ما هي أدوات مركز الاتصال؟
أدوات مركز الاتصال هي أدوات عمل يستخدمها وكلاء المبيعات ووكلاء الدعم الفني وفرق الخدمة الأخرى للمكالمات الواردة والصادرة. الأداة الأكثر فائدة هي برنامج مركز الاتصال، ولكن هناك العديد من المعدات المختلفة لتبسيط الاتصالات الداخلية والخارجية.
سواء أكنت بحاجة إلى برنامج مركز الاتصال لشركة صغيرة أو معدات مركز اتصال شاملة لمؤسسة كبيرة، فإن أداة مركز الاتصال المناسبة ستحدث فرقًا كبيرًا. باستخدام أداة خدمة العملاء عالية الجودة، يمكنك تعزيز أداء الوكيل والإنتاجية وتجربة خدمة العملاء.
ما هي الأدوات التي يجب أن يمتلكها مركز الاتصال؟
غالبًا ما تكون الأدوات والمعدات المستخدمة في مركز الاتصال مزيجًا من أجهزة وبرامج مركز الاتصال. عندما يتعلق الأمر بالأجهزة، تحتاج مراكز الاتصال الحديثة إلى أجهزة كمبيوتر أو أجهزة كمبيوتر محمولة وسماعات رأس مزودة بميكروفونات عالية الجودة.
بالنسبة لبرنامج مركز الاتصال، هناك الكثير من أدوات العمل المختلفة للاختيار من بينها، ولكل منها مجموعة ميزاته الفريدة. تتضمن بعض أهم أدوات مركز الاتصال ما يلي:
- برنامج مكتب المساعدة: يتيح برنامج مكتب المساعدة لوكلاء الدعم تتبع التذاكر وحل مشكلات العملاء بسرعة وفعالية وتنظيم جميع المكالمات الهاتفية واتصالات الدردشة الحية.
- نظام CRM: نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) هو أداة تخزن جميع بيانات العملاء بالإضافة إلى التفاعلات السابقة للمساعدة في تحسين العلاقات والخدمات.
- أدوات إدارة القوى العاملة: تساعدنا أدوات إدارة القوى العاملة في إدارة عمليات المركز الداخلية، مثل الجدولة وتحسين الأداء العام للوكلاء.
- أدوات VoIP: تعد أدوات VoIP (نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت) ضرورية للشركات، لأنها تتيح المكالمات المستندة إلى السحابة التي لا تتطلب أي أجهزة. لا توجد تكاليف تركيب وصيانة مرتبطة بخطوط الهاتف التقليدية، مما يجعل مكالمات VoIP أكثر ملاءمة للشركات والعملاء.
- برنامج مركز الاتصال: برنامج مركز الاتصال عبارة عن مجموعة من الأدوات والتطبيقات مع العديد من ميزات مركز الاتصال مثل IVR و ACD وعمليات الاسترداد الآلي والمزيد.
أحد البرامج التي تقدم كل هذه الأدوات هو LiveAgent، وهو حل مركز اتصال شامل. إنه مكتب مساعدة وأداة خدمة ذاتية مع برنامج مركز اتصال مدمج، ودردشة حية، ونظام تذاكر، وتحليلات في الوقت الفعلي، والعديد من الميزات المتقدمة الأخرى. يمكن أن يساعدك في إدارة مركز اتصال متعدد القنوات باستخدام بوابة الخدمة الذاتية التي تتيح للعملاء حل المشكلات بشكل مستقل.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
ما هو أفضل برنامج مركز اتصال؟
يحتوي أفضل برنامج لمركز الاتصال على العديد من الميزات التي تبسط المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة وتذاكر العملاء والعمليات اليومية لمديري مراكز الاتصال والوكلاء.
عند اختيار أفضل برنامج لمركز الاتصال، تأكَّد من أنه يقدم:
- مركز اتصال داخلي
- مركز اتصال صادر
- مركز اتصال افتراضي
- مكالمات VoIP
- حلول الخدمة الذاتية
- الأنظمة الأساسية للجوّال (على سبيل المثال، تطبيق جوّال)
- تكامل المهاتفة الحاسوبية (CTI)
- تكامل الجهات الخارجية (على سبيل المثال، CRM وصندوق البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والدردشة المُباشِرة)
ستساعدك تطبيقات الجهات الخارجية على تحسين العمليات والاستفادة من أدوات التحليلات لتحسين الإنتاجية والكفاءة ورحلات العملاء بشكل عام. وفي الوقت نفسه، تعد خيارات الخدمة الذاتية مثالية لإيجاد حلول للمشكلات الأساسية التي يمكن للعملاء حلها بشكل مستقل. إذا كانوا بحاجة إلى حل المشكلات المعقدة، فيمكنهم دائمًا طلب مكالمة مباشرة مع وكيل متمرس.
ما هي أفضل الأدوات لتعزيز إنتاجية الوكيل؟
- الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) – تتيح للعملاء التفاعل مع نظام آلي قبل الاتصال بوكيل مركز اتصال مباشر.
- التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) – استقبال المكالمات الواردة تلقائيًا وتوزيعها على الوكلاء المتاحين.
- الاتصال التنبئي – إجراء مكالمات صادرة تلقائية بناءً على توفر الوكيل ووقت الرد.
- التوجيه القائم على المهارات المتقدمة – تعيين المكالمات الواردة إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة بناءً على خبرة الوكيل.
- البرمجة النصية للمكالمات – استخدام نص مكتوب لحل المشكلات الشائعة وتخصيص الردود والحفاظ على الاتساق.
ما هي أهمية ضمان جودة مركز الاتصال؟
يعد ضمان جودة مركز الاتصال أمرًا مهمًا لمراقبة أداء وكلاء خدمة العملاء وتحسين جودة الخدمة بشكل عام. من خلال مراقبة كل تفاعل مع العملاء ، يمكنك الحصول على رؤية واضحة لما ينجح وما لا ينجح.
تتضمن بعض الفوائد الرئيسية ما يلي:
- تحديد المجالات المحتملة للتحسين
- تقديم خدمة عالية الجودة
- تجارب عملاء أفضل
- رضا العملاء والاحتفاظ بهم
- زيادة معدلات التحويل
- ولاء العميل
- ضمان الامتثال التنظيمي
كم تكلفة برنامج مركز الاتصال؟
تعتمد تكلفة حل مركز الاتصال بشكل أساسي على ميزات مركز الاتصال التي يقدمها. على الرغم من وجود أدوات مجانية ممتازة، إلا أنها عادةً ما تتمتع بإمكانيات محدودة، لذا قد تكون الأداة المدفوعة خيارًا أفضل، في المقام الأول إذا كنت تتعامل مع عدد كبير من المكالمات.
يمكن أن يكلف برنامج مركز الاتصال ما بين 15 دولارًا أمريكيًا شهريًا لكل مستخدم إلى 300 دولار أمريكي. تحتوي معظم الأدوات أيضًا على رسوم للدقيقة ، والتي تبلغ عادةً حوالي جزء من مائة دولار. يوفر البعض الآخر أيضًا دقائق مجانية معينة لكل مستخدم.
لا يفرض LiveAgent رسومًا إضافية لكل دقيقة. لا توجد رسوم إعداد ولا عقود ولا يلزم وجود بطاقات ائتمان. أنت تدفع كما تذهب، ويمكنك الإلغاء في أي وقت.
تبدأ أسعارنا من 15 دولارًا فقط لكل مستخدم شهريًا لإصدار التذاكر عبر البريد الإلكتروني. تبلغ تكلفة الدردشة المباشرة متعددة القنوات وإصدار التذاكر 29 دولارًا شهريًا لكل مستخدم ، في حين أن برنامج مكتب المساعدة الشامل الذي يحتوي على أكثر من 180 ميزة يكلف 39 دولارًا شهريًا لكل مستخدم. نقدم أيضًا خطة مجانية مع بعض القيود.
Try LiveAgent today
Discover all call center tools that LiveAgent has to offer.
Frequently asked questions
ما هي أدوات مركز الاتصال؟
أدوات مركز الاتصال هي أدوات تقنية لتبسيط الوارد والمكالمات الصادرة ومراقبة أداء الوكلاء وتحسينه وتقديم خدمة عملاء ممتازة.
ما هي الأدوات الأساسية لمركز الاتصال؟
تشمل أهم أدوات مركز الاتصال مكتب المساعدة البرامج وحلول CRM وأدوات إدارة القوى العاملة وأدوات VoIP وبرامج مركز الاتصال ومجموعة من التطبيقات ذات ميزات مركز الاتصال المتقدمة للاتصالات متعددة القنوات.
ما هو أفضل برنامج مركز اتصال؟
أفضل برنامج لمركز الاتصال هو البرنامج الذي يساعد تقوم بإعداد مركز اتصال افتراضي ، وإجراء واستقبال المكالمات التقليدية ومكالمات VoIP ، وإنشاء بوابة خدمة ذاتية ، ومراقبة أداء الوكلاء ، والتكامل مع تطبيقات الطرف الثالث. تُعد هذه الميزات ذات أهمية قصوى لتجارب العملاء الرائعة والاحتفاظ بهم.
ما الأدوات التي يجب علي استخدامها لزيادة إنتاجية الوكيل؟
أدوات مركز الاتصال التي تأتي مع التوزيع التلقائي للمكالمات ، و IVR ، والاتصال التنبئي ، والبرمجة النصية للمكالمات ، والتوجيه القائم على المهارات المتقدمة هي بعض من الأفضل لإنتاجية وكيل الشحن الفائق. إنها تمكن الوكلاء من العمل بكفاءة ، وتحسين متوسط وقت المعالجة ، وحل المشكلات بناءً على المهارات والخبرة.
ما هي فوائد ضمان جودة مركز الاتصال؟
يتيح ضمان جودة مركز الاتصال تتبع الكل الاتصالات لتقييم جودة خدمة الوكلاء. يساعد في تحسين مراكز الاتصال وتلبية احتياجات العملاء والاحتفاظ بالعملاء وإثارة ولائهم.
كم تكلفة برنامج مركز الاتصال؟
اعتمادًا على أدوات الاتصال وميزات مركز الاتصال ، يمكن أن تكلف برامج مركز الاتصال من 15 دولارًا لكل مستخدم شهريًا إلى بضع مئات من الدولارات. تقدم LiveAgent حسابات مجانية ذات ميزات محدودة ، بينما تبدأ خططنا المدفوعة مع الميزات المتقدمة من 15 دولارًا لكل مستخدم شهريًا. لا توجد رسوم إضافية لكل دقيقة أو أي تكاليف خفية أخرى.
Expert note
أدوات مركز الاتصال هي أدوات تقنية لتبسيط الوارد والمكالمات الصادرة ومراقبة أداء الوكلاء وتحسينه وتقديم خدمة عملاء ممتازة.
يعرف مركز الاتصال على أنه مكتب كبير يقدم فيه موظفو الشركة معلومات للعملاء أو يبيعون أو يعلنون عن منتجاتهم أو خدماتهم، و لذا فهو جزء مهم جداً من حلول البرمجيات. يمكن تحسين مركز الاتصال لديك من خلال استخدام برنامج مركز الاتصال لإدارة اتصالات العملاء و توجيه المكالمات تلقائياً للممثلين المناسبين. هذا يؤدي إلى تحسين الكفاءة و زيادة رضا العملاء، كما يسمح البرنامج بإدارة جوانب تدفق المكالمات ومراقبتها لزيادة الإنتاجية والكفاءة لدى ممثلي الخدمة.
