ما هو وقت الاستجابة الأولى؟
وقت الاستجابة الأول (FRT) هو مقدار الوقت الذي يستغرقه وكلاء شركتك للرد على العميل لأول مرة. وقت الاستجابة الأول هو انعكاس لالتزامك بتقديم خدمة العملاء؛ وهذا يعطي العميل فكرة عما إذا كان يتم الاعتراف بتعليقاته أم لا. تشير قيمة FRT المنخفضة إلى أن المستهلك الخاص بك راضٍ عن خدمتك.
FRT مهم لسببين مهمين للغاية. أولاً، إنه مقياس لمدى كفاءة فريقك في تعليقات العملاء. ثانيًا، يمنحك صورة مرئية إذا كان فريقك يحتاج إلى تعديل وزاري سريع.
Frequently asked questions
ما هو وقت الاستجابة الأول؟
وقت الاستجابة الأول (FRT) هو الوقت المنقضي من طلب العميل إلى الاستجابة الأولى. تمتلك العديد من المؤسسات وقت استجابة أول أساسي مما يعني أنه يتعين عليها الرد على العملاء في غضون إطار زمني معين. إنه مقياس مهم للغاية لأنه يسير جنبًا إلى جنب مع رضا العملاء عن الخدمة. لذلك، يتوقع العميل بشدة استجابة سريعة من الوكيل.
كيف تقيس وقت الاستجابة الأولى؟
يتم حساب وقت الاستجابة الأول باستخدام الصيغة التالية: مجموع أوقات الاستجابة الأولى مقسومًا على عدد عمليات الإرسال. عادة ما يتم الإبلاغ عن وقت الاستجابة الأول بالدقائق والساعات والأيام. تحسبه بعض المؤسسات على أساس الوسيط بدلاً من المتوسط، مما يسمح بتجنب القيم المتطرفة وتشويه البيانات. يجب ألا تأخذ الحسابات في الاعتبار الاستجابات التلقائية (روبوتات المحادثة والمساعدات الافتراضية).
كيف يتم تحسين وقت الاستجابة الأول؟
يمكنك تقصير وقت الاستجابة الأول بسبب عدة عوامل. بادئ ذي بدء، لا تخف من الاستثمار في تدريب وتدريب موظفيك. اكتشف ما الذي يمكن أن يبطئ موظفيك وعلمهم كيفية التصرف للقيام بذلك بشكل أكثر فعالية، كما أن إضافة قنوات اتصال إضافية يمكن أن تقلل أيضًا من وقت الاستجابة الأولى. تعد الدردشة المباشرة هي الأفضل لهذا لأنها تتيح لك الدردشة مع العميل على الفور. الاقتراح الثالث هو التخطيط ببساطة. إذا رأيت أنك تتلقى المزيد من المكالمات في أي وقت أو في فترة محددة، فيمكنك التفكير في ساعات العمل، والتي بفضلها سيعمل المزيد من الموظفين.
Expert note
الاستجابة الأولى السريعة للعملاء هي عنصر حاسم لنجاح خدمة العملاء، حيث يمكن أن يزيد من رضا العملاء ويساعد على معالجة المشكلات بسرعة، مما يعزز الولاء والنمو في المبيعات.
برنامج مكتب مساعدة لصناعة الترفيه
يقدم برنامج مكتب المساعدة الأعلى تقييمًا في 2020، LiveAgent، دعمًا لصناعة السفر والإقامة وخفض ضغط تذاكر الدعم من خلال تحسين خدمة العملاء وزيادة الدعم، وتقليل أوقات الاستجابة، وتحسين معدلات الرد الأول، بالإضافة إلى قاعدة المعرفة وتصنيف مهام الفريق بحسب الأولوية. يمكن لقادة الفرق في Liveagentمساعدة فريق الوكلاء في تطوير أدائهم وزيادة راحة عملهم وتتوفر تجربة مجانية لمدة 7 أو 30 يومًا.
يتحدث النص عن شركة حلول الصناعات للأعمال ودعم العملاء عبر بوابة الدعم ونقل البيانات وسجل التغييرات. كما يوفر LiveAgent خيارات لخدمات الدعم العملاء، بالإضافة إلى بعض المصطلحات المتعلقة بإدارة خدمة العملاء ودعم تكنولوجيا المعلومات. يشتمل هذا النص على جدولة لعرض توضيحي الاجتماعي، ويمكن للعملاء التقدم بطلب للحصول على شراكة في VoIP، وتقدم الشركة جولة إرشادية مجانية للاستخدام. تتضمن الشركة شروط وأحكام وسياسة الأمان والخصوصية وخريطة الموقع، ويمكن للمهتمين الاتصال بالشركة عبر الاتصال أو الاشتراك في نشرتها الإخبارية.
برنامج مكتب مساعدة لتقديم البرمجيات كخدمة
توفر خدمة الدردشة الفورية للعملاء والشركات سرعة الاستجابة والتكلفة المنخفضة. يوفر LiveAgent خيار الدعم عبر الدردشة الفورية لتحسين خدمة العملاء. يعرف دور مدير مركز المساعدة في إدارة فريق خدمة العملاء وتطوير مهاراتهم. تقدم لوحة التحكم أداة لإدارة المعلومات وتوظيف الذكاء في العمل في LiveAgent.
برنامج مكتب مساعدة لصناعة الموارد البشرية
هذا النص يتحدث عن حزم تسعير للأعمال الصغيرة والمتوسطة والكبيرة مع خيارات مختلفة كعدد البريد الإلكتروني وأزرار الدردشة المباشرة وإدارة الأقسام والعناوين والتذاكر والنماذج ومفتاح واجهة برمجة التطبيقات API. يمكن للمستخدمين تجربة الحزم مجانًا لفترات محددة مع إمكانية الاختيار بين العديد من الخيارات، مثل الحزم الصغيرة والكبيرة والمتوسطة التي تتناسب مع متطلبات العمل.
