مركز الاتصال هو مكتب مركزي يُستخدم لإرسال واستقبال عدد كبير من الطلبات عبر قنوات متعددة مثل البريد الإلكتروني، والدردشة، ووسائل التواصل الاجتماعي، والمكالمات الهاتفية، بما يضمن تقديم خدمة العملاء، والدعم الفني، والتسويق الهاتفي، والمبيعات.
مركز الاتصال هو مكتب مركزي يُستخدم لإرسال واستقبال عدد كبير من الطلبات. قد يتعامل مركز الاتصال مع تواصل العملاء عبر البريد الإلكتروني، والدردشة، ووسائل التواصل الاجتماعي، وأكثر من ذلك. الهدف الرئيسي من مركز الاتصال هو ضمان خدمة العملاء، والدعم الفني، والتسويق الهاتفي، والمبيعات للشركات.
من المهم الإشارة إلى أن مركز الاتصال يختلف عن برنامج مركز الاتصال. فبرنامج مركز الاتصال هو أداة تقنية تتيح التواصل عالي الجودة بين الشركة وعملائها. وغالبًا ما تتضمن هذه البرامج ميزات تدعم الاتصالات متعددة القنوات مثل الصوت، والفيديو، والبريد الإلكتروني، وتطبيقات المراسلة، ووسائل التواصل الاجتماعي، وأكثر من ذلك.
إذا قضيت بعض الوقت في البحث عبر الإنترنت عن مراكز الاتصال، فقد تصادف مجموعة من المصطلحات التي تبدو متشابهة في المعنى. إلا أن ذلك نادرًا ما يكون صحيحًا. دعونا نوضح الفروقات الأساسية بين مراكز الاتصال ومراكز المكالمات، بالإضافة إلى بعض المصطلحات الشائعة الأخرى.
| الجانب | مركز الاتصال | مركز المكالمات |
|---|---|---|
| قنوات الاتصال | يستخدم قنوات متنوعة مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية القصيرة، ووسائل التواصل الاجتماعي. | يعتمد بشكل أساسي على الهاتف كقناة للتواصل. |
| تفاعل العملاء | يتعامل مع تواصل العملاء الوارد والصادر. | يتعامل مع المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة فقط. |
| الخدمة والدعم | يقدم خدمة العملاء، ودعم المبيعات، والدعم الفني، وخدمات متنوعة أخرى. | يقتصر عادةً على خدمة العملاء والتسويق الهاتفي. |
| التكنولوجيا | يستخدم تقنيات وأنظمة متقدمة لإدارة تواصل العملاء عبر قنوات مختلفة. | يعتمد بشكل أساسي على البنية التحتية الهاتفية. |
| التخصيص | مرتفع. يمكن استخدام بيانات من تفاعلات سابقة لتخصيص تجربة العميل. | منخفض. يكون التواصل غالبًا باتجاه واحد ولا يستفيد عادةً من بيانات سابقة للتخصيص. |
| الكفاءة والإنتاجية | مرتفع. يمكن إدارة التفاعلات عبر قنوات مختلفة في آن واحد، مما يحسن الخدمة. | متوسط. الكفاءة محدودة بعدد المكالمات التي يمكن التعامل معها في وقت واحد. |
فيما يلي بعض المصطلحات الأخرى التي تُستخدم غالبًا للإشارة إلى مراكز الاتصال:
مركز الاتصال كخدمة (CCaaS): هو حل تجربة عملاء قائم على السحابة يتيح للشركات استخدام برنامج مزود الخدمة. يوفر هذا النموذج مرونة حيث يمكن للمؤسسات الدفع فقط مقابل التقنية التي تستخدمها، ويزيد من القابلية للتوسع مع إمكانية تعديل الخدمات حسب المواسم أو نمو الأعمال.
برنامج مركز الاتصال: يمكن أن يكون حلاً محليًا أو سحابيًا يبسط اتصالات العملاء وتفاعلهم عبر قنوات مختلفة مثل الصوت، والفيديو، ووسائل التواصل الاجتماعي، والويب، والهاتف المحمول، إلخ. غالبًا ما يتكامل هذا البرنامج مع أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) ويستخدم التحليلات لتتبع وتحسين التفاعلات.
مركز الاتصال متعدد القنوات: يهدف هذا النوع من مراكز الاتصال إلى تقديم تجربة سلسة عبر جميع قنوات الاتصال والوسائط الرقمية. يضمن الحفاظ على سياق المحادثة ومعلومات العميل عبر القنوات المختلفة، مما يحسن تجربة خدمة العملاء.
مركز الاتصال الافتراضي: في هذا النوع من مراكز الاتصال، يكون الممثلون موزعين جغرافيًا وليسوا في موقع مركزي واحد. قد يعملون من المنزل أو من مواقع مكتبية مختلفة. وكل ما يحتاجونه هو اتصال إنترنت قوي ويمكن ربطهم من خلال حل مركز اتصال قائم على السحابة.
بعد أن وضحنا المصطلحات الصحيحة، دعونا نتعرف على خمس فوائد يمكن أن يجلبها تشغيل مركز اتصال ناجح لعملك.
توفر مراكز الاتصال مسارات تواصل أفضل من خلال تمكين الخدمة المستمرة للعملاء. إنها تقدم الخدمات عبر قنوات رقمية متعددة، مما يعزز عملية التواصل ويساعد الشركات على تقديم خدمة عملاء عالية الجودة.
تسمح مراكز الاتصال بتجميع جميع اتصالات العملاء في وحدة واحدة. فمثلاً، تساعد أتمتة LiveAgent وقدراته متعددة القنوات في إدارة جهات الاتصال بكفاءة، وتبسيط التفاعلات، وتقليل زمن الاستجابة، وبالتالي رفع مستويات رضا العملاء.
في حال وقوع كارثة أو ظرف غير متوقع، يمكن لمركز الاتصال إدارة حجم كبير من الطلبات أو الاستفسارات بسهولة دون توقف أو انقطاع في الخدمة. هذا يضمن استمرارية الأعمال ويطمئن العملاء باستمرار الخدمة.
غالبًا ما تعتمد مراكز الاتصال على تقنيات حديثة لتدريب الوكلاء. بالإضافة إلى ذلك، فإن الأسلوب العملي المتبع في تدريب وكلاء مراكز الاتصال يسرع من عملية التعلم ويطور مهارات الوكلاء، مما يحسن جودة خدمة العملاء بشكل عام.
من خلال تقديم خدمة سلسة وفعالة وشخصية، ترفع مراكز الاتصال بشكل كبير من مستويات رضا العملاء، مما يؤدي إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء. كما تساهم في بناء قاعدة عملاء وفية، وتعزز الدعم للعلامة التجارية، وترفع سمعة الشركة بشكل عام.
توجد مراكز الاتصال بأشكال وأحجام مختلفة. فيما يلي بعض الأنواع الأكثر شيوعًا.
يستخدم مركز الاتصال السحابي تقنية قائمة على السحابة لإدارة تفاعلات العملاء واستفساراتهم. بدلاً من وجود موقع فعلي، يتم استضافة مركز الاتصال على خوادم الإنترنت.
على سبيل المثال، قد تستخدم شركة مثل أمازون مركز اتصال سحابي لمعالجة استفسارات وطلبات وشكاوى العملاء.
مركز الاتصال المحلي هو النمط التقليدي حيث تكون جميع أجهزة وبرامج خدمة العملاء موجودة فعليًا داخل مقر الشركة.
ورغم أن هذا النموذج قد يبدو قديماً مقارنة بمرونة الحلول السحابية، إلا أن العديد من الشركات الكبيرة تفضله لأسباب تتعلق بأمان البيانات أو الامتثال للوائح صارمة. في النموذج المحلي، تمتلك الشركة سيطرة كاملة على النظام بأكمله، على عكس الاعتماد على مزود خارجي.
مثال على ذلك قسم خدمة العملاء في بنك يتم فيه التعامل مع جميع المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني داخليًا.
يتعامل مركز الاتصال الوارد بشكل رئيسي مع التواصل الوارد من العملاء، مثل المكالمات، والبريد الإلكتروني، والدردشات الحية، أو رسائل وسائل التواصل الاجتماعي.
يُستخدم هذا النوع عادةً من قبل الشركات التي تتلقى عددًا كبيرًا من الاستفسارات وطلبات الدعم أو الاستفسارات عن المنتجات، مثل شركة طيران تحل استفسارات حول رحلاتها.
يبادر مركز الاتصال الصادر بالتواصل مع العملاء أو العملاء المحتملين عبر المكالمات أو الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني. غالبًا ما يُستخدم لأغراض البيع، أو التسويق الهاتفي، أو أبحاث السوق، أو جمع التغذية الراجعة.
على سبيل المثال، قد تستخدم شركة أبحاث سوق مركز اتصال صادر لإجراء استطلاعات رأي.
يستخدم هذا النوع نموذج خدمة عملاء حيث تحدث التفاعلات مع العملاء عبر قنوات اتصال مختلفة تعمل بشكل مستقل، مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، الدردشة الحية، الرسائل النصية القصيرة، إلخ.
على سبيل المثال، قد تقدم شركة تجزئة الدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، مع فرق مختلفة تدير كل قناة.
يدمج مركز الاتصال الشامل جميع قنوات الاتصال، لكن على عكس مركز الاتصال متعدد القنوات، يربط بين هذه القنوات، مما يسمح بالانتقال السلس بينها.
على سبيل المثال، قد يكون لدى شركة اتصالات نظام يسمح بتحويل محادثة الدردشة الخاصة بالعميل إلى فريق الدعم الهاتفي عندما يقرر العميل الاتصال، لضمان استمرارية الدعم.
يُعد LiveAgent مثالًا مثاليًا لمركز الاتصال الشامل القنوات. حيث يسمح برنامجه للشركات بإدارة مجموعة متنوعة من قنوات تفاعل العملاء في واجهة موحدة، وتوفير جميع المعلومات اللازمة لتقديم تجربة عملاء سلسة. هذا يعني أنه يمكن تتبع وربط تفاعلات العملاء عبر القنوات المختلفة، مما يمنع تكرار العميل لنفس المعلومات لوكلاء مختلفين.
تُعد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والمقاييس أدوات أساسية لمراقبة وتقييم كفاءة وفعالية عمليات مركز الاتصال. من مؤشرات الأداء الشائعة والمستخدمة:
حل المشكلة من أول اتصال (FCR): يقيس نسبة المكالمات التي تُحل خلال أول تواصل للعميل، ويعكس كفاءة الوكلاء.
متوسط زمن التعامل (AHT): يمثل متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكيل لمعالجة التفاعل، شاملاً المهام بعد التفاعل مثل إدخال بيانات العميل أو إكمال المستندات اللازمة.
انشغال الوكيل: يقيس الوقت الذي يقضيه الوكيل في المكالمات الحية بالإضافة إلى الوقت على الانتظار أو إتمام الأعمال بعد المكالمة.
مستوى الخدمة: يقيس نسبة المكالمات التي يتم الرد عليها خلال فترة زمنية محددة. وغالبًا ما يُعبر عنه كزوج من الأرقام مثل “80/20”، أي أن 80% من المكالمات يتم الرد عليها خلال 20 ثانية.
درجة رضا العملاء (CSAT): يقيس بشكل مباشر مدى رضا العملاء عن الخدمة التي تلقوها.
من خلال متابعة وتحليل هذه المؤشرات باستمرار، يمكنك تحديد أوجه القصور أو المشكلات التشغيلية في مركز الاتصال. كما تساعد التحليلات المنتظمة في إبراز نجاح أي تغييرات أو مبادرات تم تطبيقها سابقًا، ما يتيح لمركز الاتصال التطور وتحقيق أهداف الأداء باستمرار.
على سبيل المثال، إذا لاحظ مركز الاتصال زيادة في متوسط زمن التعامل (AHT)، فقد يشير ذلك إلى أن الوكلاء يقضون وقتًا طويلاً في المكالمات، ربما بسبب نقص التدريب أو تعقيد الأنظمة/العمليات. وبالاستناد إلى هذه البيانات، يمكن لمركز الاتصال تنفيذ برامج تدريبية مستهدفة أو تبسيط النظام لتقليل الزمن وتحسين الكفاءة.
دعونا نلقي نظرة على ما يحمله المستقبل لمراكز الاتصال وكيف تؤثر الأحداث الحديثة على مشهد خدمة العملاء.
لم تعد الدردشة الآلية السيئة البرمجة تسيطر على أذهان العملاء. فالمستهلكون العصريون يبدو أنهم يتقبلون دمج الدردشة الآلية في مراكز الاتصال. حوالي 47% من العملاء منفتحون على الشراء عبر التفاعل مع الروبوتات. وتزداد هذه الرغبة بين جيل زد، حيث يبحث 71% منهم عن المنتجات باستخدام الروبوتات.
يمكنك الاستفادة من الدردشة الآلية لتعزيز الكفاءة، وتوافر الخدمة، وسرعة الاستجابة، مما يغير تجربة العملاء بشكل إيجابي.
في السنوات الأخيرة، أصبح الذكاء الاصطناعي يسيطر على جميع جوانب العالم الرقمي. في الواقع، تتوقع أبحاث شركة Gartner حدوث تحول ملحوظ نحو الأتمتة، إذ تشير إلى أن حوالي 10% من تفاعلات وكلاء مراكز الاتصال سيتم أتمتتها بحلول عام 2026 باستخدام الذكاء الاصطناعي، وهو ارتفاع ملحوظ مقارنة بالنسبة الحالية البالغة 1.6%.
تلعب التحسينات في الذكاء الاصطناعي، وتعلم الآلة، ومعالجة اللغة الطبيعية دورًا محوريًا في هذا التغيير. وستفتح هذه الابتكارات الباب لعمليات أكثر تطورًا وكفاءة وإنتاجية، مما يعيد تشكيل قطاع تفاعل العملاء ويقدم تجربة عملاء محسنة.
منذ جائحة كوفيد-19، تتبنى المزيد من الشركات نماذج العمل عن بُعد أو المختلط. ويبرز هذا بشكل خاص في مجال مراكز الاتصال.
تشير أبحاث Cisco Global Hybrid Work Study إلى تفضيل قوي لنماذج العمل المختلطة في المستقبل. إذ يُعرب 71.2% من الأفراد عن رغبتهم في مزيج بين العمل عن بُعد والعمل المكتبي، بينما يفضل 20.2% حياة عمل عن بُعد بالكامل، في حين أن أقلية فقط (8.6%) ترغب في العودة إلى المكتب بدوام كامل.
تشير هذه النتائج إلى الاتجاه المتزايد لوكلاء مراكز الاتصال للعمل من منازلهم، مما يوفر المرونة والراحة. ويمكن لهذا التغيير أن يعيد تشكيل مشهد مراكز الاتصال بشكل كبير، بما يلبي تفضيلات الموظفين دون التأثير على كفاءة العمل.
لا يمكن التأكيد بما فيه الكفاية على أهمية مراكز الاتصال في تحقيق التميز في خدمة العملاء. فكونها محور اتصالات العملاء عبر قنوات متعددة، تساهم مراكز الاتصال في تحسين التواصل، وتبسيط سير العمل، وهي أداة أساسية لاستمرارية الأعمال. سواءً كان ذلك من خلال نموذج محلي تقليدي أو حل قائم على السحابة، توفر مراكز الاتصال طرقًا فعّالة وناجعة للتفاعل مع العملاء وبناء الولاء.
ومع التقنيات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي والدردشة الآلية، يبدو مستقبل خدمة العملاء مشرقًا. ومع تأقلمنا مع طرق العمل الجديدة، تتطور مراكز الاتصال وتزداد نماذج العمل عن بُعد أو المختلطة شيوعًا.
قد تبدو رحلة إنشاء مركز اتصال فعّال للغاية مهمة شاقة، لكنها ليست كذلك بالضرورة. فـ LiveAgent يقدم حلاً برمجيًا قويًا وموثوقًا يجعل إنشاء وتشغيل مركز الاتصال الخاص بك عملية سهلة وبسيطة. بدءًا من إدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات مختلفة إلى تقديم مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم الأداء، يوفر LiveAgent جميع الأدوات اللازمة لدفع استراتيجية خدمة العملاء في عملك.
مركز جميع تفاعلات العملاء مع حل مركز الاتصال متعدد القنوات من LiveAgent المزود بالذكاء الاصطناعي والتحليلات وقدرات التكامل السلس.
تستخدم الشركات والمؤسسات مراكز الاتصال لإدارة تواصلها مع العملاء. كما يلجأ العملاء إلى مراكز الاتصال للاستفسار عن منتج أو خدمة، أو تقديم شكوى، أو طلب المساعدة.
وكيل مركز الاتصال هو الشخص الذي يتولى التعامل مع العملاء نيابةً عن الشركة. قد يشمل هذا الدور الرد على الاستفسارات، وحل المشكلات، أو تقديم معلومات حول المنتجات أو الخدمات. يمكن للوكيل التواصل عبر قنوات متنوعة مثل المكالمات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو الدردشات الحية أو وسائل التواصل الاجتماعي.
تعد مهارات التواصل الفعّال ضرورية لوكلاء مراكز الاتصال لأنهم بحاجة إلى توضيح الحلول للعملاء وفهم مخاوفهم. كما يحتاجون إلى مهارات حل المشكلات لمعالجة قضايا العملاء بفعالية وسرعة. علاوة على ذلك، فإن التعاطف والصبر أمران أساسيان حيث يتعاملون غالباً مع عملاء منزعجين أو محبطين.
من التحديات الشائعة التي تواجهها مراكز الاتصال صعوبة الحفاظ على جودة خدمة العملاء بسبب ارتفاع معدل دوران الموظفين، وإدارة حجم كبير من استفسارات العملاء في وقت واحد، ودمج التقنيات الحديثة بفعالية لتبسيط العمليات وتحسين التفاعل مع العملاء.
تستفيد مراكز الاتصال من تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي، وتعلم الآلة، وتحليلات البيانات لتقديم تجارب عملاء مخصصة. كما تنتقل إلى دعم متعدد القنوات، ما يتيح للعملاء التواصل عبر الطريقة التي يفضلونها. بالإضافة إلى ذلك، تستثمر مراكز الاتصال في تدريب موظفيها على أحدث الابتكارات التقنية لضمان استخدامهم الفعّال لهذه الأدوات الجديدة.
يوفر LiveAgent حلاً شاملاً لمركز الاتصالات مع ميزات مثل توزيع المكالمات التلقائي وتسجيل المكالمات وتكامل VoIP. قم بإعداد وإدارة المكالمات الواردة والصادرة بسهول...
اكتشف أهمية مراكز خدمة العملاء في إدارة الاتصالات عبر جميع القنوات. تعرف على الميزات والأنواع والفوائد مع LiveAgent....
اكتشف الفروقات الرئيسية بين مراكز الاتصال الواردة والصادرة، وخدماتها وفوائدها. تعرّف كيف يمكن لبرنامج مركز الاتصال المدمج أن يعزز كفاءة عملك....
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
