ميزات الأدوار المخصصة
تمكن الأدوار المخصصة في LiveAgent من إنشاء أدوار وكيل مخصصة مع أذونات محددة، مما يعزز الإنتاجية وإدارة عبء العمل. هذه الميزة متاحة في خطة Large وتسمح للمسؤولين ...
3 دقيقة قراءة
Custom roles
Agent management
+2
ما هي أدوار الوكيل المخصصة؟
عند إضافة وكيل جديد إلى برنامج مكتب المساعدة الخاص بك، يجب عليك تعيين دور وكيل له. تحدد أدوار الوكيل مسؤوليات الوكيل، بالإضافة إلى الأذونات والحقوق داخل النظام.
في LiveAgent، هناك ثلاث مجموعات وكيل افتراضية يمكن لوكلائك أن يكونوا عليها:
- المستخدم - دور الوكيل القياسي مع أذونات أساسية للتعامل مع تفاعلات العملاء
- المسؤول - دور إداري مع أذونات مرتفعة لإدارة الوكلاء والإعدادات
- المالك - دور المالك مع الوصول الكامل والتحكم الكامل في النظام
تحدد هذه الأدوار الأساسية مستوى الوصول الذي يتمتع به الوكيل والأذونات وإعدادات المسؤول والجوانب الرئيسية الأخرى للمنظمة في مركز الاتصال. بالإضافة إلى ذلك، عادة ما تؤثر أدوار الوكيل على واجهة الوكالة وحقوق المراجعة الخاصة بها.
لماذا تنشئ أدوار وكيل مخصصة؟
ومع ذلك، تتعامل بعض فرق خدمة العملاء مع مشاكل عملاء أكثر تحديداً، لذا من الضروري أن يكون لديهم دور فردي ومخصص جنباً إلى جنب مع الأدوار الأساسية. يمكنك إضافة 3 أدوار مخصصة إضافية إلى الأدوار الافتراضية. بعد تعيين أدوار مخصصة لوكلائك، يمكنك تعديلها وحتى إزالتها، بحيث يتناسب تكوين نظامك دائماً مع احتياجاتك.
أمثلة على أدوار الوكيل المخصصة
قد تستفيد المنظمات المختلفة من أدوار مخصصة مختلفة بناءً على احتياجاتها المحددة:
- متخصص الدعم الفني - للوكلاء الذين يتعاملون مع المشاكل الفنية المعقدة مع أذونات مرتفعة للوصول إلى سجلات النظام وأدوات استكشاف الأخطاء المتقدمة
- متخصص الفواتير - للوكلاء الذين يتعاملون مع استفسارات الدفع والفواتير مع الوصول إلى البيانات المالية وقدرات استرجاع الأموال
- وكيل دعم المبيعات - للوكلاء الذين يساعدون في الأسئلة المتعلقة بالمبيعات والعروض التوضيحية للمنتجات
- دعم العملاء VIP - للوكلاء الذين يتعاملون مع حسابات العملاء المميزين أو ذوي القيمة العالية مع أذونات خاصة والوصول الأولوي
- مدير وسائل التواصل الاجتماعي - للوكلاء الذين يديرون تفاعلات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي مع وصول قناة محدد
فوائد وجود أدوار وكيل مخصصة
زيادة الإنتاجية
عندما تحدد بوضوح الأدوار لجميع وكلائك، فإنه يلغي الالتباس ويزيد الإنتاجية في منظمتك. يفهم الوكلاء مسؤولياتهم ويمكنهم التركيز على مجالات خبرتهم المحددة دون تشتيت انتباههم بمهام خارج نطاق اختصاصهم.
تقليل وقت الحل
يمكنك استخدام خيارات التوجيه لتعيين التذاكر للوكلاء ذوي الأدوار المتخصصة. يمكن لهؤلاء الوكلاء بعد ذلك حل مشاكل العملاء بسرعة وكفاءة لأنها مجال خبرتهم. من خلال مطابقة الوكيل المناسب مع التذكرة المناسبة، تقلل بشكل كبير من الوقت اللازم لحل مشاكل العملاء.
زيادة رضا الوكيل
يضمن تحديد الأدوار لفرق الوكلاء المتخصصين لديك أنهم يبقون فعالين ويستخدمون مهاراتهم الفريدة. هذا يسمح لهم بالأداء بشكل أفضل في وظائفهم، وبالتالي يزيد من رضا الموظفين. الوكلاء الذين يعملون في مجال خبرتهم يميلون إلى أن يكونوا أكثر انخراطاً وتحفيزاً.
تحسين تجربة العملاء
يسمح وجود مجموعات أو وكلاء أفراد متخصصين في مجالات معينة بتقديم خدمة عملاء أفضل. يمكنهم حل التذاكر بكفاءة أكبر مع مستوى عالٍ من الخبرة. يستفيد العملاء من التفاعل مع متخصصين مطلعين يمكنهم تقديم حلول دقيقة وتفصيلية لمشاكلهم المحددة.
تخصيص الموارد بشكل أفضل
تمكنك الأدوار المخصصة من تخصيص موارد فريقك بشكل أكثر فعالية. يمكنك تحديد الوكلاء الذين يتفوقون في مجالات معينة وتعيينهم وفقاً لذلك، مما يضمن الاستخدام الأمثل لقدرات فريقك.
تحسين مراقبة الجودة
تسهل الأدوار المتخصصة تنفيذ تدابير مراقبة الجودة الخاصة بكل دور. يمكنك تعيين معايير مختلفة ومعايير المراقبة ومتطلبات التدريب لأنواع مختلفة من الدعم.
أفضل الممارسات لأدوار الوكيل المخصصة
تحديد وصفات الدور الواضحة
أنشئ وصفات تفصيلية لكل دور مخصص تحدد:
- المسؤوليات الأساسية
- أنواع التذاكر التي يتعاملون معها
- المهارات والمعرفة المطلوبة
- توقعات الأداء
محاذاة الأدوار مع احتياجات الأعمال
تأكد من أن أدوارك المخصصة تدعم بشكل مباشر أهداف عملك. لا تنشئ أدوار فقط من أجل وجودها - يجب أن يخدم كل دور غرضاً محدداً.
توفير التدريب الكافي
عند تقديم أدوار مخصصة جديدة، تأكد من أن الوكلاء المعينين لتلك الأدوار يتلقون التدريب المناسب على:
- مسؤولياتهم المحددة
- الأذونات التي يمتلكونها
- كيفية استخدام الأدوات المتاحة لهم
- أفضل الممارسات لدورهم
المراجعة والتحديثات المنتظمة
قم بمراجعة أدوارك المخصصة بشكل دوري للتأكد من أنها لا تزال تتوافق مع احتياجات عملك. مع نمو منظمتك وتطورها، قد تحتاج هيكل الأدوار الخاص بك إلى التطور أيضاً.
توثيق هيكل الأدوار الخاص بك
احتفظ بتوثيق واضح لـ:
- جميع الأدوار المخصصة في نظامك
- الأذونات المرتبطة بكل دور
- الوكلاء المعينين لكل دور
- المنطق الكامن وراء كل دور
استخدم قواعد التوجيه بفعالية
اجمع بين الأدوار المخصصة وقدرات التوجيه في LiveAgent لتوجيه التذاكر تلقائياً إلى الوكيل الأنسب بناءً على دوره وخبرته.
القيود والاعتبارات
الحد الأقصى لعدد الأدوار المخصصة
يسمح LiveAgent بإنشاء ما يصل إلى 3 أدوار مخصصة بالإضافة إلى الأدوار الافتراضية. خطط لهيكل الأدوار الخاص بك بعناية للاستفادة القصوى من هذا القيد.
تعقيد الأذونات
مع إضافة المزيد من الأدوار المخصصة، قد تصبح إدارة الأذونات أكثر تعقيداً. وثق هيكل الأذونات الخاص بك بوضوح لتجنب الالتباس.
متطلبات التدريب
يتطلب كل دور مخصص جديد تدريباً للوكلاء المعينين له. خذ في الاعتبار وقت التدريب عند تنفيذ أدوار جديدة.
مقارنة الأدوار المخصصة مع الأدوار الافتراضية
| الجانب | الأدوار الافتراضية | الأدوار المخصصة |
|---|---|---|
| العدد المتاح | 3 (المستخدم والمسؤول والمالك) | ما يصل إلى 3 إضافية |
| التخصيص | محدود | قابل للتخصيص بشكل كبير |
| المرونة | أذونات ثابتة | أذونات مخصصة |
| حالة الاستخدام | التنظيم العام | الوظائف المتخصصة |
| وقت الإعداد | الحد الأدنى | يتطلب التخطيط |
التكامل مع ميزات LiveAgent الأخرى
تعمل أدوار الوكيل المخصصة بسلاسة مع ميزات LiveAgent الأخرى:
- توجيه التذاكر - توجيه التذاكر تلقائياً للوكلاء ذوي الأدوار المحددة
- قواعد الأتمتة - إنشاء قواعد بناءً على أدوار الوكيل
- التقارير - إنشاء تقارير مصفاة حسب دور الوكيل
- قاعدة المعرفة - تعيين وصول قاعدة المعرفة بناءً على الأدوار
- ميزات مركز الاتصال - توجيه المكالمات بناءً على تخصص الوكيل
الخلاصة
أدوار الوكيل المخصصة هي ميزة قوية في LiveAgent تسمح لك بتحسين عمليات دعم العملاء. من خلال إنشاء أدوار متخصصة مخصصة لاحتياجات فريقك، يمكنك زيادة الإنتاجية وتقليل أوقات الحل وتحسين رضا الوكيل وفي النهاية تقديم تجربة عملاء أفضل.
سواء كنت تدير فريق دعم صغير أو مركز اتصال كبير، تساعدك أدوار الوكيل المخصصة على تنظيم فريقك بفعالية والتأكد من أن كل وكيل يعمل في مجال خبرته. ابدأ بتحديد التخصصات الرئيسية في منظمتك، ثم أنشئ أدوار مخصصة تدعم تلك التخصصات.
هل أنت مستعد لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك باستخدام أدوار الوكيل المخصصة؟ جرب LiveAgent مجاناً اليوم واكتشف كيف يمكنك تحسين أداء فريقك!
