حل المشكلة من أول تواصل

هل تواصلت يوماً مع فريق دعم العملاء، فقط لتجد نفسك تنتقل من وكيل إلى آخر؟ أعتقد أنك تفكر: ما الذي سيكون رائعاً في حل أي مشكلة على الفور؟ هنا يأتي دور أهمية حل المشكلة من أول تواصل.

وفقاً لمعايير الصناعة لمعدل FCR المرضي، المعيار حوالي 65-75%. إذا كان معدل FCR الخاص بك أقل من 65%، فهذا لا يعني بالضرورة أن أداء خدمة العملاء الخاصة بك ضعيفة. من المهم أن تأخذ في الاعتبار نوع الصناعة التي تعمل فيها، وكذلك تعقيد منتجك أو خدمتك. ومع ذلك، معدلات FCR التي تقترب من 90% تعتبر عموماً عالية، بينما الانخفاض عن 40% يعتبر منخفضاً.

حل المشكلة من أول تواصل مقابل حل المشكلة من أول اتصال

هناك فرق طفيف بين حل المشكلة من أول تواصل وحل المشكلة من أول اتصال. بينما قد تبدو متشابهة، إلا أن لها معاني مختلفة.

حل المشكلة من أول تواصل يقيس نسبة مئوية من تذاكر الدعم التي يتم حلها بنجاح أثناء نقطة التواصل الأولى، بغض النظر عن قناة الاتصال المستخدمة.

حل المشكلة من أول اتصال يشير إلى حل مشاكل العملاء أثناء أول مكالمة هاتفية. يقيس عدد مرات حل مشكلة العميل دون أي مكالمة متابعة أو اتصال هاتفي إضافي. تسعى الشركات إلى تحسين مؤشر الأداء الرئيسي هذا من خلال توفير حلول شاملة أثناء التواصل الأول مع العميل، مما يقلل الحاجة إلى مزيد من الاتصالات.

كلا المقياسين ضروريان لقياس فعالية دعم العملاء الخاص بك. ومع ذلك، يوفر حل المشكلة من أول تواصل نطاقاً أوسع من حيث قنوات الاتصال بينما يركز حل المشكلة من أول اتصال على تفاعلات المكالمات الهاتفية.

لماذا يعتبر FCR مهماً؟

حل المشكلة من أول تواصل (FCR) هو مقياس أداء مهم لكل عمل يقدم دعم العملاء لأنه يساعد على تحسين رضا العملاء وبالتالي زيادة ولاء العملاء. كما أنه يقيس كفاءة وكلائك وقدرتهم على التعامل مع المشاكل بسرعة وفعالية، مما يؤثر في النهاية على نسبة العملاء الذين يصبحون مخلصين ومشترين متكررين. كل هذا مجتمعة يمكن أن يكون له تأثير كبير على النجاح الكلي لعملك وربحيتك.

ومع ذلك، لا تزال هناك العديد من الشركات التي لا تقيس مؤشر الأداء الرئيسي هذا. إذا كنت واحداً منهم، فألقِ نظرة على هذه الأشياء القليلة التي يثبت أن مؤشر الأداء الرئيسي هذا مفيد لها:

• تحسين رضا العملاء الفعلي
• احتفاظ أعلى بالعملاء
• زيادة الإنتاجية
• زيادة فرص المبيعات
• تحسين صورة الشركة

فوائد حل المشكلة من أول تواصل

دعنا نلقي نظرة فاحصة على المزايا المختلفة لـ FCR وأنواع الصناعات التي يمكنها الاستفادة منها.

تحسين رضا العملاء

يتجنب الكثير من الناس الاتصال بخدمة العملاء. قد تكون بعض الأسباب أوقات الانتظار الطويلة، أو عدم الاستجابة من أعضاء فريق خدمة العملاء، أو التواصل مع روبوت دردشة لا يفهم المشكلة، أو شرح المشكلة مراراً وتكراراً لممثلين مختلفين. يقلل FCR من جهد العميل وبحل مشاكلهم أثناء التواصل الأول، يجعلهم يشعرون بأنهم مقدرون ويبني ثقتهم بالعلامة التجارية. يمكن لكل هذا أن يؤدي إلى تحسن كبير في رضا العملاء وتجربتهم.

زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم

عندما يتلقى العميل حلولاً سريعة وفعالة لمشكلته، فمن المرجح أن يبقى مخلصاً لعلامتك التجارية. يمكن للأعمال المتكررة مقترنة بتوصيات إيجابية من خلال الكلام الشفهي أن تؤدي إلى علاقات عملاء طويلة الأجل ومعدلات احتفاظ أعلى بالعملاء.

إنتاجية وكلاء أعلى ورضا الموظفين

يقلل حل التذاكر ومشاكل العملاء أثناء التفاعل الأول من الحاجة إلى التعامل مع نفس طلب العميل عدة مرات. يوفر هذا وقتهم ويسمح لهم بالتركيز على عملاء آخرين، مما يؤدي إلى كفاءة تشغيلية أعلى وإنتاجية ورضا الموظفين. يمكن أن تترجم الكفاءة الأكبر أيضاً إلى توفير تكاليف أكثر وتخصيص موارد محسّن.

سمعة علامة تجارية أقوى

يمكن أن تُنظر إلى الشركات التي تركز على أولويات FCR على أنها موثوقة وتتبنى نهجاً يركز على العميل. عندما يكون لدى الشركة قاعدة عملاء راضية، يمكن أن تساهم في صورة علامة تجارية إيجابية وجذب عملاء جدد وتعزيز سمعة العلامة التجارية.

تقليل تكاليف دعم العملاء

يؤثر FCR أيضاً على تقليل تكاليف دعم العملاء. بحل مشاكل العملاء أثناء التواصل الأول، تنخفض التكاليف التشغيلية لأن هناك حاجة أقل للتفاعلات المتابعة ويمكن تخصيص الموارد بكفاءة أكبر. وبما أنه يزيد أيضاً من إنتاجية الوكيل بتمكينهم من التعامل مع المزيد من الاستفسارات، فيمكنه تقليل تكاليف الموظفين. علاوة على ذلك، تساهم معدلات FCR الأعلى في تقليل تحول العملاء والتكاليف المرتبطة باكتساب العملاء.

زيادة فرص المبيعات

من خلال حل المشاكل بكفاءة أثناء التفاعل الأول مع العميل، يمكن للشركات إنشاء تجربة عميل إيجابية وبناء الثقة والولاء وتحديد فرص المبيعات المحتملة. علاوة على ذلك، من المرجح أن يكرر العملاء الراضون الشراء ويصبحوا عملاء عائدين. يمكنه أيضاً المساعدة في تطبيق استراتيجية البيع الإضافي والبيع المتقاطع - تقديم خدمة أو منتج تكميلي للعملاء أثناء عملية الشراء.

الصناعات التي تستفيد من FCR

تشمل بعض الصناعات المختلفة التي يمكنها الاستفادة من FCR ما يلي:

• التجارة الإلكترونية: يتواصل العملاء بشكل متكرر مع هذه الشركات مع استفسارات حول الطلبات أو تفاصيل المنتج أو المرتجعات. بحل هذه المشاكل بكفاءة أثناء التواصل الأول، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية تقليل إلغاء الطلبات وتشجيع عمليات الشراء المتكررة.
• شركات SaaS: تتلقى شركات البرامج كخدمة (SaaS) استفسارات العملاء يومياً بشأن المشاكل التقنية أو وظائف المنتج. يساعد FCR في معالجة هذه المخاوف بسرعة، مما يضمن الاستخدام المتواصل للبرنامج والحفاظ على ولاء العملاء.
• مراكز الاتصالات: لفهم معنى FCR في مركز الاتصالات، دعنا ننظر إليه بهذه الطريقة: التركيز على تحسين معدل حل المشكلة من أول تواصل يمكن أن يؤدي إلى رضا عملاء أعلى وبالتالي تقليل أحجام المكالمات. هذا بدوره يؤدي إلى توفير التكاليف وزيادة إنتاجية الوكيل وتحسين تجربة العميل الكلية.
• الضيافة: سواء كانت حجوزات الفنادق أو طلبات خدمة الغرف أو استفسارات الضيوف الأخرى، فإن حل هذه المشاكل بسرعة يحسن التجربة الكلية. من المرجح أن يترك الضيوف الراضون تقييمات إيجابية والعودة للإقامات المستقبلية.
• وكالات التسويق: تتلقى هذه الوكالات استفسارات العملاء حول أشياء مثل أداء الحملة أو الاستراتيجية أو التقارير. بمعالجتها بسرعة، يمكن للوكالات إظهار خبرتها وتقوية علاقات العملاء وضمان تنفيذ الحملة بسلاسة.
• المؤسسات المالية: يعتبر FCR ضروري أيضاً لمقدمي الخدمات المالية، مثل البنوك أو شركات التأمين أو شركات الاستثمار. يبني حل الاستفسارات حول إدارة الحسابات أو التخطيط المالي أو المطالبات أثناء التواصل الأول الثقة ويعزز ولاء العملاء.

كيفية قياس حل المشكلة من أول تواصل؟

للعمل مع البيانات المتاحة، تحتاج إلى الحصول عليها بأرقام عادية حتى تتمكن من تحديد أهداف قابلة للتحقيق لنفسك وعملك.

1. حدد إطاراً زمنياً: اختر فترة زمنية محددة لحساب مقياس FCR (يوم أو أسبوع أو شهر).
2. حدد ما تعنيه الحل في حالتك: ضع أهدافاً قابلة للتحقيق ومعايير واضحة لاعتبار استفسار العميل محلولاً (توفير حل أو الإجابة على سؤال أو معالجة مخاوف، إلخ).
3. جمع البيانات: اجمع المعلومات الضرورية من قنوات الاتصال المختلفة، بما في ذلك المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي أو أي طريقة أخرى مستخدمة لدعم العملاء.
4. احسب مقياس FCR: استخدم صيغة بسيطة لحساب FCR.

صيغ FCR

صيغة حل المشكلة من أول تواصل الإجمالية هي كما يلي:

Gross FCR = Tickets resolved at first contact / Total number of incoming tickets

وتبدو صيغة FCR الصافية هكذا:

Net FCR = Tickets resolved at first contact / (All incoming tickets – Tickets that can't be resolved at the first level)

مثال

لنفترض أن فريق دعم العملاء الخاص بك تعامل مع 100 استفسار خلال أسبوع واحد. من بين تلك، تم حل 80 استفسار دون الحاجة إلى أي تفاعل متابعة. في هذه الحالة، سيتم حساب FCR على النحو التالي:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

مقياس FCR يساوي 80%، مما يعني أن 80% من استفسارات العملاء تم حلها بنجاح في التواصل الأول.

ما هو معدل FCR الجيد؟

يعتمد معدل حل المشكلة من أول تواصل (FCR) الجيد عادة على نوع الصناعة التي تعمل فيها الشركة وتعقيد استفسارات العملاء. بينما لا توجد معدل FCR مثالي عالمياً، يجب على كل شركة أن تسعى لتحقيق نسبة مئوية أعلى.

يمكن لمقارنة نفسك بمعايير الصناعة أن تعطيك فكرة عما يعتبر معدل FCR جيد. على سبيل المثال:

• صناعة التجارة الإلكترونية والتجزئة: التجزئة والتجارة الإلكترونية هي واحدة من أفضل الصناعات الأداء بمعدل FCR متوسط 78%. قد يكون هذا المعدل العالي من استفسارات العملاء التي يتم حلها أثناء التواصل الأول بسبب أنها عادة ما تكون أبسط - تتبع الطلبات ومعلومات المنتج وسياسات الإرجاع، إلخ.
• شركات التكنولوجيا: من ناحية أخرى، يتم تصنيف شركات دعم التكنولوجيا كشركات بأقل معدل FCR متوسط - حوالي 65%. دعم التكنولوجيا غالباً ما يكون مستهلكاً للوقت لأنه غالباً ما يتعامل مع مشاكل معقدة لا يمكن حلها أثناء التفاعل الأول.
• مراكز الاتصالات: معيار صناعة مركز الاتصالات هو حوالي 71% في المتوسط وهو معدل FCR مقبول. غالباً ما توفر مراكز الاتصالات الدعم لأعمال مختلفة مما يجعل من الصعب حل استفسارات العملاء أثناء الاتصال الأول.
• المؤسسات المالية: لدى هذه الشركات أيضاً معدل FCR متوسط 71%. يشمل هذا القطاع البنوك والاتحادات الائتمانية والمقرضين والمؤسسات المالية الأخرى. يقدم الكثير منها مجموعة واسعة من الخدمات مما يجعل من الصعب حل المشاكل أثناء التواصل الأول دون الحاجة إلى نقل الاتصال إلى قسم آخر أو وجود اتصال متابعة.

بينما توفر هذه الأمثلة نظرة عامة جيدة على معيار FCR بناءً على الصناعة أو نوع الشركة، من المهم إنشاء خط أساس خاص بك والعمل بشكل مستمر على تحسينه.

6 أفضل ممارسات لحل المشكلة من أول تواصل

إذا كنت تريد تحقيق أفضل معدلات FCR ممكنة، دعنا ندخل في بعض أفضل الممارسات التي يجب عليك التفكير في تطبيقها.

1. توثيق الإجابات على المشاكل الشائعة

بتوثيق إجاباتك على مشاكل العملاء الشائعة وعمليات حل المشاكل، يصبح من الأسهل بكثير على وكلاء الدعم تقديم معلومات دقيقة ومتسقة بسرعة. يسمح بناء قاعدة معارف داخلية لك بوجود مكان مركزي حيث يمكن للوكلاء العثور على حلول للمشاكل الشائعة، مما يوفر الوقت ويزيد من احتمالية حل تذاكر العملاء أثناء التواصل الأول.

بالإضافة إلى ذلك، يساعد على تعزيز ثقافة مشاركة المعرفة والتحسين المستمر داخل منظمتك. عندما يواجه أحد أعضاء الفريق مشاكل فريدة أو معقدة، يمكنه توثيق كل خطوة اتخذها لحل المشكلة وإضافتها إلى مكتبة قاعدة المعارف. هذا يوسع مستودع الحلول، مما يجعل من الأسهل على الوكلاء المستقبليين التعامل مع حالات مماثلة.

2. الرد على استفسارات الدعم بسرعة

يمكن للرد السريع على استفسارات العملاء أيضاً تحسين معدلات حل المشكلة من أول تواصل. عندما يتواصل العميل مع فريق الدعم، يتوقع ردود سريعة لها تأثير كبير على تجربتهم. هذا الانطباع الإيجابي في بداية التفاعل يحدد نبرة محادثة منتجة ويزيد من فرص حل المشكلة في التواصل الأول. كما يمنع العملاء من الإحباط والبحث عن المساعدة من خلال قنوات اتصال إضافية قبل تلقي الإجابات.

لمساعدة ممثلي دعم العملاء الخاص بك على تقديم هذه الإجابات السريعة، يمكنك الاستفادة من الإجابات المحددة مسبقاً لتبسيط ردودك، مما يمكّن فريقك من تقديم دعم في الوقت المناسب ومتسق، بالإضافة إلى خدمة عملاء ممتازة.

3. قدم تعليمات واضحة

لحل مشكلة ما، يحتاج العميل إلى فهم الخطوات التي يحتاج إلى اتخاذها أو الإجراءات المطلوبة لحل مشكلته. لذلك، توفير تعليمات واضحة أثناء المحادثة بين العميل ووكيل الدعم أمر حاسم لتحسين FCR.

بتقسيم الحلول الأكثر تعقيداً إلى تعليمات واضحة خطوة بخطوة، يمكن للوكلاء توجيه العملاء خلال عملية استكشاف الأخطاء أو الحل. هذا يقلل من فرص الالتباس، مما يزيد من احتمالية الحل الناجح دون الحاجة إلى تفاعلات إضافية.

4. قدم خيارات خدمة ذاتية فعالة للعملاء

بوابة الخدمة الذاتية هي أداة قوية يمكنها أيضاً تحسين حل المشكلة من أول تواصل. تسمح للعملاء بالعثور على إجابات وحلول لاستفساراتهم بأنفسهم، مما يقلل الحاجة إليهم للتواصل للحصول على المساعدة. توفر وصولاً فورياً إلى المعلومات وموارد الخدمة الذاتية، مثل الأسئلة الشائعة ومقالات قاعدة المعارف والبرامج التعليمية وأدلة استكشاف الأخطاء. يمكن للعملاء ببساطة البحث عن سؤالهم أو مشكلتهم والعثور على موارد ذات صلة لمساعدتهم على حلها.

بالإضافة إلى ذلك، بوابة العميل متاحة 24/7 مما يسمح للعملاء بالوصول إلى البوابة في أي وقت، حتى خارج ساعات العمل العادية. هذا يلغي الإحباط من الاضطرار إلى الانتظار للحصول على الدعم خلال ساعات دعم محدودة.

5. اجمع وتصرف بناءً على ملاحظات العملاء

شجع عملائك على ترك ملاحظات حول تجربة دعم العملاء الخاصة بهم أثناء التواصل الأول. بطلب هذه الملاحظات، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول فعالية جهود دعم العملاء الخاصة بك وتحديد المناطق التي يمكن تحسينها.

سواء كانت إيجابية أو سلبية، يمكن لملاحظات العملاء أن تسلط الضوء على نقاط الألم والفجوات في المعرفة. بتحليلها، يمكن للشركات اتخاذ خطوات استباقية لمعالجة جذر المشاكل وتحسين معدلات FCR الخاصة بها.

6. قم بإعداد التحليلات الصحيحة

توفر التحليلات بيانات قيمة يمكن استخدامها لمراقبة وقياس أداء FCR وتحديد الأنماط الشائعة وتحديد المناطق التي تحتاج إلى تحسين. بتحليل مقاييس مركز الاتصالات الرئيسية مثل معدل FCR ومتوسط وقت المعالجة ودرجات رضا العملاء (CSAT) أو معدلات الاتصال المتكرر، يمكن للشركات الحصول على فهم واضح لأداء فريق الدعم الخاص بها ومستويات رضا العملاء.

باستخدام أدوات تحليل البيانات، يمكنك الحصول على رؤى ستساعدك على اتخاذ قرارات مبنية على البيانات. حدد المناطق المحددة التي تحتاج إلى تحسينات وحسّن العمليات وخصص الموارد بشكل استراتيجي لتحسين معدلات FCR.

مزالق FCR الشائعة

هناك بعض التحديات التي قد تواجهها الشركات في طريقها لتحقيق معدلات FCR عالية. دعنا نلقي نظرة على بعض المزالق الشائعة.

المشاكل المعقدة التي تتطلب نقاط تواصل متعددة

قد تكون بعض الاستفسارات أو المشاكل أكثر تعقيداً وتتطلب تحقيقاً أعمق. هذا يمكن أن يجعل الحل في التواصل الأول صعباً.

مثال: قد تتطلب مشاكل تقنية معينة تتضمن استكشاف الأخطاء أو معرفة منتج معقدة تعاوناً بين أقسام مختلفة متعددة، مما يؤدي إلى تفاعلات متابعة إضافية.

نقص المهارات المتخصصة

قد تكون هناك مشاكل معينة تتطلب مجموعة متخصصة من المهارات أو المعرفة التي قد لا يمتلكها فريق الدعم الخاص بك. هذا يؤدي إلى التصعيدات أو النقل، مما يؤثر على معدلات FCR الخاصة بك.

مثال: قد تتعامل المنظمات الصحية مع استفسارات طبية مختلفة قد تتطلب موظفين متخصصين مثل الأطباء أو الممرضات لتقديم معلومات دقيقة، مما يجعل الحل الفوري صعباً جداً.

تدريب وموارد غير كافية

عندما لا يتم تدريب وكلائك بشكل كافٍ أو يفتقرون إلى الوصول إلى الموارد، قد يكافحون للتعامل مع استفسارات العملاء بفعالية. يمكن للموارد المحدودة والمعلومات القديمة أن تؤدي إلى تأخيرات في العثور على الحلول وبالتالي معدلات FCR أقل.

مثال: يمكن لشركة تكنولوجيا أن تتلقى استفسار بشأن مشكلة تكامل البرنامج. يحاول وكيل الدعم في البداية استكشاف المشكلة لكنه يدرك أنها تتطلب تعاوناً مع فريق التطوير. هذا يؤدي إلى نقل، مما يؤدي إلى نقاط تواصل متعددة وانخفاض في معدل FCR.

لتجنب هذه المزالق الشائعة، يمكنك التفكير في:

• توفير طرق تدريب شاملة لفريق الدعم الخاص بك لتحسين مهاراتهم ومعرفتهم.
• ضمان اتصال وتعاون فعال بين الأقسام المختلفة لتبسيط حل المشاكل.
• بناء قواعس معارف شاملة عبر الإنترنت يتم تحديثها بشكل مستمر لتوفير معلومات دقيقة دائماً.
• تطبيق الأدوات والتقنيات التي تسهل مشاركة المعلومات بسلاسة وتمكن الوكلاء من الوصول إلى الموارد بكفاءة.

شاهد كيفية قياس FCR

انغمس في عالم حل المشكلة من أول تواصل مع فيديونا الإعلامي. استكشف كيف يلعب هذا المقياس الحاسم لدعم العملاء دوراً محورياً في تحسين الكفاءة ورضا العملاء. تعرف على الاستراتيجيات والتقنيات التي تمكّن فرق الدعم من حل مشاكل العملاء بسرعة وفعالية، مباشرة من التفاعل الأول.

|

|

الخلاصة

حل المشكلة من أول تواصل (FCR) هو مقياس رئيسي في دعم العملاء يقيس القدرة على حل المشاكل أثناء التفاعل الأول. بالتركيز على حل هذه المشاكل بسرعة، يمكن للشركات تحسين رضا العملاء وسمعة العلامة التجارية والكفاءة التشغيلية.

يمكن لتطبيق أفضل الممارسات مثل توثيق الحلول وتقديم تعليمات واضحة وتقديم خيارات الخدمة الذاتية أن يساعد في تحسين معدلات FCR الخاصة بك. ومع ذلك، قد تؤثر التحديات مثل المشاكل المعقدة والحاجة إلى مهارات متخصصة على FCR.

من خلال الاستثمار في التدريب والموارد والاتصال الفعال، يمكن للشركات التغلب على هذه العقبات والسعي لتحقيق معدلات FCR أعلى، مما يؤدي في النهاية إلى عملاء أكثر سعادة وتجارب دعم مبسطة.

يمكنك تجربة النسخة التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً من LiveAgent وزيادة معدلات حل المشكلة من أول تواصل الخاصة بك من خلال تطبيق برنامج خدمة العملاء الموثوق الخاص بنا.