ما هو وقت الاستجابة الأولى؟
وقت الاستجابة الأول (FRT) هو مقدار الوقت الذي يستغرقه وكلاء شركتك للرد على العميل لأول مرة. وقت الاستجابة الأول هو انعكاس لالتزامك بتقديم خدمة العملاء؛ وهذا يعطي العميل فكرة عما إذا كان يتم الاعتراف بتعليقاته أم لا. تشير قيمة FRT المنخفضة إلى أن المستهلك الخاص بك راضٍ عن خدمتك.
FRT مهم لسببين مهمين للغاية. أولاً، إنه مقياس لمدى كفاءة فريقك في تعليقات العملاء. ثانيًا، يمنحك صورة مرئية إذا كان فريقك يحتاج إلى تعديل وزاري سريع.
Frequently Asked Questions
ما هو وقت الاستجابة الأول؟
وقت الاستجابة الأول (FRT) هو الوقت المنقضي من طلب العميل إلى الاستجابة الأولى. تمتلك العديد من المؤسسات وقت استجابة أول أساسي مما يعني أنه يتعين عليها الرد على العملاء في غضون إطار زمني معين. إنه مقياس مهم للغاية لأنه يسير جنبًا إلى جنب مع رضا العملاء عن الخدمة. لذلك، يتوقع العميل بشدة استجابة سريعة من الوكيل.
كيف تقيس وقت الاستجابة الأولى؟
يتم حساب وقت الاستجابة الأول باستخدام الصيغة التالية: مجموع أوقات الاستجابة الأولى مقسومًا على عدد عمليات الإرسال. عادة ما يتم الإبلاغ عن وقت الاستجابة الأول بالدقائق والساعات والأيام. تحسبه بعض المؤسسات على أساس الوسيط بدلاً من المتوسط، مما يسمح بتجنب القيم المتطرفة وتشويه البيانات. يجب ألا تأخذ الحسابات في الاعتبار الاستجابات التلقائية (روبوتات المحادثة والمساعدات الافتراضية).
كيف يتم تحسين وقت الاستجابة الأول؟
يمكنك تقصير وقت الاستجابة الأول بسبب عدة عوامل. بادئ ذي بدء، لا تخف من الاستثمار في تدريب وتدريب موظفيك. اكتشف ما الذي يمكن أن يبطئ موظفيك وعلمهم كيفية التصرف للقيام بذلك بشكل أكثر فعالية، كما أن إضافة قنوات اتصال إضافية يمكن أن تقلل أيضًا من وقت الاستجابة الأولى. تعد الدردشة المباشرة هي الأفضل لهذا لأنها تتيح لك الدردشة مع العميل على الفور. الاقتراح الثالث هو التخطيط ببساطة. إذا رأيت أنك تتلقى المزيد من المكالمات في أي وقت أو في فترة محددة، فيمكنك التفكير في ساعات العمل، والتي بفضلها سيعمل المزيد من الموظفين.
Expert note
الاستجابة الأولى السريعة للعملاء هي عنصر حاسم لنجاح خدمة العملاء، حيث يمكن أن يزيد من رضا العملاء ويساعد على معالجة المشكلات بسرعة، مما يعزز الولاء والنمو في المبيعات.
برنامج مكتب مساعدة لصناعة الموضة
برنامج مكتب المساعدة LiveAgent يمكن لعلامات التجارية للأزياء الاستفادة منه للتفاعل مع عملائها، حيث يوفر الحلول لجميع قنوات دعم العملاء ويتكامل مع المتجر الإليكتروني. يقدم LiveAgent الدعم الفوري ويساعد في تقليل الوقت والجهد المستخدم في التعامل مع طلبات العملاء.
برنامج مكتب مساعدة لصناعة الترفيه
يقترح النص استخدام برنامج LiveAgent لتحسين خدمات الدعم الفني وتوفير تجربة عملاء إيجابية وزيادة التأييد. يشير النص إلى تخفيض أوقات الاستجابة وتقليل معدل التذاكر وتحسين معدلات الرد الأول من خلال توجيه التذاكر الأوتوماتيكي وقاعدة المعرفة. يتيح برنامج LiveAgent فترة تجربة مجانية لمدة 7 أو 30 يومًا ويدعم التسجيل باستخدام البريد الإلكتروني الشخصي أو الشركة.
