برامج الخدمة

متى تحتاج إلى برامج الخدمة؟

نظرًا لجانب المرونة في برامج الخدمة وعدد المشكلات التي يمكن أن تساعد في حلها، يمكن القول إن كل عمل تجاري يمكن أن يستفيد من هذه المنصات. سواء كنت تدير شركة صغيرة تتطلع إلى التوسع أو مؤسسة ضخمة بحاجة إلى حل منظم لتدفق طلبات العملاء، فإن برامج الخدمة هي الخيار الأمثل.

هناك القليل من الأمور التي تهم العملاء اليوم أكثر من خدمة العملاء. يمكن أن تصنع أو تهدم علاقاتك مع العملاء، وقد تكون العامل الأهم في ترسيخ ولاء العميل. هذا مهم بشكل خاص للشركات الصغيرة، حيث أن السمعة الجيدة في خدمة العملاء يمكن أن تجذب المزيد من العملاء.

ومن الجدير بالذكر أيضًا أنه مع زيادة عدد العملاء تأتي المزيد من الطلبات. وهذا سبب آخر يجعلك ترغب في الاستثمار في حلول خدمة العملاء. لأنها تتيح لك استخدام الموارد البشرية في مركز الاتصال بكفاءة أكبر والتوسع عند الحاجة.

من المفاهيم الخاطئة الشائعة اعتبار خدمة العملاء مجرد استطلاع رضا بعد البيع. في الواقع، تغطي علاقات العملاء كل جانب من جوانب تفاعل العميل مع الشركة. من التفاعل مع العملاء المحتملين، إلى مساعدتهم في عملية الشراء، وحتى دعم ما بعد البيع. يمكن لبرامج الخدمة أن تغطي جميع هذه الجوانب.

إذا كنت تدرك قيمة دعم العملاء بما يكفي لجعله جزءًا من نموذج عملك، فمن الآمن أن نقول أنك بحاجة إلى حل برامج خدمة جيد. من خلال تزويد موظفيك بهذه الأداة القيمة، يمكنك التأكد من تحسين علاقاتك مع العملاء ورضا الموظفين في آن واحد.

ما هي فوائد برامج الخدمة؟

كما ذكرنا سابقًا، برامج الخدمة قابلة للتكيف بشكل كبير، مما يعني أن هناك عددًا لا يحصى من الطرق التي يمكنك الاستفادة منها. إذا قمت بتحديد أهدافك وضبط أداة البرنامج الخاصة بك وفقًا لذلك، يمكنك تحقيق كل شيء من تعزيز تجربة العملاء إلى زيادة ولاء العلامة التجارية.

تحسين الاتصالات

إحدى الطرق العديدة التي يمكنك الاستفادة فيها من هذا البرنامج هي تحسين التواصل. تسهيل وصول العملاء إليك عند الحاجة يمكن أن يقطع شوطًا كبيرًا في ترسيخ رضا العملاء وثقتهم في عملك. الآن أكثر من أي وقت مضى، يرغب المستخدمون في الشعور بالتقدير والقيمة، مما يجعل كفاءة خدمة العملاء أحد ركائز ولاء العملاء.

ويصبح ذلك سهلًا جدًا مع الأدوات التي تتبع نهج القنوات المتعددة في التواصل. القدرة على التفاعل مع العملاء عبر أي تطبيق وسائط اجتماعية يستخدمونه يمكن أن تجعل الحياة أسهل للوكيل والمستخدم معًا، بالإضافة إلى توفير أوقات رد أسرع.

تنظيم الطلبات في تذاكر

استكمالاً للنقطة السابقة، يمكنك الاستفادة من أدوات خدمة LiveAgent التي تتعقب جميع الطلبات، بغض النظر عن منصة المصدر، وتنظمها في تذاكر يمكن الوصول إليها من خلال برنامج الخدمة. وجود المكالمات، والبريد الإلكتروني، وFacebook Messenger، وحتى WhatsApp في منصة واحدة يمكن أن يساعد في تتبع الطلبات ومنع إهمالها.

التكامل ورؤى العملاء

جانب آخر مفيد من منصات خدمة العملاء هو قدرتها على التكامل مع برامج أخرى للحصول على رؤى حاسمة حول سلوك العملاء. وهذا مفيد بشكل خاص للشركات الصغيرة التي تحتاج إلى الاستفادة القصوى من كل تفاعل مع العملاء.

وليس فقط سلوك العملاء الذي يمكن تحليله، بل إن وجود تقارير عن ممثلي خدمة العملاء لديك يمكن أن يمنحك رؤى مهمة حول ما يعمل وما لا يعمل. يمكن لبرامج الخدمة أن توفر لك هذه المعلومات، مما يسمح لك بتعديل العمليات وتحسين نموذج الخدمة لديك.

إمكانيات إدارة علاقات العملاء (CRM) المدمجة

اختيار حل برمجي يتضمن إمكانيات CRM مدمجة يمكن أن يغير سير عمل خدمة العملاء بالكامل. تساعد هذه الأنواع من التطبيقات الأعمال الوكلاء في الوصول إلى معلومات العملاء المهمة على نفس المنصة السحابية التي يتم التعامل فيها مع الطلب. ويمكن أيضًا تخصيص نظام CRM لتوفير بيانات إضافية حول أنواع المنتجات التي اشتراها العملاء، حتى وإن تمت من خلال بائع طرف ثالث.

قاعدة المعرفة للخدمة الذاتية

بعض الخدمات توفر حتى خيار إنشاء قاعدة معرفة لعملائك تتضمن معلومات مفيدة عن منتجك والمشكلات الشائعة التي يواجهها الناس. يساعد هذا العملاء على إيجاد حلول أسرع ويتيح للوكلاء التركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا.

الأتمتة والذكاء الاصطناعي

الأتمتة والذكاء الاصطناعي من أحدث الميزات التي تمت إضافتها إلى منصات الخدمة، وهي بمثابة نعمة حقيقية. حتى أصغر الشركات عليها التعامل مع المهام المتكررة وهناك بعض طلبات العملاء التي تتكرر باستمرار. تتيح لك الأتمتة التعامل مع المهام المتكررة وتبسيط عملية حل المشكلات المتكررة، مما يعزز تخطيط موارد المؤسسة لديك.

للحصول على أقصى استفادة من برامج الخدمة لديك، تأكد من مراجعة ترخيص البرنامج لمعرفة أي الميزات تأتي مع كل فئة اشتراك. بينما نوصي باستخدام LiveAgent، فإن الحقيقة هي أن أي منصة أفضل من عدم وجود واحدة.

كيف تعمل برامج الخدمة؟

عالم برامج الخدمة واسع جدًا، ولكل برنامج خصائصه الخاصة. ومع ذلك، فإن معظمها تتشابه في الوظائف التي توفرها وكيفية تقديمها.

مركز اتصالات قائم على السحابة

برامج الخدمة هي منتج برمجي قائم على الحوسبة السحابية يجمع جميع اتصالاتك وينظمها على شكل تذاكر. هذا يعني أن البريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، وحتى رسائل وسائل التواصل الاجتماعي يمكن رؤيتها في لوحة معلومات شاملة. فكر في Google Workspace كمثال.

تعيين التذاكر وتوجيهها

بالإضافة إلى تنظيم الاتصالات، يمكن لهذه الأدوات تعيين التذاكر لوكلاء مختلفين، وحتى تصفيتها بناءً على خبرة الوكيل وتجنب تعارض المهام. هذا يعزز إدارة الموارد البشرية ويُحسن سير العمل. وبالنظر إلى أن البطء في الردود وإهمال الرسائل من أكبر أسباب عدم رضا العملاء، تعد هذه من الميزات الأساسية لأي تطبيق خدمة.

التقارير والتحليلات

تعد التقارير ميزة أساسية أخرى في برامج الخدمة، حيث تساعدك على تتبع وإدارة عبء العمل وكفاءة الوكلاء. تركز معظم مزودات البرامج على هذه الميزة لأنها توفر بيانات لا تقدر بثمن لتحسين خدمة العملاء وأداء الوكلاء.

التكامل مع طرف ثالث

معظم منصات الخدمة تتيح التكامل مع برامج طرف ثالث من خلال واجهات برمجة التطبيقات. هذا يعزز قدرات الخدمة والراحة. لن تحتاج إلى التبديل بين علامات تبويب وتطبيقات مختلفة، حيث تحتفظ بجميع المعلومات ذات الصلة في مكان واحد.

الذكاء الاصطناعي والأتمتة

في الوقت الحاضر، يمكنك حتى العثور على برامج خدمة تتضمن أدوات ذكاء اصطناعي في شفرتها المصدرية. في مجال مليء بالمهام المتكررة والطلبات المتكررة، يمكن للأتمتة أن توفر الوقت والموارد الثمينة.

الخلاصة

بشكل عام، تعتبر خدمات البرمجيات عنصرًا أساسيًا في نموذج خدمة كل شركة، وهي تعمل على تبسيط وتسهيل عمليات الخدمة. سواء كنت مزود خدمة سحابية، أو تبيع منتجات فعلية، من المرجح أن تجد برنامج خدمة يناسبك.