). بعد ذلك، سنشارك أفضل الممارسات لاستخدام أولويات التذاكر بفعالية في بيئة مكتب المساعدة. لإحياء كل هذا، سننظر إلى بعض الأمثلة الواقعية لكيفية أن تحسين تحديد أولويات التذاكر يمكن أن يعزز سير عمل دعم العملاء.
كيفية تعيين أولوية فعالة لتذكرة جديدة
عندما يأتي استفسار عميل جديد، فإن تحديد مستوى الاستعجالية وتحديد أولويته وفقاً لذلك أمر حاسم. من خلال إنشاء عملية واضحة، ستتمكن من التأكد من أن المشاكل العاجلة تحصل على الاهتمام الذي تحتاجه، وستتمكن من تقديم المساعدة في الوقت المناسب لعملائك.
مستويات أولوية التذكرة
على الرغم من أن الأنظمة المختلفة تتيح لك الاختيار من مستويات أولوية مختلفة قليلاً، دعنا نلقي نظرة على ما هي الأنواع المختلفة من الأولويات في مكتب الخدمة وما هي بعض مستويات أولوية تذاكر الدعم الأكثر شيوعاً:
أولوية عالية
إذاً، ما هي التذكرة ذات الأولوية العالية؟ يُستخدم هذا النوع من الأولوية للمشاكل الحساسة للوقت التي تتطلب اهتماماً فورياً وأوقات حل أسرع. قد تشمل هذه الظروف انقطاع الموقع الإلكتروني أو خرق أمني أو أي موقف يكون فيه العملاء غير قادرين على استخدام المنتج أو الخدمة. ومع ذلك، هذا الخيار ليس متاحاً دائماً لمستخدمي النسخة التجريبية المجانية أو في خطط الاشتراك الأرخص. في LiveAgent، يمكنك إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة وتكوين أولوية التذكرة عند استخدام حساب النسخة التجريبية المجانية.
أولوية متوسطة
المشاكل ذات مستوى أولوية التذكرة هذا مهمة لكنها ليست بالضرورة حرجة، مثل خلل في البرنامج يؤثر على بعض المستخدمين. عادة ما تتطلب هذه التذاكر استجابة وحل في الوقت المناسب، لكن تأثير المشكلة على العميل/العمل ليس بنفس الشدة.
أولوية منخفضة
يُستخدم هذا للمشاكل الشائعة أو طلبات الميزات التي يمكن أن تنتظر، مثل خطأ إملائي على صفحة ويب أو طلب العميل لتحسين الميزة أو المشاكل غير الأساسية التي لا تؤثر بشكل كبير على العميل/العمل.
تسمح بعض أنظمة تذاكر دعم العملاء للعملاء بتعيين مستويات أولوية تذاكر مخصصة، والتي يمكن أن تكون مفيدة لأنواع معينة من المشاكل. على سبيل المثال، قد يرغب العميل في تعيين حالة أولوية “طلب استرجاع” للمشاكل المتعلقة بالعوائد والاسترجاعات.
في LiveAgent، يمكنك إضافة علامات إلى التذاكر للإشارة إلى أولويتها. على سبيل المثال، العلامات مثل “عاجل” تحتاج إلى معالجة فورية، لأنها قد تهدد سلاسة عمليات العمل. اعتماداً على حالتك المحددة، يمكنك إنشاء علامات جديدة يمكنك تعيينها للتذاكر. هذه ميزة مفيدة لأنها يمكن أن تتوافق تماماً مع متطلبات عملك.
ما هي مزايا استخدام أولويات التذاكر في مكتب المساعدة الخاص بك؟
يجلب استخدام أولويات التذاكر في مكتب المساعدة الخاص بك العديد من المزايا التي يمكن أن تحسن عملية دعم العملاء. دعنا نستكشف بعض هذه المزايا:
تخصيص الموارد بكفاءة
يمكن لتعيين أولويات التذاكر أن يساعدك على تخصيص موارد الدعم الخاصة بك بشكل أكثر فعالية. يمكن معالجة التذاكر المميزة بـ “أولوية عالية” على الفور من قبل وكلائك الأكثر خبرة، مما يضمن أن هذه المشاكل تحصل على اهتمام فوري. وفي الوقت نفسه، يمكن معالجة التذاكر ذات الأولوية المتوسطة أو المنخفضة من قبل أعضاء الفريق الأصغر سناً.
على سبيل المثال، يجب وضع علامة على العميل الذي انقطع موقعه الإلكتروني بسبب مشكلة تقنية كمشكلة ذات أولوية عالية. من خلال القيام بذلك، يمكنك التأكد من أن فني ماهر يتم تعيينه لحل المشكلة، مما يتجنب أي تأثير إضافي على عمل العميل.
تحسين أوقات الاستجابة
يتوقع العملاء استجابات سريعة لاستفساراتهم. تختلف هذه التوقعات من عميل إلى آخر ومن صناعة إلى أخرى. على سبيل المثال، وفقاً لـ SuperOffice، يتوقع 46% من العملاء من الشركات الرد في غضون 4 ساعات أو أقل، و12% يتوقعون رداً في غضون 15 دقيقة أو أقل.
عندما تحدد الشركات أولويات التذاكر الواردة حسب شدتها، يمكنها معالجة المشاكل الحرجة أولاً وحلها بأسرع ما يمكن. يؤدي حل تذاكر الأولوية الأولى إلى أوقات استجابة تذاكر أسرع ودعم أكثر كفاءة لقاعدة المستخدمين بأكملها. يمكن أن يؤدي هذا أيضاً إلى زيادة رضا العملاء والولاء.
تبسيط سير العمل
تساعد أولويات التذاكر على تنظيم وتبسيط سير عمل الدعم الخاص بك. يسمح تصنيف التذاكر بناءً على استعجاليتها لفريق الدعم الخاص بك بتحديد أولويات أعبائهم بكفاءة. يمنع المشاكل العاجلة من الضياع ويضمن تخصيص الموارد بشكل مناسب.
على سبيل المثال، لنفترض أن فريق دعم العملاء الخاص بك يتلقى فيضاناً مفاجئاً من التذاكر بعد إطلاق منتج جديد. من خلال التركيز على التذاكر ذات الأولوية العالية المتعلقة بالأخطاء الحرجة، يمكنك التأكد من معالجتها أولاً، مما يقلل من أي اضطرابات إضافية.
تحسين تجربة العملاء
يُظهر بحث American Express أن ثلث المستهلكين سيفكرون في التحول إلى شركات أخرى بعد تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة فقط. لذلك، يمكن لتحديد أولويات التذاكر أن يمنع العملاء من المغادرة، لأنه يساهم في تقديم تجربة عملاء استثنائية. عندما تحل باستمرار مشاكل الأولوية العالية في الوقت المناسب، سيرتفع رضا العملاء والولاء الكلي. بالإضافة إلى ذلك، سيستمر العملاء الذين يتلقون دعماً سريعاً وفعالاً في التعامل معك وقد يصبحون حتى سفراء العلامة التجارية.
زيادة إنتاجية الموظفين
من خلال التركيز على التذاكر ذات الأولوية العالية والمتوسطة، يمكن للوكلاء معالجة المشاكل المهمة بكفاءة دون إهدار وقت قيم على الاستفسارات ذات الأولوية المنخفضة. يؤدي هذا النهج الموجه إلى حل التذاكر بشكل أسرع.
كيفية إعداد أولوية تذكرة مكتب المساعدة؟
عندما يقدم العميل تذكرته، يقوم وكلاؤك أو قواعد الأتمتة المحددة مسبقاً بتوجيه التذكرة بناءً على عوامل مختلفة، بما في ذلك مستوى أولويتها. في بعض الحالات، قد يستخدم البرنامج أيضاً مستوى الأولوية لتحديد الترتيب الذي يتم به معالجة التذاكر.
في LiveAgent، يمكنك تحديد أولويات التذاكر بإنشاء قواعد وعلامات مخصصة يمكن تعيينها لكل تذكرة. العلامات هي تسميات تُستخدم لتنظيم وتصنيف التذاكر، وتمييز استفسارات العملاء المهمة لتصفيتها بسهولة.
يعتبر إنشاء علامات في LiveAgent أمراً سهلاً إذا اتبعت هذه العملية خطوة بخطوة:
- انتقل إلى LiveAgent → Configuration → Tags → انقر على زر “Create”
- سمّ العلامة الجديدة الخاصة بك، واختر لون النص والخلفية. يمكنك أيضاً تحديد ما إذا كانت العلامة عامة أم لا.
- يمكنك أيضاً إنشاء علامة جديدة مباشرة من نافذة “Add tag” داخل التذكرة. يظهر الخيار لإنشاء علامة جديدة عندما لا يتم العثور على اسم العلامة المبحوث عنه.
ملاحظة: إذا كنت تريد إضافة علامات إلى تذاكرك تلقائياً، يمكنك إنشاء قاعدة بالإجراء “إضافة علامة” في Configuration → Automation → Rules. لمعرفة المزيد حول تصفية وأرشفة العلامات، يمكنك الاطلاع على مقالتنا حول علامات التذاكر.
إذا كنت تريد معرفة المزيد حول كيفية زيادة أولوية التذكرة، يمكنك قراءة المزيد على بوابة العملاء الخاصة بنا.
يتيح لك LiveAgent أيضاً إعداد قواعد اتفاقية مستوى الخدمة. تحدد هذه القواعل مدى سرعة استجابة الوكلاء لطلب خدمة العميل. لتطبيق مستويات اتفاقية مستوى الخدمة هذه، يجب عليك تعيينها للتذاكر من خلال القواعد. يمكنك إنشاء قواعل اتفاقية مستوى الخدمة التي يتم تطبيقها عند إنشاء التذكرة، أو إذا كنت بحاجة إلى تطبيق مستوى اتفاقية مستوى الخدمة.
إليك دليل خطوة بخطوة يوضح لك كيفية إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة:
- انتقل إلى Configuration → Automation → SLA
- انقر على “Create Level” وحدد الإجراء المطلوب اتخاذه في وقت تسليم الخدمة المتفق عليه. يمكنك أيضاً تحديد ساعات عمل عملك.
- بمجرد إنشاء مستويات اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك، يمكنك المتابعة لإنشاء قواعل اتفاقية مستوى الخدمة، والتي سيتم تطبيق مستويات اتفاقية مستوى الخدمة المعينة من خلالها.
- انقر على “Create rule”
- حدد الشروط المحددة بالنقر على “Add condition” ثم الإجراء الذي سيتم اتخاذه.
دور اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) في تحديد أولويات التذاكر
اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) هي اتفاقيات بين الشركة وعملائها تحدد مستوى الخدمة الذي سيتم تقديمه. تحدد أوقات الاستجابة وأوقات الحل والمقاييس الرئيسية الأخرى التي تعكس التزام الشركة بمعالجة استفسارات العملاء خلال فترة زمنية معينة.
- تشكل توقعات العملاء من خلال التواصل الواضح لمستوى الخدمة الذي يمكنهم توقعه.
- تساعد في تصنيف التذاكر بناءً على استعجاليتها وتأثيرها على عمل العميل أو تجربته.
- تساعد في تخصيص الموارد ومعالجة التذاكر داخل قسم خدمة العملاء. على سبيل المثال، ستتم معالجة التذكرة ذات الأولوية العالية مع وقت استجابة اتفاقية مستوى خدمة قصير على الفور من قبل الوكيل المناسب، مما يضمن استجابة فورية، بينما قد يتم التعامل مع التذكرة ذات الأولوية المنخفضة مع وقت استجابة اتفاقية مستوى خدمة أطول بشكل أقل استعجالية.
- من خلال إعطاء التذاكر ذات الأولوية العالية اهتماماً فورياً، يمكنك تعظيم رضا العملاء وتقليل أي تأثير سلبي على تجربتهم.
- تساعد اتفاقيات مستوى الخدمة على قياس ومراقبة أداء فريق الدعم والالتزام بأوقات الاستجابة والحل، مما يتيح التحسين المستمر من خلال تحديد مجالات التحسين والتأكد من تلبية توقعات العملاء باستمرار.
7 أفضل ممارسات لتحسين نظام أولويات تذاكر مكتب المساعدة الخاص بك
تحديد وتنفيذ اتفاقية مستوى خدمة واضحة
يعتبر إنشاء توقعات واضحة لفريق خدمة العملاء الخاص بك وكذلك لعملائك أمراً حاسماً لتقديم خدمة عملاء ممتازة. لذلك من الحاسم تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة التي تسمح لك بتصنيف ومعالجة التذاكر بناءً على مستويات أولويتها، وكذلك تعيين أوقات استجابة واقعية.
عند إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك، ضع في الاعتبار استعجالية وتأثير الاستفسار على عمل العميل. يمكن لهذا أن يمنع التذاكر ذات الأولوية العالية من الإغفال، ويمكنك التأكد من أنها تحصل على الاهتمام الذي تستحقه.
من المهم أيضاً مراقبة وتقييم فعالية اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك بشكل منتظم. من خلال تحليل مقاييس مثل أوقات الاستجابة أو متوسط أوقات الحل أو تقييمات رضا العملاء، يمكنك تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. لا تنسَ إجراء التعديلات التي ستتوافق بشكل أفضل مع احتياجات وتوقعات عملائك.
عندما يتعلق الأمر بإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة، يمكن لاستخدام برنامج مكتب مساعدة مثل LiveAgent أن يبسط العملية بشكل كبير. يوفر LiveAgent ميزات إدارة اتفاقية مستوى الخدمة التي تسمح لك بتحديد وتنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة بسهولة. كما يتيح تحديد أولويات التذاكر تلقائياً بناءً على اتفاقيات مستوى الخدمة، مما يضمن تصنيف التذاكر ومعالجتها بشكل مناسب.
التعرف السريع على مشاكل الدعم العاجلة
شيء أساسي آخر هو تحسين نظام أولويات تذاكر مكتب المساعدة الخاص بك ليتمكن من التعرف السريع على مشاكل الدعم العاجلة. المشاكل العاجلة هي تلك التي تتطلب اهتماماً فورياً، لأنها تؤثر بشكل كبير على تجربة العميل أو عمليات العمل.
قد تشمل أمثلة المشاكل العاجلة أعطال النظام الحرجة أو انقطاعات الخدمة أو خروقات الأمان أو الأخطاء الكبيرة التي تؤثر على عدد كبير من العملاء أو الحالات التي يكون فيها العميل غير قادر على استخدام منتجك/خدمتك. يجب أن تحصل هذه الأنواع من المشاكل على مستوى أولوية عالي لأنها تؤثر بشكل شديد على قدرة العميل على العمل أو إجراء الأعمال التجارية.
لتسهيل التعرف السريع على المشاكل العاجلة، يمكنك تنفيذ برنامج مكتب مساعدة متقدم مثل LiveAgent. من خلال إنشاء معايير محددة جيداً للتعرف على المشاكل العاجلة والاستفادة من ميزات الأتمتة، يمكنك وضع علامة على التذاكر ذات الأولوية العالية وتصعيدها للاهتمام الفوري.
تبسيط تحديد الأولويات باستخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي
يمكن للأتمتة أن تساعد بشكل كبير في تحديد أولويات التذاكر من خلال القضاء على الحاجة للعمليات اليدوية وضمان معالجة التذاكر بشكل متسق وفعال. على سبيل المثال، ستقوم قواعل الإعداد في برنامج مكتب المساعدة الخاص بك تلقائياً بتعيين مستويات أولوية تذاكر مكتب المساعدة بناءً على معاييرك المحددة مسبقاً. يمكن أن يشمل هذا الكلمات الرئيسية في وصف التذكرة أو مستوى اشتراك العميل أو الاستعجالية المشار إليها من قبل العميل.
يمكن أن يكون استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل محتوى وسياق التذاكر لتحديد استعجاليتها وتأثيرها على العميل مفيداً جداً أيضاً. يمكنه تقييم أهمية المشكلة بناءً على اللغة المستخدمة في التذكرة أو الكلمات الرئيسية أو البيانات التاريخية.
يمكن للذكاء الاصطناعي أيضاً أن يساعدك على تحسين تحديد أولويات التذاكر من خلال تقديم توصيات ذكية لوكلاء الدعم. يمكنه اقتراح الردود أو الإجراءات المناسبة بناءً على محتوى التذكرة ومستوى أولويتها. يمكن أن يحسن هذا أوقات الاستجابة ويساعد الوكلاء على تقديم حلول أكثر دقة.
تشجيع الخدمة الذاتية للمشاكل ذات الأولوية المنخفضة
يمكن لتعزيز الخدمة الذاتية من خلال قاعدة معرفية شاملة أن يقلل من عدد التذاكر ذات الأولوية المنخفضة التي يحتاج قسم خدمة العملاء الخاص بك إلى التعامل معها. من خلال تمكين عملائك من العثور على الإجابات أو حل المشاكل الشائعة بأنفسهم دون تقديم تذكرة دعم، فإنك تحرر فريق الدعم الخاص بك وتعطيهم الوقت للتركيز على المشاكل الأكثر تعقيداً.
قاعدة المعرفة هي مستودع مركزي للمعلومات مثل الأسئلة الشائعة وأدلة استكشاف الأخطاء والفيديوهات التعليمية والتعليمات خطوة بخطوة والمزيد. من خلال توفير قاعدة معرفية منظمة جيداً وسهلة البحث، فإنك توفر للعملاء خيار خدمة ذاتية يمكنهم من خلاله العثور على حلول لمشاكلهم بسرعة واستقلالية.
يمكنك إنشاء قاعدة معرفية للعملاء سهلة الاستخدام وقابلة للتخصيص باستخدام برنامج قاعدة المعرفة في LiveAgent والذي سيساعدك على الحفاظ على مستودع معلومات منظم جيداً. مع ميزات مثل تصنيف المقالات وميزة البحث وتحرير المحتوى السهل، يبسط LiveAgent عملية إنشاء مورد خدمة ذاتية لعملائك.
فهم المشاكل في السياق لتحديد أولويات أذكى
يعتبر فهم سياق المشاكل أمراً حاسماً لتحديد أولويات أذكى. يتضمن جمع وتحليل المعلومات ذات الصلة حول العميل وتاريخه والمشكلة المحددة التي يواجهها. يساعدك على تقييم استعجالية وتأثير المشكلة على العميل بشكل أفضل. يسمح لك هذا بتحديد أولويات التذاكر بدقة بناءً على الموقف الكلي، بدلاً من الاعتماد فقط على معايير محددة مسبقاً أو إرشادات عامة.
هذه هي الأشياء التي يجب الانتباه إليها من أجل الحصول على فهم جيد للمشاكل:
- معلومات العميل: يسمح جمع تفاصيل العميل المهمة، مثل مستوى اشتراكه أو التفاعلات السابقة مع الدعم أو تفضيلاته المحددة، بتقديم دعم أكثر شخصية، والذي يمكن أن يؤثر على مستوى أولوية التذكرة. على سبيل المثال، قد يتم تحديد أولوية عميل قديم وقيّم يبلغ عن مشكلة بسيطة بشكل أعلى مقارنة بعميل جديد يواجه مشكلة مماثلة.
- وصف المشكلة: انتبه إلى التفاصيل التي يقدمها العميل عند تقديم التذكرة. لاحظ المعلومات الأساسية ذات الصلة والخطوات المتخذة لاستكشاف الأخطاء والمعالجة والتفاعلات السابقة المتعلقة بنفس المشكلة. يمكن أن يساعدك هذا على تقييم تعقيد واستعجالية المشكلة والتأثير على مستوى أولويتها.
- تقييم التأثير: قيّم التأثير المحتمل للمشكلة على عمليات العميل ورضا العملاء أو التجربة الكلية. ضع في الاعتبار شدة المشكلة وعدد العملاء المتأثرين والاستعجالية المشار إليها من قبل العميل.
تحسين التواصل حول عمليات تحديد الأولويات
يضمن التواصل الداخلي الفعال أن جميع أعضاء فريق الدعم الخاص بك يدركون كيفية تحديد أولويات التذاكر ومعالجتها. يعزز الاتساق والكفاءة داخل فريق الدعم الخاص بك. عندما يفهم الجميع عمليات تحديد الأولويات، يعرفون بالضبط كيفية معالجة المشاكل العاجلة، مما يؤدي إلى سير عمل مبسط.
إليك بعض الجوانب الرئيسية التي يجب التواصل بشأنها:
- معايير الأولوية: حدد بوضوح العوامل التي تحدد مستوى أولوية التذكرة. يضمن التواصل بشأن هذه المعايير عدم حدوث التباس ويضمن أن جميع أعضاء الفريق على نفس الصفحة عند تعيين مستويات أولوية تذاكر مكتب المساعدة.
- إجراءات التصعيد: حدد العملية لتصعيد التذاكر عند الضرورة. يشمل هذا إرشادات حول متى وكيفية تصعيد التذاكر ذات الأولوية العالية إلى أعضاء فريق متخصصين أكثر. يمكن أن يمنع الاختناقات ويضمن أن المشاكل تحصل على الاهتمام والخبرة المناسبة.
- التعاون والتسليم: ضع إرشادات واضحة حول كيفية حدوث التعاون والتسليم داخل فريقك. يجب أن يعرف كل عضو في الفريق متى وكيفية نقل التذاكر بين الوكلاء لضمان انتقال سلس واستمرارية الدعم.
- التحديثات والتقارير: حدد تكراراً للتحديثات والتقارير. يسمح التواصل المنتظم بتعديل العمليات وتحديد المشاكل المحتملة أو التأخيرات، ويضمن التحسين المستمر.
استخدام الحلول التكنولوجية لإدارة أولويات أفضل
لتحسين إدارة الأولويات في نظام تذاكر مكتب المساعدة الخاص بك، يمكن أن يكون استخدام الحلول التكنولوجية فعالاً جداً. يوفر البرنامج المتقدم، مثل LiveAgent، ميزات مصممة لتحسين تحديد أولويات التذاكر وإدارة الأولويات.
علامات وتسميات التذاكر: يتيح لك LiveAgent تعيين علامات أو تسميات للتذاكر بناءً على مستوى أولويتها أو الاستعجالية أو فئات محددة أخرى — مما يسمح لك بتحديد وفرز التذاكر بسهولة.
مرشحات التذاكر: يتيح لك LiveAgent إنشاء وتطبيق مرشحات تذاكر مخصصة لتحديد أولويات التذاكر بناءً على معايير مختلفة مثل مستوى الأولوية أو الحالة أو قطاعات العملاء المحددة.
إدارة اتفاقية مستوى الخدمة: توجد ميزات إدارة اتفاقية مستوى الخدمة الشاملة لمساعدتك على تحديد وتتبع وتطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة بسهولة. يمكنك تعيين أوقات استجابة وحل محددة لمستويات أولوية مختلفة.
قواعل الأتمتة: يمكن لدمج الأتمتة أن يساعدك على تبسيط إدارة الأولويات من خلال تعيين مستويات أولوية تذاكر مكتب المساعدة تلقائياً بناءً على قواعل محددة مسبقاً. يوفر هذا الوقت ويضمن تحديد أولويات التذاكر بشكل متسق ودقيق.
التحليلات والتقارير: يوفر LiveAgent وظائف تحليلات وتقارير مفصلة تسمح لك بالحصول على رؤى حول أوقات الاستجابة وأوقات الحل ورضا العملاء، مما يساعدك على تحديد مجالات التحسين وتحسين استراتيجية إدارة الأولويات الخاصة بك.
أمثلة واقعية لتحديد أولويات التذاكر الفعال
لإظهار كيفية عمل تحديد أولويات التذاكر في الممارسة العملية، نتضمن أمثلة على كيفية استخدام مستويات مختلفة في LiveAgent.
يعتبر تحديد أولويات التذاكر جانباً حاسماً من دعم العملاء الفعال في LiveAgent. من خلال وضع علامة على التذاكر بـ “أولوية عالية” أو “عاجل”، يمكن للوكلاء تحديد ومعالجة المشاكل الحرجة على الفور. إليك بعض الأمثلة على المشاكل التي يمكن وضع علامة عليها بـ “أولوية عالية” أو “عاجل” في LiveAgent:
- مشاكل الدفع: المشاكل المتعلقة بمعالجة الدفع أو فشل المعاملات غالباً ما يتم وضع علامة عليها كأولوية عالية، لأنها تؤثر بشكل مباشر على إيرادات العميل والعمليات المالية.
- خرق البيانات أو تهديدات الأمان: أي ثغرة أمنية محتملة تتطلب حلاً عاجلاً لضمان بقاء معلومات العميل الحساسة محمية.
- عطل المنتج: إذا واجه العميل عطلاً حرجاً أو خللاً في منتج أو خدمة، فإن معالجة واستكشاف الأخطاء يصبح مهمة ذات أولوية عالية للحفاظ على رضا العملاء.
- انقطاعات الخدمة: عندما تواجه خدمة العميل انقطاعات شديدة أو انقطاعات، فإنها تؤثر بشكل مباشر على قدرتهم على خدمة عملائهم الخاصين. لذلك، تحتاج هذه المشاكل إلى اهتمام عاجل لتقليل وقت التوقف.
عندما يتم وضع علامة على التذكرة بـ “أولوية عالية”، فإنها تخبر الوكلاء أنهم يحتاجون إلى تحديد أولويتها على التذاكر الأقل أهمية. نستخدم هذه العلامة لعملاء VIP أو أي عملاء آخرين يواجهون مشكلة خطيرة. ومع ذلك، من الجدير بالملاحظة أن بعض المشاكل ذات الأولوية العالية قد تتطلب وقتاً إضافياً للتحليل من أجل العثور على أفضل حل.
بالإضافة إلى ذلك، تشير التذاكر المميزة بـ “عاجل” إلى مشاكل لها تأثير كبير على عمل العميل وعملياته، مما يجعلها أكثر حرجة من حالات الأولوية العالية.
في LiveAgent، لا نضع علامة على التذاكر بـ “أولوية منخفضة”. أي تذكرة لم يتم وضع علامة عليها بـ “أولوية عالية” أو “عاجل” تعتبر تذكرة ذات أولوية منخفضة. هذه التذاكر لا تزال تتطلب اهتماماً وحلاً لكنها لا تحتاج إلى إجراء فوري، لأنها لا تؤثر بشكل سلبي كبير على العميل. إليك بعض الأمثلة على مشاكل الأولوية المنخفضة:
- الاستفسارات العامة: طلبات للحصول على معلومات عامة أو توضيح لا تتضمن مسائل عاجلة.
- طلبات الميزات: اقتراحات لميزات إضافية أو تحسينات على المنتج.
- الأخطاء أو الأعطال البسيطة: المشاكل التي لها تأثير بسيط فقط على تجربة العميل ويمكن معالجتها في دورة صيانة منتظمة بدلاً من الحاجة إلى إجراء فوري.
- طلبات الخدمة غير العاجلة: طلبات للخدمات التي لا تتسم بالحساسية الزمنية أو ليست حرجة لعمليات العميل، مثل تغيير في إعدادات الحساب أو تعديلات حساب غير أساسية.
الخلاصة
باختصار، في هذه المقالة بدأنا بفهم ما هي أولوية التذكرة وناقشنا كيفية تعيين الأولويات للتذاكر الجديدة، وتصنيفها كأولوية عالية أو متوسطة أو منخفضة بناءً على استعجاليتها وتأثيرها. استكشفنا أيضاً مزايا متعددة لاستخدام أولويات التذاكر، بما في ذلك تخصيص الموارد بكفاءة وتحسين أوقات الاستجابة وتحسين تجربة العملاء وزيادة الإنتاجية وتبسيط سير العمل. تساهم هذه الفوائد في رضا العملاء والولاء الأعلى.
علاوة على ذلك، قدمنا لك دليلاً خطوة بخطوة حول كيفية إعداد أولوية التذكرة في LiveAgent، وتطرقنا إلى دور اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) في تحديد أولويات التذاكر. شرحنا كيف تساعد اتفاقيات مستوى الخدمة في تشكيل توقعات العملاء وتوجيه أوقات الاستجابة وضمان المعالجة في الوقت المناسب للتذاكر. يعتبر محاذاة أولويات التذاكر مع اتفاقيات مستوى الخدمة أمراً ضرورياً للوفاء بالتزامات العملاء والحفاظ على التواصل الشفاف.
لتحسين نظام أولويات تذاكر مكتب المساعدة الخاص بك، ناقشنا أفضل الممارسات التي تتيح إدارة الموارد بكفاءة وتحسين رضا العملاء وتعزيز أداء فريق الدعم. وفي النهاية، قدمنا أمثلة واقعية لتوضيح فعالية تحديد أولويات التذاكر في سيناريوهات مختلفة، مما يعرض تأثيره على تجربة العملاء والنتائج التجارية.
هل أنت مستعد لتحسين نظام أولويات تذاكر مكتب المساعدة الخاص بك؟ إذاً استفد من النسخة التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً من LiveAgent واكتشف كيف يمكنها تحويل عمليات دعم العملاء الخاصة بك.
