دعم الدردشة المباشرة

بدلاً من جعل العملاء ينتظرون على الخط أو البحث في قسم الأسئلة الشائعة المطوّل، يمكنهم النقر على مربع الدردشة وبدء محادثة لطرح أسئلتهم أو وصف مشكلاتهم أو تقديم تعليقات لممثلي خدمة العملاء. توفر الدردشة عبر الإنترنت وسيلة مريحة لهم للقيام بذلك، ولممثلي الدعم لمعالجة المشكلات بسرعة دون تصعيدها.

كما تتيح للشركات اتباع نهج الدردشة الاستباقية والتفاعل مع العملاء المحتملين. هذا يعني أن وكيل الدردشة المباشرة يمكنه التواصل وتقديم المساعدة والاعتناء بالزوار الذين بقوا على الموقع لفترة معينة، وتحويلهم إلى عملاء راضين. من خلال التفاعل الاستباقي مع العملاء المحتملين، يمكنك تقديم مساعدة شخصية ومعالجة أي مخاوف لديهم، مما يزيد في النهاية من فرص تحويلهم إلى عملاء أوفياء.

لماذا تزداد شعبية الدردشة المباشرة؟

تتضح شعبية الدردشة عبر الإنترنت من خلال حجم الزوار اليومي وعدد الرسائل المتبادلة بين الشركات وعملائها. عند النظر إلى إحصائيات الدردشة المباشرة، فإن الشركة تجري في المتوسط حوالي 50 محادثة يوميًا، بينما يحل الوكيل عادة حوالي 14 دردشة يوميًا.

سبب آخر يجعل الدردشة المباشرة تزداد شعبية بين المستخدمين هو سرعتها. مع توفر الوكلاء، يكون وقت الاستجابة غالبًا في غضون ثوانٍ فقط. ولهذا تشكل حوالي 15% من جميع تواصلات العملاء. ومع هذه المؤشرات القوية على فائدتها، أصبحت الدردشة المباشرة أداة أساسية للأعمال الحديثة.

هل يجب على كل شركة تنفيذ دعم الدردشة المباشرة؟

الميزة الرائعة لأدوات الدردشة المباشرة هي أنه يمكن استخدامها من قبل الشركات بجميع أحجامها وصناعاتها. سواء كنت تدير متجر تجارة إلكترونية صغير، أو شركة ناشئة في مجال التكنولوجيا، أو حتى مقدم رعاية صحية، فإن قناة دعم الدردشة المباشرة لديها ما تقدمه لك.

• مواقع التجارة الإلكترونية: يمكن لمتاجر التجزئة عبر الإنترنت استخدام خيار الدردشة المباشرة لمساعدة العملاء أثناء عملية الشراء، وتقليل التخلي عن عربة التسوق، وبالتالي زيادة المبيعات.
• البرمجيات والتكنولوجيا: يمكن لشركات البرمجيات كخدمة (SaaS) ومزودي التكنولوجيا تقديم خدمات الدردشة المباشرة لمساعدة عملائهم في حل المشكلات التقنية أو تقديم الإرشادات أثناء عملية الإعداد.
• السفر والضيافة: يمكن لوكالات السفر والفنادق وشركات الطيران استخدام الدردشة المباشرة لمساعدة العملاء في الحجوزات أو تغيير الجداول أو الاستفسارات المتعلقة بالسفر.
• الرعاية الصحية: يمكن لمقدمي الخدمات الطبية توفير وصول سريع للنصائح الطبية أو جدولة المواعيد أو الاستفسارات العامة للمرضى من خلال الدردشة المباشرة بسهولة وسرعة.
• الخدمات المالية: يمكن للبنوك والمؤسسات المالية الاستفادة من وظيفة الدردشة المباشرة لتقديم إرشادات مالية شخصية ودعم لعملائهم.

إليك بعض الأسباب التي تجعل من الضروري لكل عمل التفكير في تطبيق دعم الدردشة عبر الإنترنت:

• الرسائل الفورية وإمكانية الوصول إلى سجل المحادثة
• وقت استجابة فوري
• رضا العملاء المحسن
• تجربة عملاء أفضل
• بناء علاقات قوية وقاعدة عملاء وفية
• زيادة المبيعات ومعدلات التحويل
• خدمة عملاء فعّالة من حيث التكلفة
• ميزة تنافسية

أفادت Zoho بأن حوالي 85% من الشركات في قطاع B2B وحوالي 74% في قطاع B2C تستخدم منصات الدردشة المباشرة لتحسين دعم العملاء وزيادة المبيعات. الدعم الفوري والإجابة على أسئلة العملاء قبل عملية الشراء يمكن أن يقضي على الشكوك لديهم، ولهذا فإن 60% من العلامات التجارية التي تقدم الدعم عبر الدردشة المباشرة أبلغت عن زيادة كبيرة في مبيعاتها حسب SuperOffice.

كيف يعمل دعم الدردشة المباشرة؟

لقد غيّر دعم الدردشة المباشرة طريقة تفاعل الشركات مع عملائها، حيث يوفر المساعدة في الوقت الحقيقي بضغطة زر. ولكن كيف تعمل هذه التقنية بالضبط، وما الذي يجب مراعاته عند تنفيذها في عملك؟

بدء استخدام الدردشة المباشرة

لبدء الاستخدام، الخطوة الأولى هي العثور على المزود المناسب. هناك العديد من خيارات الدردشة المتاحة في السوق، وسيعتمد اختيارك على احتياجاتك وتفضيلاتك الخاصة. أحد الحلول الشائعة هو LiveAgent، وهو برنامج دعم عملاء قوي يوفر مجموعة شاملة من الأدوات، بما في ذلك دعم الدردشة المباشرة.

بعد اختيار المزود، ستحتاج إلى إعداد حساب وتخصيص صندوق الدردشة ليتناسب مع هوية علامتك التجارية. بعد تجهيز أداة الدردشة، يحين وقت وضعها على موقعك الإلكتروني. يتم ذلك عادةً عن طريق إضافة كود صغير يوفره مزود البرنامج إلى كود HTML لموقعك. وبهذا يصبح نظام الدردشة المباشرة جاهزًا للاستخدام.

الميزات المتقدمة

يمكنك أيضًا التفكير في استخدام روبوت دردشة كجزء من استراتيجية دعم الدردشة عبر الإنترنت الخاصة بك. تتوفر هذه الروبوتات على مدار الساعة ويمكنها التعامل مع الاستفسارات الأساسية والمهام البسيطة مثل الإجابة على الأسئلة الشائعة، وحجز المواعيد، وتقديم معلومات الشحن والتتبع، وجمع بيانات الاتصال، وغير ذلك. يؤدي ذلك إلى عمليات أعمال أكثر كفاءة ويسمح للوكلاء البشريين بالتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب التدخل البشري.

هناك أيضًا خيار إضافة نماذج قبل وبعد الدردشة لجمع بيانات إضافية من العملاء وتقديم تعليقات قيّمة. يمكن لهذه النماذج جمع الاسم، البريد الإلكتروني، الرقم أو أي تفاصيل اتصال أخرى يمكن استخدامها لاحقًا لتخصيص المحادثة.

التعامل مع الاستفسارات في حالة عدم الاتصال

ولكن ماذا يحدث عندما يكون وكلاؤك غير متصلين أو غير متاحين؟ يوجد حل بسيط يسمح للزوار بترك رسالة ليجيب عليها الوكلاء عند عودتهم إلى الاتصال. بهذه الطريقة، لا يبقى أي استفسار من العملاء دون إجابة.

كيف يمكنني الدردشة مع خدمة العملاء؟

يمكن للعملاء التواصل مع فريق الدعم في الوقت الحقيقي باستخدام صندوق الدردشة الموجود على موقع الشركة الإلكتروني.

إذا كان موقعك مبنيًا على WordPress، هناك العديد من الإضافات المتاحة لدمج وظيفة دعم الدردشة المباشرة بسهولة في موقعك. اطلع على مقالتنا المنفصلة حول أفضل 25 إضافة دردشة مباشرة لـ WordPress لمعرفة المزيد والعثور على الأنسب لموقعك.

على سبيل المثال، بعض مزودي الدردشة المباشرة مثل LiveAgent يمكن دمجهم بسهولة مع موقع WordPress الخاص بك. ويأتي مزودًا بميزة الدردشة المباشرة التي تساعد في ربط العملاء مع وكلاء الدعم في الوقت الحقيقي بمجرد النقر على أيقونة الدردشة على الموقع.

هل يحب العملاء الدردشة المباشرة؟

يحب كل من العملاء والشركات دعم الدردشة المباشرة لأنه سريع وفعّال وموفّر للتكاليف. من خلال الدردشة عبر الإنترنت، يمكن للعملاء الحصول على إجابات لأسئلتهم في غضون دقائق. لم يعد عليهم الانتظار لساعات على الهاتف أو التعامل مع أوقات استجابة البريد الإلكتروني الطويلة. وعلى الرغم من أن متوسط وقت الاستجابة لاستفسارات الدردشة المباشرة يختلف من شركة لأخرى ومن صناعة لأخرى، إلا أنه من المتعارف عليه أن استفسارات الدردشة المباشرة يجب أن يتم الرد عليها أسرع بكثير من الرسائل الإلكترونية والمكالمات الهاتفية.

رضا العملاء عن الدردشة المباشرة

يبلغ معدل رضا المستخدمين والزوار الذين يستخدمون منصات الدردشة المباشرة 81.2% وذلك بسبب سهولة الاستخدام والسرعة وارتفاع نسب حل المشكلات. كما يمنحونها تقييم 9 من 10 عند تقييم تجربتهم مع الدردشة المباشرة.

بالإضافة إلى ذلك، تقدم العديد من الشركات دردشة فيديو مباشرة تسهل على العملاء ووكلاء الدعم معالجة أي مشكلة بسرعة وكفاءة. إنها طريقة مريحة للغاية تسمح للعملاء والوكلاء بتعدد المهام أثناء المحادثة. الدردشة المباشرة على المواقع ميزة لا غنى عنها تجعل التواصل مع العملاء سهلاً وفعّالاً. فهي توفر الوقت والجهد وتجعل تجربة خدمة العملاء أكثر متعة.

أفضل الممارسات في دعم الدردشة المباشرة

عند الحديث عن دعم الدردشة المباشرة، فإن اتباع أفضل الممارسات يصنع فارقًا كبيرًا في تقديم خدمة استثنائية للعملاء وتعزيز استراتيجية الدردشة المباشرة الخاصة بك.

اختر مكانًا استراتيجيًا لنافذة الدردشة

من الضروري وضع زر الدردشة بشكل استراتيجي على موقعك الإلكتروني لضمان وضوحه وسهولة الوصول إليه، بحيث يمكن للزوار العثور عليه والتفاعل معه بسرعة. تأكد من ظهوره بشكل بارز دون الحاجة لأن يضطر الزوار للتمرير للعثور عليه. الهدف الرئيسي هو زيادة التفاعل وتقديم تجربة دعم سلسة.

لا داعي لوضع زر الدردشة المباشرة في جميع صفحات الموقع. اختر الصفحات الأكثر صلة. فكر في الأماكن التي يكون من المرجح أن يطرح الزوار فيها أسئلة أو يحتاجون للمساعدة. من الجيد عرضه في الصفحات الرئيسية مثل الصفحة الرئيسية، صفحة الاتصال، الأسئلة الشائعة، أو صفحة الدفع.

خصّص المحادثات مع العملاء

إضفاء طابع شخصي على المحادثات أمر أساسي عند تقديم تجربة دردشة مباشرة استثنائية. من خلال تخصيص التفاعل مع العملاء/الزوار، يمكنك خلق تجربة أكثر عمقًا يشعرون فيها بالتقدير والفهم.

يمكنك مخاطبة العملاء بأسمائهم، مما يضيف طابعًا شخصيًا يجعل المحادثة أكثر ودية. وإذا سبق لهم التواصل معك، يمكنك الرجوع إلى تفاعلاتهم السابقة باستخدام ميزة سجل المحادثة. هذا يُظهر لهم أنك تهتم بمعرفة تاريخهم مع علامتك التجارية وبالتالي تقدم أفضل دعم ممكن.

خصّص ردودك حسب احتياجات العميل ومشكلاته وتجنب الردود العامة الجاهزة. وأخيرًا، أظهر التعاطف والفهم. اعترف بأي إحباطات قد يواجهها العملاء وطمئنهم بأنك موجود لمساعدتهم في إيجاد الحل.

استخدم الفيديو كجزء من دعم الدردشة المباشرة

بإضافة إمكانية الفيديو إلى دعم الدردشة المباشرة، يمكنك تعزيز تجربة العملاء وتقديم خدمة أكثر شخصية. يتيح الفيديو التواصل وجهًا لوجه مما يزيد الثقة لأنه يضيف لمسة بشرية على التفاعل.

تساعد الفيديوهات أيضًا في شرح المشكلات أو التعليمات المعقدة التي يصعب شرحها نصيًا فقط. يمكن لممثلي الشركة مشاركة شاشاتهم أو استخدام ميزة التصفح المشترك أثناء الدردشة لإرشاد العملاء في الوقت الحقيقي. هذا يُحسّن كفاءة الفريق ويوفر الوقت للطرفين.

استخدم الردود الجاهزة

لتقديم خدمة عملاء دردشة مباشرة فعالة ومتسقة، يمكن أن تكون الرسائل الجاهزة والقوالب المسبقة ذات قيمة كبيرة. الرسائل الجاهزة، أو الردود المعدة مسبقًا، هي مقاطع نصية يمكن للوكلاء استخدامها أثناء المحادثات. يمكن أن توفر هذه الردود الكثير من الوقت، لكن من المهم استخدامها بحكمة.

توفر الرسائل الجاهزة وقتًا وجهدًا كبيرين أثناء الدردشة. بدلاً من كتابة نفس الرد مرارًا، يمكن للوكلاء اختيار الرسالة المناسبة من مكتبة معدة مسبقًا وإرسالها بنقرة واحدة. كما تساعد في ضمان الاتساق ودقة الردود على الأسئلة الشائعة أو المشكلات المتكررة. ويضمن ذلك حصول العملاء على نفس مستوى الخدمة بغض النظر عن الوكيل.

تقلل القوالب المعدة مسبقًا أيضًا من مخاطر الأخطاء، خاصة عند تقديم معلومات معقدة أو تقنية. حيث تتم مراجعة الرسائل الجاهزة بعناية لضمان مشاركة معلومات دقيقة فقط مع العملاء.

لزيادة رضا العملاء، يضمن تطبيق توجيه الأولوية في الدردشة التعامل مع الاستفسارات ذات الأولوية بسرعة من قبل أنسب الوكلاء.

دمج الدردشة المباشرة مع الأدوات الأخرى

هل ترغب في زيادة كفاءة عمليات عملك؟ يتيح التكامل مزامنة بيانات العملاء بين برنامج الدردشة المباشرة وأدوات أعمالك الأخرى مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). يضمن هذا التكامل تحديث معلومات العملاء وتوفرها للوكلاء، ما يسمح بتقديم خدمة أكثر تخصيصًا وتفاعلات أكثر وعيًا.

يمكنك أيضًا دمج منصة الدردشة المباشرة مع برنامج مكتب المساعدة أو نظام التذاكر لتحويل المحادثات بسهولة إلى تذاكر دعم. يسمح ذلك بتنظيم أفضل وتتبع ومتابعة استفسارات العملاء، والتأكد من عدم ضياع أي عميل.

عند دمجه مع أدوات التحليل والتتبع، يمكن لمنصات الدردشة المباشرة تقديم رؤى حول سلوك الزوار وأنماط التصفح الشائعة. يمكن استخدام هذه البيانات للتفاعل الاستباقي مع الزوار في الوقت المناسب، وتقديم المساعدة أو التوصيات بناءً على تفاعلهم في موقعك.

جمع تعليقات العملاء والاستبيانات

يعد جمع التعليقات من خلال استبيانات ما قبل وبعد الدردشة استراتيجية مهمة لتعزيز خدمة العملاء عبر الدردشة. من خلال جمع رؤى قيمة حول تجارب العملاء، يمكنك تحسين خدماتك بشكل كبير. تساعدك الأسئلة المستهدفة على فهم نقاط الألم والتوقعات ومجالات التحسين.

يتيح تطبيق الاستبيانات تقييم جودة وفعالية دعم الدردشة المباشرة. ادع العملاء لتقييم مستوى الرضا عن الخدمة التي تلقوها، واحصل على بيانات تساعدك في تحديد نقاط القوة ومجالات التحسين. كما يساعدك ذلك على مكافأة الوكلاء المتميزين ومعالجة أي مشكلات أو ثغرات في الخدمة.

6 فوائد لدعم الدردشة المباشرة لأي عمل

1. زيادة رضا العملاء

تقديم خدمة عملاء فورية وشخصية عبر الدردشة المباشرة يؤدي إلى معدلات رضا أعلى. يقدّر العملاء عادة سهولة التواصل الفوري وحل مشكلاتهم بسرعة.

2. زيادة المبيعات ومعدلات التحويل

تُعد الدردشة المباشرة الأداة المثالية للتفاعل مع العملاء في الوقت الحقيقي، وإرشادهم خلال عملية الشراء، ومعالجة مخاوفهم. وهذا يمكن أن يؤدي في النهاية إلى زيادة المبيعات والتحويلات.

3. الفعالية من حيث التكلفة

مقارنة بالدعم الهاتفي التقليدي، تتيح منصات الدردشة المباشرة للوكلاء التعامل مع محادثات متعددة في نفس الوقت، مما يقلل الحاجة لموظفين إضافيين ويوفر التكاليف في النهاية.

4. رؤى قيّمة

فائدة أخرى للدردشة المباشرة هي أنها تتيح لك جمع بيانات ورؤى قيمة عن العملاء. من خلال تحليل تفاعلات خدمة العملاء وسجلات الدردشة، يمكنك تحديد الاتجاهات الشائعة ونقاط الألم، واتخاذ قرارات عمل مستنيرة لتحسين استراتيجيتك.

5. حل المشكلات بسرعة

تمكّن الدردشة المباشرة فريق الدعم من حل المشكلات بسرعة وفي الوقت الحقيقي، مما يقلل الإحباط ويقضي على الحاجة للتواصل الطويل ذهابًا وإيابًا.

6. تحسين تجربة العملاء

من خلال توفير وسيلة مريحة لعملائك للتواصل مع عملك أثناء تصفح موقعك أو حتى من أجهزتهم المحمولة، يمكنك خلق تجربة عميل سلسة وإيجابية.

أمثلة واقعية على دعم الدردشة المباشرة

LiveAgent

يقدم LiveAgent زر دردشة مباشرة على موقعه الإلكتروني يوفر رسائل فورية ويربطك بسرعة بممثلي خدمة العملاء عند الحاجة لأي نوع من المساعدة. سواء كانت لديك أسئلة حول خدماتهم أو مشكلات تقنية أو معلومات حول خطط الأسعار، فإن فريقهم الودود من الوكلاء ذوي الخبرة جاهز للإجابة على جميع استفساراتك.

• يجعل زر الدردشة السريع والميزات المتقدمة لكل تفاعل مع العملاء سهلاً.
• يقدم LiveAgent دعم عملاء على مدار الساعة.
• يضمن توجيه الدردشة أن يتم إرسال رسالتك تلقائيًا إلى القسم والوكيل الأنسب حسب الغرض من استفسارك.
• يمكنك التواصل مع فريق الدعم عبر عدة قنوات: نموذج الاتصال، الدردشة المباشرة، الماسنجر أو واتساب.

Decathlon

تتعامل Decathlon مع عدد كبير من مشكلات دعم العملاء يوميًا. أدت بطء الاستجابة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني إلى بدء استخدامها الدردشة المباشرة عبر WhatsApp.

• أضافت Decathlon الأتمتة للتفاعل مع العملاء بكفاءة وتوزيع الاستفسارات المعقدة على الوكلاء المتاحين.
• يمكن لكل وكيل التعامل مع عدة استفسارات في نفس الوقت مما يسمح بحل المزيد من المشكلات دون الحاجة لتوظيف المزيد من الوكلاء.
• كما بدأت بتقديم الدعم الذاتي من خلال قاعدة معرفة يمكن استخدامها للمهام البسيطة، مما قلل من متوسط وقت المعالجة بنسبة 50%.

Fitbit

في عام 2019، احتاجت Fitbit Health Solutions، وهي القسم B2B من الشركة المصنعة الشهيرة لأجهزة تتبع اللياقة، إلى أداة تجعل التواصل أسهل مع العملاء المحتملين. في ذلك الوقت، كان يجب على العملاء المحتملين ملء نموذج عبر الإنترنت للتواصل مع فريق المبيعات، وهذا كان يبطئ التفاعل وبالتالي المبيعات. لذلك قرروا تطبيق وسيلة تواصل جديدة تعزز التفاعل وتربط العملاء المحتملين بسهولة مع وكلاء الدعم.

قاموا بإطلاق الدردشة المباشرة على موقعهم حيث يقدمون دعمًا للعملاء على مدار الساعة، ومنذ البداية لاحظوا الفرق. بالأرقام، تمكنوا من تحقيق 4 ملايين دولار من الإيرادات عبر الدردشة المباشرة في عام واحد فقط.

دومينوز

دومينوز أيضًا من العلامات التجارية التي بدأت استخدام الدردشة المباشرة لتحسين كفاءة عملية الطلب. تستخدم الذكاء الاصطناعي على شكل روبوت دردشة للتواصل مع العملاء عبر Messenger، مما يعني أن العملاء لا يحتاجون لتنزيل تطبيقات إضافية على هواتفهم.

يمكن للعملاء أولاً اختيار ما إذا كانوا يرغبون في إنشاء طلب، أو تتبع طلبهم، أو التواصل مع فريق الدعم. أثناء إنشاء الطلب، تتواصل مع روبوت الدردشة وتحدد ما تفضله ومتطلباتك. إنها عملية سريعة وسهلة تفيد العملاء والشركة على حد سواء.

MyProtein

تقدم MyProtein، العلامة التجارية للتغذية الرياضية عبر الإنترنت، مجموعة متنوعة من المنتجات تشمل مكملات غذائية وبروتينات وفيتامينات وملابس رياضية، جميعها تصل حتى باب منزلك. كما قررت استخدام منصة دردشة مباشرة كجزء من استراتيجية دعم العملاء.

• يمكنك التواصل مع فريق دعم MyProtein عبر عدة قنوات مثل نافذة الدردشة عبر الإنترنت، ماسنجر، رسائل تويتر المباشرة، أو ترك رسالة عبر موقعهم.
• يقدمون المساعدة في الاستشارات حول المنتجات، وسياسات الإرجاع والاسترداد، والخصومات، وخيارات التوصيل وغيرها.
• الدردشة المباشرة لديهم ليست متوفرة على مدار الساعة، لكن يمكنك دائمًا ترك رسالة وسيتم الرد عليك في أقرب وقت ممكن.

الخلاصة

دعم الدردشة المباشرة هو أداة قوية يمكنها إحداث ثورة في جهود خدمة العملاء الخاصة بك. ولهذا كان من المهم تناول أساسيات دعم الدردشة المباشرة، وتعريفها وفوائدها، ولماذا يجب على كل عمل التفكير في تطبيقها ضمن استراتيجيته. مع التركيز على أهميتها لمختلف أنواع الأعمال، استعرضنا الجوانب التشغيلية وأبرزنا الأثر الإيجابي من خلال تعليقات العملاء الراضين.

اتباع أفضل الممارسات يمكن أن يساعدك في تقديم دعم استثنائي يترك انطباعًا دائمًا لدى الزوار والعملاء، مما يعزز عملك ويزيد مبيعاتك في النهاية.

إذا كنت ترغب في التجربة، يقدم LiveAgent حل دردشة مباشرة استثنائي. يمكنك أيضًا التسجيل للحصول على تجربة مجانية لمدة 30 يومًا واختبار الفوائد بنفسك دون أي التزامات. ابدأ بالتفاعل مع عملائك في محادثة مباشرة، وقدم الدعم الفوري، وابن علاقات أقوى عبر دعم الدردشة المباشرة.