مدير قسم نجاح العملاء

ما هي ماهيّة مدير قسم نجاح العملاء؟

يعدّ مدير قسم نجاح العملاء الشخص الذي يتأكد من بقاء الزبائن في تعامل مستمر مع الشركة ويقوم بإضافة فائدة ذات قيمة بشكل مستمر. وهذا المنصب يأتي بعد مرحلة المبيعات. ويعتبر منصب مدير نجاح الزبائن وظيفة جديدة نسبيًا ومعروفة في أوساط الشركات التي تقدم البرمجيات كخدمة. بالإضافة إلى ذلك، عادةً ما يقدّم المدراء الدعم التقني لتحسين رضى الزبائن والمحافظة عليهم وكسب ولائهم.

ما هو نجاح الزبائن؟

“يعتبر معيار نجاح العملاء طريقة العمل التجاري التي يضمن من خلالها تحقيق نجاح الزبائن، والحصول على المخرجات المرجوّة من استخدام منتجك أو خدمتك.”

ما هي واجبات مدير نجاح الزبائن؟

إن مسؤوليات مدير نجاح العملاء تختلف بناءً على اختلاف الشركة. ولكن هذا المنصب متواجد بشكل أساسي في الشركات التي تقدم البرمجيات كخدمة، لذا هذه بعض المسؤليات الهامة؛

• تطوير استراتيجية للمحافظة على الزبائن
• تحسين رضى الزبائن على الصعيد اليومي
• تقديم الدعم التقني (التعامل مع الزيادة في التكاليف)
• تقييم شكاوى الزبائن لتحسين تجربة العملاء
• توفير نسخ تجريبية للمنتج
• تعزيز شراء الخدمات الإضافية أو حملات الشراء عالية التكلفة
• التخفيف من ومنع الاضطرابات العالية

4 نصائح لاختيار أفضل مدير نجاح الزبائن

إذا كنت تبحث عن مدير نجاح عملاء، فهناك أشياء معينة عليك أخذها بعين الاعتبار قبل فتح منصب وظيفة مدير نجاح العملاء. تمامًا مثل منصب أي وظيفة أخرى، ينبغي أن يتم تقييم هذا بشكل دقيق، وإلا فإن العواقب ستكون وخيمة.

بما أن المرشحين المتقدمين للوظيفة عادةً ما يكونون أناسًا ذوي شخصية جذابة، فربما تكون عرضةً لتوظيفهم فورًا. لماذا هم ذوو شخصية جذابة؟ حسنًا، إنهم يحاولون أن يملؤوا المنصب، الذي يعنى بالعلاقات مع الزبائن، لذلك فإن القدرة على التأثير على الناس من الممكن أن تكون بالسليقة بالنسبة لهم.

ومع ذلك، بالرغم من أن هذه المقدرة الطبيعية من الجيد امتلاكها، عليك أن تأخذ جوانب أخرى بعين الاعتبار. وإليك هذه النصائح الأربعة حول كيفية ملء المنصب الشاغر لمدير نجاح العملاء بأفضل طريقة.

1. هل تبحث عن مدير نجاح عملاء داخلي أم خارجي؟

قبل فتح منصب شاغر لوظيفة مدير نجاح العملاء، قم بالنظر حولك داخل الشركة. ربما يكون أحد موظفي دعم/خدمة العملاء العاملين بجد والذي يكرسون أنفسهم لهذه المهنة المرشح المناسب لهذا المنصب. وفي نهاية المطاف، فإن الموظف ربما الذي يعرف ثقافة الشركة مسبقًا ومنتجها/خدمتها، ويمتلك المهارات المناسبة هو الاختيار الأفضل. لذلك، قم بالبحث داخل الشركة قبل أن تقوم بتوظيف أشخاص من الخارج.

2. ثقافة الشركة

إذا لم تستطع إيجاد موظف يعمل مسبقًا بحيث يكون مناسبًا لمنصب مدير نجاح العملاء، فاحرص على أن يكون الموظف المحتمل متوافقًا مع ثقافة الشركة. لذلك، اكتب على الأقل 3 مبادئ مهمة عن ثقافة الشركة، والتي ستبحث عنها في المرشحين المحتملين. على سبيل المثال، على مدير نجاح العملاء أن يكون: حازمًا، ولديه الدافع والفضول للتعلم.

3. مهارات مدير نجاح العملاء

يمكن أن يبدو البحث عن مدير نجاح العملاء مهمةً صعبة في البداية. ولأن هذا المنصب جديد نوعًا ما في سوق العمل، فإليك بعض المهارات الواجب توافرها في مدير نجاح العملاء والتي من الممكن أن تسهّل العملية عليك:

• مهارات اجتماعية ومهارة تواصل استثنائية
• خبرة سابقة في قسم خدمة/مبيعات/دعم العملاء
• الفضول والرغبة في التعلم
• مهارات تنظيمية
• العمل بروح الفريق
• الكفاءة في استخدام مجموعة برامج MS Office
• التفكير التحليلي

4. كن صاحب عقلية منفتحة

نصيحتنا الأخيرة أن تبقى منفتحًا. ومهما كانت خبرة مهنة مدير نجاح العملاء الشيء الأكثر أهمية، فلا تجعلها سببًا في استثناء أحد المرشحين فقط بناءً على هذه الحقيقة. وكم من مرشح لديه المهارات المناسبة والعقلية التي يمكن أن تدهشك بمقدرتها على التعلم في فترة وجيزة كونهم يمتلكون الدافعية ويتلاءمون مع ثقافة الشركة. انظر إلى المرشحين بموضوعية وحاول أن تتخلص من جميع الانحيازات الممكنة.

كيف يمكن لبرنامج مكتب المساعدة أن يجعل منك مدير نجاح عملاء أفضل؟

يعد الوصول إلى زبائن واكتشاف استراتيجيات لكسب ولائهم روتينًا يوميًا. لذا، كيف يمكن لبرنامج المكتب المساعد أن يساعد مدير نجاح العملاء؟ أولًا، دعنا نعرف ما هو برنامج المكتب المساعد / برنامج نجاح العملاء. برنامج مكتب المساعدة هو نظام يوحد جميع قنوات تواصل الزبائن في منصة/واجهة واحدة.

يجمع هذا الحل متعدد القنوات بين المحادثة المباشرة، والبريد الإلكتروني، والمكالمات، وبوابة العملاء، وSoMe، وغيرها. بل إنها تزودك بتقارير وأدوات خدمة زبائن بشكل تفصيلي، والتي يمكن أن تساعد شركتك في تقديم أفضل خدمة زبائن ممكنة.

مميزات مكتب مساعدة من الممكن أن تساعد مدراء نجاح العملاء:

توزيع تذاكر دعم بشكل تلقائي

تعتبر توزيع تذاكر دعم بشكل تلقائي خاصية تمكّن مدراء نجاح العملاء من تحديد طريقتهم المفضلة في توزيع استفسارات الزبائن على الوكلاء.

اتفاقيات مستوى الخدمة “SLAs”

إن إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة يضمن تقديم ممثلي الزبائن خدمة عملاء ذات جودة عالية، كيف؟ حسنًا، كونك مدير نجاح عملاء فإنه يمكنك إعداد ردود لأول مرة لزيادة الرضى.

قواعد متعلقة بالوقت

يمكن للقواعد الزمنية أن تحول دون شعور الزبون بالإحباط. لن تنسى استفسارات الزبائن وسوف تقوم بالرد في الوقت المطلوب.

نماذج بريد إلكتروني

تعدّ نماذج البريد الإلكتروني إضافة جديدة لأي برنامج مساعدة خدمة عملاء. فهي تضمن أن يقوم حتى الموظفون الجدد بتمثيل الشركة باحترافية ومهنية. وبالتالي، يمكن لمدير نجاح العملاء أن يحسّن من تجربة الزبائن من خلال تقديم خدمة عملاء ذات جودة.

إدارة علاقات العملاء “CRM”

إن امتلاك إدارة علاقات عملاء مركزية يمكنه أن يساعد وكلاءك في إعطاء المعلومات المطلوبة للعملاء للمساعدة بكفاءة وبشكل فعال.

الردود الجاهزة

إذا كنت تعاني من أجل تحسين سرعة الرد لزيادة رضى الزبائن، فإن الردود الجاهزة سوف تنقذ فريق نجاح العملاء لديك. هذه الردود المعدّة مسبقًا يمكن أن توفر على عملائك الكثير من الوقت، خصوصًا عند التعامل مع استفسارات متكررة. لا تقلق فلا يزال بالإمكان تخصيص الرسالة قبل الرد من أجل تقديم تجربة شخصية.

تذاكر التقسيم

إن تذاكر التقسيم يمكن أن تساعد موظفيك على العمل بكفاءة أكبر. دعنا نلقي نظرة على مثال واحد. يتكون اسفسار أحد الزبائن من مشكلتين. في LiveAgent، يمكنك بسهولة تقسيم التذكرة في البرنامج وتقديم المساعدة بسرعة.

تاريخ تذكرة الدعم

تاريخ تذكرة الدعم هو سجل تواصل الزبون السابق. وبالتالي، يمكنك عرض التفاصيل الضرورية عن اسفسارات العميل السابقة، والتي من الممكن أن تحسّن من إجمالي تجربة المستخدم.

هل تريد معرفة المزيد؟ اكتشف جميع مزايا LiveAgent.

فوائد الشركة:

• تحسين تجربة العملاء
• زيادة المبيعات
• زيادة رضى الزبائن
• وكلاء خدمة عملاء فاعلين