استكشف تعريف ومزايا ووظائف مكاتب المساعدة التي تعزز رضا العملاء وتبسط الاتصالات وتزيد الإنتاجية. تعرف على الأنواع والتحديات والحلول والاعتبارات المتعلقة بالحصول على مكتب مساعدة.
مكتب المساعدة هو نظام دعم يتم فيه استقبال جميع استفسارات وأسئلة العملاء ومعالجتها. فكر فيه كخط الدفاع الأول لدعم العملاء الذي يربط بين من يسعى للحصول على المساعدة وبين من يمكنه تقديم التوجيه اللازم.
هل سبق لك أن حاولت طلب المساعدة ولكن تم وضعك في الانتظار لفترة تبدو وكأنها أبدية؟ ثم، عندما تتمكن أخيراً من الاتصال، يتم نقلك من ممثل خدمة عملاء إلى آخر وعليك شرح مشكلتك مراراً وتكراراً. هذا يمكن أن يصبح محبطاً جداً، أليس كذلك؟
أم ربما أنت وكيل دعم عملاء تحاول ضمان تجربة إيجابية لكل عميل، وهذا يمكن أن يكون صعباً جداً عندما تكون مثقلاً باستمرار بالاستفسارات من قنوات مختلفة. وفقاً لبحث CMO Council، يفضل 86% من العملاء دعم البريد الإلكتروني، و65% يفضلون دعم الهاتف، و53% يفضلون دعم الموقع الإلكتروني مثل الدردشة المباشرة، و48% يفضلون الدعم وجهاً لوجه. إذن، ألن يكون رائعاً أن يكون لديك أداة يمكنها تبسيط سير عملك والتعامل بسهولة مع مشاكل خدمة العملاء؟
هنا يأتي برنامج دعم مكتب المساعدة لإنقاذ الموقف! لكن مجرد وجود مكتب المساعدة ليس كافياً. لكي تكون ناجحاً، تحتاج إلى فهم ما هو مكتب المساعدة وماذا تفعل به. في هذه المقالة، سوف نستكشف تعريفه ونكتشف الفوائد والوظائف التي تجعله أداة لا غنى عنها للشركات من جميع الأحجام.
ثم، هناك برنامج مكتب المساعدة. هذه الأداة القوية تساعد في إدارة وتنظيم جميع التفاعلات الداخلية أو الخارجية داخل مكتب المساعدة. يمكن لبرنامج مكتب المساعدة أن يحسن بشكل كبير عمليات خدمة العملاء الخاصة بك من خلال مركزية وتبسيط العمليات. كيف؟ ببساطة من خلال توفير مكان واحد حيث يمكن للموظفين تتبع التذاكر وتعيين المهام والتعاون مع زملاء الفريق الآخرين ومراقبة الأداء الشامل.
لمعرفة المزيد، توجه إلى مقالتنا التي تتعمق في الميزات والفوائد المختلفة لبرنامج مكتب المساعدة وكيف يمكنه تحسين عمليات عملك والكفاءة الشاملة.
لكن، لا ينتهي الأمر هناك! لمكتب المساعدة شريك آخر – مكتب الخدمة. بينما تستخدم العديد من الشركات المصطلحات بالتبادل، هناك بعض الاختلافات الرئيسية بينهما تستحق الاستكشاف. يركز مكتب المساعدة بشكل أساسي على تقديم دعم العملاء الخارجي وحل المشاكل. مكتب الخدمة يذهب خطوة أبعد، وعادة ما يتعامل مع احتياجات وطلبات الموظفين الداخليين. يشملان المجال الأوسع لإدارة تقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات الشاملة، بما في ذلك إدارة الحوادث وإدارة المشاكل وإدارة التغيير.
إذا كنت فضولياً لمعرفة المزيد عن الاختلافات بين مكتب المساعدة ومكتب الخدمة، ألق نظرة على مقالتنا حيث نتعمق في هذا الموضوع.
يصبح مشهد الأعمال اليوم أكثر فأكثر تنافسية، مما يعني أن تقديم خدمة عملاء استثنائية لم تعد رفاهية – إنها ضرورة. يلعب مكتب المساعدة دوراً حاسماً في ضمان رضا العملاء وبناء سمعة علامة تجارية إيجابية وتحقيق نجاح الأعمال. دعنا نلقي نظرة على بعض النقاط الرئيسية التي تسلط الضوء على أهمية وجود مكتب مساعدة يعمل بشكل جيد.
يمكن لمكتب المساعدة الجيد، المدعوم ببرنامج مكتب مساعدة فعال، أن يعزز بشكل كبير كفاءة الوكيل وسرعة الحل. يسمح البرنامج لوكلاء الدعم بتتبع وإدارة التذاكر، مما يضمن عدم تجاهل أي تذكرة. يمكن تطبيق عناصر المقامرة في خدمة العملاء في هذه الأنظمة لتعزيز مشاركة الوكيل والأداء، مما يؤدي إلى أوقات حل أسرع. كما يوفر مستودعاً للمعلومات يمكن الوصول إليه بسرعة من قبل الوكلاء لرؤية البيانات ذات الصلة، مثل سجل العميل أو حلول التذاكر السابقة.
الكفاءة هي المفتاح في خدمة العملاء لأنها تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء. يظهر بحث SupperOffice أن 46% من العملاء يتوقعون من الشركات الرد في غضون 4 ساعات أو أقل. من خلال حل مشاكلهم بسرعة ودقة، يجعلهم يشعرون بأنهم أكثر تقديراً. من ناحية أخرى، يمكن لأوقات الانتظار الطويلة والنقل من شخص لآخر أن تؤدي إلى إحباط العملاء وتجربة سلبية.
العملاء السعداء هم شريان الحياة لأي شركة. يؤكد رضاهم أنك تفي بوعودك وتلبي احتياجاتهم. العملاء الراضون أكثر عرضة لإجراء عمليات شراء متكررة والدفاع عن علامتك التجارية. كما أنهم أكثر عرضة لترك تقييمات إيجابية والإشارة إلى الآخرين للقيام بأعمال تجارية معك، مما يمكن أن يكون له تأثير كبير على سمعتك، مما يؤدي إلى نمو عضوي.
يعترف ثلث العملاء بأنهم سيفكرون في تبديل الشركات بعد تجربة سيئة واحدة فقط. ليس هذا فقط، بل سيقول 4 من كل 10 عملاء أيضاً للآخرين عدم التعامل معك، وفقاً لـ Dimensional Research.
تبسيط الاتصالات يعني تحسين وتبسيط عملية تبادل المعلومات. تنشئ مكاتب المساعدة تدفقاً سلساً وفعالاً للاتصالات بين العملاء ووكلاء الدعم.
يمكن لمكتب المساعدة المنفذ بشكل جيد أن يركز جميع استفسارات العملاء، وتوجيهها إلى أعضاء الفريق المناسبين، مما يلغي الإحباطات المرتبطة بسوء الفهم أو أوقات الرد الطويلة. غالباً ما تتضمن تكنولوجيا مكتب المساعدة ميزات مثل أنظمة التذاكر أو الإخطارات الآلية التي تمكن وكلاء الدعم من الوصول السريع والرد على استفسارات العملاء.
من خلال تحويل التركيز نحو تحسين خدمة العملاء، يمكنك زيادة المبيعات والإيرادات.
أولاً، يحسن مكتب المساعدة رضا العملاء. والعملاء الراضون أكثر عرضة لأن يصبحوا عملاء متكررين، مما يجعلون عمليات شراء إضافية. قد يوصون أيضاً بمنتجاتك أو خدماتك للآخرين، مما يؤدي إلى معدل اكتساب عملاء أعلى.
ثانياً، مع الوصول إلى معلومات العملاء وسجل التفاعل، يتاح لوكلاء الدعم فرصة البيع الإضافي أو البيع المتقاطع للعملاء، وكذلك تحديد الفرص بسهولة للتوصية بمنتجات أو خدمات ذات صلة تلبي احتياجات العملاء.
فائدة أخرى هي تقليل وقت التوقف. يشير وقت التوقف إلى الفترة التي يكون فيها النظام أو الخدمة أو العملية غير متاحة أو لا تعمل كما هو متوقع. تقليل وقت التوقف أمر حاسم لأنه يؤثر بشكل مباشر على الإنتاجية، ويمكن أن يؤدي إلى فقدان فرص المبيعات وانخفاض رضا العملاء والضرر بسمعة العلامة التجارية. إليك كيف يمكن لمكتب المساعدة أن يساعد:
من خلال أن تكون أكثر إنتاجية، تتمكن الشركات من التعامل مع حجم أعلى من استفسارات العملاء في وقت أقل. بالإضافة إلى ذلك، يسمح لفرق دعم مكتب المساعدة بتخصيص المزيد من الوقت للمبادرات الاستراتيجية والتدريب وتحسين جودة الخدمة الشاملة.
يمكن لبرنامج مكتب المساعدة أن يحسن الإنتاجية بعدة طرق:
تسمح تكنولوجيا مكتب المساعدة للشركات بإدارة وتخصيص الموارد بكفاءة أكبر. يحدث هذا لأن وكلاء الدعم يتمكنون من أولويات والتعامل مع التذاكر بشكل أكثر فعالية، مما يضمن توجيه الموارد نحو المشاكل الأكثر حرجة.
توفر قدرات الإبلاغ والتحليلات في الوقت الفعلي رؤى حول أداء الفريق واتجاهات العملاء. تساعد هذه البيانات الشركات على اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تخصيص الموارد والتوظيف وتحسينات العمليات.
يمكن أن يكون العمل في دعم العملاء مرهقاً وصعباً جداً. كما ذكرنا سابقاً، يجلب مكتب المساعدة نهجاً منظماً ومنظماً، مما يساعد الوكلاء على التعامل مع تذاكر العملاء بطريقة أكثر منهجية، ويجعل العملية برمتها أقل إجهاداً وإرهاقاً.
بعيداً عن هذا النهج المنظم، تقدم بعض برامج مكتب المساعدة المتقدمة، مثل LiveAgent، ميزات المقامرة. تقدم هذه الميزات عنصراً من المرح والمنافسة الودية في فريق الدعم. من خلال كسب النقاط أو الشارات للردود في الوقت المناسب أو الحصول على تقييمات عالية لرضا العملاء، يشعر الوكلاء بمزيد من الحافز والمكافأة على جهودهم.
يمكن للشركات التي تقدر دعم العملاء والحل الفعال للمشاكل والاتصالات المبسطة أن تستفيد بشكل كبير من استخدام مكتب المساعدة وبرنامج مكتب المساعدة. فيما يلي بعض الحالات التي قد يكون الاستثمار فيها ضرورياً وكيف يمكنه مساعدة الشركات.
هناك أيضاً العديد من الشركات المعروفة والناجحة التي استفادت من مكتب المساعدة وبالتأكيد استحقت الاستثمار. إذا كنت تريد الانضمام إلى النادي والتعلم من الأفضل، انظر إلى ما فعلته هذه الشركات.
كمزود تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، تفهم Huawei مدى أهمية التواصل مع عملائها في الوقت الفعلي وتقديم خدمة عالية الجودة والمساعدة في الوقت المناسب. لهذا السبب بدأوا يبحثون عن برنامج مكتب مساعدة مع نظام تذاكر يساعدهم على تعزيز كفاءتهم وتقديم خدمة عملاء في الوقت الفعلي من خلال الدردشة المباشرة. بعد بعض البحث، في عام 2013، قررت الذهاب مع LiveAgent.
بفضل هذا التنفيذ، تمكنت Huawei من تحويل نسبة عالية من المكالمات من مركز الاتصالات الخاص بهم، مما وفر الكثير من الوقت والجهد.
كما يمكنهم تقييم الرضا الشامل لعملائهم بفضل ميزة التعليقات في LiveAgent. يساعدهم تلقي التعليقات، سواء كانت إيجابية أو سلبية، على تحسين جودة خدماتهم وتدريب ممثلي الدعم الخاصين بهم بناءً على نتائج الأداء.
“من خلال تنفيذ الخدمة في الوقت الفعلي، تمكنا من زيادة رضا العملاء بنسبة 29%.”
Gokulnaath Gopal، مدير الحل في Huawei
فيما يلي بعض الجوانب التي تم تحسينها بفضل تنفيذ LiveAgent:
كشركة تكنولوجيا متعددة الجنسيات ضخمة، احتاجت Cisco إلى طريقة لتتبع 10 ملايين مستخدم نشط يومياً بسهولة لمعرفة كيفية استخدامهم لمنتجاتهم وفهم احتياجاتهم. قررت إعطاء حل مكتب المساعدة فرصة. وقد نجح! تمكنوا بسرعة من التعامل مع جميع استفسارات العملاء بكفاءة أكبر، وتقليل متوسط وقت الرد بمقدار خمسة أيام.
جاء الحل مع ميزات مكتب مساعدة قوية تمكنهم من إدارة آلاف العملاء، بغض النظر عن اللغة التي يتحدثونها أو من أين يأتون. بالإضافة إلى ذلك، تساعد ميزة البريد الوارد متعدد القنوات وروبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي ومركز الدعم الذاتي على تقليل أوقات الرد على التذاكر. يوفر للعملاء جميع الأدوات اللازمة للحصول على إجابات لأسئلتهم دون الحاجة إلى الاتصال بدعم العملاء.
في عام 2011، حاولت شركة الاتصالات AT&T الاستعانة بمصادر خارجية لقسم رعاية العملاء الخاص بها لكنها اختارت في النهاية الاحتفاظ بالسيطرة على العملية. كانوا يهدفون إلى تحقيق ذلك دون النفقات الكبيرة لتوظيف مئات وكلاء الدعم أو الاستثمار بكثافة في مركز اتصالات. كان خيارهم التالي هو تنفيذ برنامج مكتب مساعدة مع ميزة الدردشة المباشرة. بفضل هذا القرار، قللوا تكاليف مركز الاتصالات بنسبة 50% وما زالوا يقدمون تجربة عملاء رائعة.
كان عملاؤهم راضين عن التحسينات، وكان فريق دعم العملاء الخاص بهم راضياً أيضاً عن تنفيذ هذا النظام. سمح هذا التنفيذ لهم بالعمل بكفاءة أكبر والتعامل مع حجم استفسارات العملاء بسهولة.
إحدى الوظائف الأساسية لمكتب المساعدة هي استكشاف الأخطاء وتقديم الدعم من خلال مساعدة العملاء في المشاكل التقنية التي قد يواجهونها أثناء استخدام منتج أو خدمة. من خلال تقديم التوجيه، يمكن للشركات التأكد من أن العملاء يستمرون في استخدام المنتج / الخدمة بفعالية وتقليل أي انقطاعات أو إحباطات.
يواجه العملاء مشاكل تقنية يومياً. لحلها، غالباً ما يتواصلون مع مكتب المساعدة للحصول على التوجيه. يتم تدريب وكلاء مكتب المساعدة على التعامل مع هذه المشاكل من خلال طرح أسئلة ذات صلة وجمع المعلومات وتقديم تعليمات خطوة بخطوة لحل المشكلة. كما يمكنهم تصعيد المشاكل الأكثر تعقيداً إلى فرق متخصصة لديها مهارات تقنية للمساعدة الإضافية.
تتضمن إدارة المشاكل المعالجة المنهجية والتتبع لمشاكل العملاء أو الطلبات أثناء تقدمها نحو الحل.
عندما يتواصل العميل مع دعم العملاء بمخاوفه، يقوم برنامج مكتب المساعدة المزود بنظام تذاكر متكامل تلقائياً بتعيين تذكرة فريدة لهذه المشكلة – مما يسمح بتتبع وتنظيم سهل لتفاعلات العملاء.
طوال عملية إدارة المشاكل بأكملها، يمكن للوكلاء مراقبة وتحديث حالة كل تذكرة أو التعاون مع أعضاء الفريق الآخرين إذا لزم الأمر. يضمن هذا إبقاء العملاء على اطلاع وانخراط، مما يقلل من أي قلق أو عدم يقين قد يكون لديهم بشأن حالة طلبهم.
تنمو موارد الخدمة الذاتية بشكل متزايد وتصبح وظيفة مكتب مساعدة قيمة. وفقاً لبيانات لدينا، تتلقى الشركات التي توفر بوابات الخدمة الذاتية أكثر من 325,000 عرض على هذه الصفحات سنوياً. تمكّن هذه الميزة العملاء من العثور على حلول لمشاكلهم أو إجابات على أسئلتهم بأنفسهم، دون الاتصال بدعم العملاء. لهذا السبب تجذب ما بين 2 إلى 4 مرات زوار أكثر مقارنة بالدردشة المباشرة أو دعم وسائل التواصل الاجتماعي أو دعم الهاتف، وفقاً لبيانات Microsoft.
تتضمن فوائد موارد الخدمة الذاتية:
يمكن لقاعدة معرفة شاملة وموضوعة بشكل جيد أن تصبح مورداً قيماً لكل من العملاء ووكلاء الدعم. يظهر البحث أن حوالي 66% من فرق خدمة العملاء تستخدم قواعس المعرفة بانتظام للعثور على معلومات ذات صلة وحديثة، وأكثر من 80% من العملاء يستخدمونها للعثور على حلول لمشاكلهم قبل الاتصال بالدعم.
ومع ذلك، يجب أن تكون منظمة بشكل جيد وسهلة الفهم، مليئة بالمقالات والأدلة والبرامج التعليمية والأسئلة الشائعة التي تغطي مجموعة واسعة من المواضيع المتعلقة بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة.
السؤال هو: من أين تبدأ وكيف تنشئ مثل هذه قاعدة معرفة؟
LiveAgent هو أحد موفري برنامج مكتب المساعدة الذين يقدمون خيار إنشاء قاعدة معرفة قابلة للتوسع وبوابات عملاء للاستخدام الداخلي والخارجي. مع LiveAgent، يمكن للشركات بسهولة إنشاء وإدارة وتحديث محتوى قاعدة المعرفة الخاصة بهم، مما يمكّن الشركات من توفير الخدمة الذاتية لعملائهم وتمكين وكلاء الدعم الخاصين بهم بمورد شامل لحل استفسارات العملاء.
وظيفة رئيسية أخرى هي تسهيل الاتصالات والتفاعل مع العملاء. في هذه الأيام، لدى العملاء قنوات مختلفة يمكنهم من خلالها التواصل مع الشركات – البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة وغيرها. يساعد برنامج مكتب المساعدة الموثوق على دمج جميع قنوات الاتصالات هذه في منصة موحدة واحدة، مما يسهل الإدارة والرد على العملاء.
من خلال مركزية اتصالات العملاء، يحصل وكلاء الدعم على عرض شامل لكل تفاعل وسجله الكامل. يساعدهم هذا على فهم السياق والخلفية للمشكلة، مما يمكنهم من تقديم دعم أكثر تخصيصاً. سواء تواصل العميل عبر البريد الإلكتروني أو قدم نموذجاً على الموقع الإلكتروني أو طرح سؤالاً على وسائل التواصل الاجتماعي، يتم إرسال جميع التفاعلات وتخزينها في مكان واحد للرجوع إليها بسهولة. يساعدهم هذا على تتبع تقدم كل تذكرة وتعيين المهام لوكلاء / أقسام مختلفة والتعاون في الحالات المعقدة.
يتضمن التدريب الفعال تزويد العملاء بالمعرفة والمهارات اللازمة للاستفادة من منتج أو خدمة بكامل إمكانياتها. يضمن أن العملاء يفهمون كيفية استخدام المنتج بشكل صحيح، مما يمكنهم من تعظيم ميزاته وفوائده. بدون ذلك، قد يكافح العملاء مع التنقل في المنتج أو عدم الاستفادة الكاملة من قدراته، مما قد يؤدي إلى الإحباط والإنتاجية المنخفضة وزيادة طلبات الدعم.
ماذا يجب أن يتضمن التدريب الفعال؟
هناك أنواع مختلفة من مكاتب المساعدة، وكل منها يركز على تقديم الدعم في مناطق محددة. نوعان شائعان هما مكاتب الدعم التقني ومكاتب دعم العملاء.
تم تصميم مكتب الدعم التقني للتعامل مع الاستفسارات المتعلقة بالمشاكل التقنية التي قد يواجهها المستخدمون أثناء استخدام منتج أو خدمة. قد يتضمن ذلك مشاكل الأجهزة أو استكشاف الأخطاء أو تكوين الإعدادات أو تقديم المساعدة أثناء التثبيتات. لأن مكاتب الدعم التقني تحل المشاكل التقنية، فإنها غالباً ما تعمل بشكل وثيق مع فرق تكنولوجيا المعلومات والتطوير لتقديم دعم تقني عالي المستوى والخبرة.
يركز هذا النوع من مكاتب المساعدة على معالجة مجموعة واسعة من استفسارات واهتمامات العملاء، مثل تقديم معلومات عن المنتجات والمساعدة في عمليات الفواتير والتعامل مع مشاكل الطلبات والشحن أو معالجة استفسارات خدمة العملاء العامة. تعطي مكاتب دعم العملاء الأولوية لتقديم تجربة خدمة عملاء ممتازة وضمان رضا العملاء.
بينما هذان مكتبا المساعدة الأساسيان، هناك آخرون يستحقون الذكر:
كما ذكرنا بالفعل، الهدف الرئيسي لمكتب المساعدة هو توفير اتصالات واضحة وفعالة بين وكلاء الدعم والعملاء، وإبقاؤهم على اطلاع وانخراط طوال عملية الدعم. لتحقيق ذلك، تحتاج إلى التأكد من أن وكلاء الدعم لديهم مهارات اتصالات قوية وقادرين على تقديم تعليمات واضحة والاستماع بنشاط إلى تعليقات العملاء.
يجب أن يكون التركيز على فهم وتلبية احتياجات كل عميل، والتأكد من أنهم يغادرون راضين. يتضمن ذلك الاستماع إلى تعليقاتهم وتكييف عمليات الدعم وفقاً لمتطلباتهم والتحسين المستمر لتجربتهم. من خلال وضع المستخدمين في المركز، يمكنك ليس فقط حل المشاكل بل أيضاً بناء علاقات قوية وتعزيز ولاء العملاء وإنشاء تجربة إيجابية ستبقيهم يعودون.
يجب أن يكون لدى ممثلي الدعم فهم عميق للمنتجات والخدمات، وكذلك المعرفة التقنية الأساسية. يسمح لهم هذا بتقديم حلول دقيقة للعملاء.
القدرة على التفكير النقدي وتحديد السبب الجذري للمشكلة وابتكار حلول إبداعية تمكّن وكلاء الدعم من معالجة المشاكل المعقدة والتعامل مع المشاكل المصعدة وتقديم مساعدة قيمة.
يوفر LiveAgent مجموعة قوية من ميزات التحليلات التي يمكن أن تعزز قدرات حل المشاكل والتحليل. باستخدام هذه الأدوات، يمكن للوكلاء تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس مثل حجم التذاكر وأوقات الرد وتقييمات رضا العملاء. توفر هذه الرؤى بيانات قيمة في الوقت الفعلي لتحديد الاتجاهات وتقييم الأداء واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين دعم العملاء.
“أكبر غرفة في العالم هي غرفة التحسين.” عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء، هناك دائماً شيء يمكن تحسينه لتلبية الاحتياجات المتطورة للعملاء وضمان الأداء الأمثل. يمكنك القيام بذلك من خلال:
دعنا نلقي نظرة على بعض تحديات خدمة العملاء الشائعة وكيف يمكنك حلها باستخدام حل مكتب مساعدة فعال:
| التحديات الشائعة | كيفية حلها |
|---|---|
| حجم المكالمات المرتفع | تنفيذ خيارات الخدمة الذاتية للعملاء مثل قاعدة معرفة يسهل الوصول إليها أو نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). تحسين مستويات التوظيف. تنفيذ استراتيجيات توجيه المكالمات للمساعدة في توزيع عبء العمل. |
| حجم التذاكر المرتفع وأوقات الرد الطويلة | تنفيذ نظام إدارة التذاكر الذي يحدد أولويات وتصنيف التذاكر تلقائياً بناءً على الإلحاح والتعقيد. استخدام أدوات الأتمتة وخيارات الخدمة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة وقواعس المعرفة. |
| نقص الرؤية والتعاون بين الفرق | تنفيذ برنامج مكتب مساعدة مركزي يسمح للوكلاء بالوصول إلى معلومات العملاء وسجل التذاكر والموارد ذات الصلة. تنفيذ أدوات التعاون وقنوات الاتصالات داخل البرنامج لتسهيل العمل الجماعي وتبادل المعرفة. |
| خبرة الوكيل غير الكافية | توفير جلسات تدريب منتظمة. الحفاظ على قاعدة معرفة محدثة. استخدام منصات التعاون وتعزيز ثقافة تبادل المعرفة بين الوكلاء. |
| مشاكل تقنية مع برنامج مكتب المساعدة | إجراء تحديثات وصيانة منتظمة للبرنامج. وجود خطة احتياطية، مثل قنوات الدعم غير المتصلة بالإنترنت أو طرق الاتصالات البديلة. |
| نقص تعليقات العملاء | تنفيذ استطلاعات ما بعد التفاعل أو نظام تعليقات. مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت بنشاط التي توفر أيضاً تعليقات وتسمح بحل المشاكل بشكل استباقي. |
فيما يلي بعض النصائح المفيدة التي يجب مراعاتها قبل تنفيذ مكتب مساعدة في عملك.
أولاً وقبل كل شيء، من الضروري فهم أهداف عملك والوظائف المحددة لمكتب المساعدة التي تحتاجها. يجب أخذ عوامل مثل حجم فريقك وحجم المكالمات المتوقع والتكاملات المرغوبة وقدرات الإبلاغ في الوقت الفعلي في الاعتبار عند اختيار الحل الصحيح الذي يتوافق مع احتياجاتك الفريدة.
خذ وقتك في البحث ومقارنة موفري البرامج المختلفين. ابحث عن شركات حسنة السمعة لديها تقييمات إيجابية من عملائها الحاليين أو السابقين. انظر إلى عوامل مثل دعم العملاء والتسعير وقابلية التوسع وميزات الأمان.
لمساعدتك وتوفير بعض الوقت، قمنا بمراجعة أفضل خيارات برنامج مكتب المساعدة المتاحة في السوق. قمنا بتقييم جميع العوامل المهمة لتقديم رؤى شاملة.
يقدم العديد من موفري برنامج مكتب المساعدة إصدارات تجريبية مجانية أو استدعاءات عروض توضيحية لعرض حلولهم وإعطاؤك الفرصة لتجربتها قبل أن تقرر الالتزام. استخدمها لاستكشاف الميزات وواجهة المستخدم والوظائف الشاملة للبرنامج.
استدعاءات العروض التوضيحية هي أيضاً طريقة رائعة لطرح أسئلة محددة تتعلق بمتطلباتك والتأكد من أن حل مكتب المساعدة يلبي احتياجاتك.
ابحث عن برنامج سهل الاستخدام وسهل التنفيذ. ضع في الاعتبار منحنى التعلم وقيّم مدى سرعة تكيف فريقك مع النظام الجديد. ستساعد عملية التنفيذ السلسة على تقليل الانقطاعات غير الضرورية.
نعلم أن اختيار برنامج مكتب المساعدة الصحيح يمكن أن يكون مرهقاً. لهذا السبب أنشأنا قائمة تحقق مفصلة لإرشادك خلال العملية برمتها. تغطي قائمة التحقق الخاصة بنا كل شيء تحتاجه لضمان رحلة ناجحة، من تحديد الأهداف وتنظيم الوكلاء إلى بناء نموذج اتصال وأتمتة سير العمل. باستخدام قائمة التحقق الخاصة بنا، يمكنك أن تكون واثقاً من أنك لن تفوت أي خطوات مهمة في العثور على حل مكتب المساعدة المثالي لعملك.
في الختام، مكتب المساعدة هو مكون حاسم لكل شركة تسعى إلى تقديم دعم عملاء استثنائي. يعمل كمركز مركزي للمساعدة التقنية وإدارة المشاكل وخيارات الخدمة الذاتية والاتصالات الفعالة مع العملاء والمزيد.
طوال هذه المقالة، استكشفنا الوظائف والأنواع المختلفة لمكاتب المساعدة، وكذلك الصفات التي تجعل مكتب المساعدة جيداً. على الرغم من الفوائد العديدة، يمكن أن تنشأ تحديات. لذلك حاولنا إعطاؤك بعض الحلول التي يمكن أن تساعدك في معالجة كل تحدٍ.
كما حددنا الميزات الرئيسية التي يجب الانتباه إليها عند اختيار برنامج لعملك. تتضمن بعض هذه الميزات أنظمة التذاكر والدردشة المباشرة وقواعس المعرفة والدعم متعدد القنوات وقدرات الأتمتة أو اتفاقيات مستوى الخدمة.
لذا، إذا كنت تبحث عن موفر برنامج مكتب مساعدة موثوق، يقدم LiveAgent مجموعة شاملة من الميزات المصممة لتبسيط دعم العملاء وتحسين تجربة مكتب المساعدة. قم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً واستكشف فوائد منصتنا.
انضم إلى أكثر من 40,000 شركة في جميع أنحاء العالم مع نظام التذاكر الشامل والأتمتة والدعم متعدد القنوات في منصة واحدة قوية.
مكتب المساعدة هو نظام دعم يتم فيه استقبال جميع استفسارات وأسئلة العملاء ومعالجتها. فكر فيه كخط الدفاع الأول لدعم العملاء الذي يربط بين من يسعى للحصول على المساعدة وبين من يمكنه تقديم التوجيه اللازم.
يتمثل دور برنامج مكتب المساعدة في مركز الاتصالات في تبسيط وتسهيل عملية التعامل مع استفسارات العملاء وتذاكر الدعم. يأتي مزودًا بمنصة مركزية حيث يمكن للوكلاء استقبال وتتبع وإدارة طلبات العملاء. عادة ما يتضمن مكتب المساعدة ميزات مثل إدارة التذاكر وقاعدة المعرفة وأدوات الإبلاغ وقاعدة بيانات العملاء. يمكن لهذه الميزات أن تحسن الكفاءة والتعاون الداخلي ورضا العملاء الشامل.
يركز كل من مركز الاتصالات ومكتب المساعدة على دعم العملاء، لكنهما يختلفان في نطاقهما. عادة ما يتعامل مركز الاتصالات مع حجم كبير من المكالمات الواردة والصادرة، غالباً لأغراض المبيعات أو خدمة العملاء. مكتب المساعدة يركز بشكل أساسي على تقديم الدعم والمساعدة للمستخدمين من خلال قنوات مختلفة، بما في ذلك المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة، وغالباً ما يستخدمون أنظمة التذاكر لتتبع وإدارة استفسارات العملاء.
في LiveAgent، لديك خيار وجود مكتب مساعدة في خدمة العملاء الخاصة بك. يسمح لك هذا الخيار بتحسين خدمة العملاء، بحيث يمكن للعملاء الحصول على المساعدة بسرعة وكفاءة.
مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات هو قسم داخل المنظمة مسؤول عن الإجابة على الأسئلة التقنية لمستخدميها. عادة ما يتم استقبال الأسئلة والإجابات عليها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الهاتف أو نماذج الاتصال على الموقع الإلكتروني أو الدردشة المباشرة.
يتم دفع التذاكر تلقائياً إلى مكتب المساعدة، بغض النظر عن قناة الاتصال التي تستخدمها. لذا إذا كنت تريد الاتصال بشركة من خلال مكتب المساعدة الخاص بها، يمكنك القيام بذلك عن طريق الاتصال بهم عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو بوابة العملاء أو مكالمة هاتفية أو حتى وسائل التواصل الاجتماعي.
الخطوة الأولى لاستخدام نظام مكتب المساعدة هي ربط قنوات الاتصال الخاصة بك. من هناك، سيتم دفع جميع الاستفسارات الواردة إلى مكتب المساعدة الخاص بك في شكل تذكرة. يمكنك البدء في الرد على كل استفسار من لوحة التحكم الخاصة بك على الفور.
مكتب المساعدة هو مساعدة عبر الإنترنت. هنا، يتلقى العميل إجابة عبر الإنترنت من الوكيل. ومع ذلك، من الممكن أن يعمل مكتب المساعدة عبر الهاتف أيضاً. الحل الأفضل الممكن هو استخدام برنامج يجمع بين هذه الوظائف ويسمح للعملاء بالتواصل بطرق متنوعة.
يقوم وكيل مكتب المساعدة بحل استفسارات العملاء. يمكنهم الدردشة مع العملاء عبر الهاتف أو من خلال الدردشة المباشرة. يمكن لوكلاء مكتب المساعدة أيضاً الرد على رسائل البريد الإلكتروني ورسائل وسائل التواصل الاجتماعي. الهدف الرئيسي لهم هو مساعدة العملاء على الحصول على المعلومات اللازمة أو تقديم حل لهم.
إذا كنت تريد تحسين دعم مكتب المساعدة الخاص بك، ركز على التخصيص. اجعل كل عميل يشعر بأنه مقدّر. اتصل بهم باسمهم واعرف ما هي المشاكل التي كانوا يحاولون حلها آخر مرة اتصلوا بك. ركز على الاستماع الفعال وكرر ما قاله العميل لك للتأكد من أنك فهمت. قدم حلولاً إبداعية لمشاكلهم واذهب أبعد من ذلك.
اكتشف الاختلافات بين مكاتب المساعدة ومكاتب الخدمة لاختيار الخيار الأفضل لعملك. تعرف على فوائدها الفريدة واستكشف برنامج مكتب المساعدة من LiveAgent مع نسخة تجريبي...
اكتشف فوائد مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات وتعلم كيفية إعداده بالميزات والمعدات المناسبة باستخدام برنامج LiveAgent. عزز دعم العملاء في عملك وزيادة الإنتاجية وت...
اكتشف أفضل 15 برنامج مكتب مساعدة عن بُعد لعام 2025، مع مراجعات وفوائد مثل تحسين رضا العملاء، وتوفير التكاليف، وتعزيز الأمان. تعلّم كيف تختار البرنامج المناسب لت...
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
