متوسط وقت المعالجة (AHT)
تعرف على متوسط وقت المعالجة (AHT)، وأهميته، وكيفية حسابه، والفوائد. عزز رضا العملاء والإنتاجية من خلال الرؤى!...
2 دقيقة قراءة
Customer support
Call Center software
+1
ما هو وقت معالجة المكالمة؟
وقت معالجة المكالمة – يُشار إليه عادةً باسم متوسط وقت معالجة المكالمة أو متوسط وقت المعالجة (AHT) – هو مقياس رئيسي في مركز الاتصالات يُستخدم لقياس إنتاجية مركز الاتصالات والكفاءات التشغيلية وأداء الوكيل. يُظهر متوسط مدة تفاعل العميل في مركز الاتصالات بدءاً من وقت بدء المكالمة إلى وقت إنهاء المكالمة.
حساب متوسط وقت معالجة المكالمة
لحساب متوسط وقت معالجة المكالمة، اجمع إجمالي وقت الحديث وإجمالي وقت الانتظار وإجمالي وقت متابعة المكالمة واقسم النتيجة على إجمالي عدد المكالمات المعالجة.
تتضمن مكونات AHT ما يلي:
- وقت الحديث – الوقت الذي يتحدث فيه وكلاء مركز الاتصالات مع العملاء
- وقت الانتظار – الوقت الذي يتم فيه وضع العملاء في الانتظار أثناء المكالمة الهاتفية
- وقت المتابعة – الوقت الذي يقضيه الوكلاء في أداء أي مهام متابعة ضرورية لإكمال تفاعل العميل
صيغة AHT تبدو بشيء من هذا القبيل:
AHT = (إجمالي وقت الحديث + إجمالي وقت الانتظار + إجمالي وقت المتابعة) / إجمالي المكالمات المعالجة
قد يكون من الصعب تقييم وقت المتابعة (المعروف أيضاً باسم وقت الالتفاف أو وقت العمل بعد المكالمة) حيث قد تختلف مهام ما بعد المكالمة اعتماداً على ما يتعامل معه مركز الاتصالات عادةً. قد يشمل ذلك إدخال البيانات وجدولة المتابعات وإرسال نماذج التعليقات وما إلى ذلك.
يساعد حساب AHT في تحديد استخدام الوكيل حتى تتمكن من تخصيص مواردك بشكل أفضل ومكافأة الوكلاء أو توفير مزيد من التدريب.
إنشاء تجربة خدمة سلسة
عزز جهود دعم العملاء لديك باستخدام ميزات مركز الاتصالات في LiveAgent.
