حل المكالمات

الهدف الأساسي لكل مركز اتصالات هو توفير أفضل تجربة دعم عملاء ممكنة. هذا يعني حل طلبات العملاء بسرعة وكفاءة وفقاً لاتفاقيات مستويات الخدمة المحددة.

هل حل المكالمات مؤشر أداء رئيسي مهم؟

نعم، بالفعل. علاوة على ذلك، فهو مؤشر حيوي لرضا العملاء. يُستخدم لتقييم معايير خدمة العملاء لدى وكلاء مركز الاتصالات الخاص بك.

يسمح تحليل توزيع المكالمات لقادة المركز بالحصول على رؤى حول مدى فعالية فرق الدعم الخاصة بهم في التعامل مع مكالمات العملاء.

قد يؤدي ضعف حل المشاكل إلى عدم رضا العملاء وتحويل أعمالهم إلى مكان آخر. لذلك، يجب عليك مراعاة هذا المقياس عند تقييم الأداء الإجمالي للمركز.

كيفية قياس حل المكالمات؟

لحساب حل المكالمات، اقسم إجمالي عدد الحالات المحلولة على إجمالي عدد الحالات المستلمة خلال فترة زمنية معينة (يمكن حسابها سنوياً أو شهرياً أو أسبوعياً، إلخ). اضرب النتيجة في 100 للحصول على نسبة مئوية لحل المكالمات في مركزك.

حل المكالمات = (إجمالي الحالات المحلولة / إجمالي الحالات المستلمة) × 100%

بالطبع، هذه طريقة الحساب ليست نهائية وهناك عوامل مختلفة يجب مراعاتها عند قياس حل المكالمات. توفر هذه الصيغة فهماً أساسياً لمدى فعالية وكلاء مركزك في عملهم ولكن لا تنسَ أيضاً مراعاة آراء عملائك. تأكد من طلب ملاحظات العملاء في كل فرصة تتاح لك. يمكنك القيام بذلك عبر بريد إلكتروني متابعة، أو ببساطة اطلب منهم أثناء المكالمة. تكييف نهج مراكز الاتصالات مع احتياجات العملاء هو ما يجعل خدمة العملاء ممتازة.

تحديات حل المكالمات

كما هو الحال مع جميع جهود خدمة العملاء، يواجه حل المكالمات بعض التحديات التي تحتاج أنت وفريقك إلى التعامل معها.

• تعقيد المشكلة – يمكن للعملاء الاتصال بك باستفسارات بسيطة جداً تستغرق ثوانٍ لحلها. لكن في بعض الأحيان، قد تحدث مشكلة معقدة جداً تتطلب الكثير من الخبرة والوقت لحلها.
• المعلومات غير المتاحة/غير الكافية – حتى الوكلاء الأكثر إنتاجية قد يجدون صعوبة في تقديم الدعم للعملاء عندما يكونون غير قادرين على الوصول إلى جميع المعلومات التي يحتاجونها.
• معدل دوران الوكلاء المرتفع – تُعرف مراكز الاتصالات بمعدل دوران الوكلاء المرتفع الذي قد يمنع تقديم خدمة عالية الجودة.
• نقص سلطة الوكيل – قد يكون وكلاء الدعم غير قادرين على حل مشاكل العملاء بسرعة وكفاءة إذا كانوا يفتقرون إلى الصلاحية لتنفيذ إجراءات معينة. لذلك، قد تتصعد المشكلة بلا داع.

تحسين حل المكالمات لديك

يجب أن يكون التحسين المستمر لخدمة العملاء في طليعة أولويات كل مركز دعم عملاء. يجب على أي مدير مشروع أن يسعى لإنشاء أكثر البيئات كفاءة لفريقه وكذلك لعملائه.

فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها لتحسين حل المكالمات:

• حدد أهدافك – تحتاج إلى تحديد أهداف واضحة لكي تتمكن من متابعتها.
• أنشئ خطة تحسين – بمجرد معرفتك بالنتيجة المرغوبة، أنشئ خطة تحدد كيفية الوصول إليها. هذا مهم لكي تبقى مسؤولاً.
• أنشئ قاعدة معرفية سهلة الوصول – احصل على قاعدة معرفية داخلية يمكن لوكلائك الرجوع إليها في أي وقت يحتاجون إليه. سيساعد هذا معدلات حل المكالمات بشكل كبير. أفضل طريقة للقيام بذلك هي تجهيز ممثلي الدعم لديك ببرنامج خدمة عملاء موثوق مثل LiveAgent.
• وفر التدريب – وفر لموظفيك التدريب والندوات حول منتجات وخدمات الشركة وكذلك حول كيفية التعامل مع طلبات العملاء المختلفة. يمكن أن تكون جلسات التدريب هذه داخلية أو خارجية. الشيء المهم هو الحفاظ على تحديث وكلائك وجاهزيتهم للتعامل مع أي مشكلة.
• مكّن وكلاء خدمة العملاء لديك – السماح لموظفيك بتنفيذ مهام معينة (على سبيل المثال منح خصم) يساعد بشكل كبير على رضا العملاء. راجع سياسات وإجراءات شركتك وحدد المجالات التي يمكنك فيها منح المزيد من الصلاحيات للوكلاء.
• استخدم تحليلات الكلام – تحدد هذه التحليلات الاتجاهات في تفاعل العملاء. إنها قادرة على التعرف على الأنماط والعواطف في صوت المتحدث.
• راقب أداء مركزك – استخدم المراقبة النوعية لتتبع مقاييس مركز الاتصالات. سيساعدك القيام بذلك على تحديد المجالات التي تحتاج إلى إجراء تغييرات إضافية فيها.

فوائد تحسين حل المكالمات

يؤدي تحسين حل المكالمات إلى معدلات احتفاظ أفضل بالعملاء. كلما كانت الخدمة التي تقدمها أفضل، زاد عدد العملاء الموالين لعملك. يرتبط حل المكالمات المحسّن بشكل مباشر بدرجات جهد العملاء الأعلى.

يؤثر حل المكالمات الأفضل أيضاً على أداء وكلاء مركزك. تمكينهم من حل المشاكل بأنفسهم يحافظ على انخراطهم ورضاهم عن وظائفهم.

يعتبر حل المكالمات المحسّن أيضاً جزءاً من استراتيجية التمايز الخاصة بك. القدرة على التميز عن منافسيك من خلال تقديم خدمة عملاء استثنائية هي أحد أهم السمات المميزة لمركز اتصالات ناجح. في هذا العصر، لا تريد أن تُعتبر مجرد مركز اتصالات عادي آخر. استخدم جميع الأدوات المتاحة لك لإنشاء أفضل تجربة عملاء ممكنة.