زمن المكالمة

قد يساعد مراجعة أزمان المكالمات لكل وكيل من وكلاء مركز الاتصال في تحديد الحالات الشاذة. على سبيل المثال، إذا كان لدى أحد الوكلاء أزمان مكالمات مرتفعة أو منخفضة بشكل غير معتاد، فقد يحتاج ذلك إلى مزيد من التحري وقد يشير إلى أن الوكيل يحتاج إلى تدريب إضافي. كما يمكنك أيضًا اكتشاف ما إذا كان شخص ما يشارك في لعبة مطولة من “تبادل الاتصالات”، أو يتصل بأرقام يصعب الوصول إليها بشكل متكرر.

كيف يتم حساب متوسط زمن المكالمة؟

يكون زمن المكالمة أكثر فائدة عندما يُعرض كمتوسط. يتم حساب متوسط زمن المكالمة (متوسط مدة المكالمة) عن طريق جمع إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات الهاتفية خلال فترة زمنية معينة (بما في ذلك متوسط وقت الحديث ومتوسط وقت الانتظار)، ثم قسمته على إجمالي عدد المكالمات التي تمت معالجتها خلال تلك الفترة.

الصيغة:

متوسط زمن المكالمة = إجمالي الوقت على المكالمات / إجمالي عدد المكالمات المنجزة

يمكن تطبيق هذا المقياس على وكيل واحد أو مجموعة من الوكلاء. المعيار العالمي لمتوسط مدة المكالمة هو 4 دقائق لكل مكالمة، ولكن قد يختلف ذلك حسب القطاع. عند قياس متوسط زمن المكالمة، يجب على مديري الشركات أخذ بعين الاعتبار أن الأشخاص الجدد على المنتج أو النظام قد تكون مكالماتهم أطول في البداية.

تميل مراكز الاتصال إلى إيلاء اهتمام أكبر لمؤشر متوسط زمن التعامل (AHT) المرتبط ارتباطًا وثيقًا. يمنح قياس متوسط زمن المكالمة إلى جانب مقاييس مركز الاتصال الرئيسية الأخرى للمديرين فهمًا أعمق لإنتاجية مركز الاتصال والأداء العام لفريق خدمة العملاء.

يُقاس متوسط زمن المكالمة عادة في أقسام دعم العملاء للمكالمات الواردة. ومع ذلك، يمكن أن يكون مفيدًا أيضًا في أقسام المبيعات لتتبع الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات الصادرة. وعند الجمع بينه وبين متوسط زمن التعامل، يلعب متوسط زمن المكالمة دورًا مهمًا أيضًا في مساعدة مديري مراكز الاتصال على تحديد احتياجات التوظيف المستقبلية بالإضافة إلى حساب تكلفة المكالمة الواحدة.

ما الفرق بين متوسط زمن المكالمة ومتوسط زمن التعامل؟

غالبًا ما يُشار إلى متوسط زمن المكالمة باسم متوسط زمن التعامل، ويُستخدم حاسبة AHT لقياسه. ومع ذلك، فهما مقياسان مختلفان قليلًا في مراكز الاتصال. يمكن استخدام كلاهما لقياس مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في مكالمات العملاء، لكن متوسط زمن التعامل هو مقياس أوسع.

بينما يشمل متوسط زمن المكالمة وقت الحديث الفعلي ووقت الانتظار، يشمل متوسط زمن التعامل أيضًا الوقت اللازم لتحويل المكالمة، بالإضافة إلى وقت إنهاء المكالمة. لذلك، يوفر حساب AHT نظرة أشمل حول مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التفاعلات مع العملاء.

على الرغم من أن تقليل مدة المكالمات لا يعني دائمًا تجربة أفضل للعميل، إلا أن مراكز الاتصال غالبًا ما تسعى لتقليل متوسط أزمان المكالمات وأزمان التعامل. ويحدث ذلك لتحسين أداء مركز الاتصال بشكل عام وتقليل تكاليف الدعم.

كيف تقلل متوسط زمن المكالمة

غالبًا ما يمكن تحقيق ذلك من خلال ضمان ما يلي:

الوصول الفوري إلى بيانات العملاء

توفر برامج مراكز الاتصال مثل LiveAgent إمكانية دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات العمل الأخرى التي تمنح نظرة أعمق على بيانات العملاء. يمكن للوكلاء الذين لديهم وصول فوري لرؤية شاملة عن العملاء دون الحاجة للبحث عبر أنظمة عدة تقصير أزمان المكالمات بشكل كبير وتقديم تجارب أفضل للعملاء.

قاعدة معرفة داخلية متكاملة

يمكن للوكلاء توفير وقت كبير عند التعامل مع القضايا التقنية المعقدة من خلال الوصول إلى قاعدة معرفة أثناء المكالمات. ونتيجة لذلك، يحصل العملاء على حلول أكثر كفاءة وينخفض الوقت غير المنتج.

تدريب قوي للوكلاء

تأكد من أن جميع الوكلاء (وخاصة الجدد منهم) تلقوا تدريبًا كافيًا لأداء مهام ممثلي مركز الاتصال بفعالية. يتضمن ذلك المعرفة بالمنتج أو الخدمة التي يدعمونها، والاستخدام الفعال لبرنامج مركز الاتصال، والاستخدام الصحيح لنصوص المكالمات، وغير ذلك. يمكن معالجة المكالمات بسرعة وكفاءة أكبر بواسطة وكلاء مدربين جيدًا. بالإضافة إلى ذلك، تقل الحاجة إلى العمل الإضافي لتحقيق الأهداف.