حل المشكلة في الاتصال الأول

تتحسن تجربة العملاء من خلال حل المشكلة الناجح في الاتصال الأول، حيث يحصلون على إجاباتهم على الأسئلة المعقدة أو الشائعة وحل طلباتهم أثناء الاتصال الأولي.

يعني وجود معدل FCR مرتفع منع أي عميل غير راضٍ وزيادة الاحتفاظ بالعملاء.

هل حل المشكلة في الاتصال الأول مقياس مهم لدرجة خدمة العملاء الخاصة بك؟

حل المشكلة في الاتصال الأول هو مقياس أساسي لقياس درجة رضا العملاء الإجمالية. وهذا يرتبط بجودة خدمة العملاء والدعم الذي تقدمه شركتك.

سرعة تقديم الخدمة وقدرة فريق الدعم الخاص بك على حل مشاكل العملاء في التفاعل الأول هي خاصية مهمة لخدمة العملاء الاستثنائية. يفضل المستهلكون بشكل طبيعي الحصول على طلباتهم من قبل وكيل واحد أثناء تفاعل عميل واحد.

لهذا السبب، يرتبط معدل FCR المرتفع دائماً تقريباً برضا العملاء. يساعد FCR أيضاً قادة مراكز الاتصالات على قياس كفاءة وكلاء مركز الاتصالات الخاص بهم.

حساب حل المشكلة في الاتصال الأول

لحساب معدل حل المشكلة في الاتصال الأول (أو معدل حل المشكلة في التواصل الأول)، تحتاج إلى قسمة إجمالي عدد الحالات المحلولة في الوصول الأول على إجمالي عدد الحالات المستلمة خلال الفترة المحددة (يمكن حسابها يومياً أو أسبوعياً أو شهرياً، إلخ).

تستخدم طريقة حساب FCR هذه الصيغة التالية:

FCR = (إجمالي الحالات المحلولة / إجمالي عدد الحالات) × 100%

تعتبر طرق قياس FCR الخارجية الأكثر دقة. فهي تسمح للعملاء بالحكم على ما إذا تم حل مشاكلهم بنجاح في الاتصال الأول. يمكن طرح سؤال بسيط أثناء الاتصال. يمكنك أيضاً استخدام استطلاعات العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني بعد الاتصال للحصول على ملاحظات العملاء.

تميل طرق القياس الداخلية إلى أن تكون أقل دقة لأن المنظمة تحدد ما إذا حققت FCR بناءً على معاييرها الخاصة (عادة ما إذا اتصل العميل مرة أخرى بشأن نفس المشكلة المعقدة خلال فترة زمنية معينة).

ما هو معدل حل المشكلة في الاتصال الأول الجيد؟

تشير الدراسات المختلفة إلى أن معيار الصناعة لمعدل حل المشكلة في الاتصال الأول الجيد يتراوح بين 70 إلى 75%. مما يعني أن حوالي 30% من العملاء يضطرون إلى الاتصال مرة أخرى بشأن نفس المشكلة.

بشكل عام، يعتبر معدل FCR فوق 90% مرتفعاً، بينما أي شيء أقل من 40% يعتبر منخفضاً.

كلما زاد معدل FCR لديك، كانت جودة الخدمة التي تقدمها أفضل. ومع ذلك، قد يختلف مقياس FCR الخاص بك بشكل كبير عبر الصناعات. اعتماداً على مدى تعقيد منتجك أو خدمتك.

فوائد حل المشكلة في الاتصال الأول

يؤدي معدل حل المشكلة في الاتصال الأول الأعلى إلى زيادة رضا العملاء والكفاءة وتوفير التكاليف للشركات.

في الواقع، بناءً على دراسة من SQM Group، يتوقع غالبية المستهلكين الذين يتصلون بمركز اتصالات حل مشاكلهم في الاتصال الأول. كما كشفت الدراسة أن:

• ينخفض رضا العملاء بمعدل 15% في المتوسط في كل مرة يضطر فيها العميل إلى الاتصال مرة أخرى للمتابعة بشأن نفس المشكلة.
• 23% من المستهلكين من المرجح أن يتوقفوا عن استخدام منتجات وخدمات الشركة إذا لم يتم حل اتصالهم.
• مقابل كل تحسن بنسبة 1% في FCR، ترى الشركات تحسناً بنسبة 1% في CSAT.
• مقابل كل تحسن بنسبة 1% في FCR، يمكن لمراكز الاتصالات تقليل تكاليف التشغيل بنسبة 1%.

تحديات حل المشكلة في الاتصال الأول

عند محاولة تحسين معدلات FCR، غالباً ما تواجه الشركات عدداً من التحديات. يكافح معظم مديري مراكز الاتصالات لتحديد وقياسها بشكل صحيح.

قد يكون التحدي الشائع الآخر هو العمليات الداخلية غير الفعالة. قد تكون هذه ناتجة عن فجوات معرفة الوكلاء بسبب معلومات غير كافية أو يصعب الوصول إليها، أو ارتفاع معدل دوران الموظفين، أو نقص التدريب المناسب للوكلاء ونقص السلطة لحل المشاكل الشائعة دون تصعيدها بشكل أكبر.

ما الذي يؤثر على حل المشكلة في الاتصال الأول

نظراً لأن حل المشكلة في الاتصال الأول هو مقياس معقد لمركز الاتصالات، فيمكن أن يتأثر بعوامل عديدة. بالإضافة إلى التحديات المذكورة أعلاه، يمكن أن يتأثر FCR بما يلي:

فعالية أنظمة توجيه الاتصالات

عادة ما توجه ACDs و IVRs الاتصالات الواردة إلى الأقسام أو الوكلاء الأكثر ملاءمة الذين هم الأفضل لتلبية احتياجات العملاء. لفعالية أنظمة توجيه الاتصالات هذه تأثير كبير على حل المشاكل الفعال في الاتصال الأول.

تعقيد المنتج/الخدمة

الشركات التي تبيع منتجات أو خدمات معقدة (عادة IT و SaaS)، من المرجح أن يكون لديها معدلات حل مشاكل أقل في الاتصال الأول. وذلك بسبب تعقيد اتصالات العملاء النموذجية (على سبيل المثال، قد يتطلب استكشاف الأخطاء في المشاكل التقنية المزيد من التصعيدات والمتابعات).

أوقات الانتظار الطويلة

قد يتم وضع المتصلين في الانتظار لعدة أسباب، مثل عندما يحتاج الوكيل إلى الرجوع إلى قاعدة معرفة أو التحقق من معلومات العميل. قد تؤدي أوقات الانتظار الطويلة إلى تجارب سلبية واتصالات مهجورة. وهذا يؤدي في النهاية إلى معدلات حل مشاكل أقل في الاتصال الأول.

أفضل الممارسات لحل المشكلة في الاتصال الأول

1. سهولة الوصول إلى المعلومات الدقيقة

إذا لم يكن لدى الوكلاء وصول فوري إلى معلومات العملاء الشاملة (سجل التفاعلات السابقة وسجل الشراء، إلخ)، أو لا يمتلكون معرفة دقيقة بالمنتج، أو لا يملكون وصولاً إلى قاعدة معرفة داخلية، فمن الأقل احتمالاً أن يحلوا مشاكل العملاء في المحاولة الأولى. إن تجهيز الوكلاء ببرنامج مركز اتصالات احترافي يوفر عرض العملاء بزاوية 360 درجة ويوفر سهولة الوصول إلى موارد معرفة داخلية متعمقة أمر حاسم لتحسين FCR.

2. تمكين الوكلاء

إذا لم يكن الوكلاء مصرحين بإجراء إجراءات معينة (مثل إرجاع المشاكل أو تطبيق الخصومات أو التعامل مع مشاكل الفواتير) أو اتخاذ قرارات دون الحصول على موافقة من رؤسائهم، فقد يؤدي ذلك إلى خفض معدل FCR. يمكن لمراجعة سياسات وإجراءات الشركة وتمكين الوكلاء بمزيد من السلطة لحل المشاكل أن يكون لها تأثير إيجابي على معدلات FCR.

3. التدريب والتدريب المتقاطع الفعال

يجب أن يكون وكلاء مركز الاتصالات على دراية جيدة بمنتجات/خدمات الشركة. يجب تدريبهم على كيفية التعامل مع الاستفسارات المختلفة واستكشاف الأخطاء في المشاكل المعقدة والعمل مع العملاء الصعبين. يضمن التدريب المنتظم والتدريب المتقاطع للوكلاء أن يكون لديهم دائماً المعرفة الصحيحة وأنهم مستعدون جيداً للتعامل مع طلبات العملاء خلال الاتصال الأول.

تحسين حل المشكلة في الاتصال الأول

يعتبر تحسين حل المشكلة في الاتصال الأول هدفاً مهماً لمراكز الاتصالات. فيما يلي بعض النصائح والخطوات الإجرائية التي يمكنك اتخاذها لتحسين معدل FCR الخاص بك:

• بناءً على نتائجك الحالية، حدد هدف تحسين معدل FCR لمركز الاتصالات الخاص بك.
• لا تحدد أهدافاً أداء متضاربة، مثل زيادة FCR وتقليل متوسط وقت المعالجة (AHT) في نفس الوقت.
• حدد أكثر أوجه القصور والمشاكل والفجوات المعرفية شيوعاً لفهم الأسباب الجذرية لانخفاض FCR.
• أنشئ قاعدة معرفة إعلامية وتفصيلية يمكن للوكلاء الرجوع إليها بسهولة عند الحاجة.
• اجعل بيانات العملاء الحرجة متاحة بسهولة للوكلاء من خلال دمج برنامج مركز الاتصالات الخاص بك مع CRM.
• سجل الاتصالات وراجع تفاعلات الدعم من كل قناة اتصال لمراقبة الجودة وتحديد نقاط الضعف.
• راجع إجراءاتك وسياساتك الداخلية التي تؤدي إلى اتصالات متكررة.
• عقد جلسات تدريب منتظمة للتأكد من أن الوكلاء مجهزين دائماً بالمعرفة والمهارات الصحيحة.
• مكّن الوكلاء لحل مشاكل معينة دون موافقة من الوكلاء/المديرين الأكبر سناً.
• حفز الوكلاء وحسّن معنويات الشركة لزيادة مشاركة الوكلاء والإنتاجية.