توزيع المكالمات التلقائي (ACD)
اكتشف كيف يحسّن توزيع المكالمات التلقائي (ACD) كفاءة مركز الاتصالات من خلال توجيه المكالمات إلى الوكلاء المناسبين، مما يعزز الرضا....
3 دقيقة قراءة
Customer support
Call Center software
+1
ما هي خدمة تحديد الرقم المطلوب؟
خدمة تحديد الرقم المطلوب (المعروفة أيضاً باسم DNIS) هي خدمة اتصالات تُباع للشركات وتمكنها من تحديد الرقم الذي اتصل به العميل للوصول إليهم. للسماح بخدمة DNIS، تُرسل شركة الاتصالات رقم DNIS إلى شبكة الهاتف المستقبلة قبل توصيل المكالمة. يُستخدم رقم DNIS، الذي يمثل عادةً سلسلة من 4 إلى 10 أرقام، لتوجيه فعال للمكالمات الواردة من العملاء من أجل تحقيق خدمة هاتفية فعالة توفرها الشركة.
نادراً ما تُستخدم بيانات DNIS وحدها. إلى جانب ميزات تحديد المكالمات الأخرى، تجد خدمة تحديد الرقم المطلوب استخداماً واسعاً في الشركات التي تمتلك أرقاماً منفصلة لمواقع مختلفة أو خطوط منتجات متنوعة. عند استخدامها مع الأرقام المجانية، يستقبل نظام الهاتف الخاص بالشركة مكالمة عميل واردة ويوجهها إلى القسم المناسب أو قائمة IVR (الرد الصوتي التفاعلي) محددة بناءً على معلومات DNIS. هذا مفيد بشكل خاص لمراكز الاتصالات التي تتعامل عادةً مع أحجام مكالمات واردة عالية.
كيف تعمل خدمة تحديد الرقم المطلوب؟
من الناحية التقنية، تعمل خدمة تحديد الرقم المطلوب بنقل أرقام DTMF (النبرات الثنائية متعددة التردد) إلى وحدة المعالجة. ستقوم آلية خاصة بفك تشفير “الإشارات” وإما عرضها أو جعلها متاحة لتطبيق معالجة المكالمات في الطرف المستقبل.
ACD (توزيع المكالمات التلقائي) هو في قلب التوجيه متعدد القنوات ويستخدم DNIS كآلية التوجيه الأساسية. في الممارسة العملية، هذا يعني أنه عندما يتصل العملاء بمركز الاتصالات الخاص بالمنظمة باستخدام أحد أرقامهم، يمكن لبرنامج مركز الاتصالات استخدام توجيه DNIS لتوجيه تلك المكالمات الهاتفية الواردة إلى الأقسام أو الوكلاء الصحيحين أو تفعيل سيناريوهات IVR مختلفة.
بشكل عام، تضمن DNIS عملية فعالة للاتصالات الهاتفية مع العملاء وتساعد المنظمات على تقديم تجارب عملاء استثنائية. بصرف النظر عن توجيه المكالمات الواردة من العملاء إلى المستقبل الصحيح، يمكنها أيضاً تفعيل رسائل مناسبة للمتصلين في سيناريوهات IVR مخصصة بناءً على رقم الوجهة الذي اتصل به المتصل.
حالات الاستخدام الشائعة لـ DNIS في مراكز الاتصالات
دعم خطوط منتجات متعددة
قد يوفر مركز الاتصالات أرقاماً مجانية مختلفة لكل خط منتج يدعمه. تساعد DNIS في التمييز بين هذه الخطوط وتشغيل سيناريوهات IVR المناسبة أو توجيه المكالمات الواردة إلى مجموعات الوكلاء ذات المهارات المطابقة. على سبيل المثال، قد يكون لدى الشركة رقم واحد للاستفسارات المتعلقة بالفواتير وآخر للدعم الفني، مع توجيه DNIS تلقائياً للمكالمات إلى القسم الصحيح.
دعم العملاء متعدد اللغات
قد يوفر مركز الاتصالات الذي يتعامل مع عدة مواقع جغرافية أرقاماً مجانية مختلفة لكل لغة مدعومة. يتم استخدام بيانات DNIS لتوجيه مكالمات العملاء إلى الوكلاء المناسبين بناءً على متطلبات اللغة. هذا يضمن توصيل العملاء بوكلاء يمكنهم التواصل باللغة المفضلة لديهم، مما يحسن رضا العملاء ويقلل من وقت التعامل مع المكالمة.
دعم عملاء متعددين من قبل وكيل واحد
إذا تم تعيين وكيل مركز اتصالات واحد لإدارة حسابات عملاء متعددة أو خطوط منتجات متعددة من حساب واحد، يمكن استخدام DNIS لتصنيف الغرض من المكالمة ومساعدة الوكيل على تقديم دعم فعال. هذا يسمح للوكلاء بفهم سياق المكالمة بسرعة وتقديم خدمة أكثر تخصيصاً.
تحسين مقاييس مركز الاتصالات
تساعد DNIS في تحسين بعض أهم مقاييس مركز الاتصالات، مثل:
- معدلات الحل في المكالمة الأولى (FCR) - بتوجيه المكالمات إلى القسم الصحيح فوراً، يحصل العملاء على حل مشاكلهم بسرعة أكبر
- أداء الوكيل - يتعامل الوكلاء مع المكالمات بكفاءة أكبر عندما يتم مطابقتهم مع مجموعات مهاراتهم
- درجات رضا العملاء - يؤدي التوجيه الصحيح إلى تجارب عملاء أفضل ورضا أعلى
تبسيط عمليات مركز الاتصالات
تلعب DNIS دوراً رئيسياً في تبسيط عمليات مركز الاتصالات. على سبيل المثال، بناءً على معلومات DNIS، يمكن لخادم مركز الاتصالات أن يقرر ما إذا كان يجب وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار وتوصيلها بوكيل أو مجموعة وكلاء مناسبة أو توجيهها إلى قائمة IVR خدمة ذاتية محددة. يقلل هذا الأتمتة من التدخل اليدوي ويحسن الكفاءة التشغيلية الإجمالية.
ما الفرق بين DNIS و ANI؟
ANI (تحديد الرقم التلقائي) هي ميزة اتصالات توفر رقم الهاتف الأصلي للمتصل لمستقبل المكالمة الهاتفية. لاستبعاد الحاجة إلى مشغلي الهاتف لطلب رقم الطرف المتصل يدوياً لمكالمة برسوم، أنشأت AT&T ANI لأغراض الفواتير الداخلية للمسافات الطويلة.
خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS) وتحديد الرقم التلقائي (ANI) كلاهما ميزات من شبكة الاتصالات — مصممة لتزويد مستقبل المكالمة الهاتفية بمزيد من المعلومات حول الاتصال الوارد. ومع ذلك، فإنهما يخدمان أغراضاً مختلفة:
- DNIS تحدد الرقم الذي اتصل به المتصل (رقم الوجهة)
- ANI تعرض رقم هاتف المتصل (رقم الهاتف المصدر)
لذلك، تختلف DNIS و ANI في ما إذا كانت توفر رقم الوجهة الأصلي المطلوب أو رقم الهاتف المصدر للمستقبل. كلاهما قيم لمراكز الاتصالات، حيث أنهما يوفران معلومات تكميلية تساعد في توجيه المكالمات وتحديد هوية العملاء.
