دردشة الفيديو المباشرة

العديد من الشركات لديها عملاء أو موظفون في جميع أنحاء العالم. ولكن عند استخدامك لدردشة الفيديو المباشرة، يمكنك عقد الاجتماعات، تقديم العروض أو ببساطة الدردشة مع الزملاء من أي مكان. تنفيذ برنامج دردشة مباشرة لموقعك الإلكتروني هو طريقة رائعة لبناء علاقات مع عملائك، وتحسين تفاعل العملاء، وإضافة خيار الفيديو على ذلك يمكن أن يساعد في حل المشكلات بشكل أكثر فعالية.

دردشة الفيديو المباشرة هي إحدى ميزات LiveAgent التي تتيح لك التواصل مع عملائك في الوقت الفعلي باستخدام الفيديو والصوت. إنها حل دردشة عبر المتصفح لمواقع الإنترنت، لذلك ليس هناك حاجة لتحميل أي تطبيقات خارجية. باختيارك لأفضل برنامج دردشة مباشرة، ستوفر تجربة عملاء محسنة لشركتك. يمكنك أيضًا إرسال الرسائل والمرفقات أثناء مكالمة الفيديو. هذا يجعل حل المشكلات أسهل وأسرع، حيث يتم كل شيء في الوقت الحقيقي.

ما هي الدردشة المباشرة؟

الدردشة المباشرة هي أداة تواصل تتيح لك مساعدة عملائك وزوار موقعك في الوقت الفعلي. من خلال وضع زر الدردشة المباشرة على موقعك، يحصل عملاؤك على خيار أسرع للتواصل معك، إذ أن الدردشة الفورية أسرع مقارنة بالبريد الإلكتروني أو القنوات الأخرى.

تركز هذه المقالة على ميزة دردشة الفيديو المباشرة لفهم فوائدها وأفضل الممارسات التي تبرز كيف يمكن للأعمال الاستفادة من دمج دردشة الفيديو المباشرة في استراتيجية التواصل الخاصة بهم.

ما هي فوائد استخدام دردشة الفيديو المباشرة؟

عند محاولة تقديم خدمة عملاء ممتازة، فإن استخدام ميزة الفيديو أمر جدير بالاهتمام. يمكن لمكالمات الدردشة بالفيديو المباشرة أن ترفع من معدلات رضا العملاء من خلال منح لمسة شخصية فريدة لخدمتك.

كما أن استخدام الدردشة بالفيديو مفيد جدًا عندما يحتاج العميل إلى المساعدة في مشكلة تقنية معقدة تتطلب الإرشاد خطوة بخطوة.

لنلقِ نظرة على المزيد من الفوائد التي تقدمها دردشة الفيديو المباشرة:

تحسين التواصل

دردشة الفيديو المباشرة وسيلة رائعة لتعزيز جهود خدمة العملاء والتفاعل مع العملاء على مستوى شخصي أكثر. وذلك لأن العميل يمكنه سماع ورؤية الممثل، مما يجعل عملية التحويل أكثر طبيعية.

إنها أداة ممتازة لموظفيك لإظهار المشاعر والتعاطف، مما يساعد على بناء الثقة وتأسيس علاقات قوية مع العملاء. باستخدام التواصل غير اللفظي، مثل تعابير الوجه، وإيماءات اليد، وإظهار التعاطف، يمكن تهدئة المواقف المتوترة وسيشعر العملاء بأنهم مسموعون ومفهومون.

بالإضافة إلى ذلك، لدردشة الفيديو المباشرة استخدام آخر مهم. فهي وسيلة رائعة لشرح المشكلات المعقدة، وإرشاد العملاء خلال العمليات التقنية، أو عرض المنتجات في الوقت الفعلي. سيتمكن العملاء من فهم عروض الشركة بشكل أفضل واتخاذ قرارات بثقة أكبر.

حل المشكلات في الوقت الفعلي

قد يشعر العملاء بالإحباط عند انتظارهم في طوابير طويلة أو بقائهم على الخط أثناء الاتصال بخدمة العملاء. لكن كل هذه الإحباطات يمكن تجنبها باستخدام دردشة الفيديو المباشرة، حيث يمكن للعملاء التواصل مع ممثل في ثوانٍ. يمكن للشركات معالجة مشاكل العملاء في الوقت الفعلي، مما يؤدي إلى حل أسرع وأكثر فعالية.

إليك بعض الأمثلة المحددة على كيفية مساهمة دردشة الفيديو المباشرة في حل المشكلات:

التواصل المرئي

يتيح الجانب المرئي من الدردشة بالفيديو للشركات رؤية المشكلة الموصوفة، مما يسهل حلها. على سبيل المثال، يمكن للعميل الإشارة إلى منطقة المشكلة في منتجه، مما يسمح بفهم أدق. سيتمكن الموظفون من تقييم المشكلة بدقة أكبر وتقديم أفضل حل.

التغذية الراجعة الفورية

يمكن لعميلك تقديم تغذية راجعة فورية، أو يمكنك طلب منه ملء استبيان بعد المكالمة في نفس نافذة الدردشة. كما يمكنك تقديم ملاحظات للعميل بخصوص مشكلته. هذا يوضح أي سوء فهم ويضمن أن الطرفين على نفس الصفحة.

لمسة شخصية

تتيح التفاعلات وجهًا لوجه اتصالًا إنسانيًا لا يمكن الاستغناء عنه وتضفي لمسة شخصية على تجربة خدمة العملاء. هذه اللمسة مفيدة عند التعامل مع مشاكل معقدة أو عاطفية، حيث تحتاج إلى إظهار التفهم والتعاطف مع عملائك. يمكن أن يساعد ذلك على بناء الثقة والعلاقات القوية، وهو أمر أساسي لزيادة معدلات رضا العملاء وتحسين الاحتفاظ بهم.

توفير الوقت والتكاليف

من أهم فوائد دردشة الفيديو المباشرة توفير الوقت والتكاليف، خاصة للشركات التي لديها قاعدة عملاء حول العالم. فقد تنفق الكثير من الموارد على تقديم الدعم الهاتفي لكل أنحاء العالم. ومع ذلك، يمكن أن تكون الدردشة بالفيديو أداة ممتازة لتوفير المال والوقت، مع القدرة على التواصل مع العملاء وموظفيهم عن بُعد.

فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية مساهمة دردشة الفيديو المباشرة في توفير الوقت والتكاليف:

العمل عن بُعد

بالنسبة للشركات التي لديها فريق موزع حول العالم، يمكن أن تلغي الحاجة لتكاليف السفر مع الحفاظ على التواصل الفوري بغض النظر عن الموقع الحالي. هذا مفيد للشركات التي لديها عملاء عن بُعد، حيث يلغي الحاجة للانتقال لاجتماعات. علاوة على ذلك، يمكن للوكلاء شرح أمور محدودة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة النصية، بينما التواصل عبر الفيديو أكثر فاعلية، خاصة للدعم الفني حيث يمكنهم تقديم إرشادات خطوة بخطوة عبر الشاشة.

تسريع حل المشكلات

تقديم قاعدة معرفية هو وسيلة رائعة لتوفير الخدمة الذاتية للعملاء الذين يرغبون في إيجاد الإجابات بأنفسهم. ومع ذلك، هناك العديد من المشكلات التي لا يستطيع العملاء حلها بأنفسهم أو لا يجدون الإجابة بسهولة إذا احتوت قاعدتك على العديد من الوثائق أو المقالات. مع الدردشة بالفيديو، يمكنك ليس فقط إرسال الروابط للمقالات المناسبة، بل أيضًا مشاركة شاشتك وإرشاد العميل خلال العملية بالكامل.

زيادة الإنتاجية

عند تقليل الحاجة للسفر والاجتماعات الشخصية باستخدام دردشة الفيديو المباشرة، يمكنك زيادة الإنتاجية لموظفيك وكذلك لعملائك. هذا لا يقلل فقط من تكاليف خدمة العملاء، بل يوفر الوقت، وسيتمكن موظفوك من مساعدة عدد أكبر من الأشخاص.

ميزة تنافسية

من الصعب التميز عن المنافسين واكتساب ميزة تنافسية في السوق. لكن تنفيذ خدمة العملاء عبر دردشة الفيديو المباشرة قد يكون هو الميزة التي تحتاجها. من خلال تقديم وسيلة تواصل شخصية أكثر، قد تتمكن من تقديم شيء إضافي لعملائك لأن منافسيك قد لا يستخدمون نفس التقنية.

فيما يلي بعض الأمثلة على كيف يمكن لدردشة الفيديو المباشرة أن تمنحك ميزة تنافسية:

تحسين خدمة العملاء

يتيح دعم دردشة الفيديو للشركات تقديم عروض منتجات شخصية، والإجابة على أسئلة العملاء المحددة، وإرشادهم خلال عمليات الحل، وأكثر من ذلك بكثير. يمكن أن يؤثر ذلك إيجابيًا على رضا العملاء وتجربة الخدمة، مما يميزك عن منافسيك. علاوة على ذلك، العملاء أكثر ولاءً للشركات التي تقدم خدمة عالية الجودة ويشعرون فيها بالتقدير.

زيادة الوعي بالعلامة التجارية

الأمر لا يقتصر فقط على التميز عن المنافسين، بل أيضًا على بناء الوعي بالعلامة التجارية، وولاء العملاء، وجذب عملاء جدد. نقل التجربة الإيجابية من عميل لآخر (Word of mouth) طريقة مهمة لاكتساب عملاء جدد. العملاء الذين يحظون بتجربة جيدة هم أكثر ميلاً لمشاركتها مع الآخرين، مما يؤدي إلى شهرة وسمعة طيبة.

تحسين رضا الموظفين

تحسين رضا الموظفين أمر مهم أيضًا للشركة، فالموظفون الراضون أكثر ميلاً لتقديم خدمة أفضل للعملاء مما يؤدي إلى نتائج أعمال أفضل. باستخدام دردشات الفيديو المباشرة، يمكن لفريقك العمل في بيئة أكثر مرونة وتفاعلًا مما ينعكس إيجابًا على تجاربهم.

كيفية استخدام دردشة الفيديو المباشرة مع العميل

فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتباعها لاستخدام دردشة الفيديو المباشرة مع عملائك:

1. تثبيت ويدجت دردشة الفيديو المباشرة

هناك العديد من برامج الدردشة الشائعة في السوق التي تقدم ميزة دردشة الفيديو المباشرة. يمكنك تثبيت ويدجت أو زر دردشة على موقعك لإتاحة الفرصة للزوار لبدء مكالمة فيديو مع ممثل دعم العملاء.

2. تدريب ممثلي دعم العملاء

مفتاح تقديم خدمة عملاء ممتازة هو تدريب الموظفين جيدًا. هذا ينطبق أيضًا على الدردشة بالفيديو المباشرة. تأكد من أن وكلاء الدعم مدربون جيدًا. يجب أن يتضمن التدريب تعليمات واضحة حول كيفية بدء واستقبال مكالمات الفيديو، بالإضافة إلى التعامل مع أي مشكلات تقنية قد تظهر أثناء المحادثة. هذا سيمنع إحباط العملاء أو الوكلاء في حالة حدوث مشكلة تقنية. كما يجب أن يعرف وكلاء الدعم كيفية التصرف في المواقف المجهدة عند التعامل مع العملاء الغاضبين.

3. الترويج لتوفر دردشة الفيديو المباشرة

يجب أن تخبر زوار موقعك وعملاءك بأن دردشة الفيديو المباشرة خيار متاح للتواصل معك. يمكنك القيام بذلك ببساطة عن طريق إضافة زر دعوة لاتخاذ إجراء على موقعك أو الترويج لهذه الميزة عبر قنواتك الأخرى مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني.

4. بدء مكالمة دردشة الفيديو المباشرة

عندما ينقر العملاء أو زوار الموقع على زر أو ويدجت دردشة الفيديو المباشرة، سيتم ربطهم تلقائيًا بممثل دعم العملاء. من هناك، يمكن لممثل الدعم بدء المكالمة ومعالجة أي مشكلات لدى العميل.

5. تقديم دعم عالي الجودة

هنا تأتي أهمية تدريب فريقك. تأكد من أن وكلائك يقدمون دعمًا احترافيًا وعالي الجودة للعملاء أثناء مكالمة الفيديو. قد يشمل ذلك الإجابة على الأسئلة، البحث عن حلول للمشكلات، تقديم الإرشادات، الاستماع للمشكلات، وتقديم حلول مناسبة.

في الختام، باتباع هذه الخطوات البسيطة، يمكنك استخدام دردشة الفيديو المباشرة لصالحك لتقديم تجربة دعم عملاء شخصية وتفاعلية، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وبناء علاقات ولاء طويلة الأمد.

بفضل ميزة الدردشة المباشرة المتقدمة من LiveAgent، أصبح بإمكانك وضع ويدجت/زر مكالمة فيديو على موقعك. يعمل كما يعمل زر الدردشة المباشرة – ينقر العميل على الزر وينتظر التواصل مع ممثل دعم العملاء.

أفضل الممارسات لاستخدام دردشة الفيديو المباشرة في الأعمال

تأكد من وجود مجموعة واضحة من التوقعات مع عملائك حول كيفية استخدام هذه الميزة لصالحهم ولصالح فريقك. لذلك، من الضروري أيضًا تدريب موظفيك قبل التواصل مع العملاء الفعليين. كما ذكرنا سابقًا، يجب أن يعرفوا كيفية استخدام الدردشة بالفيديو بشكل فعال وكيفية تقديم تجربة عملاء شخصية باستخدام هذه الأداة.

يعد مراقبة الأداء وإجراء التعديلات اللازمة بانتظام أمرًا بالغ الأهمية لتحسين التجربة العامة. تتبع مقاييس خدمة العملاء لقياس مستوى الخدمة وجودة الأداء في الدردشة المباشرة. كما يمكنك مقارنة أداء فريقك مع مؤشرات الأداء الرئيسية لديك لمعرفة نقاط القوة والضعف.

الخلاصة

للتلخيص، دردشة الفيديو المباشرة أداة خدمة عملاء ممتازة يمكن للعديد من الشركات استخدامها لتحسين تواصلها مع العملاء وتقديم خدمة عملاء استثنائية. فهي توفر دعمًا فوريًا وفي الوقت الحقيقي وتُعد وسيلة فعّالة لزيادة رضا العملاء. كما أنها أداة رائعة للموظفين الذين يعملون عن بُعد أو للشركات التي لديها قاعدة عملاء موزعة حول العالم. عند تنفيذها بشكل صحيح، ستتمكن من خلق تجربة يستمتع بها عملاؤك وموظفوك.