هاتف مركز الاتصالات

ما الهواتف التي تستخدمها مراكز الاتصالات؟

يجيب وكلاء مركز الاتصالات على الأسئلة ويستمعون إلى الشكاوى ويقدمون الدعم للعملاء. لكي يتمكنوا من القيام بذلك بفعالية، يحتاجون إلى المعدات المناسبة. تتضمن أنظمة هواتف مركز الاتصالات كلاً من الأجهزة والبرامج. لكل منها مزاياها وعيوبها.

فيما يلي بعض أنواع أنظمة الهواتف الأكثر شيوعاً التي تستخدمها مراكز الاتصالات.

هواتف IP (VoIP)

هواتف IP أو VoIP أو هواتف SIP هي هواتف تعمل عبر الإنترنت. تحول هذه الهواتف الإشارات التناظرية إلى رقمية وترسلها كبيانات. يمكنك استخدام هاتفك الذكي وتحويله إلى هاتف SIP عبر تطبيق. أو يمكنك تنزيل تطبيق سطح المكتب واستخدام جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بك.

هاتف VoIP (هاتف VoIP ثنائي الخطوط)

هاتف VoIP ثنائي الخطوط أو هاتف VoIP متعدد الخطوط مشابه لهاتف IP. ومع ذلك، بدلاً من توصيل شخصين فقط، فإنها تسمح بخطوط متعددة - يمكن توصيل عدة أجهزة بخط واحد. هذا مفيد جداً في بيئات مركز الاتصالات.

أنظمة الهواتف المحمولة

تستخدم العديد من مراكز الاتصالات الهواتف المحمولة لإجراء أعمالها. عادة ما تستخدم تطبيقاً يربط الجهاز بالنظام. يوفر هذا النهج مرونة أكثر ويسمح للموظفين بالإجابة على المكالمات عن بعد.

هواتف المساعد الافتراضي

يمكن أن تكون هذه الهواتف أيضاً خطوط أرضية أو قائمة على الإنترنت - الفرق الرئيسي هو أنها تأتي مع مساعدين افتراضيين أو موظفي استقبال. يمكنك تسجيل الإجابات وتحية الأشخاص والسماح لهم باختيار القسم الذي يحتاجون إلى الاتصال به حسب استفسارهم.

خطوط الهاتف التقليدية

تُسمى أيضاً POTS (خدمة الهاتف العادية القديمة) أو هاتف أرضي، وهذه الخطوط المحلية التقليدية قديمة، لكنها موثوقة وسهلة الاستخدام. تعمل على خطوط تناظرية، ويمكنك توصيلها بهواتف عادية، لكن هناك أيضاً خيارات لتوصيلها بأنظمة PBX أو VoIP.

ما المعدات التي تحتاجها لمركز الاتصالات؟

يتطلب تشغيل مركز اتصالات فعال أكثر من مجرد نظام هاتفي. تستخدم مراكز الاتصالات الحديثة معدات وتكنولوجيا مختلفة لإتقان خدماتها وتحسين سرعة التشغيل.

أجهزة الكمبيوتر المكتبية والأجهزة المحمولة

يتم استخدامها للمكالمات الواردة والصادرة تماماً مثل أي خدمة هاتفية أخرى. تتطلب برنامج مركز اتصالات موثوق مثل LiveAgent لإدارة المكالمات وتبسيطها بشكل أكبر.

غالباً ما يتعين على وكلاء مركز الاتصالات تنفيذ مهام أخرى بصرف النظر عن التحدث مع العملاء. يمكنهم حل التذاكر وتحديث CRM وما إلى ذلك إذا كان لديهم جهاز كمبيوتر متاح.

سماعات الرأس

على الرغم من أن بيئات مركز الاتصالات يمكن أن تضم عشرات الأشخاص في غرفة واحدة، فمن الضروري أن يكون لديك اتصال واضح مع العملاء. لهذا السبب، أجهزة الاستقبال الهاتفية القديمة ليست كافية - يحتاج كل وكيل إلى سماعة رأس بها ميكروفون.

فكر فيما إذا كنت ستحصل على سماعة رأس بلوتوث (لاسلكية) أو سماعة رأس USB.

توفر سماعات الرأس اللاسلكية إمكانية وصول أكثر وتعطيلاً أقل. يمكن لوكلاء خدمة العملاء المشي حول المكتب أثناء التحدث. ومع ذلك، يجب شحنها. من ناحية أخرى، لا تحتاج سماعات رأس USB إلى الشحن، لكنها تحد من الحركة.

في النهاية، تحتاج إلى تحديد نوع سماعة الرأس التي ستعمل بشكل أفضل لمركز الاتصالات الخاص بك.

ميكروفون

يمكن أن يتراوح سعر سماعة الرأس مع الميكروفون من حوالي 25 دولاراً إلى 400 دولار وأحياناً أكثر. من الضروري استخدام سماعات رأس بها ميكروفونات تلغي الضوضاء. وهذا يضمن أن العملاء سيسمعون وكلاءك بوضوح دائماً.

هواتف VoIP/SIP

على الرغم من أنه يمكنك استخدام أنظمة هاتفية مختلفة، إلا أن هواتف VoIP أو SIP هي المعيار الحالي، وتستخدمها غالبية مراكز الاتصالات الحديثة.

لإدارة المكالمات وإعداد الخطوط، يتم استخدام معيار “SIP” المفتوح. يتم نقل الأصوات باستخدام شبكة IP إلى RTP. توفر هواتف VoIP العديد من المزايا، بما في ذلك:

• تقليل التكاليف - مقارنة بأنظمة الهواتف الأرضية، تكلف هواتف VoIP في المتوسط 30 دولاراً أقل شهرياً. الترقية إلى أنظمة VoIP أرخص بسبب “SIP Trunking”. يسمح هذا البروتوكول للمنظمات بالاحتفاظ بأجهزتها الحالية مع رقمنة خدمات الصوت الخاصة بها.
• قابلية التوسع بشكل أفضل - من السهل التوسع باستخدام أنظمة الهواتف هذه لأنها لا تتطلب تثبيت أجهزة مخصصة جديدة أو خطوط هاتفية. يحتاج مركز الاتصالات فقط إلى إضافة هاتف آخر و"توصيله" بالنظام.
• دعم Softphone - باستخدام نظام SIP قائم على السحابة، يمكنك إجراء أو استقبال المكالمات من أي مكان، طالما لديك اتصال إنترنت مستقر. تدعم هذه الأنظمة الهواتف الناعمة (الهواتف المحمولة). يمكنك بسهولة استخدام هاتفك الذكي ببساطة عن طريق تثبيت تطبيق مخصص.
• تحسين جودة الصوت - لا توجد انقطاعات في مكالمات أنظمة VoIP وهي واضحة وحادة. ومع ذلك، للحصول على الإمكانات الكاملة لصوتك عالي الدقة، يجب أن تفي بمتطلبات النطاق الترددي وتطبيق شبكة قوية وموثوقة.

برنامج مركز الاتصالات

برنامج مركز الاتصالات ضروري لعمليات مركز الاتصالات. يساعد على تنظيم وإدارة التفاعلات مع العملاء، بالإضافة إلى مراقبة العملاء المحتملين والإبلاغ عن المكالمات وإدارة المكالمات الهاتفية.

يتم مراقبة جميع التفاعلات وتخزينها داخل CRM. يسمح هذا البرنامج أيضاً للمنظمات بإنشاء ملفات تعريف العملاء للاحتفاظ بمعلومات مهمة عنهم في متناول اليد. يمكنك تخزين رقم هاتف العميل وعنوان بريده الإلكتروني وموقعه وتفاصيل التفاعلات السابقة وما إلى ذلك.

بصرف النظر عن تبسيط جميع العمليات اليومية داخل مركز الاتصالات، فإنه يقوم أيضاً بمزامنة المكالمات الصادرة والواردة وتتبعها وتوجيهها إلى الوكلاء.

فوائد برنامج مركز الاتصالات:

• تقارير أفضل - يمكن لمديري مركز الاتصالات تقييم إنتاجية الوكيل ومتوسط وقت المعالجة وإيرادات المكالمات ومعدلات البيع الإضافي والبيانات الحيوية الأخرى.
• دقة استعلام أعلى - تقوم العديد من مراكز الاتصالات بدور مراكز دعم العملاء. يوجه IVR المكالمات بناءً على الخدمات والمنتجات وموقع العميل واللغة المنطوقة للعثور على الوكيل الأنسب.
• زيادة الكفاءة - عندما يستخدم وكلاء مركز الاتصالات برنامج مركز الاتصالات، يتحسن وقت استجابتهم للمكالمات الصادرة والواردة. كما أنه يبسط مهامهم اليومية، مما يسمح لهم بالتركيز على التواصل مع العملاء.

برنامج مكتب المساعدة

في المنظمات التي تركز على العملاء مثل مراكز الاتصالات، من المهم تقديم أفضل خدمة ممكنة. من خلال استخدام برنامج مكتب مساعدة موثوق، يمكن لمراكز الاتصالات تحسين خدماتها بشكل أكبر.

مكتب المساعدة هو برنامج خدمة مجمع يسمح لوكلاء مركز الاتصالات بالتعامل مع العديد من استفسارات العملاء المختلفة بما في ذلك الشكاوى وطلبات المعلومات وطلبات الخدمة وتقارير الحوادث وما إلى ذلك. يسجل برنامج مكتب المساعدة أشكالاً متعددة من الاتصال، بما في ذلك المكالمات كتذاكر.

فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام مكاتب المساعدة:

• حل سريع لمشاكل العملاء - لكل مشكلة جديدة، يتم إنشاء تذكرة لوكيل للعمل عليها
• زيادة الإنتاجية - يمكن للوكلاء مساعدة وتحليل وتسجيل وإدارة تذاكر مكتب المساعدة بفعالية
• التوفر والبيانات - تسمح للعملاء بحل استفساراتهم إما باستخدام الخدمة الذاتية أو بالاتصال بممثل دعم العملاء

كيفية اختيار نظام هاتف مركز الاتصالات المناسب؟

نظام هاتف مركز الاتصالات هو شبكة من أدوات الأجهزة والبرامج. فيما يلي بعض الميزات التي يجب أن تبحث عنها في نظام الهاتف الخاص بك.

الميزات المتقدمة

كلما زادت الميزات المتقدمة في نظام الهاتف الخاص بك، كان ذلك أفضل. ومع ذلك، يجب عليك إعطاء الأولوية لتلك التي تعتبر الأكثر أهمية لعملك.

• المؤتمرات الهاتفية
• مراقبة المكالمات
• الضغط للتحدث
• قائمة انتظار المكالمات
• اقتحام المكالمات
• الدردشة الداخلية
• سحب المكالمات
• تسجيل المكالمات
• رفض المكالمات المجهولة
• موظف استقبال رقمي
• IVR
• ACD (توزيع المكالمات التلقائي)
• التكامل مع الهواتف الذكية
• تكامل Softphone
• تكامل CRM
• IP PBX

أوقات المعالجة

تتضمن معالجة المكالمات جميع الخطوات المتعلقة بالتعامل مع المكالمات الواردة. وهو الوقت المطلوب من الرنين الأولي للهاتف إلى الاتصال بوكيل. وهي مقياس مهم وقد تلعب دوراً رئيسياً في الكفاءة الإجمالية لمركز الاتصالات.

معيار الأمان

على الرغم من أن أنظمة هواتف VoIP لها العديد من المزايا، إلا أنها لا تزال تتطلب أماناً مناسباً. عند البحث عن عرض، تأكد من البحث عن معايير الأمان SOC 1 أو SOC 2 أو SOC 3. ستساعدك هذه على التحرك في الاتجاه الصحيح من حيث الأمان. في الوقت نفسه، فكر في العثور على خدمات VoIP المشفرة لتعزيز الأمان بشكل أكبر.

المدفوعات

بالنسبة لمعظم مراكز الاتصالات، فإن أفضل خيار هو استخدام حل قائم على السحابة. في هذه الحالة، ستدفع مقابل الخدمات شهرياً عبر رسم اشتراك. تحقق من خيارات الدفع والسياسات الخاصة بالبائع مقدماً.

خيارات التوجيه

ابحث عن نظام يمكنه التبديل بين خيارات مختلفة حتى تتمكن من تعديله وفقاً لاحتياجاتك الحالية:

• توجيه المكالمات السلوكي التنبؤي
• توجيه Round-robin
• توجيه الأقل احتلالاً
• التوجيه القائم على المهارات
• توجيه الأولويات

خيارات الخدمة الذاتية

يحب الكثير من الناس حل مشاكلهم بأنفسهم. من المهم العثور على نظام هاتفي يدعم الميزات الآلية التي توجه العملاء نحو قاعدة معرفية حيث يمكنهم الحصول على المعلومات التي يحتاجونها.

خيار التسعير

يقدم موفرو أنظمة الهواتف خطط تسعير مختلفة للاختيار من بينها. تستخدم معظم حلول SaaS رسوم الاشتراك. ومع ذلك، هناك أيضاً خيارات الدفع لكل دقيقة.

مراكز الاتصالات السحابية

يتضمن برنامج مركز الاتصالات السحابي أدوات مختلفة وتطبيقات مستضافة على السحابة يمكن أن تساعدك في العمل مع قنوات متعددة. يمكنك استخدام هذه الأدوات للاستمتاع بمزايا التسويق عبر الهاتف والمبيعات عبر الهاتف. إذا كنت تريد توسيع خدماتك لتتجاوز مجرد الهواتف والبريد الإلكتروني والدردشة الفورية وما إلى ذلك، فابحث عن حل مركز اتصالات قائم على السحابة.