استنزاف العملاء، المعروف أيضاً بتراجع العملاء، هو النسبة المئوية للعملاء الذين فقدتهم الشركة في فترة زمنية معينة.
استنزاف العملاء، المعروف أيضاً بتراجع العملاء، هو النسبة المئوية للعملاء الذين فقدتهم الشركة في فترة زمنية معينة (على سبيل المثال، شهرياً أو ربع سنوياً أو سنوياً). يحدث الاستنزاف عندما يلغي العميل اشتراكه ويتوقف عن استخدام منتجاتك أو خدماتك.
معدل الاستنزاف في الشركة هو أحد أهم المقاييس التي يجب أخذها في الاعتبار عند تحديد صحة الأعمال. إذا أنفقت آلاف الدولارات على اكتساب العملاء لكنهم لا يبقون مخلصين لشركتك، فإن كل الوقت والجهد المبذول في اكتسابهم كان بلا معنى.
معدل استنزاف العملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين يسجلون الدخول ثم يغادرون بعد فترة زمنية معينة.
معدل الاحتفاظ بالعملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين يسجلون الدخول ويستمرون في استخدام خدماتك أو منتجاتك.
هذان المقياسان مرتبطان بشكل عكسي - مع زيادة أحدهما، ينخفض الآخر. يعتبر فهم كلا المقياسين حاسماً لتقييم صحة أعمالك ومستويات رضا العملاء.
سيعطيك حساب معدل استنزاف العملاء (معدل تراجع العملاء) نظرة ثاقبة حول عدد العملاء الذين فقدتهم خلال فترة زمنية. إنها معلومات مهمة لتحسين الاحتفاظ بالعملاء وتقليل عدد العملاء الذين يغادرون.
حدد فترة زمنية - قرر الفترة الزمنية التي ستستخدمها لحساب معدل الاستنزاف (شهرياً أو ربع سنوياً أو سنوياً). من المهم لأن معدلات الاستنزاف الشهرية والسنوية ستكون مختلفة جداً.
استخدم صيغة الاستنزاف - هناك صيغة بسيطة لحساب معدل الاستنزاف:
معدل الاستنزاف = (العملاء المفقودون خلال الفترة / العملاء في بداية الفترة) × 100
إذا كان لديك 500 عميل في بداية السنة وغادر 50 من هؤلاء العملاء، فسيكون الحساب كما يلي:
دعنا ننظر إليها بهذه الطريقة: من خلال تتبع استنزاف العملاء بانتظام، سيسمح لك بإجراء تعديلات حاسمة على استراتيجياتك وتحسين رضا العملاء من أجل الحفاظ على نمو الشركة أو حتى تعزيزه.
مراقبة معدل الاستنزاف الشهري أو السنوي تعطيك نظرة عامة على رضا العملاء وتساعدك على تحديد لحظة الاستنزاف. في حالة مغادرة عدد كبير من العملاء بعد تجربة منتجك أو خدمتك، قد تكون هناك بعض المشاكل المتعلقة بالتسعير أو خدمة العملاء أو سهولة الاستخدام وغيرها.
الإيرادات المتكررة الشهرية (MRR) - تشير إيراداتك المتكررة الشهرية إلى القدرة على الاستمرار على المدى الطويل لعملك. عندما يغادر عملاؤك، تنخفض إيراداتك المتكررة الشهرية.
قيمة العميل مدى الحياة (CLV) - تشير قيمة العميل مدى الحياة لعملائك أيضاً إلى مدى ربحية عملك. عندما يستنزف عملاؤك، تنخفض القيمة مدى الحياة مما يعني أن كل القيمة التي كان يمكن أن يجلبوها لك تختفي.
تكلفة اكتساب العميل (CAC) - كلما زاد ما تنفقه على اكتساب عميل جديد، زاد تأثير معدل الاستنزاف على ربحيتك. من خلال تقليل معدل الاستنزاف، يمكنك خفض تكلفة الاكتساب الإجمالية.
يمكنك استخدام تحليل المجموعات لمساعدتك على تقليل معدلات الاستنزاف. يسمح لك هذا التحليل بالتحقيق والفهم لماذا تترك مجموعات معينة من العملاء عملك وتلغي اشتراكاتهم. من خلال القيام بذلك، يمكنك اتخاذ الإجراء المناسب لتجنب معدلات الاستنزاف المرتفعة هذه.
بالإضافة إلى ذلك، فقدان العملاء يعني فقدان الإيرادات لشركتك، وبالتالي المزيد من العمل لك.
دعنا ننظر إلى بعض الأسباب المحتملة التي يمكن أن تؤثر على استنزاف العملاء:
يسجل العديد من العملاء الدخول للخدمة دون فهم كامل لما إذا كانت مناسبة لهم وما إذا كانت الخدمة المختارة تلبي احتياجاتهم. هؤلاء العملاء أكثر عرضة لمغادرة شركتك والتحول إلى أحد منافسيك.
لمنع الاستنزاف الناجم عن عدم توافق العميل، تأكد من استهدافك للقطاعات الصحيحة من العملاء، وأن لديك فهماً لاحتياجات العميل الدقيقة وما إذا كانت خدماتك ستتمكن من تلبية تلك الاحتياجات على المدى الطويل.
هذا هو أحد أكثر الخصائص شيوعاً التي يمكن أن تجعل العملاء يعيدون النظر في خدماتك. يمكن لتسعير منتجاتك بشكل فعال ومناسب أن يؤثر بشكل كبير على الاحتفاظ بالعملاء.
إذا كان منتجك مكلفاً جداً، قد ينتقل العميل إلى أحد منافسيك. من ناحية أخرى، إذا كان منتجك يُنظر إليه على أنه رخيص جداً، قد يفقد العميل الثقة في قدرتك على تلبية احتياجاتهم ومساعدتهم في حل مشاكلهم.
طالما يرى العميل قيمة عالية في منتجك/خدمتك، فمن المرجح أنهم على استعداد للاستثمار في جزء من ميزانيتهم فيه. ومع ذلك، في اللحظة التي يبدأون فيها برؤية نقص القيمة الموعودة، قد تُقطع بسرعة من نفقات ميزانيتهم.
عادة ما يكون لدى العملاء خيارات عديدة للاختيار من بينها عندما يتعلق الأمر بمزودي منتجات/خدمات معينة. وفي النهاية، سيختارون دائماً ما يعتبرونه الأفضل لهم ولأعمالهم.
ما الذي يمكنك فعله للتميز عن منافسيك؟
أولاً وقبل كل شيء، السعر الذي تحدده هو أحد أسهل الطرق للتنافس في السوق. حدد أسعارك وفقاً للقيمة التي تقدمها وتأكد من معرفتك بكيفية تحديد منافسيك لأسعارهم لما يقدمونه. ومع ذلك، لا تحدد أسعارك بناءً على منافسيك.
شيء آخر مهم هو معرفة ما يجعلك فريداً وتتميز عن منافسيك. اجعل نقاط قوتك معروفة واستخدمها لجذب المزيد من العملاء طويلي الأجل والمخلصين.
ما يجعل قاعدة عملائك الحالية تفقد الاهتمام والثقة في شركتك هي المشاكل المستمرة والأعطال وخدمة العملاء السيئة ونقص دعم العملاء والجوانب الحاسمة الأخرى التي يمكن أن تجعل العميل يفقد وقته وأمواله.
من الطبيعي أن تواجه بعض المشاكل التقنية هنا وهناك، ومع ذلك فإن الطريقة التي تتعامل بها مع تلك المشاكل يمكن أن تحدد ما إذا كنت تحقق الاحتفاظ بالعملاء أو استنزاف العملاء.
معدل الاستنزاف المرتفع يعني أن الشركة تفقد عدداً كبيراً من العملاء الذي يمكن أن يؤدي إلى خسائر ضخمة. من أجل تحسين نموذج عملك بالاشتراك والحفاظ على حسن النية بين منافسيك، تحتاج إلى تحديد الأسباب الكامنة وراء معدلات استنزاف العملاء المرتفعة.
يمكن لاستنزاف العملاء أيضاً أن يؤثر على ما إذا كانت أعمالك ستنمو في المستقبل. عند النظر في إدخال منتج أو خدمة جديدة، عملاؤك الحاليون هم أفضل جمهور لك لأنهم يعرفون عملك بالفعل. لذلك، إذا كان لديك علاقات طويلة الأجل غير كافية مع عملائك الحاليين، فقد يعاني نجاحك المستقبلي.
بالنسبة لشركة الاشتراك، استنزاف العملاء هو قاتل صامت لأنه يؤثر بشكل كبير على ربحية عملك. خاصة بالنسبة لشركات SaaS التي تعتمد على نموذج الاشتراك، يعتبر وجود عملاء طويلي الأجل ومخلصين حاسماً جداً لتجنب فقدان المشتركين.
من الأرخص أيضاً الحفاظ على العلاقات مع العملاء الحاليين بدلاً من اكتساب عملاء جدد.
لاكتساب عميل جديد، تحتاج الشركة إلى أخذ تكلفة اكتساب العميل (CAC) في الاعتبار. تكلفة اكتساب العميل هي التكلفة الإجمالية اللازمة لاكتساب عميل جديد.
عامل مهم يمكن أن يكون له تأثير كبير على معدل الاستنزاف هو حجم عملك. تتمتع الشركات الأكبر والأكثر رسوخاً بمعدلات استنزاف أقل مقارنة بالشركات الأصغر. يرجع هذا جزئياً إلى ميزانية الشركة. يمكن للشركات الأكبر أن تستثمر أكثر في جذب العملاء. وبالتالي، ستواجه المؤسسات على الأرجح معدلات استنزاف أقل من الشركات الأصغر.
لشركات SaaS الأكبر:
للشركات الأصغر/الشركات الناشئة:
تعتبر هذه الأرقام مستوى مقبول من الاستنزاف لشركات SaaS ولكن بالطبع تذكر، كلما انخفض معدل الاستنزاف، كان ذلك أفضل. يجب عليك بالتالي طلب التعليقات من عملائك بشكل متكرر واستخدام هذه المعلومات لتحسين خدمتك.
التفاعل مع عملائك من خلال جميع أنواع المنصات المتاحة مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي، وإبقاؤهم محدثين بشأن التحديثات القادمة والعروض الخاصة سيجعلهم يشعرون بالتقدير.
يمكن لتقديم تجربة خدمة عملاء ممتازة أن يساعدك على تقليل استنزاف العملاء. تأكد من أن فريق دعم العملاء لديك جاهز أيضاً لمساعدة العملاء في مشاكلهم والإجابة على أسئلتهم بأفضل ما في وسعهم.
يمكن أن يكون هذا شيئاً يمكنك استخدامه للتمييز عن نفسك عن منافسيك والتميز.
يجب أن تتصل منتجاتك وخدماتك بجمهورك المستهدف لكي تزدهر أعمالك لأنك إذا ركزت على مجموعة خاطئة من العملاء المحتملين، فإن خطر استنزافهم بسرعة كبيرة. يمكن القيام بذلك بسهولة من خلال قضاء الوقت في تقسيم عملائك والتأكد من معرفتك الدقيقة لمن هو جمهورك المستهدف.
من المهم أن يحصل العملاء على أقصى استفادة من المنتج وأن يفهموا جميع الإمكانيات التي يقدمها المنتج. من أجل الوصول إلى هناك، استثمر في البرامج التعليمية وأدوات التدريب ودعم العملاء التي ستساعدهم على الحصول على فهم كامل. بهذه الطريقة، سيكونون أقل عرضة للاستسلام للمنتج والاستنزاف.
من أجل تقليل تراجع العملاء قدر الإمكان، تحتاج الشركة إلى الحصول على رؤية جيدة للعلاقات مع العملاء الحاليين. من خلال طلب التعليقات، يمكن للشركة تحديد العملاء الذين يواجهون خطر الاستنزاف قبل حدوثه وتحسين خدمتهم أو منتجهم أو تجربة العملاء بناءً على التعليقات التي تلقوها.
مع تطور التقنيات والبرامج الجديدة كل يوم، يتغير السوق باستمرار واحتياجات العملاء تتغير معه. من المهم جداً الاستمرار في تحديث خدماتك ومنتجاتك بناءً على الاتجاهات الجديدة والتطورات.
راقب منافسيك وما يفعلونه. على سبيل المثال، هل لديهم قاعدة معرفية كبيرة؟ هل لديهم دردشة مباشرة تعمل على موقعهم الإلكتروني؟ هل يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع عملائهم؟ كل هذه العوامل يمكن أن تساعدك على تحسين استراتيجيتك وعلاقاتك مع عملائك.
استخدم استراتيجيات التسعير الصحيحة لمنتجاتك التي ستوضح لعملائك العائد على الاستثمار بوضوح. تأكد من أن السعر يعكس قيمة منتجك.
قد يقدر عملاؤك الحاليون إضافة ميزات جديدة ومحسنة إلى خدماتك، ومع ذلك، كن حذراً من عدم تقليل ما يعمل بالفعل بشكل جيد لهم لأنه قد يزعج تجربة العملاء لديهم.
يمكن للخصومات وبرامج الولاء لعملائك الحاليين أن تساعدك على الاحتفاظ بهم، وسيكونون أكثر عرضة للعودة مرة أخرى. يمكن أن يعطيك أيضاً ميزة على منافسيك.
بدلاً من التركيز على العقود الشهرية، حاول التركيز على العقود طويلة الأجل (6 أشهر أو سنة). يمكنك تقديم صفقة جيدة على هذه العقود طويلة الأجل في شكل خصومات. بهذه الطريقة، سيكون لدى العميل المزيد من الوقت للتعرف على علامتك التجارية ومنتجاتك والقرار ما إذا كانت مناسبة لهم.
قد يكون فهم ما يمكن أن يسبب استنزاف العملاء أمراً صعباً، لكن كل شيء يتلخص في فهم عملائك واحتياجاتهم وتوقعاتهم. يمكن للحفاظ على رضاهم عن منتجك أن يقلل من خطر استنزاف العملاء المرتفع ويجعلهم يريدون البقاء.
إحدى الطرق هي تقديم خدمة عملاء رائعة مع LiveAgent.
يوفر برنامج نجاح العملاء من LiveAgent مجموعة متنوعة من الأدوات الرائعة لعملك تحت سقف واحد، مثل برنامج help desk أو برنامج الدردشة المباشرة أو برنامج قاعدة المعرفة. استخدام هذه الأنواع من البرامج سيجعل العمل أسهل وأكثر كفاءة لموظفيك، وتوفير خدمة عملاء عالية الجودة وبالتالي إبقاء عملائك سعداء مما سيمنعهم من الاستنزاف.
حافظ على ولاء العملاء ورضاهم باستخدام أدوات الدعم الشاملة من LiveAgent. قلل معدل الاستنزاف من خلال تقديم خدمة رائعة بشكل متسق.
معدل الاستنزاف هو مؤشر يوضح عدد العملاء الذين غادروا في فترة زمنية معينة. يوضح لنا مدى قيمة المنتج أو الخدمة التي تقدمها لهم وكيف يمكنك الاحتفاظ بالعملاء في شركتك مع بناء علاقة موالية وطويلة الأجل.
الإجابة السريعة والبسيطة هي لا. كلما ارتفع معدل الاستنزاف، زاد المبلغ الذي تحتاج الشركة إلى استثماره في اكتساب عملاء جدد، وقد يؤدي ذلك أيضاً إلى انخفاض المبيعات والإيرادات الإجمالية للشركة. هذا يعني أن معدل الاستنزاف المرتفع يساوي معدل استنزاف سيء.
يشير إلى أن الإيرادات الشهرية من العملاء الحاليين أعلى من الإيرادات المفقودة من إلغاء الاشتراكات أو التخفيضات. يتم حساب معدل الاستنزاف السلبي الصافي بطرح إيرادات التوسع الشهرية من الإيرادات الشهرية المستنزفة وتقسيمها على الإيرادات الشهرية الأولية.
الاستنزاف في سياق الأعمال يشير عادة إلى معدل توقف العملاء أو المشتركين عن خدمة أو علاقة عمل. يمكن أن يحدث هذا في صناعات مختلفة، مثل الاتصالات والخدمات القائمة على الاشتراك والبيع بالتجزئة. على سبيل المثال، في الاتصالات، قد يحدث الاستنزاف عندما ينتقل العملاء إلى مزود مختلف لخدمات الهاتف أو الإنترنت. في الخدمة القائمة على الاشتراك، قد يحدث الاستنزاف عندما يلغي العملاء اشتراكهم. في البيع بالتجزئة، يمكن أن يشير الاستنزاف إلى العملاء الذين لم يعودوا يجرون عمليات شراء أو الذين ينقلون ولاءهم إلى علامة تجارية مختلفة.
يتم حساب معدل الاستنزاف باستخدام صيغة بسيطة: (عدد العملاء المفقودين خلال الفترة / عدد العملاء في بداية الفترة) × 100. على سبيل المثال، إذا كان لديك 500 عميل في بداية السنة وغادر 50 من هؤلاء العملاء، فسيكون الحساب: 50/500 = 0.1 × 100 = معدل استنزاف 10%.
معيار معدل الاستنزاف الشهري الجيد يقل عن 2% لشركات SaaS الأكبر، وهو متوسط معدل الاستنزاف لشركات SaaS الأكبر. يتراوح متوسط معدل الاستنزاف السنوي بين 32-50%. تميل الشركات الأصغر أو الشركات الناشئة إلى تجربة معدلات استنزاف أكثر حدة تبلغ في المتوسط 10-15% شهرياً لأنها لا تزال تبحث عن مكانها في السوق.
مراقبة معدل الاستنزاف الشهري أو السنوي تعطيك نظرة عامة على رضا العملاء وتساعدك على تحديد لحظة الاستنزاف. من خلال تتبع استنزاف العملاء بانتظام، سيسمح لك بإجراء تعديلات حاسمة على استراتيجياتك وتحسين رضا العملاء من أجل الحفاظ على نمو الشركة أو حتى تعزيزه.
معدل استنزاف العملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين يسجلون الدخول ثم يغادرون بعد فترة زمنية معينة. معدل الاحتفاظ بالعملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين يسجلون الدخول ويستمرون في استخدام خدماتك أو منتجاتك. إنها مقاييس معكوسة - مع زيادة الاستنزاف، ينخفض الاحتفاظ.
معدل الاستنزاف هو النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن استخدام الخدمة بمرور الوقت. لتقليله، يجب على الشركات تحسين رضا العملاء من خلال الحفاظ على التواصل، واس...
اكتشف أفضل 16 مقياس خدمة عملاء يجب تتبعها في 2025، بما في ذلك CSAT و NPS و CES والمزيد. عزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم والولاء من خلال قياس هذه المقاييس وتحسين ج...
أتقن الاحتفاظ بالعملاء من خلال 13 استراتيجية مثبتة والمقاييس الرئيسية والأمثلة الحقيقية. عزز الولاء والأرباح وسمعة العلامة التجارية اليوم!...
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
