مشرفو مركز الاتصالات

مشرفو مركز الاتصالات ضروريون لفريق دعم العملاء. كجزء من واجباتهم، يقومون بتدريب الوكلاء ومراقبة أدائهم للتأكد من تحقيق أهداف الشركة.

ما هي واجبات ومسؤوليات مشرفي مركز الاتصالات؟

يشمل وصف وظيفة ممثل مركز الاتصالات للمشرف عدة أنشطة تضمن تجربة خدمة عملاء سلسة وبالتالي تساعد في تحقيق أهداف مركز الاتصالات.

الإشراف على الأنشطة اليومية

إدارة العمليات اليومية لمركز الاتصالات هي إحدى المسؤوليات الرئيسية لمشرف مركز الاتصالات. يتضمن ذلك الحفاظ على قاعدة البيانات وإدارة الوكلاء والرد على استدعاءات العملاء والتعامل مع المشاكل التشغيلية ومراقبة وتتبع المكالمات الواردة وضمان التشغيل الفعال للخدمات والحفاظ على جودة الخدمة.

إدارة خدمة العملاء

يشرف مشرفو مركز الاتصالات على سير عمل مركز الاتصالات بسلاسة ويضمنونه. غالباً ما يتدخلون عندما يكون وكلاء الاتصالات غير قادرين على حل مشاكل العملاء. كما يقدمون التوجيه والمساعدة للفريق في إدارة علاقات العملاء.

تقييم الأداء

يتحمل مشرفو المركز المسؤولية ويساعدون في إعداد تقارير الأداء الشهرية والفصلية والسنوية. يراقبون بانتظام نتائج مراكز الاتصالات ويضمنون إجراءات تقييم أداء كافية. قد يشمل ذلك قياس الأداء مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية مثل المكالمات في الانتظار وانقطاعات المكالمات.

المساعدة للموظفين

يتحمل المشرفون أيضاً مسؤولية ترتيب جلسات التدريب. تسمح هذه الجلسات للموظفين بمشاركة الأفكار أو الإحباطات. بعد ذلك، يمكنهم حل المشاكل التي تنشأ مع أي شكاوى يتم تمريرها إلى الإدارة العليا. لتنفيذ هذه الجلسات، يجب أن يمتلكوا صفات القيادة وأن يكونوا على دراية بتقنيات التدريب ذات الصلة المطلوبة لجلسة فعالة.

كما أنهم مسؤولون عن إدماج الموظفين الجدد وعملية تدريبهم. يجب أن يشاركوا بانتظام في فرص تعليمية.

تحقيق أهداف العمل

يجب أن يكون المشرفون على دراية جيدة بسياسة الشركة ويضمنون تنفيذها والامتثال لها. يجب أن تكون أهدافهم الفردية متوافقة مع أهداف المنظمة ويجب أن يعملوا على تحقيق هذه الأهداف. يتم ذلك من خلال وضع خطط لتحقيق الأهداف وإبلاغ الإدارة العليا عن المشاكل المتكررة.

لماذا من المهم توظيف مشرف مركز اتصالات ماهر؟

يعتمد نجاح ممثلي مركز الاتصالات على أداء مشرفي مركز الاتصالات. من الأسهل على الشركات العثور على أفراد قادرين على التعامل مع الدور باستخدام تقييمات المواهب التي تحدد المهارات الأساسية للمشرفين. مع المزيج الصحيح من مهارات الإدارة ومهارات مركز الاتصالات، يؤثر المشرفون بشكل إيجابي على أداء الوكيل.

فيما يلي 3 مهارات مشرف مركز تحتاجها ولماذا:

مهارات الإدارة

لإدارة مراكز الاتصالات والوكلاء بشكل فعال، بالإضافة إلى تنفيذ مهام أخرى، يعتمد المشرفون بشكل كبير على مهارات الإدارة لديهم. يمكن لهذه أن توجههم نحو تحسين مهارات خدمة العملاء الشاملة لديهم أيضاً. تضمن الإدارة الصحيحة التعامل السليم مع أحمال العمل الكثيفة. غالباً ما يزدهر أولئك الذين لديهم مهارات إدارة جيدة في منصب إدارة مركز الاتصالات.

مهارات اتصال ممتازة

سواء كانت مكتوبة أو شفهية، يجب على المشرف أن يتواصل بأدب واحترافية. بالإضافة إلى ذلك، يصيغ المشرف تعليمات واضحة لتحسين أداء فريق الدعم. يمكن للاتصال الإيجابي أن يؤدي إلى تحقيق أسرع للأهداف وتحسين الكفاءة والمشاركة الموظفة.

يتضمن ذلك أيضاً امتلاك مهارات التفاوض. هذه حيوية عند تطوير الاستراتيجيات والخطط والتواصل مع وكلاء مركز الاتصالات أو العملاء أو الإدارة العليا.

صفات القيادة

يجب أن يمتلك مشرف مركز اتصالات ممتاز صفات القائد ويعمل كمحفز للموظفين. لإظهار القيادة، يحتاج المشرفون إلى الحفاظ على تحفيز موظفيهم والمشاركة.

مسؤولية وكيل مركز الاتصالات هي إجراء والرد على المكالمات أو القيام بأي عمل موجه من قبل رئيسهم. يحتاج الموظفون إلى مرشد يمكنه توجيههم نحو مستقبل أكثر نجاحاً.

كيف تحدد صفات مشرف مركز اتصالات جيد؟

تتضمن وظيفة المشرف موازنة عدة مهام. من إدارة توقعات الشركة إلى قيادة وكلاء مركز الاتصالات وتحقيق النجاح وضمان رضا العملاء، إلى إجراءات تأديبية عرضية. علاوة على ذلك، غالباً ما يواجه المشرفون صعوبة في تحفيز الوكلاء وتعزيز ثقافة الاحتفاظ. تشير دراسة Gallup إلى أن التأثير الإداري مسؤول جزئياً عن حوالي 75% من الدوران الطوعي.

للأسف، لا توجد معايير موحدة لمشرف مركز اتصالات جيد. لذا، إذا كنت تريد مشرفاً سيمتلك المهارات والصفات الشخصية اللازمة للتعامل مع تحديات ثقافة مركز الاتصالات، من أين تبدأ؟

من الناحية المثالية، قبل وضع فرد في دور معين، تحتاج إلى تحديد الصفات والخصائص الأكثر أهمية المطلوبة في منظمتك المحددة.

التفكير النقدي

عند تقييم الحالات واتخاذ الإجراءات، يجب أن تبقى موضوعياً. يمكن للمفكرين الناقدين اتخاذ قرارات سليمة بطريقة عاطفية وغير عاطفية مع القدرة على التعامل مع العملاء الغاضبين أو الرؤساء أو المرؤوسين.

يسير التفكير النقدي جنباً إلى جنب مع مهارات التحليل. هذه من أهم المهارات التي يجب امتلاكها في مناخ الأعمال اليوم. وبالتالي، فإن الحاجة إلى هذه المهارة، خاصة بين المشرفين الذين يعملون في بيئات صعبة وضاغطة، تسمح للقادة بالاستجابة بسرعة وفعالية للتغيير المفاجئ والتحديات الجديدة.

مهارات اتخاذ القرار الفعالة

في مواجهة عدم اليقين، يتخذ القادة الجيدون المبادرة ويتخذون قرارات في الوقت المناسب. يوصلون أهدافهم بوضوح وفعالية. يحتاج المشرفون الجيدون إلى معرفة متى يمضون قدماً ومتى يزنون الأدلة مقابل الحدس. كما يجب أن يكونوا قادرين على استخدام خبرتهم الإشرافية للتعامل مع حالات مختلفة قد تنشأ في مكان العمل.

الرغبة في التحسين الذاتي

هذه صفة أساسية يجب أن يمتلكها المشرف. يجب على القادة البقاء محدثين من أجل رعاية موظفيهم. يتضمن ذلك الاستعداد للمشاركة في جلسات التدريب.

القدرة على تعدد المهام

تتراوح مسؤوليات المشرفين من مساعدة العملاء وضمان معايير الخدمة إلى مساعدة الوكلاء. لذلك، تعدد المهام هو مهارة يجب أن يمتلكوها لتشغيل مركز الاتصالات بفعالية.

على المدى الطويل، يمكن لاختبار القدرة على تعدد المهام أن يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالموظفين وأداء وظيفي أفضل.

جودة حل المشاكل

يمنع المديرون الاستباقيون الحالات من التصعيد ويحلون النزاعات قبل أن تؤثر على منظماتهم.

القدرة على التراجع والنظر إلى الحالة من منظور أوسع هي صفة مهمة جداً لقائد جيد. يستخدمون الرؤية الدائرية - القدرة على رؤية ما وراء الواضح والتعرف على جوانب مختلفة من المشكلة المطروحة.

في الواقع، يرى أفضل القادة المشاكل كفرص. وبالتالي، فإن القدرة على تقييم وحل المشاكل حاسمة في هذه البيئة.

مهارات اتصال جيدة

امتلاك قدرات اتصال كافية ربما يكون أحد أهم الصفات التي يمكن لمشرف أن يمتلكها. ستسمح مهارات الاتصال الجيدة للمشرف ليس فقط بإلهام وكلاء الاتصالات بل تسمح أيضاً بحل أسرع وأفضل للمشاكل.