مدير التصعيد

يقوم مدير التصعيد بتنفيذ خطط التصعيد الخاصة بالشركة. يتضمن وصف الوظيفة أيضاً الحفاظ على إجراءات التصعيد الموجودة وتحسينها. يضمن هؤلاء الوكلاء أن يتم تعيين كل طلب عميل للفريق المناسب وعلى مستوى السلطة الصحيح.

بفضل خبرتهم، يمكنهم حل المشاكل المعقدة بسرعة وكفاءة. يمكنهم التعامل مع نزاعات العملاء التي قد تثبت صعوبتها لموظفي خدمة العملاء الآخرين. يتضمن توفير تدريب خدمة العملاء المناسب تعليم تقنيات تخفيف التصعيد لخدمة العملاء لإدارة المواقف الصعبة بفعالية.

كما يقومون بتحليل مقاييس أداء التصعيد واتجاهات الجودة بشكل دوري. بناءً على نتائجهم، يمكنهم تقديم توصيات قيمة لتحسين العمليات والمنتجات.

لماذا يعتبر مدير التصعيد مهماً في خدمة العملاء؟

خدمة العملاء ليست خالية من الأخطاء. يجب استخدام إجراءات التصعيد لحل هذه الأخطاء بسرعة من أجل تحقيق أقصى رضا للعملاء. هنا يأتي دور مدير التصعيد.

يضمن مدير التصعيد تنفيذ عملية إدارة التصعيد بشكل جيد في فريق خدمة العملاء. يتضمن ذلك عادة مهام إدارية للتصعيد مثل تحديد قواعد التصعيد وتفعيل التصعيد من خلال قنوات الاتصال المختارة وغيرها.

تطوير الموظفين ضروري لجودة الخدمة التي يقدمها وكلاؤك. يلعب مدير التصعيد دوراً في تجهيز الوكلاء الآخرين بالتدريب لترقية مستوى مهاراتهم لمساعدتهم في التعامل مع مشاكل العملاء الأكثر تعقيداً.

تتبع أداء العمليات مهم في خدمة العملاء. يقوم مدير التصعيد الجيد بتتبع فعالية إجراءات التصعيد داخل فريق خدمة العملاء.

كيف تصبح مدير تصعيد

دور مدير التصعيد هو دور متمرس يتطلب مهارات اتصال على مستوى تنفيذي للتواصل بفعالية مع موظفي الإدارة العليا وموظفي خدمة العملاء الآخرين.

يتضمن إدارة تصعيدات العملاء. وبالتالي، إذا كنت تتطلع إلى أن تصبح مدير تصعيد، فستريد أن تبدأ بتقييم مستوى تعليمك. تتطلب معظم الشركات أن يكون لديك درجة بكالوريوس على الأقل في تخصص ذي صلة.

لنفترض أن لديك شهادة الثانوية العامة أو GED. في هذه الحالة، قد تحصل أيضاً على فرصة لتصبح مدير تصعيد مع خبرة عمل كافية في أدوار متعلقة بخدمة العملاء أو مجالات مماثلة. عادة، ستكون ماهراً في حل المشاكل المعقدة وتمتلك مهارات قيادة عالية الجودة.

فضولي لمعرفة كم يكسب مدير التصعيد؟ يحصلون على راتب متوسط قدره 43,401 دولار سنوياً.

أفضل 5 ممارسات لمدير التصعيد

فيما يلي 5 أفضل ممارسات يمكن أن تساعد مدير التصعيد على تنفيذ واجباته بفعالية:

1. فهم قيمة العميل لعملك

العملاء السعداء يصنعون الأعمال الناجحة. وبالتالي، يجب أن يكون إرضاء العميل أولوية قصوى. هذا هو السبب في أن إجراءات التصعيد ضرورية في المقام الأول. ومع ذلك، فإن إرضاء العملاء يتضمن أيضاً فهم احتياجاتهم والقيمة التي يجلبونها للعمل.

كمدير تصعيد، يشكل هذا الفهم أساس كل نشاط تقوم به ويساعدك على اتخاذ قرارات تركز على العميل فقط.

2. إنشاء اتفاقيات مستويات خدمة للوكلاء للالتزام بها

في خدمة العملاء، اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد أو اتفاق يحدد مستوى الخدمة المتوقع من وكلاء خدمة العملاء. على سبيل المثال، إذا كنت تتوقع من وكلاء مركز الاتصالات أن يطلبوا دائماً وتسجيل تفاصيل الاتصال بالعميل في بداية كل مكالمة، فقم بتضمينها في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك، وتصبح متطلباً ملزماً للفريق.

إنها طريقة رائعة لإنشاء معايير ومعايير ومؤشرات قابلة للقياس لوكلاء خدمة العملاء، خاصة في بيئات مكتب المساعدة لدعم تكنولوجيا المعلومات. تساعد اتفاقيات مستويات الخدمة أيضاً مديري التصعيد على تحديد أولويات المشاكل، مما يسهل على الوكلاء التعرف على تلك التي تتطلب اهتماماً فورياً.

3. تجهيز الوكلاء للتعامل مع المشاكل المصعدة

للحصول على أفضل مخرجات من فريقك، ستحتاج إلى تجهيزهم بالأدوات اللازمة. يمكن أن تكون هذه الأدوات برامج أو أدوات أجهزة.

يعمل كل فريق خدمة عملاء بشكل أفضل مع أداة برنامج مكتب مساعدة مثل LiveAgent. مع الميزات التي تجعل من الأسهل التعامل مع المشاكل المصعدة بغض النظر عن قناة الاتصال، فإنها تجعل عملك أسهل كمدير تصعيد.

يمكن للأدوات المادية مثل سماعات الرأس التي تلغي الضوضاء أن تحسن أيضاً جودة الخدمة، خاصة إذا كان وكلاؤك يعملون عن بعد.

4. تدريب الوكلاء على إدارة المشاكل المعقدة

بصرف النظر عن التأكد من أن وكلاؤك مجهزون بالأدوات اللازمة، فإن مستوى معرفتهم ومهاراتهم يلعبان أيضاً دوراً مهماً في أدائهم. هذا هو السبب في أن التدريب ضروري.

يتمثل التركيز الرئيسي لمدير التصعيد في التأكد من وجود عدد قليل من المشاكل المراد تصعيدها قدر الإمكان. الوكلاء، خاصة ممثلو خدمة العملاء، هم جهة الاتصال الأولى للعملاء مع فريق خدمة العملاء. كلما زاد عدد المشاكل التي يمكنهم حلها، قل عدد المشاكل المصعدة التي ستواجهها. هذا هو السبب في أن تدريبهم على التعامل مع المواقف المعقدة مهم.

يمكن لتدريب الوكلاء على المهارات الناعمة مثل التعاطف والاستماع الفعال والتواصل الواضح والحزم وتحمل المسؤولية أن يساعدهم على تقديم خدمات أفضل للعملاء وجعل الفريق بأكمله أكثر كفاءة.

5. استخدام النتائج من التصعيدات لتحسين تفاعلات العملاء

لتجنب نفس المشاكل التي تؤدي إلى مشاكل مصعدة، يعتبر التحسين المستمر أمراً أساسياً. هذا هو السبب في أنه يجب عليك دائماً تتبع وتسجيل كل سيناريو مصعد. من خلال القيام بذلك، يمكنك بسهولة تحديد الفجوات الشائعة التي تؤدي إلى مشاكل عملاء مصعدة.

ستتمكن أيضاً من تقديم توصيات لأعضاء فريقك وفريق إدارة الشركة لتحسين العمليات أو المنتجات. سيضع هذا العمل على طريق تحسين خدمة العملاء.