التصعيد

التصعيد ليس دائمًا أمرًا سلبيًا في خدمة العملاء. قد يحدث عندما ينضم وكيل دعم جديد إلى الفريق ولا يمتلك بعد المعرفة المطلوبة للتعامل بكفاءة مع مشاكل العملاء. قد يحدث أيضًا عندما يجب منح تفويض لحل المشكلة (على سبيل المثال، من قسم المالية). مهما كانت الحالة، فإن وجود عملية إدارة تصعيد فعالة يساعد على تقليل عدد العملاء المحبطين وتحسين رضا العملاء وتحسين تجربة خدمة العملاء الشاملة.

ما هي عوامل التصعيد؟

معرفة الوكيل غير الكافية

أحد الأسباب الواضحة للتصعيد في خدمة العملاء هو نقص الخبرة المناسبة أو التدريب غير الكافي للوكيل.

سوء التواصل

يمكن أن يكون التصعيد ناجمًا أيضًا عن سوء التواصل بين الوكيل والعميل.

انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

إذا تواصل العميل مع فريق الدعم الخاص بك ولم يحصل على رد في الإطار الزمني المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بك، يتم تصعيد المشكلة لتسريع عملية الحل.

تصعيد النزاع

يحدث النزاع ويتصعد عندما لا تتمكن الأطراف من الاتفاق على مسار عمل معين. في خدمة العملاء، عادة ما تنشأ النزاعات بين العملاء ووكلاء الخدمة عندما يواجه العملاء مشاكل في منتج أو خدمة لا يستطيع الوكلاء حلها على الفور. يمكن أن تحدث النزاعات أيضًا داخل فريق دعم العملاء نفسه، بين الوكلاء والمديرين، أو بين دعم العملاء والأقسام الأخرى.

ما هي علامات التصعيد؟

قد يطلب العميل ببساطة التحويل إلى مدير إذا لم يتمكن الوكيل من تلبية طلبه وحل المشكلة على الفور. ومع ذلك، فإن إدارة التصعيدات تعني التعامل مع عملاء محبطين قد يصبحون عدوانيين عند التفاعل مع ممثلي الخدمة. من المنطقي تصعيد المشكلة عندما يبدأ العميل في الجدال أو الصراخ أو فقدان السيطرة على المشاعر أو استخدام لغة مسيئة أو التهديد بنشر كلام سلبي أو ترك تقييم سيء ما لم يتم تلبية احتياجاته.

التعامل مع تصعيدات خدمة العملاء

تصميم مصفوفة تصعيد شاملة

يجب أن يكون لديك مسار تصعيد محدد بوضوح (مفصل في اتفاقيات مستوى الخدمة) لأكثر أنواع المشاكل شيوعًا. عندما تتطلب مشكلة العميل مستوى أعلى من المساعدة، يجب أن يكون لدى الوكلاء فهم واضح لمتى يجب تصعيد المشكلة، وكيفية بدء عملية التصعيد والعثور على الشخص المناسب الذي سيكون مسؤولاً عن التعامل مع الحالة. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يعرف الوكلاء كيفية تقديم التصعيد للعميل.

توفير التدريب المناسب لدعم العملاء

تأكد من أن كل عضو في فريق الدعم الخاص بك يخضع للتدريب ذي الصلة، ويعرف كيفية إدارة حتى أصعب شكاوى العملاء، ويمتلك مجموعة المهارات المناسبة. يتضمن توفير التدريب المناسب لدعم العملاء تعليم تقنيات تخفيف التصعيد لخدمة العملاء للتعامل مع الحالات الصعبة بفعالية. من أهم مهارات خدمة العملاء الناعمة التي يجب الانتباه إليها الاستماع الفعال والتعاطف والتفاوض وإدارة الإجهاد وحل المشاكل ومهارات حل النزاعات.

كيف يمكننا منع التصعيد؟

قم بتوثيق المعلومات الرئيسية بشكل مستمر عند حدوث التصعيدات وشارك تلك المعرفة عبر فريق الدعم بأكمله. على سبيل المثال، وكيل الدرجة الأولى غير قادر على حل المشكلة ويصعدها إلى وكيل من مستوى أعلى. بمجرد أن يحل وكيل المستوى الأعلى المشكلة، يقوم بتوثيق الحل في قاعدة المعرفة الداخلية للشركة. عندما تحدث مشكلة مماثلة، يمكن لوكيل الدرجة الأولى الرجوع إلى قاعدة المعرفة وحلها من البداية بدلاً من الاضطرار إلى تصعيدها.

معدل التصعيد

معدل التصعيد هو النسبة المئوية لطلبات الدعم التي لم يتم حلها عند الاتصال الأول وتم تصعيدها بعد الدعم من الدرجة الأولى. غالبًا ما يقترن معدل التصعيد بمقاييس خدمة العملاء الحرجة الأخرى مثل معدل الحل عند الاتصال الأول (FCR) والوقت الأول للرد (FRT) والوقت الإجمالي للحل التي تساعد في قياس فعالية عملية دعم العملاء في الشركة. إنه مقياس مهم بشكل خاص لتتبع قياس فعالية دعمك من الدرجة الأولى. خاصة عندما يتعلق الأمر بفرق الدعم الكبيرة حيث يتمتع الوكلاء بتخصصات مختلفة.

كيفية حساب معدل التصعيد

معدل التصعيد = عدد تذاكر الدعم المصعدة / إجمالي عدد تذاكر الدعم

لحساب معدل التصعيد الخاص بك، تحتاج إلى قسمة عدد تذاكر الدعم المصعدة على إجمالي عدد تذاكر الدعم خلال فترة زمنية معينة. يمكن تتبع معدل التصعيد على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري. عادة ما يشير معدل التصعيد المرتفع إلى مشاكل محتملة في عمليات دعم العملاء الخاصة بك، أو أن فريقك يحتاج إلى تدريب إضافي.