تتضمن تكنولوجيا مركز الاتصالات أدوات للمكالمات الواردة والصادرة، مع اتجاهات مثل الحلول السحابية والاتصالات متعددة القنوات والخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي. تعزز رضا العملاء والمبيعات والكفاءة من خلال دمج قنوات اتصال مختلفة.
إمكانية تواصل العملاء مع عملك بسهولة هي أحد أهم العوامل عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء. حلول مركز الاتصالات هي أحد الخيارات الأكثر طلباً لتوفير ذلك.
ولا يمكننا الحديث عن مركز اتصال حديث دون مناقشة تكنولوجيا مركز الاتصالات. يمكن تعريفها بأنها مجموعة من الأدوات التي تستخدمها مراكز الاتصالات لإجراء المكالمات الواردة والصادرة. تشير إلى البرامج والأجهزة المستخدمة.
غيّرت التطورات التكنولوجية عدة جوانب من ممارسات مركز الاتصالات الصادرة والواردة. دعنا نستعرض بعض اتجاهات تكنولوجيا مركز الاتصالات الناشئة التي ستستمر في تشكيل صناعة دعم العملاء.
تطورت تكنولوجيا السحابة من توفير سعة التخزين فقط للشركات. بالإضافة إلى توفير موارد نظام الكمبيوتر، يمكنها أيضاً تشغيل حلول برامج معقدة في السحابة. هذا يقودنا إلى حلول مركز الاتصالات السحابية.
الجزء الأفضل هو أن الشركات لا تضطر إلى إنفاق أموال على تحديثات البرامج أو الصيانة. يمكنهم الاستفادة من جميع الميزات في اللحظة التي ينفذون فيها مركز اتصالات قائماً على السحابة.
تبحث المزيد والمزيد من الشركات عن طرق لتبسيط الاتصالات مع العملاء وجعلها أكثر سهولة وسهولة في الاستخدام. أصبح الوصول السهل إلى طلبات العملاء من خلال قنوات متعددة ضرورة.
يتكون دعم العملاء متعدد القنوات من الاتصالات بين العملاء وموفري الأعمال من خلال قنوات متعددة. LiveAgent هو مثال رائع على دعم العملاء متعدد القنوات المبسط. يدمج تفاعلات العملاء من رسائل البريد الإلكترونية والدردشة والمكالمات ووسائل التواصل الاجتماعي وقنوات التعليقات والعديد من القنوات الأخرى. الجزء الأفضل هو أن كل هذا متاح لممثلي خدمة العملاء لديك في صندوق وارد عام واحد.
غالباً ما يبحث العملاء الملمون بالتكنولوجيا عن طريقة لحل مشاكلهم بأنفسهم قبل الاتصال بمركز الاتصالات. رد صناعة برامج مركز الاتصالات هو اتجاه تكنولوجيا مركز اتصالات جديد – مكتب المساعدة ذاتي الخدمة. يزيد هذا الخيار بشكل كبير من تجربة العملاء.
يمكن لحلول مركز الاتصالات الحديثة تتبع وتسجيل وتخزين الاتصالات. يمكن تحرير هذه السجلات بعناية ونشرها من خلال قاعدة معرفة خارجية متاحة لجميع العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للعملاء أن يكونوا نشطين في المنتديات ومساعدة بعضهم البعض في حل المشاكل البسيطة.
تمكّن حلول برامج مركز الاتصالات الشركات من الاستفادة القصوى من نظام الهاتف PBX الحالي لديها. ومع ذلك، يوفر برنامج مركز الاتصالات بعض المزايا الإضافية التي يمكن للشركات استخدامها لتحسين وتبسيط اتصالاتها مع العملاء.
يوفر LiveAgent SIP trunking لأولئك الذين لم يكونوا مستعدين لترقية نظام الهاتف PBX الخاص بهم. يرمز SIP trunking إلى Session Initiation Protocol trunking الذي يمكنه توصيل PBX بخدمة VoIP. يمكّن الشركات من الاستفادة من المكالمات متعددة القنوات عبر الإنترنت دون التبديل رسمياً إلى VoIP.
بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى خفض تكاليف تشغيل مركز الاتصالات، يوفر LiveAgent خدمات VoIP. يسمح لفريق الخدمة والدعم بتثبيت تطبيق كمبيوتر أو جوال أو استخدام هاتف سطح المكتب لاستقبال والقيام بالمكالمات.
تعمل معظم تكنولوجيا مركز الاتصالات من خلال سحابة خاصة. هذا يعني أن شركتك لديها وصول على مدار الساعة إلى برنامج مركز الاتصالات بالإضافة إلى مساحة تخزين وقوة معالجة مخصصة. بمجرد تسجيل دخول وكلاء الخدمة أو مركز الاتصالات، يمكنهم البدء فوراً في استخدام ميزات مركز الاتصالات. عندما يتعلق الأمر بإجراء المكالمات، غالباً ما تستخدم تكنولوجيا مركز الاتصالات الحديثة بروتوكول الصوت عبر الإنترنت.
يعمل LiveAgent بسلاسة، مما يمكّنك من مواكبة الطلبات من عملائك عبر قنوات متعددة. سيساعدك على تقليل أوقات الحل والانتظار من خلال توجيه العملاء. ستساعدك قدرات التوجيه الذكي من LiveAgent على تعيين كل عميل للوكيل المناسب وتحسين رضا العملاء.
بينما هناك العديد من مكونات تكنولوجيا مركز الاتصالات، تعتبر المكونات التالية ضرورية.
باستخدام هاتف VoIP الناعم، ستمكّن موظفيك من استقبال المكالمات من أي مكان طالما لديهم اتصال بالإنترنت. يمكن تثبيت هواتف VoIP الناعمة على الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المكتبية.
يقلل IVR من الحاجة إلى وكلاء خدمة عملاء إضافيين. يقدم IVR التعرف على الكلام ويمكّن المتصلين من التفاعل مباشرة مع نظام هاتف مركز الاتصالات الخاص بك.
يمكن لمكون رسالة البريد الصوتي أن يكون مفيداً جداً عندما يكون مركز الاتصالات الخاص بك مكتظاً بالمكالمات. يسمح للعملاء الذين لا يستطيعون الانتظار في الطابور بترك رسالة لوكلائك.
يمكن الإجابة على معظم استفسارات العملاء برد واحد. يمكن للرسائل المسجلة مسبقاً أن توفر لوكلائك الوقت من تكرار نفس الرد مراراً وتكراراً.
ستساعدك الإخطارات الفورية ورؤى الطابور والقدرة على التحكم الكامل في التفاعلات مع المستهلكين من خلال شاشة واحدة فقط على تفاعل قوتك العاملة وتحفيزهم على تقديم خدمة أفضل.
مع برنامج مركز الاتصالات الحديث مثل LiveAgent، سيكون لديك نظرة عامة كاملة على أداء مركز الاتصالات الخاص بك. أحد الأشياء التي يمكنك رؤيتها هو قائمة انتظار مركز الاتصالات. راقب عدد الأشخاص في الطابور وتوقف تلقائياً عن قبول المزيد من الاستفسارات عند الوصول إلى طول قائمة الانتظار الأقصى المحدد مسبقاً.
استفد من VoIP القائم على السحابة وIVR والتوجيه متعدد القنوات مع منصة تكنولوجيا مركز الاتصالات المتقدمة من LiveAgent.
يمكن لمراكز الاتصالات الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام المتكررة، مثل توجيه المكالمات، وتوفير خيارات الخدمة الذاتية للاستفسارات البسيطة، وتحليل بيانات العملاء لتحسين جودة الخدمة. علاوة على ذلك، تمكّن تقنيات الذكاء الاصطناعي، مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي، مراكز الاتصالات من تنفيذ مساعدين افتراضيين يمكنهم التفاعل مع العملاء باللغة الطبيعية وفهم استفساراتهم وتقديم معلومات ذات صلة.
تكنولوجيا مركز الاتصالات هي مجموعة من الأدوات المطورة خصيصاً لمراكز الاتصالات. تشير إلى حلول الأجهزة والبرامج. تم بناء تقنيات مركز الاتصال لتمكين مراكز الاتصالات من تحسين خدمتها وإنتاجيتها وكفاءتها.
مشهد تكنولوجيا مركز الاتصالات ديناميكي جداً. تشمل اتجاهات خدمة العملاء الناشئة الحلول القائمة على السحابة والنهج متعدد القنوات وخيارات الخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي بالإضافة إلى أتمتة المهام اليومية.
برنامج مركز الاتصالات عبارة عن مجموعة من الحلول المختلفة تتراوح من SIP trunking إلى خدمة VoIP. نظراً لأن معظم حلول مركز الاتصالات الحديثة قائمة على السحابة، يشار إليها غالباً باسم مراكز الاتصالات الافتراضية.
تعمل تكنولوجيا مركز الاتصالات بتمكين توجيه العملاء. تتميز بتوجيه ذكي للعملاء لمطابقة العملاء مع الأقسام والوكلاء المناسبين. للقيام بذلك، يقوم مركز الاتصالات بذلك عبر السحابة الخاصة وبروتوكول الصوت عبر الإنترنت.
تتضمن بعض أهم مكونات تكنولوجيا مركز الاتصالات هاتف VoIP الناعم وIVR ورسائل البريد الصوتي والردود المسجلة مسبقاً وخيارات إدارة قائمة انتظار مركز الاتصالات.
برنامج مركز الاتصالات حاسم لتعزيز كفاءة خدمة العملاء. يبسط تفاعلات العملاء، مما يزيد من إنتاجية الوكلاء. من خلال توفير البيانات والتحليلات الرئيسية، يساعد في تحديد مجالات التحسين. تساعد الميزات مثل توجيه المكالمات والاستجابة الصوتية التفاعلية العملاء بفعالية، مما يحسن تجربتهم. في الأساس، يلعب دوراً حيوياً في تعزيز جودة عمليات خدمة العملاء.
يوفر LiveAgent حلاً شاملاً لمركز الاتصالات مع ميزات مثل توزيع المكالمات التلقائي وتسجيل المكالمات وتكامل VoIP. قم بإعداد وإدارة المكالمات الواردة والصادرة بسهول...
اكتشف ما هي حلول مراكز الاتصالات وميزاتها الرئيسية وفوائدها وكيف تحول عمليات خدمة العملاء. تعرف على الدعم متعدد القنوات والاستجابة الصوتية التفاعلية وتوجيه المك...
اكتشف منصة مركز الاتصالات السحابية من LiveAgent، أفضل برنامج مركز الاتصالات السحابي للتواصل السلس....
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
