تفاعل العملاء

يعتمد فعالية تفاعل العملاء بشكل أساسي على توقعات العملاء. من المهم التأكد من أن عملائك يحصلون على أفضل تجربة عبر جميع قنوات التفاعل الخاصة بك، سواء كانت عبر الإنترنت أو في الواقع.

لماذا يعتبر تفاعل العملاء مهمًا؟

يُظهر استطلاع أجرته Gallup أن العملاء الذين يتفاعلون بشكل كامل مع العلامة التجارية يجلبون ما يصل إلى 23% من إجمالي الإيرادات مقارنة بالعملاء العاديين. يوضح هذا أن التفاعل المباشر مع عملائك يؤثر بشكل مباشر على أرباحك. استخدام برنامج إدارة تفاعل العملاء المناسب هو كيفية إنشاء والحفاظ على هذه العلاقات الإيجابية مع عملائك.

اليوم، هناك عدة طرق للحصول على عملاء محتملين. لكن ماذا تفعل بعد الحصول عليهم؟ ستحتاج إلى إيجاد طرق للاحتفاظ بهم. الحفاظ على قاعدة عملاء مخلصين أمر حاسم لاستدامة علامتك التجارية.

المفتاح للاحتفاظ بالعملاء هو رضا العملاء. هذا مرتبط بجودة العلاقة التي تتمتع بها مع عملائك. من الآمن القول أن تفاعل العملاء يعزز الولاء ويساعد أيضًا في تقليل معدلات تحول العملاء.

كيف تحسب تفاعل العملاء؟

هناك مقاييس تفاعل العملاء التي يمكنك تتبعها وقياسها. تحتاج إلى أن تكون قادرًا على حسابها لمعرفة قوة علاقة العلامة التجارية بالعميل. فيما يلي بعضها:

معدلات التحويل

تشير معدلات التحويل الخاصة بك إلى عدد المرات التي يقوم فيها عملاؤك بتنفيذ الإجراءات المرغوبة على الموقع. قد يكون هذا الإجراء عملية شراء أو الاشتراك في رسالة إخبارية أو طلب عرض توضيحي وما إلى ذلك.

لحساب معدل التحويل الخاص بك، ما عليك سوى قسمة إجمالي عدد التحويلات على عدد الزوار أو الجلسات خلال نفس الفترة. ثم اضرب النتيجة في 100 بالمائة. معدل التحويل المرتفع هو مؤشر قوي على تفاعل العملاء.

الصيغة:

معدل التحويل = (إجمالي التحويلات / إجمالي الزوار) × 100%

الإحالات

عندما يكون عملاؤك مسرورين بتفاعلاتك، سيخبرون بسهولة أصدقاءهم وعائلتهم عن علامتك التجارية. يمكن لهذا تحويلهم إلى عملاء يدفعون. نتيجة لهذا التسويق المجاني، ينمو عملك.

كيف تقيس الإحالات؟ ما عليك سوى السؤال عن عملائك الجدد عن كيفية اكتشافهم لك، وستحصل على إجابتك.

زيادة المراجعات الإيجابية

إذا كان عملاؤك يغنون بالثناء على مراجعات Google أو Yelp أو قنوات وسائل التواصل الاجتماعي، فهذا يشير إلى أنهم يشعرون بالتفاعل. ابحث عن مراجعات العملاء التي تحصل عليها واستخدمها لتقييم استراتيجية تفاعل العملاء الخاصة بك.

ما هي الأنواع الأربعة لتفاعل العملاء؟

هناك أربعة أنواع من تفاعل العملاء. يقدم كل منها فرصًا مختلفة للتفاعل. دعنا نلقي نظرة عليها:

التفاعل العاطفي

تمتد الطبيعة العاطفية للشخص بشكل لاواعي إلى سلوكه الشرائي. تعرف العلامة التجارية الناجحة كيفية جذب عواطف عملائها.

هذا ربما يكون أقوى نوع من تفاعل العملاء الذي يمكنك بناؤه. سواء كنت تحاول حل نقطة ألم أو تقديم الدعم أو طرح ميزة منتج جديدة، يجب أن تأخذ في الاعتبار كيفية رد فعل جمهورك المستهدف في كل نقطة. سيساعدك هذا على التفاعل معهم بفعالية.

بالإضافة إلى ذلك، باستخدام أدوات مثل خرائط رحلة العميل، يمكنك الحصول بسرعة على صورة واضحة لعواطف عملائك في كل نقطة تفاعل مع علامتك التجارية. مع هذه التفاصيل، يمكنك تحديد الاستراتيجية التي يجب اعتمادها.

التفاعل السياقي

بدون السياق الصحيح، جهودك في التفاعل لا تستحق شيئًا. يركز التفاعل السياقي على التفاعل مع عملائك بناءً على المعلومات ذات الصلة التي جمعتها عنهم.

يمكن أن تتراوح هذه المعلومات من الخصائص الديموغرافية مثل العمر والجنس أو الموقع إلى البيانات السلوكية مثل سجل الشراء وسجل البحث والوقت الذي قضيته على موقعك وأجزاء أخرى ذات صلة من ملفهم الشخصي.

باستخدام هذه المعلومات، يمكنك التفاعل مع عملائك على مستوى أكثر شخصية. على سبيل المثال، قد تقرر إعادة استهدافهم بإعلان بناءً على المنتجات التي عرضوها على موقعك.

التفاعل المريح

يركز التفاعل المريح على تسهيل تفاعل عملائك مع علامتك التجارية. لا يريد المستهلك بعد الآن أن يبذل جهدًا للحصول على ما يحتاجه. لذلك، كلما سهلت عليهم التفاعل مع علامتك التجارية، كان ذلك أفضل لك.

علاوة على ذلك، فإن تبسيط عملية التفاعل الخاصة بك يسهل أيضًا فهم تفاعلات عملائك مع علامتك التجارية. باستخدام هذه الرؤى، يمكنك التنبؤ بدقة بفرص التفاعل المستقبلية وتنفيذها في عملك.

التفاعل الاجتماعي

يتجاوز تفاعل العملاء مجرد شراء المنتجات. يتعلق الأمر بشكل أساسي بما يحدث قبل وبعد الشراء - من البحث عن المنتج إلى دعم ما بعد البيع. هذا يعني أنه يمتد عبر جميع قنوات الاتصال، بما في ذلك المنتديات ومنصات وسائل التواصل الاجتماعي.

يساعد تعظيم التفاعل الفردي عبر منصات التواصل الاجتماعي كثيرًا في زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتحسين ولاء العملاء.

تذكر أيضًا أن العميل المسرور هو أفضل مسوق لديك. الاختبار النهائي لحملات تفاعل العملاء الخاصة بك هو مدى استعداد عملائك الحاليين لتوصيتك إلى دوائرهم الاجتماعية.

عندما يتعلق الأمر بتفاعل العملاء، يمكن أن يكون تنفيذ أدوات تذاكر مكتب المساعدة ضروريًا. تعمل هذه الأدوات كمركز مركزي لإدارة وتتبع تفاعلات العملاء عبر قنوات اتصال مختلفة. من خلال الاستفادة من قدرات أداة تذاكر مكتب المساعدة، يمكنك حل استفسارات العملاء بكفاءة، مما يوفر دعمًا في الوقت المناسب وشخصيًا.

استراتيجيات تفاعل العملاء

هل أنت مستعد لتحسين تفاعل العملاء؟ فيما يلي بعض الاستراتيجيات العملية التي يمكنك استخدامها:

شخصص تجربة العملاء

يوفر تخصيص تجربة العملاء السياق لجهودك. يساعدك على تخصيص تفاعلاتك لتوقعات عميلك المستهدف.

لم تعد الشخصنة استراتيجية اختيارية لأن جميع المستهلكين تقريبًا يتوقعون مستوى معينًا من الشخصنة. سواء كان الأمر يتعلق بتسويق البريد الإلكتروني أو توصيات المنتجات أو جوانب أخرى من عملك، سيتفاعل عملاؤك مع المحتوى الخاص بك فقط إذا كان عرضك ذا صلة باحتياجاتهم.

لا تضطر كل شركة إلى الاستثمار في أدوات تقنية مكلفة لإنشاء تجربة شخصية. من خلال إجراء استطلاعات العملاء ببساطة أو طلب من عملائك الجدد ملء ملف تعريف المستخدم، يمكنك الحصول على المعلومات التي تحتاجها لتخصيص التجربة لتفضيلاتهم الفردية.

اطلب التعليقات

تعليقات العملاء هي استراتيجية فعالة أخرى لتفاعل العملاء. شجع عملائك على إعطائك تعليقات.

باستخدام هذا النهج، ستجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون وآراؤهم مقدرة. إنها أيضًا طريقة فعالة لجمع معلومات قيمة لتحسين التفاعلات مع العملاء داخل علامتك التجارية.

أنشئ برامج الولاء

برامج الولاء هي طريقة لمكافأة العملاء على ولائهم لعلامتك التجارية. إنها طريقة فعالة لجعلهم يشعرون بالتقدير وتشجيعهم على الاستمرار في التفاعل.

يمكنك دمج برنامج الولاء الخاص بك مع برنامج الدعوة. من خلال مكافأة عملائك الحاليين على إخبار الآخرين عن تجاربهم مع علامتك التجارية، يمكنك جذب المزيد من العملاء.

استخدم منصات تفاعل العملاء

يريد عملاؤك التفاعل مع علامتك التجارية بغض النظر عن موقعهم أو الوقت من اليوم. لذلك، سيحتاجون إلى الاتصال بك عبر قنوات رقمية مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو المكالمات الهاتفية أو الدردشة المباشرة.

منصات تفاعل العملاء هي أدوات برمجية تساعدك على إدارة تفاعلات العملاء عبر هذه القنوات. لذلك، فهي أدوات ممتازة لتضمينها في استراتيجيات التسويق الخاصة بك.

مثال على هذا البرنامج هو برنامج مكتب المساعدة LiveAgent. يوفر ميزات مثل الدردشة المباشرة وأدوات التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي والعديد من قدرات مركز الاتصالات، من بين أمور أخرى، لمساعدتك على الاتصال بعملائك. كما يوفر ميزات تسمح لك بتحليل وتحسين كل تفاعل مع عملائك.

ما الفرق بين تفاعل العملاء وتجربة العملاء؟

بينما يتعلق تفاعل العملاء وتجربة العملاء برضا العملاء، إلا أنهما مختلفان تمامًا عن بعضهما البعض.

يشير تفاعل العملاء إلى جميع التفاعلات التي تنشئها العلامة التجارية على طول رحلة العميل. في المقابل، تشير تجربة العملاء إلى كيفية إدراك العميل وارتباطه بالعلامة التجارية.

لذلك، يتم تحديد تفاعل العملاء بناءً على ما تعتقده العلامات التجارية أن عملاءها يتوقعونه، بينما تجربة العملاء هي إدراك العميل لجهود العلامات التجارية.

فيديو مخصص لتفاعل العملاء

اكتشف الإمكانات التحويلية لتفاعل العملاء في هذه سلسلة الفيديو الجذابة. انغمس بعمق في المبادئ والاستراتيجيات والأهداف التي تدفع التفاعل الفعال للشركات. احصل على فهم شامل لآليات تفاعل العملاء وتعلم كيفية صياغة استراتيجية رابحة.