يعمل مستشارو خدمة العملاء كحلقة وصل بين الممثلين والمديرين، ويتعاملون مع المشاكل المعقدة وتحسين العمليات من خلال الاستراتيجية والتكنولوجيا والتدريب والخبرة والعمليات.
يمكن لمستشاري خدمة العملاء أن يتولوا أدوارًا مختلفة، اعتمادًا على مجال تركيزهم واحتياجات منظمتهم. فكر فيهم كأنهم في منتصف الطريق بين ممثل خدمة العملاء والمدير.
سيجيبون على استدعاءات العملاء ويتعاملون مع العملاء مباشرة، كما يفعل الممثل، لكنهم أكثر معرفة وقدرة على التعامل مع مشاكل العملاء المعقدة. سيتولون المهام الإدارية والإدارية، لكنهم يركزون على تجربة العملاء وتحسين العمليات، بدلاً من الإشراف على عمليات قسم خدمة العملاء اليومية كما يفعل المدير.
هناك أيضًا مسار وظيفي لمستشار خدمة العملاء المستقل، الذي يعمل كمستشار خارجي للشركات. قد تتواصل الشركات مع وكالة استشارات أو توظف متعاقدًا على أساس مشروع واحد، على سبيل المثال، لتقديم المشورة بشأن أتمتة العمليات أو إعادة هيكلة القسم.
سيقوم المستشارون الاستراتيجيون بتحليل وتفسير مجموعات كبيرة من بيانات العملاء، وإنشاء استراتيجية، وتزويد الشركات بخطة مفصلة، والإشراف على تنفيذها. قد يقومون بتدريب الموظفين أيضًا. على سبيل المثال، قد تحتاج الشركات المتنامية إليهم للمساعدة في وضع عمليات جديدة، مثل اختيار القنوات أو تحديد اتفاقيات مستويات الخدمة أو تحديد مقاييس الأداء التي يجب التركيز عليها.
يتخصص مستشارو التكنولوجيا في خفض التكاليف وتحسين الكفاءة من خلال اقتراح وتطبيق وتدريب الفرق على أفضل حلول البرامج. على سبيل المثال، نسيان أتمتة المهام المتكررة يسبب نزيفًا ماليًا للشركات. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يرهق الموظفين الحاليين أو يستلزم توظيفًا غير ضروري.
يقيم مستشارو التدريب مهارات أعضاء الفريق وينطورون خطط تعليمية وفقًا لذلك. خدمة العملاء القوية بشكل متسق تصبح حاسمة بشكل متزايد، وهذا هو السبب في أن مساعدة الموظفين على مستوى الدخول في التطور الشخصي والمهارات الناعمة تؤتي ثمارها.
يتخصص مستشارو التجربة في تعديل الاستراتيجيات الموجودة لتحسين كل نقطة اتصال في رحلة العملاء، مما يخلق مسارًا لتجارب عملاء إيجابية وممتعة بشكل متسق.
يتخصص مستشارو العمليات في تحسين عمليات خدمة العملاء. يفحصون البنية التحتية للأعمال وتخصيص الموارد، ويوصون بالتغييرات وفقًا لذلك. تستدعي الشركات لهم بعد رؤية انخفاض في الكفاءة، عندما تحتاج إلى مساعدة في تحديد المشكلة. يمكنهم المساعدة في تعديل العمليات أو الانتقال إلى إعادة هيكلة أقسام بأكملها.
خدمة العملاء الممتازة تصبح بشكل متزايد أفضل طريقة للشركات للتمييز نفسها عن المنافسين. مع متوسط سنوي بنسبة 49% من العملاء الذين يتركون العلامات التجارية بسبب تجارب سيئة، وارتفاع تكلفة اكتساب عملاء جدد بسرعة، هناك شيء واحد مؤكد — لا تستطيع الشركات تحمل خدمة عملاء سيئة بعد الآن.
سواء في ممارستهم المباشرة مع العملاء أو أثناء تقديم المشورة للآخرين، يمكن اعتبار مستشاري خدمة العملاء معماريي تجربة العملاء. اليوم، يحتاج العملاء إلى معرفة أن الشركات تهتم بهم. لهذا السبب، فإن مستقبل خدمة العملاء هو الشخصية. الموظفون المحدودون لا يمكنهم أن يكونوا منتبهين بالكامل لقاعدة عملاء كبيرة، لكن يمكنهم بالتأكيد أن يبدوا كذلك.
يمكن لمستشاري خدمة العملاء والمديرين تحقيق هذا التأثير باستخدام برامج خدمة عملاء قوية مثل LiveAgent لوضع استراتيجيات ذكية وتخصيص الموارد وأتمتة المهام المتكررة.
كما تم تغطيته، قد يكون مستشار خدمة العملاء موظفًا داخليًا في تفاعل مباشر مع العملاء أو متعاقدًا مستقلاً يقدم المشورة للمنظمة وسيختلف جدول أعماله اليومي بناءً على هذا.
سيبدأ يوم المستشار الداخلي بمتابعة التطورات الجديدة، ورؤية ما إذا كان لديه أي تذاكر مفتوحة أو بدون إجابة.
طوال اليوم، سيشاركون في النقاشات والاجتماعات التنفيذية مع الموظفين الكبار، لكنهم سيخصصون أيضًا وقتًا للاهتمام بمساعدة الزملاء الأصغر سنًا في مخاوفهم. بالإضافة إلى ذلك، قد يشاركون في أي عدد من الأنشطة من الفئتين أدناه:
سيحتاج المستشارون المستقلون إلى أن يكونوا مدعومين بالمهارات والخبرات المرتبطة بمهام التفاعل المباشر مع العملاء، لكن جدول أعمالهم اليومي سيتكون فقط من مهام الاستشارات والإدارة، مع مهام إضافية تركز على مجال تخصصهم.
مثل جميع الوظائف في خدمة العملاء، فإن منصب الاستشارات لا يزال منصبًا يركز على الأشخاص أولاً. سيضع المجندون مهارات الاتصال الطبيعية كأولوية قصوى. حتى عند تصميم استراتيجيات للآخرين، هذا المنصب مثالي للمستمعين الرائعين وحل المشاكل الذين يحبون الناس ويحبون مساعدتهم أكثر من ذلك.
ومع ذلك، تأتي هذه الوظيفة الكبرى مع متطلبات معينة للخبرة والمهارات الصعبة والتعليم. سيجلب كل مستشار مجموعة خاصة من المهارات والنقاط القوية إلى الطاولة، لكن يُطلب منهم عمومًا أن يكون لديهم:
يمكن أن تكون وظيفة مستشار خدمة العملاء مزيجًا ديناميكيًا من النهج الذي يركز على الأشخاص والمدفوع بالبيانات. سيزدهر شخص حقيقي يحب الناس مع مهارات تحليلية رائعة بصدق في هذا المجال.
بعد سنوات من خبرة خدمة العملاء، يطور المستشارون مجموعة فريدة من المهارات، حيث يكونون قادرين على تطوير وتحقيق التحسينات، بالإضافة إلى إدارة وتدريب الموظفين الآخرين.
بغض النظر عن مجال تركيز المستشار، فإن خدمة العملاء القوية مستحيلة بدون برامج خدمة عملاء شاملة. لتسهيل الأدوار الإدارية والمباشرة مع العملاء، جرب LiveAgent مع النسخة التجريبية المجانية لمدة 30 يومًا.
سواء كنت مستشارًا داخليًا أو تقدم المشورة للعملاء، يوفر LiveAgent الأدوات الشاملة اللازمة لتحليل وتحسين وتحويل عمليات خدمة العملاء.
اعتمادًا على احتياجاتك، يمكنك توظيف مستشار مستقل لتقديم المشورة لك على أساس المشروع، أو التواصل مع وكالة استشارات، أو نشر إعلان وظيفي إذا كنت تتطلع إلى تضمينه في فريقك بشكل دائم.
الفروقات تتعلق بالأقدمية ونطاق المسؤوليات. قد يقوم مستشار خدمة العملاء، وغالبًا ما يقوم، بأداء واجبات وكيل خدمة العملاء، لكن العكس لا ينطبق. عادة لا يُطلب من الوكلاء تحليل مجموعات البيانات أو اقتراح تحسينات أو تدريب الموظفين الآخرين.
تشمل الوظائف المشابهة لمستشار خدمة العملاء مديري خدمة العملاء وممثلي خدمة العملاء. على عكس المديرين، غالبًا ما يكون المستشارون في تفاعل مباشر مع العملاء ويتعاملون مع المشاكل المعقدة، مما يجمع بين المهام الإدارية والتنفيذية. قد يتم توظيفهم كمقاولين مستقلين لتقديم المشورة بشأن تدريب الموظفين أو تحسينات العمليات أو تحسينات تجربة العملاء أو تطبيقات البرامج الجديدة.
يتطلب هذا الدور خبرة سابقة في مجال خدمة العملاء، عادة ما لا تقل عن سنتين. وجود درجة البكالوريوس في مجال ذي صلة هو ميزة كبيرة وقد يكون مطلوبًا من قبل بعض أصحاب العمل. حتى عند التعامل مع الاستراتيجية والتخطيط، هذا لا يزال دورًا يركز على الأشخاص ومهارات الاتصال المتقدمة هي جوهره، يتبعها التفكير الاستراتيجي والتحليلي.
تعلم كيفية إنشاء عمليات خدمة عملاء فعالة من خلال 5 خطوات: تحديد الأهداف، وتحديد الأدوار، ورسم خريطة رحلة العميل، واختيار الأدوات، وتنفيذ حلقات التغذية الراجعة. ...
استكشف نماذج خطاب تقديم خدمة العملاء المتميزة لتسليط الضوء على مهاراتك وخبرتك. تعرف على كيفية تسمية خطابك وتجنب الأخطاء الشائعة والكتابة بفعالية، حتى بدون خبرة....
اكتشف 10 من أهم واجبات خدمة العملاء: حل المشكلات، معالجة الطلبات، التعامل مع الشكاوى وتقديم تجارب استثنائية. تعرّف على المسؤوليات الأساسية لموظفي خدمة العملاء....
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
