مركز الاتصال الوارد مقابل مركز الاتصال الصادر
اكتشف الفروقات الرئيسية بين مراكز الاتصال الواردة والصادرة، وخدماتها وفوائدها. تعرّف كيف يمكن لبرنامج مركز الاتصال المدمج أن يعزز كفاءة عملك....
5 دقيقة قراءة
Call Center Software
ما هو مركز الاتصالات الواردة؟
مركز الاتصالات الواردة هو مركز اتصالات يتعامل حصريًا أو بشكل أساسي مع المكالمات الهاتفية الواردة من العملاء. وهو مجهز بالتكنولوجيا لاستقبال وتوزيع المكالمات الواردة، مما يجعل من الممكن تعيين مسار مكالمة لكل قسم. هذا يعني أن وكلاء مركز الاتصالات ينتظرون وصول المكالمات بدلاً من إجراء المكالمات بنشاط.
تتضمن بعض خدمات مركز الاتصالات الواردة الأكثر شيوعًا ما يلي:
- الإجابة على أسئلة العملاء حول منتجات/خدمات الشركة
- حل مشاكل خدمة العملاء والتعامل مع الطلبات والشكاوى
- الدعم الفني للعملاء أو الدعم الداخلي
- معالجة الدفع والتعامل مع مشاكل الفواتير
- استفسارات الترقيات والتجديد لعملاء SaaS
- أخذ طلبات المبيعات وإدخال الطلبات ومعالجتها
- جدولة المواعيد والتعامل مع الحجوزات والتسجيلات
نظرًا لأن الوكلاء يتعاملون مع أحجام كبيرة من المكالمات الواردة، فإن المقاييس الرئيسية للنجاح في مراكز الاتصالات الواردة حاسمة للحفاظ على العمليات الفعالة. تتضمن هذه المقاييس، التي تساعد في تحديد معنى مركز الاتصالات، حل المشكلة عند الاتصال الأول ومتوسط سرعة الإجابة ووقت المعالجة ومعدل المكالمات المهجورة ودرجة رضا العملاء وإنتاجية الوكيل.
فوائد استخدام برنامج مركز الاتصالات الواردة
على الرغم من الاستخدام المتزايد لقنوات الاتصال الرقمية، تُظهر العديد من الأبحاث أن الهاتف لا يزال يظل قناة خدمة العملاء الأكثر استخدامًا لغالبية المستهلكين اليوم. في الواقع، يستخدم أكثر من 50% من العملاء عبر جميع الفئات العمرية الهاتف عادةً للتواصل مع فريق خدمة العملاء، وفقًا لدراسة حديثة.
باستخدام برنامج مركز اتصالات واردة احترافي، يمكن للشركات إدارة عدد كبير من المكالمات الواردة وتقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء بكفاءة. تضمن الميزات المتقدمة مثل IVR وتوجيه المكالمات الآلي تقليل أوقات الانتظار للعملاء والدعم الشخصي وتحسين درجات رضا المتصلين وسير عمل خدمة العملاء الأكثر انسيابية للشركات. يسهل برنامج مركز الاتصالات الواردة أيضًا مراقبة أداء الوكيل من خلال أدوات التحليلات المدمجة والتحكم في تكاليف الدعم.
|
بفضل أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وقدرات توجيه المكالمات التجارية لأنظمة مركز الاتصالات الواردة، يتم توجيه مكالمات العملاء إلى الوكلاء أو الأقسام المناسبة. عند القيام بذلك بشكل صحيح، يساعد IVR على تقليل حجم المكالمات الواردة وأوقات الانتظار ووقت معالجة المكالمات وتحديد أولويات المكالمات بناءً على القيمة. علاوة على ذلك، فإنه يزيد من حل المشكلة عند الاتصال الأول ويقلل من التكاليف التشغيلية.
كيف يمكنك إعداد مركز اتصالات واردة في LiveAgent؟
يمكن إعداد مركز الاتصالات الواردة من LiveAgent في غضون دقائق.
- قم بتسجيل الدخول إلى حسابك في LiveAgent وانقر على Call
- انقر على Numbers
- انقر على الزر البرتقالي Create
- حدد مزود VoIP الخاص بك (مزود VoIP الذي اشتريت منه رقم هاتفك)
- أدخل اسمًا (يمكن أن يكون أي شيء، فهو فقط لتتذكر أي رقم هو)
- حدد القسم الذي سيتم توجيه المكالمات الواردة إلى هذا الرقم إليه
- أدخل بادئة الاتصال
- حدد خانة اختيار Record Calls إذا كنت تريد تسجيل جميع المكالمات الواردة/الصادرة من هذا الرقم
- اكتب بيانات اعتمادك من مزود VoIP الخاص بك (Hostname وUsername وPassword)
- انقر على Add
إذا تمت إضافة رقم الهاتف بنجاح وكان نشطًا، فسيكون له نقطة خضراء بجانبه.
- بعد ذلك، انقر على زر Edit وانقر على IVR.
قم بإعداد رسائل IVR/الترحيب الخاصة بك باستخدام هذا الدليل IVR (رسائل الترحيب/غير متصل) .
- بعد الانتهاء من إعداد IVR الخاص بك، انقر على Configuration
- انقر على Call
- انقر على Settings
- غيّر الإعدادات وفقًا لتفضيلاتك وانقر على Save
- استخدم هذا الدليل لـ إضافة هواتفك الصلبة والبرمجية إلى شاشة الأجهزة
- بعد ذلك، أرسل هذا الدليل إلى وكلائك حتى يتمكنوا من إعداد الأجهزة المفضلة للإجابة على المكالمات
ما ميزات مركز الاتصالات الواردة التي يتمتع بها LiveAgent؟
يأتي حل مساعدة LiveAgent متعدد القنوات مع وظيفة مركز اتصالات مدمجة ومجموعة كاملة من ميزات مركز الاتصالات الواردة التي تمكن فريق الدعم الخاص بك من التعامل مع المكالمات الواردة بسهولة مع الحفاظ على مستويات رضا العملاء عالية.
توجيه المكالمات الذكي
باستخدام توجيه المكالمات الذكي من LiveAgent، يتم توجيه مكالمات العملاء الواردة إما إلى وكيل مركز اتصالات مجاني بأعلى أولوية وأطول وقت منذ آخر مكالمة لهم أو عشوائيًا إلى أحد الوكلاء المتاحين حاليًا للرد على المكالمات. يمكن للوكلاء أيضًا إعداد ACD لتوجيه المكالمات الواردة إلى جهاز شخصي، مثل الهاتف الذكي، مما يسمح لهم بمواصلة تقديم الدعم أثناء التنقل أو على الجهاز المفضل.
أداة مصمم IVR
يتميز LiveAgent بأداة مصمم IVR شاملة عبر الإنترنت يمكن لأي شخص (حتى بدون معرفة تقنية) استخدامها بسهولة لإنشاء أشجار IVR الخاصة به. يمكنك حرفيًا إنشاء شجرة IVR المخصصة الخاصة بك من الصفر مباشرة في لوحة معلومات LiveAgent، بما في ذلك تسجيل أو تحميل ملفات الصوت الخاصة بك في الشجرة. يمكن لشجرة IVR المصممة بشكل جيد أن تجعل من الأسهل والأسرع بكثير للعملاء الوصول إلى القسم أو الشخص المناسب.
مكالمات الفيديو
إذا كنت بحاجة إلى طريقة أكثر شخصية للتواصل مع العملاء، يمكنك استخدام مكالمة فيديو مباشرة تعمل تمامًا مثل مكالمة Skype العادية. مكالمة الفيديو من LiveAgent قائمة بالكامل على المتصفح لذا لا حاجة لتثبيت أي تطبيقات خارجية من جهات خارجية. يمكن للوكلاء الإجابة على مكالمات الفيديو مباشرة على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم (لا حاجة للهاتف). بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم الدردشة في نفس الوقت مع المتصلين لضمان دعم أسرع وأكثر كفاءة.
تسجيلات المكالمات غير المحدودة
يسمح برنامج مركز الاتصالات الواردة من LiveAgent بتسجيل وتخزين آمن وتشغيل مكالمات العملاء الواردة بسهولة دون الحاجة إلى برنامج تسجيل مكالمات إضافي. هذا يضمن عدم تفويتك أي تفاصيل مهمة تُشارك أثناء أي مكالمة. استخدم تسجيلات المكالمات غير المحدودة لتحسين جودة الدعم أو لأغراض التدريب أو الأمان أو الامتثال.
استدعاء تلقائي
باستخدام وظيفة الاستدعاء التلقائي من LiveAgent، سيتمكن عملاؤك من طلب استدعاء آلي بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار في الانتظار عندما يكون خط الدعم الخاص بك مشغولاً. وجود وظيفة استدعاء تلقائي يزيد من رضا العملاء ويقلل من معدلات المكالمات المهجورة ويزيد من إنتاجية الوكيل حيث لن يضطر الوكلاء إلى الاتصال بالأرقام التي طلبت استدعاء تلقائي يدويًا.
|
نقل المكالمات
يوفر حل مركز الاتصالات الواردة من LiveAgent نقل المكالمات المراقب. تسمح هذه الوظيفة للوكلاء بوضع المتصلين الواردين في الانتظار والاتصال بزميل مناسب وإطلاعهم على الوضع ونقل المكالمة إلى الوكيل الجديد أو بدلاً من ذلك العودة إلى المتصل إذا لم يتمكن الوكيل الجديد من مساعدتهم. توفر هذه الميزة حل المشاكل بسلاسة وتضمن رضا العملاء بشكل أفضل.
المكالمات الداخلية
يدعم LiveAgent مكالمات داخلية غير محدودة ومجانية بين جميع وكلاء مركز الاتصالات عبر الإنترنت. في حالة احتياج الوكلاء إلى يد مساعدة من الزملاء، يمكنهم بدء مكالمات داخلية فورية مباشرة من واجهة التذكرة. تمكن هذه الميزة المدمجة مباشرة في LiveAgent الوكلاء من الحصول على المساعدة في وقت قصير جدًا.
التقارير والتحليلات
تتبع وحدة التحليلات المدمجة من LiveAgent مجموعة متنوعة من مقاييس مركز الاتصالات ومؤشرات الأداء الرئيسية ويمكنها إنشاء عدد من التقارير. من خلال مراجعتها بشكل مستمر، يمكنك تحديد الفجوات في أداء مركز الاتصالات الواردة الخاص بك وتحسين جودة الدعم الخاص بك بناءً على الرؤى القابلة للتنفيذ التي تجدها. على سبيل المثال، يمكن للتحليلات أن تُظهر أن الوكلاء يحتاجون إلى مزيد من التدريب أو أنه يجب توظيف المزيد من الموظفين لتلبية أحجام المكالمات وما إلى ذلك.
الخلاصة
مراكز الاتصالات الواردة ضرورية للشركات التي تريد تقديم دعم عملاء ممتاز والحفاظ على علاقات عملاء قوية. من خلال تنفيذ برنامج مركز الاتصالات الواردة المناسب مع ميزات مثل IVR وتوجيه المكالمات الذكي وتسجيل المكالمات والتحليلات الشاملة، يمكن للشركات تحسين كفاءتها التشغيلية بشكل كبير وتقليل التكاليف وتحسين رضا العملاء.
يوفر LiveAgent حل مركز اتصالات واردة شاملاً يجمع كل هذه الميزات في منصة واحدة سهلة الاستخدام. باستخدام LiveAgent، يمكنك إعداد مركز اتصالات واردة احترافي في دقائق وبدء تقديم خدمة عملاء استثنائية على الفور.
