ما هي مدة الانتظار؟
إن مدة الانتظار هي المدة التي يجب أن ينتظرها الزبون عند الاتصال للتحدث مع وكيل.
يمكن للشركة إدارة فريق الدعم لديها من خلال تتبع ومراجعة مدة الانتظار. فمثلاً، إذا كانت مدة الانتظار طويلة جدًا، فينبغي للشركة تدريب فريقها بطريقة تقلل من خلالها مدة الانتظار. وبالتالي، يزيد رضا الزبائن عن الخدمة المقدّمة.
وهناك أمر آخر يمكنه تحسين المدة وهو من خلال توظيف وكلاء أكثر للاهتمام بالرد على المكالمات الهاتفية وتدريب الوكلاء كلٌّ بحسب مجال اختصاصه.
Frequently asked questions
ماذا يُقصد بمدة الانتظار؟
إن مدة الانتظار هي تلك المدة التي ينبغي للمتصل البقاء قيد الانتظار خلال مكالمة الاستجابة الصوتية التفاعلية قبل الانتهاء أو تحويله إلى وكيل استعلامات أو إنهاء المكالمة. ويساعدك هذا الأمر في تقييم ما إذا كان زبائنك ينتظرون وقتًا طويلاً قبل أن يتم الرد عليهم، أو أن الأمور تسير على ما يرام. وفي حال كانت المدة طويلة، فإن ذلك يعني أن عليك محاولة تقليل هذه المدة.
كيف يمكنك قياس مدة الانتظار؟
يمكنك قياس مدة الانتظار من خلال إضافة الوقت الذي يقضيه الزبون منتظرًا بدء اتصال مع الوكيل، ثم تقسيم هذا الرقم على عدد جهات الاتصال أو محاولات الاتصال. وكلما كان هذا المعدل مرتفعًا، كانت نسبة الإحباط أكبر من أجل الإبقاء على قناة الاتصال هذه.
هل هناك طريقة لتحسين مدة الانتظار؟
يمكن تحسين مدة الانتظار بواسطة الموظفين المدرَّبين ليكونوا قادرين على التعامل مع الطلبات بشكل أكثر كفاءة. وإذا كانت هناك طلبات أكثر بحيث لا يمكن للموظفين الحاليين التعامل معه، فينبغي عليك الأخذ بعين الاعتبار مسألة توظيف وكلاء جدد. ويمكن لقسم خدمة العملاء في قنوات الاتصال الأخرى أن يساعدوا في تقليل مدة الانتظار. وعليه، يكون الزبائن قادرين على اختيار قناة الاتصال التي تناسبهم أكثر من غيرها.
Expert note
يمثل مقدار مدة الانتظار الوقت الذي يجب على الزبون انتظاره قبل التحدث مع وكيل الدعم، ويمكن إدارته من خلال تدريب فريق الدعم وتقليل المدة.
LiveAgent هو برنامج مكتب مساعدة يتيح تقديم تجربة متعددة القنوات لعملائك. يحتوي على مركز اتصال، ونظام التذاكر، وبوابة العملاء، والدردشة المباشرة وقاعدة المعرفة. يمكن دمج البرنامج مع CRM لإدارة العلاقات مع العملاء. كما يمكن أيضًا تكامل CloudTalk لتحسين سير عمل مركز الاتصال. تحتوي LiveAgent على ميزات أتمتة مفيدة مثل قواعد الوقت وتوزيع التذاكر الآلي. ومع ذلك، يجب تنفيذ الأتمتة المتوافقة مع أهداف عملك.
