المكالمة الواردة

هناك نوعان رئيسيان من المكالمات الواردة:

هناك نوعان رئيسيان من المكالمات الواردة:

مكالمات خدمة العملاء الواردة

• مكالمات خدمة العملاء الواردة – هذه المكالمات يجريها العملاء الحاليون لحل الشكاوى أو الاستفسارات الخاصة بهم. يسعى وكلاء خدمة العملاء لحلها بأسرع ما يمكن للحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء.
• مكالمات المبيعات الواردة – وتُعرف أيضاً باسم “المكالمات الدافئة”. هذه المكالمات عادةً ما يبدأها عملاء محتملون لديهم سؤال حول منتج أو خدمة. يقوم الوكلاء بالإجابة على أسئلة العملاء ومحاولة تحفيزهم لإتمام عملية الشراء.

المكالمات الواردة مقابل المكالمات الصادرة

الفرق الرئيسي بين الاثنين هو من يبدأ المكالمة. في مراكز الاتصال الواردة، يتلقى الوكلاء مكالمات من العملاء الذين يحاولون حل مشكلة أو استفسار. أما في مراكز الاتصال الصادرة، فيقوم الوكلاء بالاتصال بالعملاء الحاليين أو المحتملين، ويمكن أن تشمل هذه المكالمات المبيعات الهاتفية، والمتابعة، وأبحاث السوق، وغير ذلك.

كيفية التعامل مع المكالمات الواردة

تعلم جميع الشركات التي تركز على العملاء أن تجربة العميل يجب أن تكون على رأس الأولويات. من الضروري أن يكون كل ممثل خدمة عملاء في مركز الاتصال مدربًا بشكل جيد ويمتلك مهارات التعامل الهاتفي الصحيحة. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكونوا على اطلاع دائم بمنتجاتك وخدماتك لتقديم أفضل خدمة ممكنة.

يساعد التدريب المستمر والندوات الوكلاء على تطوير هذه المهارات وفهم تفاصيل المنتجات والخدمات.

ممارسات رئيسية لنجاح المكالمات الواردة

• بناء العلاقات – أنشئ روابط حقيقية مع العملاء لتعزيز الولاء والثقة.
• الحفاظ على الإيجابية – الرد على عميل غاضب بنبرة سلبية لن يفيد أحدًا. حافظ على الاحترافية والتعاطف.
• التخصيص – اجعل المتصل يشعر بالأهمية عبر استخدام اسمه والإشارة إلى تاريخه مع الشركة.
• الاستعداد الدائم – لا يفضل المتصلون أوقات الانتظار الطويلة؛ فالبحث عن ملفات العملاء أو مراجعة التفاعلات السابقة قد يهدر وقتهم. لهذا السبب يُفضل أن يتكامل برنامج الدعم مع قاعدة بيانات العملاء أو نظام إدارة المحتوى.
• فهم الاحتياجات – كن دائمًا متفهمًا ومهذبًا ومتعاونًا. اطرح أسئلة توضيحية لفهم مشكلة العميل بالكامل.

بناء استراتيجية للمكالمات الواردة

الهدف الرئيسي من بناء استراتيجية للمكالمات الواردة هو تعزيز تجربة العميل. تعتبر حلول مراكز الاتصال الواردة من أكثر خدمات الدعم تكلفة. لذلك، عليك معرفة كيفية توزيع مواردك بالشكل الأمثل للحصول على أكبر عائد من ميزانيتك.

استخدم برنامج مركز اتصال موثوق

إذا كنت تريد أن تبقى خدمة العملاء لديك مواكبة للمعايير الحديثة، فكّر في استخدام برنامج مركز اتصال متعدد القنوات. فهو يتيح لك التعامل مع استفسارات العملاء من قنوات متعددة مثل المكالمات، والبريد الإلكتروني، ورسائل وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها. يفضل كل عميل طريقة تواصل مختلفة، ويجب أن تكون مستعدًا لتلبية تلك التفضيلات.

تشمل الميزات الأساسية التي يجب البحث عنها:

• دعم متعدد القنوات – إدارة جميع تفاعلات العملاء من واجهة موحدة
• تسجيل ومراقبة المكالمات – تتبع ومراجعة المكالمات لضمان الجودة
• تكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) – الوصول إلى سجل العميل وسياق التفاعل أثناء المكالمة
• نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) – توجيه المكالمات بذكاء قبل تدخل الوكيل
• التحليلات والتقارير – قياس الأداء وتحديد مجالات التحسين

توفير خيارات الخدمة الذاتية

ليس كل عملائك يفضلون التواصل معك عند مواجهة أي مشكلة. لهذا السبب من الضروري توفير خيارات الخدمة الذاتية. فهي لا تمكن العميل فقط من حل مشكلاته بنفسه، بل تساعدك أيضًا على إدارة موارد الوكلاء بشكل أفضل. وبهذه الطريقة، لن يضطر الوكلاء للرد على الأسئلة البسيطة، وسيتمكنون من التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.

تشمل خيارات الخدمة الذاتية:

• قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة – توثيق شامل للمشكلات الشائعة
• الرد الصوتي التفاعلي (IVR) – نظام قائمة هاتفية آلي
• روبوتات الدردشة – دعم فوري مدعوم بالذكاء الاصطناعي
• بوابة العملاء – إدارة الحساب ذاتيًا
• شروحات الفيديو – أدلة خطوة بخطوة للمهام الشائعة

استخدم التقنية المناسبة

هناك العديد من الخيارات التقنية لمراكز الاتصال الواردة. حدد احتياجاتك ثم استثمر في الحل الأفضل.

بعض القدرات التي يجب مراعاتها:

• الرد الصوتي التفاعلي (IVR) – يسمح IVR للمتصلين بالتنقل عبر النظام الهاتفي قبل التحدث مع أي من وكلاء مركز الاتصال، مما يقلل من أوقات الانتظار ويوجه المكالمات بكفاءة أكبر
• توزيع المكالمات التلقائي (ACD) – يوجه ACD المكالمات إلى وكلاء أو أقسام مختلفة بناءً على معايير محددة مسبقًا مثل مستوى المهارة أو اللغة أو القسم
• التكامل مع CRM – يتيح ذلك للوكلاء الوصول بسهولة إلى جميع التفاعلات المسجلة مع العملاء، مما يوفر خدمة مخصصة
• برنامج مركز الاتصال – وجود برنامج دعم شامل يمكّن وكلاءك من إدارة التذاكر، وتحليل تسجيلات المكالمات، والاطلاع على سجل المكالمات بالكامل أمر أساسي عند تنفيذ حملة مكالمات واردة

تتبّع المقاييس

هناك العديد من المقاييس التي يجب مراقبتها عند تشغيل مركز اتصال. فهي أفضل الطرق لتحديد مجالات التحسين.

من أهم المقاييس في مراكز الاتصال الواردة:

• معدل الحل من أول تواصل (FCR) – نسبة الاستفسارات التي تم حلها من أول تفاعل. كلما ارتفعت النسبة كان الأداء أفضل ورضا العملاء أعلى
• متوسط زمن التعامل (AHT) – متوسط الوقت المستغرق لإتمام المكالمة بالكامل، بما يشمل أوقات الانتظار وما بعد المكالمة
• متوسط وقت الانتظار – المعيار في القطاع حوالي 20 ثانية. كلما طال الانتظار زاد إحباط العملاء ومعدلات التخلي عن المكالمة
• رضا العملاء (CSAT) – يتم قياسه عبر استبيانات بعد المكالمة لقياس مدى رضا العميل عن التفاعل
• معدل التخلي عن المكالمات – نسبة المكالمات التي يقطعها العملاء قبل الوصول إلى وكيل خدمة العملاء. ارتفاع هذا المعدل يشير إلى وجود مشاكل في التوزيع أو نقص في الموظفين
• مستوى الخدمة – نسبة المكالمات التي تم الرد عليها خلال فترة زمنية محددة (مثال: 80% من المكالمات يتم الرد عليها خلال 20 ثانية)

تحديد الإجراءات والسياسات

بعد أن يتوفر لديك التقنية والموظفون اللازمون، خذ وقتك لوضع سياسات واضحة. تأكد من مطابقتها للقوانين المحلية، ويمكنك الاستعانة بمحامٍ للتأكد من الالتزام بالأنظمة.

أنشئ أدلة للموظفين توضّح بوضوح الحقوق والمسؤوليات لكل وظيفة في مركز الاتصال. احرص على أن يفهم الجميع ثقافة شركتك وأن يمثلوا علامتك التجارية بشكل لائق.