ما هي فلسفة خدمة العملاء؟
فلسفة خدمة العملاء هي استراتيجية. إنه مصمم للوكلاء الذين يقدمون خدمة العملاء. كل شيء عن خدمة العملاء. إذا كانت خدمة العملاء لا ترقى إلى المستوى المطلوب، فلن يزدهر العمل. من أهداف كل مؤسسة خدمة عملائها في أفضل حالاتهم. يجب أن تكون هناك استراتيجية قوية لتحقيق ذلك.
فوائد تطبيق فلسفة خدمة العملاء:
- المحافظة على العملاء
- إشراك العميل
- مسارات عمل فعالة
- زيادة الأرباح
كيف تكتب بيان فلسفة خدمة العملاء؟
ابدأ برسالة ورؤية وقيم
سيساعد فهم/كتابة هذه الركائز شركتك على صياغة بيانك بدقة. تمثل خدمة العملاء الخاصة بك شركتك. هم عادة الأشخاص الذين يتعاملون أولاً مع العملاء. ممثلو العملاء هم صوت الشركة. وبالتالي، فإن وجود مهمة ورؤية وقيم واضحة يمكن أن يساعدك في تثقيفهم وفقًا لذلك.
الرسالة – سبب وجود الشركة. يجب أن يكون واضحًا ، ويفضل أن يكون بضع جمل. يساعد هذا موظفيك وعملائك في النهاية على فهم من أنت كشركة.
الرؤية – هي ما تريد شركتك الوصول إليه، أو هي أهدافك المستقبلية.
القيم – الجانب الوحيد الذي من شأنه أن يساعدك على تدوين قيم شركتك هو أبحاث السوق. يعد فهم عملائك عاملاً أساسيًا عند كتابة بيانك. يمكن أن يساعدك البحث التسويقي في استهداف التحسينات الممكنة وكذلك تحديد قيم العميل. تذكر أنه يجب محاذاة قيم الشركة والعميل.
تقديم خيار المساعدة الذاتية كجزء من الفلسفة
أحد الأهداف المهمة لكل شركة هو تقديم خدمة عملاء استثنائية. لكن تأكد من كتابة كيفية فعل ذلك. إحدى الطرق لتقديم خدمة عملاء رائعة هي خيار المساعدة الذاتية. على سبيل المثال مقالات قاعدة المعلومات أو الأسئلة الشائعة. يساعد هذا العملاء في العثور على إجابات / أدلة بسهولة، وهو خيار لا يتطلب مجهودًا كبيرًا. يخلق استفسارات أقل للعملاء لوكلائك. يمكن أن يمنع هذا أيضًا احتمال تجربة العملاء السيئة. وبالتالي، يزيد من الاحتفاظ بالعملاء.
The best customer service is if the customer doesn't need to call you, doesn't need to talk to you. It just works
كن صادقًا
أهم عامل عند كتابة مثل هذه الجملة هو الصدق. فإذا كنت تعرف أن لشركتك بعض القيود، فاعترف بها. وقم بإنشاء رؤية لتحسين أو إبراز الأشياء الجيدة التي تقدمها. لكن لا تعِد بما لا تستطيع تحقيقه. بهذه الطريقة، تضع شركتك التوقعات المناسبة.
كيف يمكن أن تساعدك برامج خدمة العملاء على الوفاء بتنفيذ فلسفة خدمة العملاء؟
تتمثل إحدى طرق تحسين خدمة العملاء في جعل تجربة العميل سريعة وسهلة. في كثير من الأحيان، قد يكون هذا صعبًا ، نظرًا لعدد المنصات التي يستخدمها وكلاؤك للرد على عملائك. يساعدك امتلاك برنامج، مثل LiveAgent على التعامل مع جميع الاستفسارات من واجهة واحدة.
![LiveAgent dashboard]()
انقر للفتح بالحجم الكامل ![Tickets example]()
انقر للفتح بالحجم الكامل
إليك المزيد من مزايا LiveAgent المفيدة:
الدردشة الفورية، والبريد الإلكتروني ومركز الاتصال واستفسارات وسائل التواصل الاجتماعي، كل ذلك في واجهة واحدة
إنشاء مقالات قاعدة معلومات (مركز خدمة العملاء)
- جميع بيانات العميل في مكان واحد
- القدرة على دمج استفسارات العملاء
- أتمتة توزيع استفسارات العملاء
- تتبع عمل وكلائك
- أنشئ تدفقات عمل سلسة للوكلاء باستخدام اتفاقيات مستوى الخدمة وقواعد الوقت
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
ما هي ماهية فلسفة خدمة العملاء؟
إن فلسفة خدمة العملاء هي الرسالة التي ينبغي لفريق خدمة العملاء اتباعها. ويتم تقديم هذه الفلسفة في مجموعة من القواعد التي تضمن احترام القيم في التفاعلات الجارية بين الزبون وخدمة العملاء. وتتكون الفلسفة في الغالب من جزئين؛ الرؤية، والقيم.
ما هي أساسيات فلسفة خدمة العملاء؟
إن أساس فلسفة خدمة العملاء هو تقوية المشاعر الإيجابية للزبائن تجاه الشركة. فعند قيام شركة معينة بإنشاء فلسفة خدمة العملاء الخاصة بها، ينبغي عليها تحليل تركيبة الزبائن لديها بشكل دقيق وما هي التوقعات التي يتوقعونها من الشركة. لذا؛ قم ببناء شركتك على ما يتوقعه العملاء، واجعل تركيزك على زبائنك ليكونوا هم محور كل عملية تقوم بها الشركة لديك. وهذا أكثر المبادئ أهمية في فلسفة خدمة العملاء.
هل يجب على الشركات اتباع مبادئ فلسفة خدمة العملاء؟
إذا وضعت الشركة قواعد لفلسفة خدمة العملاء، فيجب أن تتبعها. بفضل هذا، تدخل خدمة العملاء إلى مستوى أعلى، وبفضل ذلك أصبحت الشركة أكثر قدرة على التعاون مع العملاء، وكذلك بناء علاقات معهم وتعزيز ثقتهم. الشركة التي لا تتبع هذه القواعد لا تعتبر موثوقة وقد لا يثق بها العملاء بعد الآن.
Expert note
الفلسفة في خدمة العملاء أساسية لنجاح أي عمل. يجب على الشركات تطوير استراتيجيات قوية لتقديم خدمة عالية الجودة وتحقيق رضا الزبائن.
تهتم خدمة العملاء بالتواصل والتفاعل الشخصي مع العملاء لتلبية احتياجاتهم واقتراح الحلول المناسبة لهم، ويتعاونون مع فرق التسويق لجمع الأراء والتحليل. يعتبر الاستجابة لتقييمات العملاء مهماً لتحسين سمعة العلامة التجارية، ويجب على الموظفين تحويل التقييمات السلبية إلى إيجابية. يعرف موظفو الخدمة كيفية عمل محتوى جيد للعملاء ويتابعون مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء والمقاييس لتحسين الخدمة.
يرتبط "دعم العملاء" غالبًا بفرق شركات التكنولوجيا لتقديم المساعدة التقنية المستمرة، بينما يهتم "خدمة العملاء" برضاء العميل عن المنتج. يمكن التعامل مع تحديات العملاء من خلال إدارة التصعيد واستخدام نظام تذاكر الاستفسارات. يوصى بتقديم اعتذار صادق وعرض المساعدة على العملاء بلغة مناسبة وتغيير نغمة الصوت حسب مزاج العميل. يعتبر تنظيم الاستفسارات وتصنيفها في نظام مركزي واحد والحفاظ على مقاييس خدمة العملاء ضروريًا لحل مشاكل العملاء بسرعة.
