مدة التحدث

لسوء الحظ، غالبًا ما يتجاهل مدراء مراكز الاتصال متوسط مدة التحدث (المعروف أيضًا بـ ATT). ونتيجة لذلك، تحظى مقاييس ومؤشرات أداء رئيسية أخرى أكثر شهرة مثل متوسط مدة المعالجة (AHT) أو معدل التخلي بالأولوية في كثير من الأحيان.

ومع ذلك، حتى وإن لم تقدم مدة التحدث وحدها صورة كاملة للتفاعل مثلما يفعل AHT، إلا أنها تُظهر الوقت الفعلي الذي يقضيه الوكلاء في التحدث مع العملاء عبر الهاتف. وبالتالي، إلى جانب مقاييس ومؤشرات أداء رئيسية أخرى، يمكنها أن تمنح مدراء مراكز الاتصال رؤية أشمل حول كفاءة الوكلاء وأدائهم، مما يتيح لهم الفرصة لتقديم التوجيه للموظفين الذين يحتاجونه. لذلك، لا تزال مدة التحدث مقياسًا مهمًا في مركز الاتصال وتساهم في تعزيز تجربة العميل الإيجابية بشكل عام.

بالإضافة إلى استخدام أدوات خدمة العملاء وإدارة قاعدة أو قواعد المعرفة، يجب أن تتضمن مهارات وكيل مركز الاتصال: الاستماع النشط، والتحكم في المكالمة، والقدرة على صياغة تفسيرات واضحة، والتعامل مع الشكاوى ومشاكل العملاء. كل ذلك يؤدي إلى بيانات دقيقة حول أوقات المعالجة وتحسين عملية معالجة المكالمات بشكل عام.

آداب خدمة العملاء المباشرة

يساعد المراجعة المستمرة لمدة التحدث ومتابعة اتجاهات متوسط مدة التحدث مراكز الاتصال في تحقيق أهداف مستوى الخدمة، والوصول إلى مستويات عالية من رضا العملاء، والحفاظ على كفاءة تشغيل طاقم المركز. رضا العملاء هو دائمًا الأولوية القصوى. يمكن لمركز الاتصال في LiveAgent مساعدتك في تحقيق أهداف خدمة العملاء الخاصة بك.

كيف تقيس متوسط مدة التحدث؟

متوسط مدة التحدث هو متوسط عدد الدقائق/الثواني التي يقضيها الوكيل على الهاتف مع كل عميل. هو ببساطة الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الحديث مع العملاء.

لقياس متوسط مدة التحدث في مركز الاتصال، تحتاج إلى حساب مجموع مدة التحدث لجميع المكالمات وقسمته على إجمالي عدد المكالمات المنجزة. ستكون الصيغة كالتالي:

(مدة التحدث للمكالمة A + مدة التحدث للمكالمة B + ... + مدة التحدث للمكالمة X)
متوسط مدة التحدث = ———————————————————————————
                    إجمالي عدد المكالمات المعالجة

يجب ألا يشمل هذا الرقم متوسط وقت الانتظار — أي الوقت الذي يقضيه العميل في قائمة الرد الآلي قبل الاتصال بالوكيل، أو تحويلات المكالمات، أو أي عمل بعد المكالمة (وقت إنهاء المكالمة). بالإضافة إلى ذلك، يجب أيضًا استبعاد المكالمات الواردة التي تم حلها ضمن نظام الرد الآلي من هذا الحساب.

قد تشير القيمة العالية لهذا المقياس إلى أن لدى الوكلاء مشاكل في متوسط وقت المكالمة ومعالجتها وقد يحتاجون إلى تدريب إضافي على النظام. عادةً، عندما تكون أوقات معالجة المكالمات أعلى من مؤشرات الأداء المستهدفة، قد يعزو مدراء مراكز الاتصال ذلك إلى ارتفاع أوقات الانتظار أو أوقات إنهاء المكالمة. ومع ذلك، من خلال النظر فقط إلى الوقت الذي يقضيه الوكيل في المحادثة الفعلية مع العميل، قد يتمكن مدراء مراكز الاتصال من تحديد الوكلاء الذين يحتاجون إلى مزيد من التدريب على التحكم في المكالمات.

بشكل عام، يجب عدم النظر إلى مدة التحدث كمقياس معزول. لضمان إنتاجية وكفاءة مركز الاتصال ومستويات خدمة عملاء مناسبة، يجب على مدراء مراكز الاتصال النظر في جميع مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية.

ما الفرق بين متوسط مدة التحدث ومتوسط مدة المعالجة؟

غالبًا ما يتم الخلط بين متوسط مدة التحدث ومتوسط مدة المعالجة. لذلك، من الضروري فهم الفرق بين هذين المقياسين. كلا من متوسط مدة التحدث (ATT) ومتوسط مدة المعالجة (AHT) يُستخدمان لقياس الوقت الذي يكرسه موظف مركز الاتصال للتفاعل مع العميل. ومع ذلك، يختلفان في طريقة حساب كل مقياس والنتيجة النهائية.

بينما متوسط مدة التحدث هو ببساطة الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث مع العميل، فإن متوسط مدة المعالجة يأخذ في الاعتبار كل ما يحدث منذ بدء العميل للمكالمة وحتى نهايتها. قد يشمل ذلك أوقات الانتظار، وتحويل المكالمات، وأعمال إنهاء المكالمة المطلوبة لحل مشكلة العميل وإغلاق الحالة. لذلك، مدة التحدث في مركز الاتصال هي مجرد جزء من صيغة متوسط مدة المعالجة.

(إجمالي مدة التحدث + إجمالي وقت الانتظار + إجمالي وقت إنهاء المكالمات)
متوسط مدة المعالجة = ——————————————————————————
                      إجمالي عدد المكالمات المعالجة

تشير التقديرات إلى أن المعيار الصناعي لمتوسط مدة المعالجة يزيد قليلاً عن 6 دقائق، رغم أن هذا الرقم قد يختلف بشكل كبير حسب قطاع الأعمال. ونظرًا لأن متوسط مدة المعالجة هو مقياس شائع لتجربة العملاء، تهدف العديد من مراكز الاتصال إلى تقليل AHT لتحسين تجربة العملاء وتعظيم كفاءة المركز. لكن خفض AHT ليس دائمًا أمرًا جيدًا، إذ يمكن أن يؤثر سلبًا على جودة الخدمة.

ومع ذلك، يمكن لمراكز الاتصال تطبيق استراتيجيات خدمة عملاء استباقية وتحسين القوى العاملة للمساعدة في تقليل متوسط مدة المعالجة دون التأثير على مستوى الخدمة:

• توجيه المكالمات - توجيه المكالمات تلقائيًا إلى الوكيل المناسب
• دمج قنوات متعددة - دمج البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو مكالمات الفيديو في منصة اتصالات موحدة واحدة
• تعزيز قدرات مركز الاتصال - التكامل مع برامج إدارة علاقات العملاء من جهات خارجية
• التحليلات والتقارير - تتبع مقاييس الأداء وتحديد مجالات التحسين