ما هي الاستجابة الصوتية التفاعلية؟
IVR أو Interactive Voice Response هي تقنية تسمح للمتصلين بالتنقل في نظام الهاتف قبل التحدث إلى ممثل دعم العملاء. تتمثل وظيفة نظام الرد الصوتي التفاعلي في توجيه المتصلين إلى الأقسام المناسبة داخل مراكز الاتصال. لتشغيل IVR يجب على المتصلين استخدام نغمات DTMF (مدخلات مفاتيح لوحة الاتصال) أو الأوامر الصوتية.
ما هي الوظائف التي يجب أن تكون قادرة على أداء IVR؟
يجب أن يكون برنامج IVR قادرًا على أداء الوظائف التالية:
سجل رسائل IVR المخصصة
يجب أن يسمح لك برنامج IVR بتسجيل الرسائل المخصصة، والتحية الشخصية، والمطالبات. يجب أن يسمح لك النظام بتسجيل أشجار IVR المعقدة، والمعروفة أيضًا باسم القوائم، بغض النظر عن طولها.
استخدم رسائل (IVR) المسجلة مسبقًا
يجب أن يسمح لك نظام IVR الخاص بك بتحميل الرسائل العامة المسجلة مسبقًا بتنسيقات متعددة (mp3 ، WAV ، au). هذه الميزة ضرورية. لماذا ا؟
لسببين. أولاً، لا يشعر الجميع بالراحة عند تسجيل أصواتهم. ثانيًا، لا يستطيع الجميع التحدث ببطء، وبوضوح، وبدون لكنة. وبالتالي، فإن القدرة على تحميل رسائل مسجلة مسبقًا أمر مفيد للغاية.
جمع المعلومات حول المتصلين
جمع المعلومات عن المتصلين هو أهم وظيفة يمكن أن توفرها خدمة IVR. يجب أن يكون النظام قادرًا على التعرف على الأوامر الصوتية ومدخلات لوحة الاتصال التي يقوم بها المتصلون. إذا كان النظام غير قادر على القيام بذلك، فلن يتم توجيه المتصلين إلى الوكلاء والأقسام المناسبة.
قم بتوجيه المتصل إلى القسم أو الوكيل المناسب
يجب أن يكون برنامج IVR قادرًا على التعرف على وكلاء دعم العملاء الذين تعرضوا لأطول فترة توقف منذ مكالمتهم الأخيرة أو أن يكون قادرًا على التعرُّف على الوكيل الذي تحدث إلى المتصل سابقًا. سيضمن ذلك توجيه المتصلين إلى الوكلاء الأكثر دراية بقضيتهم، وبالتالي الأكثر استعدادًا لمساعدتهم.
إعطاء الأولوية للمكالمات
يجب أن تكون أنظمة IVR قادرة على التعرُّف على المتصلين ذوي القيمة العالية. بمجرد أن يتعرف النظام على المتصل، يجب أن يكون قادرًا على وضعه في مقدمة قائمة الانتظار أو توجيهه إلى مدير نجاح العملاء المعين.
من يستخدم IVR؟
الأعمال التجارية، المنظمات، الوكالات الحكومية
يتم استخدام برنامج IVR بشكل أساسي من قبل الشركات الكبيرة والمؤسسات والوكالات الحكومية التي لديها العديد من أقسام دعم العملاء داخل مركز الاتصال الخاص بهم.
بعض الأمثلة على مستخدمي IVR هي شركات الاتصالات والبنوك ومزودي الإنترنت والتلفزيون وشركات الطيران والشركات الكبرى والوزارات.
العملاء
العُملاء الذين يتواصلون مع الشركات التي تستخدم أنظمة (IVR) هم أيضًا من مستخدمي IVR. يتفاعلون مع تقنية الرد الصوتي التفاعلي قبل أن يتصلوا بممثل دعم العملاء.
لماذا الدعم عبر الهاتف بدون IVR غير فعَّال؟
إن وجود نظام IVR في مكانه يساعد الشركات على تحسين دعمها عبر الهاتف. بدونها، لن يكون دعم العملاء فعالاً ولن يكون العملاء راضين عنه. إليكم السبب:
احتمال كبير للتوجيه إلى الإدارة أو الوكيل الخطأ
بدون وجود نظام IVR، يجب توجيه العملاء إلى الوكيل أو القسم المناسب يدويًا. هذا يعني أنه يتعين على ممثل خدمة العملاء أو موظف الاستقبال الضغط فعليًا على زر على هاتفه أو جهاز الكمبيوتر لتوجيه مكالمة العميل.
ومع ذلك، عندما يتعيَّن على عامل بشري توجيه المكالمات، فهناك فرصة أكبر للخطأ. هذا ببساطة بسبب العامل البشري. على سبيل المثال، يمكن لمندوب الدعم ببساطة الضغط على الزر الخطأ لأنه يتشتت انتباهه.
لا توجد خيارات تحديد الأولويات
بدون نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) يتعّين على جميع المتصلين الانتظار في قائمة انتظار، بغض النظر عن حالتهم. قد يعني هذا أنك لا تلتزم بمعايير اتفاقية مستوى الخدمة، مما قد يؤثر على علاقاتك بعملائك الأكثر قيمة.
إذا لم تمنح الأولوية لعملائك الأكثر قيمة، فمن المحتمل أن تفقد أعمالهم وتشوه سمعتك. على سبيل المثال ، إذا لم يتم استيفاء معايير اتفاقية مستوى الخدمة، فلن يميل العميل إلى التوصية بنشاطك التجاري للآخرين لأنهم يعلمون أنك لا تلتزم بمعايير الخدمة المتفق عليها.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
لا توجد خيارات رد الاتصال
بدون الرد الصوتي التفاعلي، لن تتاح للمتصلين الفرصة لطلب خيار رد الاتصال. بدلاً من ذلك، سيتعين عليهم الانتظار في الانتظار مما قد يؤدي إلى إحباط العملاء. إذا قمت بتزويد عملائك بخيار رد الاتصال، فهذا يدل على أنك تقدر وقتهم وأعمالهم.
طوابير الانتظار الطويلة
يلغي نظام (IVR) قوائم الانتظار الطويلة وأوقات الانتظار. نظرًا لأن المتصلين قادرون على تحديد القسم الذي يريدون توجيههم إليه، فإن قوائم الانتظار تكون أقصر للاتصال الأولي ولكل قسم.
ما هي المشاكل التي يحلها IVR؟
معدلات دقة الاتصال الأولى منخفضة
تساعد الاستجابة الصوتية التفاعلية على تحسين معدلات دقة الاتصال الأولى لأنها توجه المتصلين إلى الوكلاء الأكثر استعدادًا لمساعدتهم. بدونها، يجب على المتصلين شرح مشكلتهم إلى وكيل يقوم بتوجيههم إلى وكيل آخر. يمكن أن يحدث هذا عدة مرات قبل توجيه العميل إلى شخص ما سيساعده بالفعل في حل مشكلته.
خدمة عملاء غير فعالة
تعمل IVR على تحسين كفاءة خدمة العملاء لأن العملاء لا يضطرون إلى إضاعة وقت بعضهم البعض عن طريق تحويل المتصلين إلى اليسار واليمين.
انخفاض رضا العملاء
يمكن أن يصاب العملاء بالإحباط بسهولة إذا استمروا في التلاعب بهم من قبل وكلاء خدمة العملاء. لقد كنا جميعًا هناك – نحاول حل مشكلة بسيطة، ولكن لا يوجد وكيل يمكنه المساعدة.
من خلال إعادة توجيه المكالمات باستمرار إلى وكلاء مختلفين، ينخفض رضا العملاء.
تكاليف تشغيل عالية
تلغي أنظمة IVR الحاجة إلى وكيل خدمة العملاء الذي يتمثل هدفه الوحيد في توجيه المكالمات إلى الوكلاء المناسبين. يمكن أن يوفر هذا أموال الشركات التي يمكن استثمارها في تحسين خدمة العملاء.
عدم الاحتراف
يمكن أن تساعد (IVR) الشركات في أن تبدو أكثر احترافًا وثباتًا مما هي عليه في الواقع. كيف؟ عندما يتصل أحد العملاء بنشاطك التجاري ويتم استقباله برسالة IVR، سيفترض أن نشاطك التجاري أكبر بكثير مما هو عليه في الواقع.
نظرًا لأن أنظمة IVR تجعل عملك يبدو كما لو أن عملك به العديد من الإدارات والموظفين، فيمكن اعتباره أكثر جدارة بالثقة في نظر المستهلكين.
فوائد استخدام IVR
يعمل نظام (IVR) على تحسين جودة الخدمة، وبالتالي تحسين رضا العملاء.
يحسن جودة الخدمة
باستخدام نظام IVR، ستتمكن من تحسين خدمتك من خلال:
- تقليل أوقات الانتظار
- الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)
- توجيه المتصلين إلى الإدارات والوكلاء المناسبين
- تزويد المتصلين بخيارات رد الاتصال
منح وكلائك وقتًا إضافيًا قبل مكالمة يمكنهم خلالها مراجعة معلومات CRM حول المتصل ومشترياتهم والتفاعلات السابقة
- إضافة رسائل مخصصة حول العروض الجديدة وتغييرات الخدمة وما إلى ذلك في قائمة IVR
يحسن رضا العملاء
يعمل برنامج IVR على تحسين تجربة العملاء ورضاهم. باستخدام هذا البرنامج، يمكن لممثلي خدمة العملاء تقديم خدمة سريعة وذات معرفة وشخصية. من المرجح أن يوفر الوكلاء خيارات لحل المشكلة عند الاتصال الأول ، وهو بالضبط ما يريده العملاء ويتوقعونه.
66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.
كيف يمكن أن تساعدك IVR؟
يمكن استخدام برنامج IVR لتحسين جهود التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.
استخدام الحالة رقم 1: IVR للتسويق
يمكن للمسوقين استخدام IVR لتوليد العملاء المتوقعين وتأهيلهم لحملات التسويق المستقبلية.
توليد الخيوط
بدلاً من إرسال استطلاعات عبر البريد الإلكتروني، يمكن للمسوقين استخدام IVR ي لجمع الإجابات من عملائهم. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في منح العملاء رقمًا متصلًا بنظام IVR للاتصال به ، حيث يجيبون ببساطة على الأسئلة باستخدام صوتهم، أو عن طريق الضغط على مفاتيح الاتصال.
هناك طريقة أخرى للقيام بذلك وهي إدراج استطلاع مباشرةً في قائمة IVR الموجودة لديك بالفعل. على سبيل المثال، عندما يتصل أحد العملاء بقسم الدعم الخاص بك ، قبل الاتصال، يمكن سؤاله عما إذا كان يرغب في المشاركة في استطلاع يمكن أن يمنحه فرصة للفوز ببطاقة هدايا أو خصم.
يؤدي المؤهلين
يمكن للمسوقين استخدام أنظمة IVR لطرح أسئلة العملاء وتأهيلهم كعملاء محتملين. على سبيل المثال، إذا أجاب أحد المتصلين عن أسئلة حول رغبته في تجربة منتج ما، فيمكن توجيهه تلقائيًا إلى قسم المبيعات بعد إكمال الاستبيان.
استخدم الحالة رقم 2: الرد الصوتي التفاعلي للمبيعات
يمكن أن يساعدك IVR في أتمتة المكالمات المتعلقة بالطلبات المتكررة. من خلال استطلاعات IVR الصادرة، يمكن للعملاء الإجابة على أسئلة حول المنتجات التي يحتاجون إليها لإعادة ترتيبها، ومتى، وكميتها. يمكن أن تطلب الاستطلاعات أيضًا من العملاء تأكيد عنوانهم وتفاصيل الاتصال الخاصة بهم لضمان تحديث جميع معلومات CRM.
إن أتمتة المكالمات الصادرة للأوامر المتكررة ليس فقط موفرًا للوقت ولكنه يقلل أيضًا من التكاليف التشغيلية، لأنه لا يتطلب أي موارد بشرية.
استخدام الحالة رقم 3: IVR للحصول على الدعم
بصرف النظر عن حالات الاستخدام المذكورة أعلاه، يمكن استخدام برنامج IVR لقياس وتحسين دعم العملاء من خلال استطلاعات IVR. في نهاية كل مكالمة، يمكن للعملاء الإشارة إلى كيفية تقييمهم للخدمة التي تلقوها.
يمنحك تلقي تعليقات فورية كهذه أيضًا فرصة لتصحيح الأمور إذا لم يكن أداء فريقك على قدم المساواة. على سبيل المثال، إذا صنف العميل تجربة الخدمة على أنها سيئة، فيمكن أن يُسأل عما إذا كان يرغب في إعادة توجيهه إلى وكيل للتحدث عن تجربته بمزيد من التفصيل.
إذا وافق العميل، فيمكن إعادة توجيهه إلى مدير نجاح مخصص يمنع الاضطراب ويحاول جعل التجربة صحيحة – إما عن طريق الاعتذار أو تقديم حوافز مثل الخصومات أو الهدايا.
كيفية اختيار نظام IVR
يمكن أن يمثل اختيار نظام IVR تحديًا، تمامًا كما هو الحال مع أي برنامج أو أداة. يجب أن يكون البرنامج بديهيًا وسهل الاستخدام وبأسعار معقولة ولديه جميع الميزات الأساسية التي يحتاجها نظام IVR.
الخطوة رقم 1: اكتب متطلباتك
الخطوة الأولى هي كتابة متطلباتك. اطرح على نفسك أسئلة مثل هذه لتحديد الميزات التي تريد أن يمتلكها برنامج IVR، والوظائف التي تريد أن يؤديها.
- هل أرغب في الحصول على برنامج للمكالمات الصادرة أيضًا أم المكالمات الواردة فقط؟
- هل أرغب في تقديم خيارات رد الاتصال؟
- هل أرغب في الحصول على برنامج IVR وحيد، أو برنامج مركز اتصال يحتوي أيضًا على إمكانات IVR؟
- هل أريد أن أكون قادرًا على تحميل وتسجيل الرسائل المخصصة؟
- ما مدى التعقيد الذي أريده لأشجار IVR الخاصة بي؟
- هل أريد أن يتعرف برنامجي على كل من نغمات الكلام ونغمات DTMF؟
بالتفكير في هذه الأسئلة، ستبدأ في تكوين فكرة جيدة عما تريده من الحل. بمجرد معرفة متطلباتك، يمكنك البدء في البحث عن حلول برمجية محتملة.
الخطوة رقم 2: ابحث عن البرامج المحتملة
الخطوة التالية هي البحث عن برنامج IVR على الإنترنت. خذ وقتك في إلقاء نظرة على بوابات مراجعة البرامج ومقاطع فيديو YouTube ومجموعات Facebook الاحترافية. لا تخف من طلب المشورة بشأن Quora أو LinkedIn أو Product Hunt.
انظر إلى مقارنات بوابة المراجعة وشهادات المستخدم
إذا كنت ترغب في مقارنة أنواع مختلفة من البرامج بناءً على مدى سهولة الاستخدام والسعر والميزات وسهولة الاستخدام، فإن أفضل رهان لك هو إلقاء نظرة على بوابات المراجعة التالية:
توفر كل بوابة مراجعة شهادات مكتوبة ومقاطع فيديو للمستخدم. تحقق منها للحصول على فكرة عن مدى رضا العملاء الحاليين عن البرنامج والخدمة التي يقدمها كل بائع.
مشاهدة فيديوهات يوتيوب
تعد مقاطع فيديو YouTube طريقة رائعة لمعرفة كيفية عمل كل برنامج في الوقت الفعلي. انظر إلى البرامج التعليمية المنشورة بواسطة الحسابات الرسمية المرتبطة بكل برنامج بالإضافة إلى المراجعات من قِبل مستخدمي YouTube المستقلين. سيعطيك هذا فكرة عن شكل واجهة المستخدم وما إذا كان البرنامج سهل الاستخدام.
اسأل زملائك في مجموعات Facebook الاحترافية أو LinkedIn أو Quora أو Product Hunt
إن سؤال الآخرين عن آرائهم حول أفضل برنامج IVR هو أيضًا طريقة رائعة للعثور على اقتراحات جديدة. يمكن أن يساعدك المسوقون المحترفون الآخرون وممثلو خدمة العملاء ومندوبو المبيعات الذين جربوا برامج مختلفة في التخلص من الأنظمة التي تبدو واعدة ولكنها لا تقدم.
الخطوة # 3: اطلب نسخة تجريبية مجانية
بعد تضييق نطاق قائمة البرامج لديك، جرِّبها عن طريق طلب إصدار تجريبي مجاني.
سجل الرسائل واختبرها في الوقت الفعلي
بمجرد تشغيل الإصدار التجريبي المجاني وتشغيله، اختبر أكبر عدد ممكن من الوظائف وعمليات الدمج للتأكد من أن البرنامج يعمل بشكل صحيح ويتوافق مع المعايير الخاصة بك. حاول تسجيل وتحميل رسائل IVR مختلفة بالإضافة إلى الاتصال بأرقام هواتفك المتصلة بنظام IVR.
إذا كانت لديك أي أسئلة حول كيفية عمل البرنامج، فلا تتردد في التواصل مع دعم العملاء. عندما تفعل ذلك، قم بتدوين كيف يستجيبون لك. من المهم أن تعرف أن الدعم الذي يتم تلقيه جنبًا إلى جنب مع البرنامج على قدم المساواة. لماذا ا؟
إذا كان البرنامج الذي تختاره به انقطاع في الخدمة أو به أخطاء، فيجب أن تكون على يقين من أن البائع سيفعل كل ما في وسعه لإعادة النظام احتياطيًا عبر الإنترنت. إذا كان بإمكانك الاعتماد عليهم، فلا داعي للقلق بشأن فقدان عملاء محتملين ذوي قيمة، وإسقاط المكالمات، وإحباط عملائك.
طلب تمديد المحاكمة حسب الحاجة
إذا لم تكن فترة الإصدار التجريبي المجاني طويلة بما يكفي لاختبار جميع الميزات واتخاذ قرار بشأن البرنامج ، فاطلب تمديدًا تجريبيًا مجانيًا. سيسعد معظم مزودي البرامج بتمديد الفترة التجريبية الخاصة بك على أمل تحويلك إلى عميل يدفع.
الخطوة رقم 4: احجز عرضًا توضيحيًا
اكتب قائمة الأسئلة
الخطوة التالية هي حجز عرض توضيحي. قبل العرض التوضيحي، اكتب قائمة بالأسئلة التي تريد الإجابة عليها. يمكن أن تكون متعلقة بوظائف البرنامج وخيارات التسعير والوظائف الإضافية للميزات والعملاء الحاليين في نفس الصناعة مثلك.
اطرح الأسئلة وقم بتدوين الملاحظات
بمجرد أن يبدأ العرض التوضيحي في الجلسة، اطرح أسئلتك المعدة. تدوين الملاحظات وإيلاء اهتمام وثيق لحالات الاستخدام التي قدمها مندوب المبيعات. إذا لم يتوافقوا مع أهداف عملك، اسأل المندوب كيف يمكن أن تساعدك برامجه في نقاط الألم الحالية.
إذا كنت راضيًا عن الردود والعرض التقديمي والخدمة ، يمكنك شراء الاشتراك في البرنامج. إذا لم تكن راضيًا ، احجز عرضًا توضيحيًا مع مزود برامج آخر حتى تجد واحدًا ترضى عنه.
الخطوة # 5: دمج البرنامج مع أرقام الهواتف والأنظمة الموجودة لديك
تتمثل الخطوة التالية في دمج برنامجك مع الأنظمة الموجودة لديك بالفعل (مركز الاتصال، مكتب المساعدة) وتوصيل أرقام الهواتف الموجودة لديك. بمجرد القيام بذلك، يمكنك البدء في تسجيل وتحميل رسائلك المخصصة وبناء أشجار IVR.
اختبر كل شيء قبل بدء تشغيل نظامك، للتأكد من عدم وجود أي أخطاء يمكن أن تؤدي إلى إحباط العملاء أو اضطرابهم. تأكد من أن أشجارك لديها نقطة نهاية، وأن رسائلك سهلة الفهم.
الخطوة # 6: ابدأ في استخدام البرنامج الخاص بك
الخطوة الأخيرة هي البدء في استخدام البرنامج الخاص بك. عندما تشعر بالراحة في استخدامه، لا تتردد في الإبداع والتوسع. استخدم البرنامج للمكالمات الصادرة واستطلاعات الرأي التسويقية والمزيد.
الشروط المتعلقة بالاستجابة الصوتية التفاعلية
وُكلاء حضر التحويل متوسط وقت التعامل ساعات العمل تطبيق مركز الاتصال برامج مركز الاتصال قاعدة بيانات العملاء استبيان رضاء العملاء عميل تجربة الزبون أدوات خدمة العملاء دعم العملاء التفاعل مع العملاء ممثل العملاء وقت الاستجابة الأول تمسك بالوقت مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات أولوية المصادقة عن بعد وفر الوقت بروتوكول Talk Tel Link صوت صوت العملاء
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.
Frequently asked questions
ماذا يعني IVR؟
الاستجابة الصوتيَّة التفاعليَّة (IVR) هي تقنية نظام هاتفي آلي. يتيح ذلك للمتصلين الوصول إلى المعلومات عبر نظام استجابة صوتية للرسائل مسجلة مسبقًا دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل. كما يسمح لك باستخدام القائمة عن طريق الاتصال عبر لوحة المفاتيح أو عن طريق الكلام.
ما هي استخدامات IVR؟
يمكن استخدام أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لعدة أغراض. أولاً، تسمح لك بتسجيل التحيات الشخصية التي تنقل خدمتك إلى المستوى التالي. كما أنها تسمح لك بجمع معلومات حول المتصلين، والتي بفضلها تعرف بشكل أكثر دقة احتياجات العملاء. يستخدم IVR أيضًا لأتمتة خدمة العملاء. كما أنه يجعل من السهل تحديد أولويات الاتصال على أساس القيمة. كما أنها مفيدة لتأثيرها على صورة الشركة.
ما هي فوائد IVR؟
تتضمَّن فوائد استخدام نظام IVR زيادة فرصة حل المشكلة من خلال الاتصال الأول بفضل إعادة التوجيه إلى الوكيل المناسب. ميزة أخرى هي زيادة كفاءة خدمة العملاء، لأن الوكلاء مخصصون لمجالات محددة تحل المشكلات. كما يسمح لك بزيادة كفاءة الوكلاء والشركة بأكملها. كما أنه يقلل من تكاليف التشغيل الإجمالية ويؤثر أيضًا على الصورة المهنية للشركة. والأهم من ذلك أنها تؤثر على رضا العملاء.
كيف يتم تركيب نظام IVR؟
لإعداد برنامج الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، تحتاج إلى إنشاء أشجار IVR. ومع ذلك، يختلف كل برنامج، لذا يختلف الإعداد لكل حل. بشكل عام، تحتاج إلى تحديد رقم الهاتف الذي سيستخدم IVR. بعد ذلك، استخدم برنامج نصي لإنشاء سيناريوهات. على سبيل المثال، إذا ضغط المتصل على 1، فقم بتوجيهه إلى المبيعات. قم بإنشاء العديد من السيناريوهات كما تريد. قم بتحميل أو تسجيل رسائلك الصوتية وإضافة أسماء الملفات الخاصة بهم إلى البرنامج النصي الخاص بك. إليك كيف يمكن أن يبدو النص: - الاختيار: 1: الاسم: تشغيل قسم المبيعات: [تسجيل صوتي 1] نفذ: - نقل: إلى: معرف قسم المبيعات
آلية استخدام IVR؟
لتشغيل IVR، يجب على المتصلين استخدام نغمات DTMF (مدخلات مفاتيح لوحة الاتصال) أو الأوامر الصوتية.
ما هو تنسيق IVR؟
يمكن تحميل تسجيلات IVR بتنسيقات mp3 و WAV و au.
لماذا تجبر معظم المؤسسات العملاء على تجربة نظام IVR القائم على القائمة؟
تستخدم معظم المؤسسات قوائم IVR لأنها لا تترك مجالًا كبيرًا للخطأ عند تحويل المكالمات. كما أنه يقلل من مقدار الوقت الذي يتعين على العملاء الانتظار فيه، ويحسن الخدمة لأنه يمنح الوكلاء مزيدًا من الوقت لمراجعة التفاصيل حول العميل مثل تفاعلاتهم السابقة وعمليات الشراء وتفاصيل الاتصال.
ما هي المطالبات التي يطلبها IVR؟
تطلب طلبات IVR عمومًا من المتصلين الضغط على رقم في لوحة الاتصال الخاصة بهم للوصول إلى قسم معين داخل المؤسسة. على سبيل المثال، قد يطالب نظام IVR المتصل بالضغط على 1 للمبيعات، و 2 للفوترة ، و 3 للدعم الفني، وما إلى ذلك.
ما هو استكشاف أخطاء IVR وإصلاحها؟
يسمح استكشاف أخطاء IVR لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها للمتصلين باستكشاف مشكلات البرامج أو الأجهزة وإصلاحها من خلال الإجابة على الأسئلة من خلال IVR. قد يطرح IVR أسئلة مثل "هل الضوء الأخضر مضاء؟ اضغط 1 للحصول على نعم، 2 لا. " استنادًا إلى مدخلات المتصل، يمكن لجهاز IVR توجيههم إلى حل أو توجيه مكالمتهم إلى وكيل الدعم الفني الأكثر استعدادًا لمساعدتهم.
ما الذي يجب تضمينه في رسائل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الخاصة بي؟
تأكد من أن رسائل الاستجابة الصوتية التفاعلية تبدأ بتحية. بعد ذلك، تابع إلى تحديد القائمة، وقم بإنهاء مطالبات IVR برسالة تؤكد أن المتصل متصل بوكيل دعم العملاء.
Expert note
تقنية IVR هي وسيلة فعالة لتوجيه المتصلين إلى الأقسام المناسبة، ويجب أن تحتوي رسائلها على تحية وتأكيد بالاتصال بوكيل دعم العملاء.
IVR (Interactive Voice Response)
The Interactive Voice Response (IVR) system enables callers to navigate a phone system before speaking to a customer support representative, play custom recordings, and execute actions like routing the caller to the correct agent or department. It can be set up separately for each number through a YAML script in LiveAgent and involves 3 mandatory sections: online, queue, and offline. IVR examples are available, and all recordings needed have to be added to LiveAgent accounts. Other features offered by LiveAgent include integrated customer support through various channels and safety measures like SSL.
IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية)
تتحدث المقالة عن الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR، وهي نظام هاتفي أوتوماتيكي يستخدم لتوجيه المكالمات وتحويلها إلى القسم المناسب في الشركة، وتضم الخدمة مميزات عديدة، مثل تحسين الدعم الفني وتحسين تنظيم العمل داخل الشركات، ويتوفر العديد من الأدوات المصممة لهذه الخدمة، على سبيل المثال أداة التصميم في LiveAgent.
