مهارات مركز الاتصال

إذن، هل أنت مهتم بوظيفة في مركز اتصال؟ اكتشف ما إذا كنت مناسبًا لهذه الوظيفة. أن تكون وكيل مركز اتصال ليس بالأمر الهيّن، وتتطلّب مهارات في التعامل مع الآخرين. في هذا المقال، سوف نقوم بشرح مهارات مركز الاتصال التي تعد من الضروري امتلاكها وتقديم بعض النصائح والأمور الهامة.

ما هي مهارات مركز الاتصال التي تريد أن تُتقنها لتصبح وكيل مركز اتصال؟

مهارات التواصل (بما في ذلك الاستماع الجيد)

يعتبر التواصل الفعّال المهارة الأكثر أهمية في مركز الاتصال. ويعرف  التواصل الفعال بأنه القدرة الشفوية على شرح مواضيع معقدة بطريقة بسيطة وسهلة الفهم وبكفاءة. ولفعل ذلك، سيحتاج وكلاء مركز الاتصال لديك إلى التفكير بطريقة تحليلية ومعرفة كل شيء حول المنتج الذي تقدمه، وبرنامج مركز الاتصال، وإجراءات الشركة.

ومع ذلك، ولعرض حلول فعالة، يجب أن يفهم وكلاء مركز الاتصال المشكلة التي بين أيديهم. ولفهم ما يريده المستهلك منهم وما الغاية من وراء ذلك، يحتاج الوكيل إلى مهارات استماع جيد ذات كفاءة عالية. ويعرّف الاستماع الجيد بأنه “الجهد الواعي لسماع ليس فقط الكلمات التي يقول الشخص المقابل، بل والأهم من ذلك، كامل الرسالة التي يتم توصيلها.”

إتيكيت مكان العمل والمهنية

كما هو مذكور أعلاه، فإن من متطلبات أن تصبح وكيل مركز اتصال ناجح أن تكون على دراية وقادرًا على متابعة إجراءات الشركة وإرشاداتها. وينطبق هذا على السلوك الاجتماعي في مكان العمل وخلال المكالمات.

على سبيل المثال، إذا كنت في أجواء مكتب تقليدية ومحاطًا بوكلاء مركز اتصال آخرين، فإنك بحاجة إلى أن تنتبه إلى نبرة صوتك أثناء الحديث، أو ما الذي تقوله للآخرين لأنه من الممكن أن يتم سماعه في الخلفية في مكالمة جارية أخرى.

والأهم من ذلك، أن تحتاج إلى أن تكون منتبهًا لحقيقة أنك تمثل شركة، وخصوصًا خلال الحديث مع عملاء غاضبين أو مستائين. لا ينبغي أن تكون مثيرًا للشفقة، أو فظًّا أو غير متعاطف لأنه يعكس سلبًا على طبيعة العمل الذي تمثّله، ومن الممكن أن يؤدي إلى تبِعات سلبية مثل الاضطراب أو حتى إلغاء أو مقاطعة اتجاه معين. فالمفتاح يكمن في أن تكون مهنيًّا، وهادئًا وحذِرًا في كل موقف يعترض طريقك.

موقف إيجابي طوال الوقت

مهارة مركز اتصال أخرى ينبغي امتلاكها وهي الموقف الإيجابي. ومن المهم أن يظهر في كل محادثة. فلا يمكن أن يشعر الزبائن بأنهم يثقلونك بأعبائهم. وبدلًا من ذلك، تحتاجُ إلى أن تجعلهم يشعرون وكأنك سعيد باتصالهم وأنك على استعداد أن لأي شيء في مقدورك أن تفعله لمساعدتهم.

وأفضل طريقة لعرض موقف إيجابي هي من خلال نبرة صوتك، واختيارك للكلمات وطريقة الكلام.

إذا كانت لدى عميل مشكلة من الصعب حلها، فلا تقل “آه، سيكون هذا صعبًا”. حاول أن تكون مبتهجًا ودع العميل يعرف أي الخطوات التي ستتخذها وكم المدة التي ستستغرقها أثناء ذلك. أخبرهم أنك ستتابع معهم بمجرد استعدادك للانتقال إلى الخطوة التالية، وأنه يمكنهم التواصل معك إذا كانت لديهم أية أسئلة.

سوف يزول عنهم التوتر تلقائيًا، ويجعلهم يشعرون بالتقدير.

إدارة التوتر الفعالة

يمكن أن يكون التعامل مع حجم المكالمات العالي أو الزبائن الغاضبين مثيرًا للتوتر. ولتكون وكيل مركز اتصال فاعلًا، من المهم أن تعرف كيفية إدارة مستوى التوتر لديك. إذا كنت متوترًا، فإن أداءك سيتراجع، وستفوّت عليك الكثير من التفاصيل المهمة، وبالتالي تقدم خدمة عملاء دون المستوى المطلوب، وتنطفئ.

وعليه، فإن إدارة التوتر من مهاكرات مركز الاتصال المهمة جدًا. اكتشف ما يمكنه التقليل من التوتر لديك — ربما من خلال التجول حولك بينما تتحدث إلى الزبائن، أو ربما من خلال عصر كرة مطاطية. وربما تحتاج إلى أخذ دقيقة من الزمن بعد كل مكالمة. لا يهم ما هو السلوك الذي تقوم به، عليك معرفته وجعله جزءًا من روتينك.

العمل الجماعي في مركز الاتصال

وأخيرًا وليس بآخر، من المهم معرفة متى يمكن طلب المساعدة (هذه أهم مهارة مركز اتصال مستهان بها). فسؤالك عن رأي زميل في موقف صعب سيسمح لك برؤية المشكلة من وجهة نظر أخرى، ويمكّنك من إيجاد الحل المناسب.

أهم عشر نصائح لوكلاء مركز الاتصال

إذا أردت أن تجعل من مهارات مركز الاتصال لديك عاليةً، فقم بالاطلاع على أهم عشر نصائح.

• خذ استراحة قصيرة/توقف قليلًا بعد كل مكالمة لتستجمع أفكارك
• خذ وقتك في إنجاز عمل ما بعد المكالمة وإدخال البيانات المتعلقة بها
• قم بإنشاء مذكرات للمتابعة
• أعط انطباعك عن المكالمة — هل بإمكانك فعل أي شيء بشكل مختلف في المرة القادمة؟
• اطلب المساعدة عندما تحتاج إليها — العمل الجماعي أشبه بالعمل وأنت نائم!

• تخلّصوا من التوتر مع زملائكم من خلال مشاركة تجاربكم الخاصة مع بعضكم البعض.

• بعد يوم طويل من الإجابة على المكالمات، قم بأداء بعض التمارين/تجوّل حولك/تمدّد لتحصل على الراحة (الإندورفين)
• ابتسم بينما تتحدث مع زبائنك — يمكنهم الشعور بها!
• اسأل أسئلة إضافية مثل: “هل يمكنني مساعدتك في أي أمر آخر؟” أو “متى تريد أن تُحلّ هذه المشكلة بحد أقصى؟”
• لا تأخذ الأشياء بشكل شخصي — معظم الزبائن يشعرون بالإحباط ويحتاجون إلى التنفيس عما يشعرون به، فالأمر لا يتعلق بشخصك.

أمور هامة

مجال مركز الاتصال في ازدهار

بالرغم من اشتهار قنوات تواصل أخرى مثل المحادثة المباشرة ومنصات التواصل الاجتماعي، إلا أن مراكز الاتصال تبقى منافسًا قويًا عند الحديث عن الأعمال التجارية المتعلقة بالاتصال. في الحقيقة، وبناءً على تقرير Critical Channels of Choice، فإن 65% من ما مجموعه 2,000 استبيان للعملاء ينص على أن الهاتف كان أفضل قناة اتصال لديهم.

وعليه، فإنه من المهم أن تقوم بتلبية احتياجات ورغبات عميلك. وأفضل طريقة لفعل ذلك هو من خلال تقديم دعم هاتفي مخصص ومبني على المعرفة من خلال وكلاء متدربين بشكل جيد وقادرين على صقل مهارات مركز الاتصال لديهم.

من المهم بالنسبة للوكيل أن يبقى سيد الموقف

إن وظيفة وكيل مركز الاتصال غالبًا ما تكون متكررة وحتى مثيرةً للتوتر. وعلى المتقدمين لمثل هذه الوظائف أن يكونوا قادرين على المواصلة رغم السيناريوهات المزعجة وأن يكونوا إيجابيين في جميع الأوقات. وعليه، فإن القدرة على التكيّف وعدم الشعور بالإحباط هي من مهارات مركز الاتصال المهمة والتي يجب أن تبحث عنها في وكلاء مركز الاتصال المحتملين.

طريقة ممتازة لتحديد ما إذا كانوا مناسبين للوظيفة هذه أم لا وذلك عن طريق سؤالهم عن كيفية التعامل مع سيناريوهات معينة (العميل الغاضب أو المتوتر)، إلخ. إن ردهم على هذا النوع من الأسئلة سيسلط الضوء على شخصيتهم وطريقة تفكيرهم.

يحتاج الوكلاء إلى أن يكونوا قادرين على إتقان مهارات التواصل ليكونوا ناجحين

أهم مهارة من مهارات مركز الاتصال التواصل الجيد. وهذا يشمل:

• الاستماع الجيد
• المقدرة على شرح الأشياء ببساطة وبطريقة سهلة الفهم
• معرفة نوع النبرة/طريقة الحديث التي ينبغي استخدامها بناءً على اختلاف المواقف
• التأكد ما إذا كانوا قد فهموا مشكلة العميل من خلال إعادة سردها عليهم.
• معرفة متى يكون الوقت المناسب لرفع السعر أو تقديم عروض خاصة.
• معرفة كيفية الرد على التعليقات غير الجيدة أو المهينة بطريقة مهنية