تهدئة الموقف

التعامل مع عميل غاضب يمكن أن يكون أحد أصعب جوانب أي دور في خدمة العملاء. ومع ذلك، فإن إتقان فن تهدئة الموقف أمر حاسم للحفاظ على رضا العملاء وتعزيز التفاعلات الإيجابية والحفاظ على ولاء العملاء.

في هذا الدليل الشامل، سننظر إلى أكثر الاستراتيجيات والتقنيات فعالية لتهدئة العملاء المنزعجين ومعالجة مخاوفهم وتحويل تجربة سلبية محتملة إلى تجربة بناءة. سواء كنت محترفاً متمرساً أو جديداً في المجال، ستزودك هذه النصائح العملية بالمهارات اللازمة للتعامل مع المواقف الصعبة بثقة وتعاطف.

النقاط الرئيسية

1. عملية تهدئة الموقف هي استراتيجية تهدف إلى تخفيف المشاعر السلبية للعميل لمنع تصعيد النزاع والمساعدة في حل الشكاوى بسرعة.
2. هناك مراحل مختلفة من تهدئة الموقف، بالإضافة إلى العديد من التقنيات والاستراتيجيات لضمان أن يتمكن الوكيل من التعامل حتى مع المواقف الأكثر توتراً.
3. يميل العملاء إلى التصعيد بشكل أساسي بسبب نقص التواصل أو الانقطاعات أو المشاكل غير المحلولة أو سوء الفهم/التغييرات في شروط الدفع.
4. لتهدئة المواقف المتوترة بنجاح، من المهم الاعتذار والاستماع بعناية وإظهار التعاطف وعدم أخذ غضب العميل على محمل شخصي ومحاولة إيجاد أفضل حل ممكن والمتابعة مع العميل لاحقاً.
5. يعتمد اختيار الاستراتيجية على البيئة. عند التواصل مع عميل عبر الهاتف، من المهم الانتباه إلى نبرة الصوت والتفاعلات السريعة.

3 مراحل من تهدئة الموقف

باستخدام نهج طبي، هناك ثلاث مراحل من تهدئة الموقف:

الغسيل الكلوي

الغسيل الكلوي يشير إلى مرحلة موقف الأزمة حيث يبدأ العميل في التعبير عن إحباطه أثناء حديثه معك. في هذه المرحلة، اسمح له بالتحدث دون مقاطعة. خلال هذه المرحلة، استمع إليه بنشاط وتحقق من صحة مشاعره.

الترقيع الذهني

الترقيع الذهني هو النقطة التي نجحت فيها في نزع سلاح العميل بطريقة دقيقة. في هذه المرحلة، يمكنك التدخل في تفكيره لتهدئة عقله من خلال طمأنته أكثر.

مستويات الأوكسيتوسين والكورتيزول

المرحلة الأخيرة، التي تقارن مستويات الأوكسيتوسين والكورتيزول لدى العميل، هي عندما يبدأ العميل بالشعور بأنه مسموع ومتصل بوكيل خدمة العملاء. في هذه المرحلة، يجب أن يكون العميل هادئاً.

الأسباب الشائعة لتصعيد العملاء

قد تعتمد الأسباب على أنواع العملاء، لكن الأكثر شيوعاً هي:

نقص التواصل

يمكن لسوء التواصل مع العملاء أو سوء الفهم أن يترك العملاء يشعرون بأنهم مهملون أو غير مفهومين.

الانقطاعات

سواء في المرافق أو خدمات الإنترنت أو الخدمات الأساسية الأخرى، تعتبر الانقطاعات سبباً رئيسياً لتصعيد العملاء بسبب الاضطراب الفوري أو الشديد الذي تسببه، غالباً بعد إزعاج كبير أو خسائر مالية أو اضطرابات تشغيلية.

يعتبر العملاء مشاكلهم ذات أولوية قصوى

بطبيعة الحال، الأولوية الأساسية لكل عميل هي مشكلته الخاصة؛ ومع ذلك، يجب على فريق دعم العملاء الاعتناء بعدد ضخم من الاستفسارات. في بعض الأحيان، قد يرى العملاء نقص الاستعجالية كنقص احترام أو أهمية لمشكلتهم.

يشك العملاء في الوكيل أو غير راضين عن الرد

في أغلب الأحيان، قد يشعر العملاء بأنهم غير مفهومين أو يعتقدون أن مشكلتهم لا تؤخذ على محمل الجد. يمكن لهذا النقص في الثقة والثقة أن يؤدي إلى زيادة الإحباط والإصرار على التحدث مع سلطة أعلى.

شروط الدفع

يمكن للرسوم غير المتوقعة أو أخطاء الفواتير أو الصعوبات في عملية الدفع أن تؤدي أيضاً إلى تصعيد العملاء وفقدان الثقة تجاه الشركة.

المشاكل غير المحلولة

غالباً ما يصعد العملاء عندما لا يتم معالجة مشاكلهم بسرعة أو بشكل كافٍ. إذا فشلت المحاولات الأولية لحل المشكلة، يتراكم الإحباط، مما يؤدي بالتالي إلى التصعيد.

10 تقنيات لتهدئة الموقف في خدمة العملاء

تقنيات تهدئة الموقف في رعاية العملاء هي أدوات قيمة لحل النزاعات وتخفيف المواقف المتوترة. باستخدام هذه الاستراتيجيات، يمكن لخدمة العملاء التنقل بفعالية في التواصل المكثف وضمان نتائج عالية الجودة والحفاظ على رضا العملاء.

في هذا القسم، سنناقش 10 تقنيات مفيدة يجب على وكلاء خدمة العملاء إتقانها لتتمكن من التعامل حتى مع المواقف الأكثر صعوبة.

1. لا تضعهم في الانتظار

تؤكد هذه التقنية على أهمية الحفاظ على التفاعل المستمر أثناء تفاعلات العملاء. بدلاً من وضعهم في الانتظار، عالج مخاوفهم مباشرة وقدم المساعدة في الوقت الفعلي.

من الواضح أن الانتظار لا يناسب أحداً، وإذا تم تكثيفه بالغضب أو الإجهاد أو العصبية، فيمكن أن يضر فقط بتجربة العميل الإجمالية. تظهر الإحصائيات أن 60% من العملاء الذين يتم وضعهم في الانتظار يقطعون الاتصال، وهو بالتأكيد ليس أساساً جيداً لتهدئة الموقف.

2. اعتذر

الاعتذار يتعلق بشكل أساسي بالاعتراف بالأخطاء أو سوء الفهم أو الإزعاجات التي عاناها العميل. من خلال تقديم اعتذار صادق، تتحقق من صحة مشاعر العميل وتظهر التعاطف، مما يمكن أن يساعد في تخفيف إحباطه أو غضبه.

تخيل عميلاً يتصل بخط دعم الشركة بعد استقبال منتج تالف. بدلاً من الدفاع عن النفس، أنت كممثل خدمة العملاء تعتذر بتعاطف عن الإزعاج الناجم عن العنصر التالف. تعبر عن الأسف الحقيقي للموقف وتؤكد للعميل أنه سيتم اتخاذ خطوات لتصحيحه بسرعة.

يمكن لهذا غالباً أن يحول موقف العميل من الإحباط إلى الفهم والتعاون. إذا لم تكن متأكداً من كيفية الاعتذار بالطريقة الأنسب، استخدم قوالب الاعتذار لمساعدتك.

3. استمع بنشاط

قبل أي شيء آخر، يتعلق الاستماع الفعال بالتركيز الكامل والفهم والرد والتذكر لما يقوله العميل. تظهر هذه التقنية للعميل أن مخاوفه يتم الاستماع إليها وأخذها على محمل الجد، مما يمكن أن يساعد في تقليل التوتر وبناء العلاقات.

على سبيل المثال، لنفترض أن عميلاً يتصل بخط مساعدة الشركة للتعبير عن الإحباط بسبب خطأ في الفواتير. بدلاً من الانتقال فوراً إلى وضع حل المشاكل، تمارس الاستماع الفعال من خلال تقديم المنظور الكامل للعميل والاعتراف بمخاوفه وتلخيص المشكلة للتأكد من أنك فهمتها.

من خلال الانخراط بنشاط مع مخاوف العميل بهذه الطريقة، لا تبني فقط على مشاعره بل تضع أيضاً الأساس لحوار منتج وتعاوني نحو حل.

4. أظهر التعاطف

أو بعبارة أخرى، أظهر قلقاً حقيقياً وعبر عن مشاركتك. دع العميل يعرف أنك تفهم وتتحقق من صحة مشاعره ووجهة نظره.

على سبيل المثال، إذا كان العميل منزعجاً بسبب تأخير في التسليم، يمكنك إظهار التعاطف بقول: “أفهم كم يمكن أن يكون محبطاً انتظار الطرد، خاصة عندما يتأخر. أنا آسف حقاً على الإزعاج الذي سببته لك.” من خلال الاعتراف بمشاعر العميل وإظهار الفهم، يمكنك المساعدة في تخفيف إحباطه وتعزيز تفاعل أكثر إيجابية.

5. ابق هادئاً

على الرغم من أن هذا قد يكون أسهل قولاً من فعلاً، إلا أن هذه الاستراتيجية مهمة حقاً في سياق تهدئة الموقف. فهي تمكنك من الحفاظ على الاحترافية وبناء الثقة وتسهيل التواصل وتعيين مثال إيجابي لزملائك، مما يساهم في النهاية في تجربة عميل إيجابية وتعزيز سمعة شركتك.

لا يمكنك التحكم في سلوك عملائك، لكنك مسؤول عن الرد على هذا السلوك، والذي يحدد في النهاية ما إذا كان الموقف سيتصعد أم سيتم تهدئته.

6. لا تأخذها على محمل شخصي

هذه الاستراتيجية مرتبطة بقوة بالاستراتيجية السابقة. للحفاظ على الاحترافية، تحتاج إلى الحفاظ على الانفصال العاطفي عن الموقف. وبالتالي، ستتمكن من تجنب الدفاع عن النفس أو تصعيد الموقف بشكل أكبر، مما يؤدي إلى حل أكثر إيجابية لكلا الطرفين. خذ نفساً عميقاً وركز وحاول التركيز على النقاط الرئيسية لشكوى العميل.

من المهم أن تتذكر أن غضب العميل ليس موجهاً إليك شخصياً، على الرغم من حقيقة أنك تقف في الخطوط الأمامية. استراتيجية مفيدة أخرى في هذه المرحلة هي محاولة النظر إلى وجهة نظر العميل وفهم وجهة نظره. قد يساعدك هذا على عدم أخذ ردود فعل العميل الحية على محمل شخصي.

7. بسّط المشاكل المعقدة

عندما يتعلق الأمر بالمواقف المتوترة والمصعدة، في معظم الأوقات نتحدث عن مشاكل أكثر تعقيداً. يمكن أن يكون تبسيط المشاكل مفيداً، لأنه يسمح بحل أكثر تركيزاً وخطوة بخطوة. يساعد هذا النهج في تحديد المشاكل الرئيسية وتحديد أولويات الإجراءات وإنشاء خطة واضحة لتهدئة الموقف.

تخيل أن عميلاً يتصل بك كفريق دعم تقني لأن جهاز الكمبيوتر الخاص به يواجه مشاكل متعددة: يعمل ببطء وينهار بشكل متكرر ويواجه مشاكل في الاتصال بالإنترنت. تقسم المشكلة إلى أجزاء أصغر بطرح أسئلة توضيحية لتحديد المشاكل المحددة وتحديد أولويات هذه المشاكل بناءً على الشدة والشيوع، بدءاً بالمشكلة الأكثر تعطيلاً.

بفضل هذا، يمكنك تقديم تعليمات خطوة بخطوة وتعيين توقعات واضحة حول الخطوات التالية والجداول الزمنية لحل كل مشكلة.

8. حدد السبب

تتضمن هذه الاستراتيجية فهماً شاملاً للسبب الجذري لمشكلة العميل قبل محاولة تقديم حل. يساعد هذا النهج في معالجة المشكلة الفعلية بدلاً من مجرد الأعراض، مما يؤدي إلى حلول أكثر فعالية وطويلة الأمد. من خلال تحديد السبب، يمكنك إظهار الكفاءة وبناء الثقة مع العميل، مما يساعد على تهدئة الموقف ومنع المزيد من التصعيد.

إذا أخذنا الموقف من النقطة السابقة كمثال، يمكننا أن نرى أنه بفضل الأسئلة التوضيحية، تمكن ممثل خدمة العملاء من تحديد السبب وفي النهاية تقديم حل للعميل.

9. قدم حلاً

هذا هو في الأساس السبب في أن العملاء يتواصلون مع خدمة العملاء - فهم يبحثون عن حل، حتى في هذه المواقف الصعبة. يوضح تقديم الحلول المحتملة الكفاءة والرغبة في المساعدة، مما يمكن أن يقلل الإحباط ويبني الثقة وفي النهاية يهدئ الموقف المتوتر.

ومع ذلك، ليس من السهل دائماً التوصل إلى حل محدد. عندما تواجه مواقف لا يكون من الممكن فيها تقديم حل مناسب، يمكنك دائماً تقديم العميل شكلاً من أشكال التعويض. ستظهر التزامك بحل المشكلة، مما يساعد على تهدئة الموقف بفعالية.

10. تحقق من المخاوف الإضافية

أخيراً، السؤال عما إذا كان لدى العميل أي مشاكل أو أسئلة أخرى يمكن أن يساعد في تهدئة موقف متوتر. تساعد هذه الاستراتيجية على ضمان شعور العميل بالدعم الكامل ومنع المزيد من الإحباط من خلال معالجة أي مشاكل متبقية. فهو يوضح الشمولية والعناية، مما يمكن أن يبني الثقة والرضا ومنع التقييمات السيئة.

تهدئة عميل غاضب عبر الهاتف

الآن بعد أن أدركنا تقنيات تهدئة الموقف، دعنا نتعلم كيفية تهدئة عميل غاضب عبر الهاتف. تخيل موقفاً عندما يتصل عميل بمركز خدمة العملاء الخاص بك، غاضباً لأنه تلقى منتجاً معيباً. لقد حاولوا بالفعل حل المشكلة عبر البريد الإلكتروني والدردشة لكنهم لم يكونوا راضين عن الردود.

ماذا يجب أن تفعل؟

أولاً وقبل كل شيء، من المهم التأكد من أن العميل يستمع إليك بنشاط وأنك تفهم مخاوفه. يمكنك استخدام عبارات مثل “أفهم أن هذا الموقف أزعجك” أو “أرى كم يجب أن يكون هذا محبطاً”. أنت، من بين أمور أخرى، تبني علاقة مع العميل. في سياق تقنيات تهدئة الموقف لوكلاء مركز خدمة العملاء، يعتبر الانتباه إلى نبرة صوتك مهماً جداً لبناء الثقة مع العميل.

تحتاج أيضاً إلى جعل العملاء يرون أنك مستعد لإيجاد أفضل حل لمشكلتهم؛ بعبارة أخرى، حول المحادثة نحو إيجاد حل وتحمل ملكية المشكلة. قد تكون العبارات المفيدة: “إليك ما يمكننا فعله الآن: …” أو “دعنا نعمل معاً لحل هذا بأسرع ما يمكن.”

يمكن أن تكون LiveAgent مفيدة بشكل خاص في مثل هذه الحالات، حيث يمكنك كتابة ملاحظات لكل عميل، سواء كانت متعلقة بمشاكل سابقة أو معلومات محددة عن هذا العميل. هذا يسمح لك أيضاً بتهدئة العملاء غير الراضين بسهولة بطريقة احترافية.

تهدئة عميل غاضب عبر الدردشة المباشرة

قد تواجه عميلاً غاضباً على الدردشة المباشرة. ماذا نفعل إذن؟ دعنا نفكر في موقف عندما يكون العميل محبطاً لأنه تم فرض رسوم زائدة على منتج وغير قادر على الحصول على استرجاع من خلال النظام الآلي.

نظراً لأن هذا النوع من التواصل لا يتأثر بالتواصل اللفظي، من الحاسم التركيز على وقت الرد وهيكل ومحتوى الرسالة. لذا في حالتنا، قد تستخدم هذه العبارات: “أنا آسف حقاً لسماع الرسوم الزائدة والمشاكل مع نظامنا” أو “شكراً لإحضار هذا إلى انتباهنا” وأيضاً “سأتابع معك شخصياً غداً للتأكد من معالجة الاسترجاع بنجاح.”

تمكنك هذه العبارات من الاعتذار وإظهار التعاطف والتعبير عن اهتمامك بحل المشكلة في أسرع وقت ممكن. باستخدام برنامج مثل LiveAgent يمكنك أن تكون أكثر فعالية في مثل هذه الحالات، مع ميزات مثل الرسائل المعدة مسبقاً، التي يمكن أن تقلل أوقات الرد.

تهدئة عميل غاضب وجهاً لوجه

الآن دعنا نرى كيفية تهدئة موقف مع عميل وجهاً لوجه. هنا، التواصل غير اللفظي حاسم. تخيل أن عميلاً غاضباً لأنه اشترى عنصراً إلكترونياً مكلفاً من متجرك توقف عن العمل بعد أسبوع، ويشعر أن سياسة الإرجاع مقيدة جداً.

جنباً إلى جنب مع الاعتذار وإظهار التعاطف والفهم، انتبه إلى لغة الجسد الإيجابية، مثل الحفاظ على التواصل البصري أو الإيماءة برأسك. لا تنسَ عدم أخذها على محمل شخصي والتركيز على تقديم مساعدة مناسبة واستعادة ثقة العميل في خدمتك.

تدريب وكلاء خدمة العملاء على تهدئة الموقف

يتضمن تدريب فريق خدمة العملاء على تهدئة الموقف مزيجاً من فهم أهمية تطوير المهارات الأساسية والممارسة المستمرة وتوفير بيئة داعمة للتحسين. قد يشمل هذا تمارين لعب الأدوار وتدريب التعاطف وورش عمل لغة الجسد وتمارين تعديل الصوت أو ورش عمل تخفيف الإجهاد.

ركز على التعليقات المنتظمة والمراجعات والدورات التحديثية. أيضاً، من المفيد وضع إرشادات واضحة وقوالب للحالات الشائعة. لا تتردد في إلهام نفسك بأقسام القوالب مع قوالب جاهزة للاستخدام لتهدئة العملاء الغاضبين.

تهدئة الموقف في حالات الحياة الواقعية: أمثلة سريعة

هذا القسم مخصص لحالات الحياة الواقعية من الأعمال التجارية، وسننظر بعناية في كيفية تعامل الشركات المختلفة مع العملاء الغاضبين وغير الراضين.

أمازون

تستخدم أمازون التواصل الاستباقي والفعال للحفاظ على إبلاغ العملاء بطلباتهم وتأخيرات الشحن أو أي مشاكل محتملة. هذا يقلل من احتمالية الإحباط والغضب. عندما تنشأ مشاكل، تركز أمازون على الحل السريع والفعال. يتم تدريب ممثلي خدمة العملاء على الاستماع بعناية والاعتراف بالمشكلة وتقديم حلول فورية مثل المبالغ المستردة أو الاستبدالات أو الخصومات.

تساعد سياسات أمازون الموجهة نحو العميل، مثل الإرجاع بدون متاعب وخدمة العملاء على مدار الساعة، على تهدئة المواقف من خلال توفير طرق سهلة وملائمة للعملاء لحل مشاكلهم.

أبل

توفر متاجر أبل Genius Bar نهجاً شخصياً وعملياً لتهدئة موقف ناجم عن مشاكل تقنية. عندما يكون العملاء محبطين من أجهزتهم، يمكنهم الحصول على دعم وجهاً لوجه من موظفين مطلعين يمكنهم التعاطف وتقديم حلول فورية.

علاوة على ذلك، غالباً ما تقدم أبل حلولاً متعددة، مثل إصلاح الأجهزة أو الاستبدالات أو استكشاف الأخطاء والإصلاح في البرامج، وتترك للعميل اختيار الخيار الذي يناسب احتياجاته بشكل أفضل.

نوردستروم

تشتهر نوردستروم بسياسة الإرجاع بدون أسئلة. تمكن هذه السياسة الموظفين من قبول الإرجاع والتبديلات دون متاعب، مما يمكن أن يحل عدم رضا العميل بسرعة.

بالإضافة إلى ذلك، تثق هذه الشركة بموظفيها لاستخدام حكمهم في التعامل مع مشاكل العملاء. تسمح هذه الاستقلالية للموظفين باتخاذ إجراء فوري ومناسب لإرضاء العميل، مثل تقديم المبالغ المستردة أو التبديلات أو أشكال أخرى من التعويضات.

الخلاصة

بحلول الآن، يجب أن تكون مجهزاً لإدارة تهدئة الموقف مع العملاء. في هذه المقالة، غطينا تهدئة الموقف والأسباب الرئيسية لتصعيد العملاء. رأينا العديد من تقنيات تهدئة الموقف المفيدة، مثل البقاء هادئاً وعدم أخذ الأمور على محمل شخصي وتقديم حلول فورية. تسلط الأمثلة الواقعية من شركات مثل أمازون وأبل ونوردستروم الضوء على أهمية التواصل الاستباقي والدعم الشخصي والسياسات المرنة في حل مشاكل العملاء بسرعة وبشكل مرضٍ.

في النهاية، نحن جميعاً بشر، مما يعني أن لدينا مشاعر. من خلال إتقان تقنيات واستراتيجيات تهدئة الموقف، يمكنك أن تصبح أكثر كفاءة في تقديم خدمة عملاء ممتازة، سواء في جو هادئ أو متوتر أكثر. للقيام بذلك، استفد من النسخة التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً من LiveAgent.