مدير التصعيد
اكتشف دور مدير التصعيد في خدمة العملاء. تعرف على المهارات الأساسية وأفضل الممارسات وكيفية تحسين رضا العملاء....
4 دقيقة قراءة
Customer support
Escalation Management
+1
ما هي إدارة التصعيد؟
تنشئ عملية إدارة التصعيد تدابير للتعامل مع تحديات العملاء المحتملة في خدمة العملاء. تُعرف هذه التدابير أيضاً بمسارات التصعيد وتحمي الشركة من عدم رضا العملاء.
تركز إدارة التصعيد على رضا العملاء. وتصنف مشاكل خدمة العملاء حسب درجة الخطورة وتعينها للموظف أو وكيل خدمة العملاء المناسب.
تمتلك معظم الشركات وثيقة تصعيد تحتوي على عملية إدارة التصعيد لديها لسيناريوهات مختلفة.
يمكن أن تكون عملية إدارة التصعيد إما استجابية أو استباقية. تتعامل إدارة التصعيد الاستجابية مع المشكلة بعد شكوى العميل. في المقابل، تعتني إدارة التصعيد الاستباقية بالمشاكل المحتملة قبل حدوثها.
لماذا تعتبر إدارة التصعيد مهمة في خدمة العملاء؟
بغض النظر عن مدى روعة خدمة دعم العملاء لديك، هناك احتمال حدوث بعض الثغرات من وقت لآخر. وجود استراتيجية لإدارة تصعيد التذاكر والعملاء يساعد على حل هذه الثغرات بمجرد حدوثها.
الحالات التي قد يكون التصعيد ضرورياً فيها:
- جهة الاتصال الأولى للعميل لا تمتلك معرفة أو خبرة كافية لحل المشكلة
- العميل غير راضٍ عن الحل ويطلب التحدث مع سلطة أعلى في الفريق، مثل المدير
- هناك عدد كبير جداً من الاستفسارات، ووكيل خدمة العملاء الحالي لا يستطيع الرد عليها بالسرعة التي يرغبها العملاء
هذه مجرد عدد قليل من السيناريوهات العديدة التي قد تتطلب إجراء تصعيد.
إدارة التصعيد أساسية للاحتفاظ بالعملاء. وبالتالي، لا يمكن تجاهلها في بناء شركة مستدامة. وهي أيضاً طريقة فعالة لحل نزاعات العملاء بسرعة.
هذا هو السبب في أنه يجب عليك استخدام برنامج مساعدة العملاء الذي يدمج إدارة التصعيد في وظائفه. بهذه الطريقة، يمكنك التعامل مع مشاكل عملائك بسرعة أكبر وتقديم حلول سريعة لهم.
أنواع إدارة التصعيد
تتطلب أنواع مختلفة من المشاكل مسارات تصعيد مختلفة. بناءً على ذلك، تنقسم إدارة التصعيد إلى فئتين رئيسيتين:
- الوظيفية - عندما يبلغ العملاء عن مشاكل معقدة لا يستطيع الوكيل التعامل معها، يقوم الوكيل بنقلها إلى القسم المناسب
- الهرمية - عندما قد تحدث نزاعات في المنطقة الرمادية حيث لا يكون الوكيل متأكداً من كيفية حل طلب العميل، فإن أفضل مسار عمل هو نقل الطلب إلى الأعلى في السلسلة القيادية إلى المشرف
إدارة التصعيد الوظيفي
عادة ما يكون وكلاء خدمة العملاء مجهزين للتعامل مع النزاعات التقليدية مع العملاء. ومع ذلك، عندما يبلغ العملاء عن مشاكل معقدة لا يستطيع الوكيل التعامل معها، يقوم الوكيل بنقلها إلى القسم المناسب. تُعرف هذه العملية بالتصعيد الوظيفي.
إدارة التصعيد الهرمي
في بعض الأحيان، قد تحدث نزاعات في المنطقة الرمادية حيث لا يكون الوكيل متأكداً من كيفية حل طلب العميل. بدلاً من تأخير الرد، فإن أفضل مسار عمل هو نقل الطلب إلى الأعلى في السلسلة القيادية إلى المشرف. تُعرف هذه العملية بإدارة التصعيد الهرمي.
تنطبق إدارة التصعيد الهرمي أيضاً عندما لا تستطيع قناة دعم آلية مثل روبوت الدردشة حل مشكلة العميل بفعالية. في هذه الحالة، يجب نقل الطلب إلى وكيل فعلي.
كيف تتعامل مع إدارة التصعيد باستخدام برنامج المساعدة؟
سيجعل حل مثل LiveAgent عملية إدارة التصعيد لديك سلسة. وهو يضمن التعامل مع كل استفسار عميل على مستوى الخدمة المناسب. فيما يلي طرق محددة يمكنه مساعدتك بها:
إدارة التصعيد من خلال نظام التذاكر
نظام التذاكر جزء مهم من برنامج المساعدة. وهو يساعد فريق خدمة العملاء على إدارة طلبات العملاء بطريقة فعالة ومنظمة. وينشئ فهارس لكل طلب عميل يُسمى تذكرة.
يمكن نقل التذكرة بسهولة وسرعة بين الوكلاء عند الحاجة إلى التصعيد. برنامج LiveAgent، على سبيل المثال، يحول طلبات خدمة العملاء تلقائياً إلى تذاكر بغض النظر عن قناة الاتصال. كما أنه ينقل التذاكر إلى الوكيل التالي في مسار التصعيد بعد انقضاء وقت معين دون حل.
إدارة التصعيد من خلال مركز الاتصالات
مركز الاتصالات هو جزء مركزي من خدمة العملاء يتعامل مع العديد من المكالمات الهاتفية من العملاء. تُستخدم هذه الميزة بشكل شائع من قبل الشركات التي لديها العديد من جهات الاتصال التجارية.
تتضمن إدارة التصعيد من خلال مراكز الاتصالات نقل مكالمة العميل من وكيل مركز الاتصالات الحالي إلى آخر.
إدارة التصعيد من خلال الدردشة المباشرة
تتيح لك الدردشة المباشرة التعامل مع استفسارات العملاء عبر الدردشة بدلاً من رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات. تمكّن ميزة الدردشة المباشرة إدارة التصعيد من خلال توجيه المحادثات تلقائياً إلى الوكيل المناسب بناءً على استفسار العميل.
إدارة التصعيد من خلال وسائل التواصل الاجتماعي
يسهل برنامج مساعدة LiveAgent إدارة التصعيد من خلال منصات وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter بتحويل جميع الإشعارات إلى تذاكر.
يتم جمع تفاعلاتك مع العملاء من جميع منصات وسائل التواصل الاجتماعي لديك في أداة المساعدة وتحويلها إلى تذاكر يتم نقلها إلى صناع القرار المناسبين في عملية التصعيد.
إدارة التصعيد من خلال بوابة العميل
بوابة العميل هي أداة خدمة ذاتية توفر للعملاء إمكانية الوصول الكامل إلى المعلومات التي قد تكون ذات صلة باستفساراتهم. وهذا مفيد بشكل خاص إذا كانت خدمة العملاء لديك تعمل فقط في أيام العمل.
يمكن للعملاء أيضاً التواصل مع وكيل من خلال البوابة إذا احتاجوا إلى المزيد من الإجابات على استفساراتهم. في هذا السيناريو، يتم تصعيد الطلب إلى وكيل. تتيح هذه الميزة أيضاً للعملاء تقديم ملاحظات يمكنك استخدامها لتحسين العمليات التجارية الداخلية.
