أتمتة مركز الاتصالات
استكشف أتمتة مركز الاتصالات في LiveAgent لتحسين رضا العملاء وسير عمل الوكيل. تتضمن الميزات IVR والرد الآلي وتوجيه المكالمات وتكامل CRM والمزيد، مما يقلل المهام ...
4 دقيقة قراءة
Call center automation
IVR
+2
ما هو حجم المكالمات؟
حجم المكالمات هو مقياس مركز اتصالات يُستخدم لقياس عدد المكالمات الواردة في فترة زمنية معينة. عادةً ما يتم قياس حجم مركز الاتصالات في فترات زمنية مختلفة – بالساعة أو يومياً أو أسبوعياً. تصنف العديد من مراكز الاتصالات حجم المكالمات إلى العدد الإجمالي لمكالمات الهاتف التي يتعامل معها الوكيل والعدد الإجمالي للمكالمات التي يتعامل معها النظام الآلي (مثل IVR).
يركز مديرو مراكز الاتصالات بشكل كبير على حجم المكالمات لعدة أسباب:
- يؤثر حجم المكالمات على عبء عمل الوكلاء، ويحدد متطلبات التوظيف في مركز الاتصالات، ويملي نفقات مركز الاتصالات.
- يساعد هذا المقياس في تحديد مدى فعالية وكلائك في التعامل مع المتصلين.
- الزيادة في المستوى الحالي لحجم المكالمات تؤدي إلى مكالمات مفقودة ومعدل أعلى من التخلي عن المكالمات. تم تقدير أن التخلي عن المكالمات يمكن أن يكلف ما يصل إلى 40% من الإيرادات المحتملة المفقودة سنوياً.
- سوء إدارة حجم المكالمات العالي يؤدي إلى طوابير انتظار أطول، وأوقات انتظار متزايدة، وعدم قدرة مركز الاتصالات على توفير مستويات خدمة كافية.
ما هو حجم المكالمات العالي وكيفية تحديده؟
يشهد مركز الاتصالات الخاص بك حجم مكالمات عالياً (يُسمى أيضاً طفرة حجم المكالمات) عندما يكون عدد المكالمات الواردة الخاصة بك أعلى بكثير من الحجم المتوقع. هذا يعني بشكل أساسي أن عدد المكالمات الواردة أكثر من الحجم الفعلي الذي يمكن لممثلي مركز الاتصالات التعامل معه بكفاءة دون المساس برضا العملاء.
تشير الأبحاث إلى أن معيار الصناعة لحجم المكالمات العالي هو 10% فوق المستوى الطبيعي. ومع ذلك، قد يكون هذا الرقم أعلى بكثير بالنسبة للشركات الصغيرة أو المتوسطة الحجم بسبب نقص الموظفين المتاحين.
يمكن أن تكون هذه الزيادة الدراماتيكية في عدد المكالمات الواردة من العملاء قصيرة الأجل أو قد تستمر لعدة ساعات أو أيام أو حتى أسابيع. بالإضافة إلى ذلك، عادةً ما يختلف حجم المكالمات حسب وقت اليوم – على سبيل المثال، قد يشهد مركز الاتصالات حجم مكالمات ثقيل خلال ساعات العمل وحركة مرور خفيفة في المساء. بخلاف ذلك، يمكن لمركز الاتصالات عادةً أن يواجه زيادة في عدد استفسارات مركز الاتصالات بسبب واحد أو أكثر من هذه العوامل:
طفرات موسمية
تشهد العديد من الشركات هذه الطفرات سنوياً خلال العطلات أو فترات مشغولة محددة لصناعتها (مثل موسم التسوق في عيد الميلاد لتجار التجزئة).
مشاكل داخلية
قد تؤدي انقطاعات الخدمة غير المتوقعة وأعطال الموقع الإلكتروني والموظفين غير الكافيين وممثلي مركز الاتصالات المدربين بشكل سيء – كل ذلك إلى زيادة حجم المكالمات.
مبادرات التسويق
يمكن لحملات العروض الترويجية الضخمة أو إطلاق المنتجات الجديدة أن تسبب أيضاً طفرات حجم مكالمات عالية.
كيفية التعامل مع حجم المكالمات العالي
عندما يكون حجم المكالمات عالياً، تزداد أوقات الانتظار وينخفض رضا العملاء. ناهيك عن أن الوكلاء يصبحون مرهقين بعدد كبير من المكالمات الواردة ويتعين عليهم العمل في بيئة مرهقة. هذا هو السبب في أن حجم المكالمات العالي يعني أوقات صعبة لمراكز الاتصالات. إليك كيف يمكن للشركات التعامل بكفاءة مع حجم كبير من المكالمات الواردة باستخدام برنامج مكتب المساعدة مع مركز اتصالات مدمج:
توفير قنوات خدمة إضافية
من خلال دمج المزيد من القنوات في برنامج مركز الاتصالات الخاص بك، يمكنك التأكد من تفاعل العملاء مع عملك على القناة التي يختارونها مع منع حجم المكالمات العالي. فكر في إضافة دردشة مباشرة في الوقت الفعلي يمكنها أيضاً مساعدتك على اعتماد استراتيجية اتصال استباقية أكثر وتقليل عدد الاستفسارات الواردة بشكل عام.
تطوير موارد المساعدة الذاتية
يمكن لإنشاء موارد شاملة ودقيقة للمساعدة الذاتية (مثل قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة) أن يقلل من حاجة العملاء للاتصال بالهاتف في المقام الأول. هذا مفيد بشكل خاص عندما يتلقى الوكلاء عادةً أسئلة متكررة مراراً وتكراراً. يمكن الإجابة على هذه الأسئلة في قسم الأسئلة الشائعة الخاص بك، خاصة إذا كان مرئياً وسهل الوصول إليه على موقع الويب الخاص بك.
تحسين IVR الخاص بك
جنباً إلى جنب مع موزع المكالمات التلقائي (ACD)، يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أن تساعد الشركات على الحصول على السيطرة الكاملة على تدفق المكالمات الواردة من خلال توجيهها بكفاءة إلى الوكلاء الأنسب. في أوقات أحجام المكالمات العالية، يمكنك أيضاً تحسين IVR الخاص بك بتوجيه المتصلين إلى موارد المساعدة الذاتية الخاصة بك والسماح لهم بترك رسالة صوتية. يمكن لفعل ذلك أن يقلل من عدد المكالمات التي يتعين على الوكلاء الإجابة عليها.
تقديم خيار رد الاتصال
يمكن أيضاً القضاء على طفرات حجم المكالمات من خلال تفعيل حلول رد الاتصال المتاحة مع معظم برامج مركز الاتصالات. عندما يطلب المتصل رد اتصال، يتم الاحتفاظ برقم هاتفه في قائمة انتظار المكالمات ويتم الاتصال به تلقائياً بمجرد أن يتمكن الوكيل من التعامل مع مكالمته.
تحليل بيانات مركز الاتصالات الخاص بك
من خلال مراقبة تحليلات مركز الاتصالات الخاص بك عن كثب، يمكنك الحصول على فهم أفضل لوقت حدوث طفرات حجم المكالمات وكيفية أداء كل وكيل في مركز الاتصالات خلال الأوقات المشغولة. تتبع مقاييس مركز الاتصالات الرئيسية ومؤشرات الأداء الرئيسية (مثل متوسط وقت المعالجة ومتوسط سرعة الإجابة والمكالمات المفقودة) واستخدم هذه البيانات التاريخية للبحث عن أي أنماط واتجاهات في طفرات حجم المكالمات. سيساعدك هذا على التخطيط لجدولة الوكلاء بكفاءة أكبر والتأكد من أن لديك موظفين كافيين لتلبية جميع احتياجات خدمة مركز الاتصالات الخاص بك.
النقاط الرئيسية
إدارة حجم المكالمات بفعالية أمر حاسم للحفاظ على رضا العملاء والكفاءة التشغيلية. من خلال فهم ما يشكل حجم مكالمات عالياً وتحديد العوامل التي تساهم في الطفرات وتنفيذ حلول استراتيجية مثل الدعم متعدد القنوات وموارد المساعدة الذاتية واتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات، يمكن لمراكز الاتصالات الحفاظ على جودة خدمة متسقة حتى خلال فترات الذروة.
تجمع مراكز الاتصالات الأكثر نجاحاً بين استراتيجيات متعددة مصممة خصيصاً لاحتياجاتها المحددة وتراقب باستمرار مقاييس الأداء الخاصة بها للتكيف والتحسن بمرور الوقت.
