علاقات العملاء
اكتشف أساسيات علاقات العملاء من خلال دليلنا الشامل! تعرف على الفروقات بين علاقات العملاء وخدمة العملاء، واستكشف العوامل الرئيسية مثل الدعم والتواصل والتخصيص، وا...
10 دقيقة قراءة
Customer support
Customer Service
+1
ما هي علاقات العملاء؟
علاقات العملاء - الطريقة التي تشعر بها الشركة وعملاؤها وتتصرفان تجاه بعضهما البعض على مدى فترة زمنية، وتأثير ذلك على الشركة.
علاقات العملاء هي نوع خاص من العلاقات. تبدأ عندما يبدأ العميل في التعامل مع شركتك. كل شركة مسؤولة عن بناء رضا العملاء والولاء. لكل تفاعل بين العميل والشركة تأثير على العملاء. تشمل العلاقة دعم المبيعات والدعم الفني والاتصالات التسويقية. يمكن قياس علاقات العملاء برضا العملاء.
فوائد علاقات العملاء الجيدة
- الميزة التنافسية - تميز نفسك عن المنافسين من خلال علاقات عملاء متفوقة
- الاحتفاظ بالعملاء - احتفظ بالعملاء للعودة للعمل المتكرر
- ولاء العملاء - بناء دعاة العلامة التجارية الذين يوصون بك للآخرين
- زيادة الإيرادات - العملاء الموالون ينفقون أكثر ولديهم قيمة عمر أعلى
- عملاء جدد - العملاء الراضون يحيلون الأصدقاء والعائلة
- الوعي بالعلامة التجارية - العلاقات القوية تضخم رسالة علامتك التجارية
- رضا العملاء - العملاء السعداء هم أساس نجاح الأعمال
ما هي مبادئ علاقات العملاء الجيدة؟
- الاستماع الفعال - استمع حقاً لما يقوله عملاؤك وافهم احتياجاتهم
- إظهار التعاطف - ضع نفسك مكان عميلك واستجب بفهم
- تجربة عملاء مخصصة - تعامل مع كل عميل كفرد له احتياجات فريدة
- فهم/معرفة عملائك - استخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء للحفاظ على بيانات وتحليلات العملاء الشاملة
كيف تبني علاقات العملاء؟
أتمتة العمليات
للاحتفاظ بالعملاء، تحتاج شركتك إلى إنشاء عمليات أتمتة. دعنا نقسمها إلى فئات لشرح هذا. يمكن أن تكون هناك “أتمتة داخلية” و"أتمتة خارجية".
الأتمتة الداخلية هي جعل العمليات الداخلية تعمل بسلاسة. على سبيل المثال، بالنسبة للأقسام والوكلاء المختلفين، يمكنك تعيين توزيع التذاكر الآلي. هذا يساعد وكلاءك على العمل بكفاءة.
من ناحية أخرى، يمكن لإنشاء أتمتة خارجية، مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني، أن يساعدك على البقاء على اتصال مع عملائك. كلا عمليتي الأتمتة لهما شيء واحد مشترك، وهو أنهما يساعدانك على الاحتفاظ بعملائك بطرق مختلفة.
مشاركة بيانات العملاء مع الأقسام المختلفة
لمشاركة بيانات العملاء بأمان، يمكنك استخدام برنامج خدمة العملاء. سيساعدك هذا البرنامج على إنشاء اتفاقيات مستويات الخدمة والقواعد والمزيد. وبالتالي، ستتم مشاركة معلومات العميل فقط مع الموظفين/الأقسام المسموح لهم بعرضها.
تخصيص كل تجربة عملاء
فيما يلي بعض الطرق لإنشاء تجربة عملاء شخصية:
- اتصل بالعميل باسمه الأول - استخدم اسمه لجعل التفاعلات تبدو شخصية
- استخدم بيانات العملاء لتحسين تجربة العملاء - استفد من المعلومات التي لديك عنهم
- حافظ على الإيجابية - حافظ على نبرة مساعدة وإيجابية في جميع التفاعلات
- خيار/تجربة الخدمة الذاتية - مكّن العملاء من إيجاد الحلول بشكل مستقل
التواصل
التواصل هو المفتاح في أي علاقة. لذا، لا يجب أن يفاجئك أنه لا يختلف عن علاقات العملاء. لإنشاء هذه، تحتاج إلى التواصل مع العملاء على منصات عديدة. على سبيل المثال: Facebook و Twitter والبريد الإلكتروني أو في الحياة الواقعية. في كل مكان تتاح لك الفرصة! هنا يأتي دور خدمة العملاء الخاصة بك عادة.
كيف يمكن لبرنامج خدمة العملاء أن يساعد علاقات العملاء الخاصة بك؟
قد يكون من الصعب على خدمة العملاء الاعتناء بجميع استفسارات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يحتاجون إلى التفاعل مع العملاء على منشورات مختلفة على وسائل التواصل الاجتماعي. وبالتالي، فإن وجود برنامج خدمة العملاء يمكن أن يساعدهم على تحديد أولويات أهمية التذاكر والاستمرار في الإجابة على المنشورات من وسائل التواصل الاجتماعي أو منصات أخرى.
برنامج خدمة العملاء، مثل LiveAgent، يمكنه توزيع التذاكر تلقائياً. يمكن لشركتك تعيين تفضيلاتها بناءً على احتياجاتها. هذا يضمن تفاعلك مع عملائك مع الإجابة أيضاً على استفسارات العملاء العادية.
بناء علاقات عملاء قوية
بناء علاقات عملاء قوية أمر حيوي لنجاح أي عمل تجاري. تماماً كما هو الحال في العلاقة الملتزمة، يتطلب الرعاية وتلبية توقعات العملاء. يؤدي استخدام برنامج خدمة العملاء إلى تبسيط الدعم وحل المشاكل بسرعة وتتبع التفاعلات، مما يحسن أوقات الاستجابة ويوفر خدمة مخصصة. الاستثمار في مثل هذه الأدوات يدل على الالتزام بتلبية احتياجات العملاء، مما يقوي العلاقات مع نمو الأعمال.
